【文章內(nèi)容簡介】 助銷售人員與客戶建立密切的關(guān)系。 性： 特點：是一種信心。希望在本職工作上取得成功。 好處：能夠獲得比較優(yōu)厚的待遇。（是活動的結(jié)果，而非銷售動機(jī)） ： 特點：是一種韌性，走出失敗的能力。 好處：不會因為拒絕動搖意志，遵守銷售基礎(chǔ)規(guī)則，忘記失敗與挫折。 特點： 1）、最寶貴的品質(zhì)。 2）、是信任的基石。 好處：可以建立相互信任的關(guān)系。 ： （一） .溝通技能：溝通包括聽和說兩方面：傾聽是對所獲信息進(jìn)行理解的過程，要求銷售人員深入體會客戶感受、理解其講 述信息；說則要求銷售人 員把自己的產(chǎn)品信息詳細(xì)的傳達(dá)給客戶，滿足客戶的需要。必要性：銷售是人與人之間的活動，不同的人理解、表達(dá)、接受能力都不同。 （二）組織技能：按照邏輯順序組織信息、安排時間、放置資料以及有計劃、有條理的開展的銷售能力。 必要性： 銷售員需要掌握大量信息，包括經(jīng)濟(jì)形勢、客戶信息、產(chǎn)品線信息、行業(yè)信息、公司情況等，并整理成有用的形式，保證隨時可以使用。銷售員打電話話費大量時間，這需要各種事項井井有條。 銷售人員需要利用邏輯組織能力將信息準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶。 （三） .分析技能：深入了解問題的各個部分并做出分析、選擇最佳解決方案的能力。分析技能包括：仔細(xì)傾聽的結(jié)果、準(zhǔn)確提出問題的能力、客戶 需求的足夠了解。必要性： 正確的分析結(jié)果對銷售工作有正向的指導(dǎo)意義，使銷售事半功倍。 透過表面、深入問題核心，順利完成銷售。 （四） .時間安排技能：正確安排必要時間和一天活動優(yōu)先順序的能力。和組織技能相關(guān)。實際上就是組織個人時間的能力。 必要性：善于安排時間可以把事情安排得井井有條、 按部就班，取得事半功倍效果。 （七）團(tuán)隊成員配置 ： 銷售人員人數(shù)的確定，可以采用以下哪 3種方法： A工作量法 B下分法 C邊際利潤法 注意事項 。適當(dāng)?shù)厥跈?quán)給銷售人員 必要性：任 何領(lǐng)導(dǎo)不可能插手所有事情、把握所有細(xì)節(jié)。 親自做每一項工作短時間內(nèi)能節(jié)約時間，但長期損失會比較大。措施：團(tuán)隊成員做決策，各負(fù)其職。 （ 2）多與銷售人員溝通 必要性： 銷售經(jīng)理和團(tuán)隊成員共同定義工作性質(zhì)和范圍，會提高成員對工作的關(guān)注度。 與成員討論，描述工作目標(biāo)或挑戰(zhàn)，提出解決方法。團(tuán)隊成員會以主人翁態(tài)度對待工作。 溝通是銷售經(jīng)理對團(tuán)隊成員表達(dá)信任的方式。產(chǎn)生好的結(jié)果，使團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者、管理者工作容易開展。 措施： 允許團(tuán)隊成員參與工作草案的擬定和決定完成任務(wù)。 與成員討論，描述工作目標(biāo)或挑戰(zhàn)，提出 解決方法。 （ 3）成員配置應(yīng)該與個人興趣相結(jié)合 必要性：團(tuán)隊成員從事自己喜歡的工作項目，取得事半功倍的效果。 措施： 將工作分散，讓每人都做貢獻(xiàn)，使個人優(yōu)勢與工作類型一致。 開發(fā)成員隱藏的興趣或可供利用的潛能。 （ 4）給出好的指導(dǎo) 必要性：清楚有效的分工方式告知團(tuán)隊成員需要做什么。決定成員是否有良好的反應(yīng)和是否能夠很快理解銷售工作重點。 措施： 好的指導(dǎo)關(guān)鍵是良好的溝通。 溝通注重細(xì)節(jié)：銷售任務(wù)的目標(biāo)、應(yīng)注意的問題、完成的最后期限、避免過分解釋或提供過多信息，導(dǎo)致產(chǎn)生局 限影響成員情緒。 （ 5）為可能發(fā)生的障礙和失敗做好準(zhǔn)備 措施： 當(dāng)故障發(fā)生時，不急于責(zé)備隊員。 在確信全面、 正確了解信息后，再評論。 關(guān)注問題的解決。 鼓勵隊員考慮處理故障方案，共同挽救當(dāng)前狀況。 