【正文】 使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄 3 制度體系 制度規(guī)范、健全 制度規(guī)范、健全 小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法 4 環(huán)境衛(wèi)生管理 整潔、美觀 整潔、美觀 清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔 人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔 5 繳費(fèi)及時(shí)率 90% 95% 定期向住戶派發(fā)繳費(fèi)通知書(shū)，對(duì)未能按時(shí)繳費(fèi)的住戶，及時(shí)做好催繳費(fèi)工作 6 住戶滿意率 90% 95% 定期向住戶派發(fā)意見(jiàn)調(diào)查表，了解住戶對(duì)管理處各部門(mén)工作的滿意程度，以改進(jìn)今后工作 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 8 （二）房屋及公用部位維修、養(yǎng)護(hù)的承諾及措施 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家評(píng)分 標(biāo)準(zhǔn) 第一太平 管理指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 房屋完好率 98％ 99％ 指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建文件記錄，確保房屋完好、整潔，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施現(xiàn)象 2 房屋零修、急修 及時(shí)率 98％ 100％ 建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，接到緊急維修通知 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪及記錄 3 房屋零修工程 合格率 100％ 100％ 分項(xiàng)檢查，一步到位并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量，滿足住戶需要 4 房屋外觀 完好、整潔無(wú)損 完好、整潔無(wú)損 外觀完好，無(wú)破損處、整潔，無(wú)涂污處、無(wú)違反規(guī)定私搭亂建損壞現(xiàn)象 5 陽(yáng)臺(tái)使用 空調(diào)安裝 整潔、美觀 整潔、美觀 陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一，不堆放易燃易爆物品 陽(yáng)臺(tái)使用不得有礙觀瞻 空調(diào)室外主機(jī)一律裝在 預(yù)留的位置上 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 9 （三）公共設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理 序號(hào) 項(xiàng)目（內(nèi)容） 國(guó)家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 第一太平管理指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100％ 100％ 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔啟示，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損，隨時(shí)可以正常使用 2 供水 正常 正常 協(xié)助自來(lái)水公司進(jìn)行表前管理維修，對(duì)表前管道進(jìn)行定期檢修和大、中、小型修理；對(duì)表后管道進(jìn)行日常維修，保證正常供應(yīng) 3 供電 變配 電房 正常 正常 設(shè)備編號(hào)、安全標(biāo)志 清楚醒目室內(nèi)通風(fēng)良好，不潮濕，無(wú)積水，絕緣板（層）配置符合要求無(wú)亂改建，有檢查記錄，安全、維修責(zé)任明確 樓層配電系統(tǒng) 正常 正常 配電箱、電源表箱插接箱體完好，關(guān)鎖良好，管線無(wú)亂牽掛，無(wú)裸露 4 供氣 100％ 100％ 協(xié)助煤氣公司對(duì)煤氣管道等設(shè)施進(jìn)行定期檢修保養(yǎng)，煤氣總閥門(mén)完好，關(guān)閉靈活，箱體完好，玻璃明亮 5 路燈完好率 95％ 100％ 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建文件記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈完好無(wú)損正常使用 6 道路完好率 90％ 95％ 指定機(jī)電設(shè)備 及公用設(shè)施管理員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí) 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 10 行巡查制度，建文件記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路完好無(wú)損正常使用 7 排水管明暗溝完好率 100％ 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建文件記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無(wú)阻，無(wú)積水，無(wú)塌陷 8 化糞池、雨水井、污水井完好率 100％ 以確保溝、渠、池、井完好，排放通暢 9 消防報(bào)警系統(tǒng) 100％ 100％ 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度并定期試驗(yàn)煙感報(bào)警的靈敏度和準(zhǔn)確度，建文件記錄，以確保報(bào)警系統(tǒng)完好 10 消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng) 100％ 100％ 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行定期試驗(yàn)，建文件記錄，確保消防水泵隨時(shí)可以啟動(dòng)運(yùn)行，抽排煙正壓送風(fēng)設(shè)備完好，隨時(shí)可以啟動(dòng)運(yùn)行 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 11 項(xiàng)目管理亮點(diǎn) （ 1）盡早介入前期管理，有效減少工程遺留問(wèn)題 a. 