故障恢復(fù)后，不要竭力追究責(zé)任，應(yīng)著重吸取教訓(xùn)，預(yù)防為題再次發(fā)生。 第三章 培訓(xùn) （二） 培訓(xùn)程序 （ 9個）： 1/.發(fā)揮銷售人員天賦 2/ 縮短有效完成任務(wù)的時間 3/ 延長銷售人員的任用期 4/ 增加顧客對企業(yè)的信任 5/ 精煉銷售人員工作的方法 6/ 改善銷售人員工作的態(tài)度 7/ 提高銷 售人員獲得的報酬 8/ 奠定銷售人員合作的基礎(chǔ) 9/.減低銷售工作的成本 ： 1/.信息的注意與獲取?？梢酝ㄟ^課本、錄像帶有計劃的學(xué)習(xí)和演講等途徑實現(xiàn)。 2/.信息的理解（進(jìn)一步獲取信息）。 角色扮演和案例分析可證明受訓(xùn)者是否理解培訓(xùn)材料的內(nèi)容。 3/.同意與接受。銷售經(jīng)理要發(fā)現(xiàn)為什么有的人不贊同、理解和消除接受障礙，必須建立良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。 4/.在工作中不斷接收培訓(xùn)。通過培訓(xùn)銷售人員可能理解并接受培訓(xùn)傳授的觀念、技巧。 5/.水到渠成。銷售人員獲得一定的學(xué)習(xí)能力，使期望的行為轉(zhuǎn)變?yōu)榱?xí)慣 ，通過實踐驗證。 （ 5點）： 1/.有關(guān)產(chǎn)品介紹：包括產(chǎn)品模式、組合、品質(zhì)、適合特殊需要的可變性、制造方法、包裝情況、產(chǎn)品用途及限制、產(chǎn)品損壞的不便原因及其簡易修理方法。 2/.產(chǎn)品銷售基礎(chǔ)：包括產(chǎn)品適合消費者的需要與欲望、銷售應(yīng)顧及消費者的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。 3/.產(chǎn)品銷售指導(dǎo)：注意儀表態(tài)度、發(fā)揮服務(wù)精神、應(yīng)付反對意見、革新銷售知識、利用實物說明、爭取顧客好感、檢查庫存貨品、堅定銷售信心、克服銷售困難、獲得銷售經(jīng)驗。 4/.行政工作指導(dǎo)：填寫銷售報告、答復(fù)客戶查詢、處理文書檔案、控制銷售費用 、實施自我管理。 5/.爭取市場指導(dǎo)：尋覓、選擇及評價未來客戶，獲得約定、接洽日程、準(zhǔn)備途徑及注意時效，明了經(jīng)銷商職能、問題、成本及利益。 （六） 培訓(xùn)要點 ： 平均數(shù)法則的定義：拜訪介紹的次數(shù) +積極的心態(tài) +不斷進(jìn)步的銷售技巧 =訂單數(shù)。這是一個銷售成功的方程式。 平均數(shù)法則的作用 :（ 1）左邊最大的變數(shù)是積極的心態(tài)，因為銷售人員的銷售技巧短時間內(nèi)不會變化太大，心態(tài)則是不時的改變而且變化甚大。 （ 2）心態(tài)常會改變是因為沒有銷售經(jīng)驗的銷售人員只有得到銷售訂單后才有信心、有成功的感受。 第四章 薪 酬 （一）薪酬模式 特點：（ 1） 針對銷售量大的企業(yè)，成本最低。 （ 2）調(diào)動積極性，效率最低（應(yīng)用：（ 1）、產(chǎn)品賣多賣少，工資一樣。 銷售人員銷售業(yè)績高低，工資一樣。 銷售業(yè)績表現(xiàn)優(yōu)差，無獎懲措施。） （ 3） 收入穩(wěn)定，缺乏緊迫感。（應(yīng)用： 銷售人員不一定努力工作。 工作時間花費在不能馬上產(chǎn)生銷售業(yè)績的工作事項上。） （ 4） 工資發(fā)放易于管理。（應(yīng)用： 工資總額無論銷售業(yè)績高低都一樣。 銷售費用預(yù)算和管理簡單。） （ 5） 對希望收入穩(wěn)定，不希望冒風(fēng)險的人具有較高吸引力。（應(yīng)用：對充 滿沖勁、希望通過勤奮和努力賺取較高收入的人缺乏吸引力。） （ 6） 某些產(chǎn)品銷售具有優(yōu)點（應(yīng)用： 銷售周期長的產(chǎn)品、需要花費時間尋找目標(biāo)客戶的產(chǎn)品、需要大量客戶服務(wù)拜訪工作的產(chǎn)品，能夠給消費者穩(wěn)定的報酬。 依靠廣告或其他銷售活動而非個人努力和銷售技巧去推銷的產(chǎn)品，給予固定工資或一份額外的的獎金。） （ 7） 對于培訓(xùn)中的人來說，收入穩(wěn)定，能安心工作。