盡早介入物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)。將通過(guò)審閱設(shè)計(jì)圖紙，察看施工現(xiàn)場(chǎng)、參加工程例會(huì)、組織業(yè)主意見(jiàn)征詢等形式，站在物業(yè)管理人和物業(yè)使用人的角度，就物業(yè)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)提出建設(shè)性的意見(jiàn)，減少設(shè)計(jì)缺陷； b. 盡早介入施工監(jiān)理。在實(shí)際操作中，我們將派出經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)備系統(tǒng)工程師對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理給予意見(jiàn)和建議，一方面盡早熟悉設(shè)備設(shè)施的性能，另一方面可在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后通過(guò)發(fā)展商限令施工單位解決，防止施工質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生和延續(xù)； ：管理好售樓中心、樣板房、建造材料展示房等的保安、清潔、綠化等各項(xiàng)工作，并為看房的來(lái)賓提供配套的服務(wù)；協(xié)助節(jié)日和重大銷售活動(dòng)布置等；協(xié)助銷售人員把好“公開(kāi)承諾”關(guān)，回答業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理的咨詢和提問(wèn)；配合提供給予有關(guān)的媒體的宣傳資料等。 。憑借多年的工程管理經(jīng)驗(yàn)，我們將積極主動(dòng)地與開(kāi)發(fā)商工程部門(mén)及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問(wèn)題的處理界面，以及處理的流程和時(shí)效要求。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 12 （ 2）預(yù)防為主，嚴(yán)格管理，減少安全及消防隱患 1．治安防范 a. 防范體系： 堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保 24 小時(shí)無(wú)間斷監(jiān)控和巡 邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的攝像監(jiān)控、可視對(duì)講、電子巡更、周界報(bào)警、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系； b. 封閉管理： 物業(yè)管理的安全強(qiáng)調(diào)封閉式管理， 社區(qū)的所有出入口將實(shí)施嚴(yán)格管制，所有訪客及外來(lái)車輛均 經(jīng)大門(mén)崗識(shí)別和業(yè)主識(shí)別，方可進(jìn)入住宅區(qū)。 c. 素質(zhì)管理： 對(duì)保安員實(shí)施 準(zhǔn)軍事化管理 ，做到 “五統(tǒng)一”和“三集中” ，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。住宅區(qū)入伙時(shí)，建議管理公司向每戶業(yè)主發(fā)放一冊(cè)《消防知識(shí)手冊(cè)》，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到社區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議業(yè)主家中配置滅火器； c. 培訓(xùn)演練 :實(shí)施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運(yùn)作。對(duì)動(dòng)火施工要求施工單位必須辦理動(dòng)火許可證，方可開(kāi)工。 （ 3）預(yù)防為主，嚴(yán)格監(jiān)管，杜絕二次裝修違章行為 a. 制 度保障：根據(jù)《建筑法》、建設(shè)部令第 110 號(hào)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，及有關(guān)裝修管理的規(guī)定，制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責(zé)任書(shū)”。同時(shí)，對(duì)管理處裝修管理人進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)及控制要點(diǎn)的培訓(xùn)，使裝修管理員成為一名合格裝修管理者； d. 三級(jí)審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及管理處經(jīng)理三級(jí)審批制度； 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 14 e. 嚴(yán)格督導(dǎo)：管理處裝修管理員在客戶裝修期間每日至少兩次巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結(jié)果； f. 嚴(yán)格驗(yàn)收：管理處主要依據(jù)施工圖、竣工圖結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的客戶，將積極采取法律途徑予以解決，確保 住宅 區(qū)的房屋本體及公共設(shè)施的完好。 適時(shí)地導(dǎo)入 VI（視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)）體系，透過(guò)統(tǒng)一的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)強(qiáng)化企業(yè)理念、規(guī)范員工行為，傳播企業(yè)形象，對(duì) 山水華府 物業(yè)銷售、樓盤(pán)檔次的提高有較高的意義： a. 導(dǎo)入 VI可以使 項(xiàng)目管理 理念視覺(jué)化、符號(hào)化，使員工在統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的意志下對(duì)內(nèi)認(rèn)同，對(duì)外傳播； b. 導(dǎo)入 VI，可以使項(xiàng)目管理開(kāi)啟一種與行政管理、質(zhì)量管理并行，并互為配合的形象管理手段； c. 導(dǎo)入 VI，可以使項(xiàng)目管理的信息傳播更具經(jīng)濟(jì)性和實(shí)效性，從而降低了企業(yè)的宣傳成本； d. 導(dǎo)入 VI，增強(qiáng)了 山水華府 的文化氣氛，美化了住宅區(qū)環(huán)境。 （ 6）保險(xiǎn) 防火和防臺(tái)風(fēng)是安全工作重點(diǎn)。建議管理處購(gòu)買財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)、公共責(zé)任險(xiǎn)、保安人員人身保險(xiǎn)等保險(xiǎn)，最大限度地減少別墅區(qū)管理的風(fēng)險(xiǎn)，和意外造成的不必要損失。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 16 第三章 山水華府 主要管理措施 山水華府 整體面積較大，并且分期發(fā)展，發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)，因此在物業(yè)管理方面需要考慮持續(xù)性。 服務(wù)指南內(nèi)容： ? 物業(yè)管理服務(wù)理念 ? 高科技的智能防范系統(tǒng) ? 物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則 ? 安全、典雅、至尊的寫(xiě)意生活 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 18 二、 銷售中心的物業(yè)管理體現(xiàn)與體驗(yàn) 體現(xiàn) 在銷售中心的規(guī)劃設(shè)計(jì)中，劃分出：展示廳、休閑廳、洽談廳以及貴賓室。 ? 招聘專業(yè)的形象保安人員，在銷售中心的外圍以及其他公共區(qū)域進(jìn)行安全保衛(wèi)工作，而在銷售大廳內(nèi)設(shè)立隱形安全保衛(wèi)大使，令到客戶在既安全但又可以保護(hù)到自己的隱私的情況下，安心選購(gòu)以及洽談購(gòu)買事項(xiàng)。 ? 在銷售中心休閑區(qū)域設(shè)立接待大使，為客戶提供茶水、飲料、糖果服務(wù)。 第二節(jié) 山水華府 物業(yè)管理服務(wù)模式 —— 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 21 “前臺(tái)一站式貼心管家”尊貴健康物管服務(wù) 在 山水華府 的管理中，我們將采用“一站式貼心管家”服務(wù)，配置將有首席管家、大管家、管家。這位管家可以很清楚住戶的狀況，隨時(shí)達(dá)成住戶近乎量身訂做的要求。任何事情用一個(gè)電話號(hào)碼，為住戶全部解決。優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)不僅可提升物業(yè)的品位，同時(shí)可為業(yè)戶提供更加貼心的服務(wù)。最終的處理結(jié)果則由前臺(tái)貼心管家反饋給業(yè)戶。 c、 充分發(fā)揮統(tǒng)籌功能，針對(duì)一些特殊的問(wèn)題，由管理處經(jīng)理直接安排相關(guān) 部門(mén)、人員配合處理； d、 有始有終 ,通過(guò)這個(gè)窗口跟進(jìn)問(wèn)題的整個(gè)處理過(guò)程，負(fù)責(zé)向提出問(wèn)題的 業(yè)戶作回訪工作； e、 向業(yè)戶提供一些與生活相關(guān)的便民服務(wù)，以贏得業(yè)戶的好感。從此點(diǎn)出發(fā)，第一太平戴維斯建議管理處應(yīng)專門(mén)設(shè)立客戶服務(wù)中心，專職處理有關(guān)此點(diǎn)事項(xiàng)，其工作內(nèi)容將包括但不限于： ? 設(shè)置 24小時(shí)熱線電話 — — 管理處接待前臺(tái)有必要設(shè)立公眾咨詢投訴程序，以便改進(jìn)服務(wù)，在管理處設(shè)立客戶電話熱線，由專業(yè)人員接聽(tīng)，并記錄在熱線電話投訴記錄跟進(jìn)表，由管理處服務(wù)部經(jīng)理親自處理任何有關(guān)管理上之問(wèn)題，投訴者的姓名會(huì)被保密。所有員工在日常與業(yè)主接觸中有義務(wù)接受投訴，然后轉(zhuǎn)交管理處。 ? 跟進(jìn)工程遺留問(wèn)題 — — 物業(yè)的移交，或多或少都有一些建筑、裝修工程上的遺留問(wèn)題，能否及時(shí)跟進(jìn)處理這些遺留問(wèn)題，將直接影響到能否順利交收樓。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 26 ? 投訴處理 —— 所有住戶之投訴，必須記錄及妥善處理，同時(shí)要作定期分析及檢討住戶主要投訴項(xiàng)目。所有投訴應(yīng)按規(guī)定合理時(shí)間內(nèi)完成，并通告投訴人。 ? 住戶檔案的更新 —— 管理處按住戶所在單元區(qū)域進(jìn)行劃分，每一住戶檔案內(nèi)再按事件性質(zhì)不同進(jìn)行細(xì)分。 ? 探訪業(yè)戶 —— 有住戶新入住物業(yè)內(nèi)時(shí)，通過(guò)管理處服務(wù)中心經(jīng)理的定期電訪 /走訪該戶住客，對(duì)其進(jìn)行親善訪問(wèn)，以了解住戶的需要 和跟進(jìn)問(wèn)題的效果，給客戶留下良好的第一印象，從而建立日后相互信任的基礎(chǔ)。 建立“前臺(tái)一站式”客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 27 ? 咨詢服務(wù) 包括： 1） 物業(yè)室內(nèi)的設(shè)施開(kāi)通使用咨詢； 2） 物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施使用咨詢； 3） 物業(yè)租售中介信息咨詢； 4） 樓宇設(shè)施的維修受理（水電、渠道等）； 5） 水電、物業(yè)管理等費(fèi)用查詢。 ? 電話調(diào)查 包括： 1） 民意調(diào)查； 2） 電話回訪。 ? 突發(fā)事件的應(yīng)對(duì) —— 預(yù)先設(shè)計(jì)好合理、有效、快速的解決方案 包括： 1） 保安服務(wù)（盜竊、打架、防恐）； 2） 消防服務(wù)（防火、爆水管）； 3） 自然災(zāi)害（臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震）。