（應(yīng)用： 新的銷售人員在培訓(xùn)期重點是掌握必要銷售技巧、吸納經(jīng)驗、早成大器，固定工資給予安穩(wěn)時間，減少壓力、促進(jìn)成長。） （ 8） 收入有保障、容易了解、便于計算、適用若干集體努力。（應(yīng) 用： 缺乏激勵，不易激發(fā)創(chuàng)造性。 薪資多少，公平不夠。 不適于需快速擴(kuò)張業(yè)務(wù)的企業(yè)。 ) : 優(yōu)點及應(yīng)用：（ 1）收入直接和銷售業(yè)績掛鉤。能吸引和留住優(yōu)秀人員。規(guī)模小企業(yè)能彌補(bǔ)晉升機(jī)會缺乏的弱點，留住人才。 （ 2)薪酬支出與銷售金額掛鉤，銷售金額與傭金支出呈正比。企業(yè)收入低峰期，避免龐大固定支出，起步企業(yè)有靈活性。 (3)銷售經(jīng)理能掌握每年銷售的成本。不必為銷量少的人員承擔(dān)費用。 缺點及措施：（ 1）銷售人員降低售價或給予客戶大的折扣取得更大的銷售額、賺取更高傭金，降低企業(yè)利潤。控制 價格政策、制約傭金計算方法。 （ 2）傭金獎勵依據(jù)業(yè)績，使銷售人員精力放在合同上，忽視客情關(guān)系，影響業(yè)務(wù)長期發(fā)展。關(guān)注大客戶多，忽略小客戶，造成客戶流失。評估上采取措施，避免這種情況發(fā)生。 （ 3）、銷售人員會選擇在企業(yè)銷售低潮時離職，打擊企業(yè)。通過培訓(xùn)增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。 （ 4）導(dǎo)致銷售人員注重短期行為忽視客戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系。銷售經(jīng)理與銷售人員溝通、分析傭金低原因、指導(dǎo)進(jìn)步、提高士氣、改善表現(xiàn)；傭金高人員要指出晉升對前途重要性，為管理崗位提供獎金、促進(jìn)高級職位發(fā)展、提高銷售團(tuán)隊實力。 （ 5）應(yīng)收賬款催繳難。 A選定目 標(biāo)客戶，評估支付能力，信用部門發(fā)貨前審核支付能力。 B控制傭金發(fā)放，貨款收不回不發(fā)放傭金，促使銷售人員提高警惕。 C提防異常銷售情況，銷售人員離職前，客戶購貨計劃提前、造成后續(xù)新人銷售壓力。 D控制強(qiáng)迫銷售、壓貨的不當(dāng)銷售行為。 （ 6）銷售人員獲取傭金沒有得到企業(yè)支持，不會為企業(yè)利益著想，企業(yè)對其管理、控制能力差。（ 7）不利于培養(yǎng)團(tuán)隊精神、對新人培養(yǎng)不利。 ： 特點 1:銷售獎金制與傭金制相似之處是獎勵銷售業(yè)績優(yōu)秀人員。不一樣有三點： A獎金制不是一種即時可知與可得的獎勵。 B銷售獎金是在銷 售人員完成了一個預(yù)定的產(chǎn)品銷售數(shù)量或銷售金額后發(fā)放的一筆固定金額的獎金。 C銷售獎金是在一段時間內(nèi)，銷售人員完成了預(yù)定的銷售指標(biāo)后才發(fā)放的，激勵作用沒有傭金的大。 (應(yīng)用： 獎金發(fā)放時間一年、半年、一季度、一個月。但最好是每一個季度或每半年發(fā)放一次，讓達(dá)到目標(biāo)的銷售人員拿到獎金，可再接再厲。讓未達(dá)目標(biāo)的人有努力方向。 具有靈活性的獎金制，可以激勵某一地區(qū)、某一產(chǎn)品或某一階段銷售。 銷售經(jīng)理經(jīng)常提醒銷售人員獎金目標(biāo)的差距、激發(fā)努力。） 特點 2：獎金計算方法要求銷售人員須達(dá)到設(shè)定銷售額才可領(lǐng)取到獎金，預(yù)設(shè)的金 額必須是銷售人員通過努力可以達(dá)到的金額。（應(yīng)用： 如果設(shè)定的金額，是努力也達(dá)不到的就失去了激勵作用。） 特點 3： 獎金制靈活，由銷售經(jīng)理或企業(yè)掌握，有直接指向作用，可與企業(yè)績效直接掛鉤。但發(fā)放帶有主觀色彩，發(fā)放不及時會影響激勵效果，會出現(xiàn)“搭便車”現(xiàn)象。 ： 優(yōu)勢： ，沒有經(jīng)濟(jì)顧慮、可以安心拼搏；傭金可以促進(jìn)拼搏動力、爭取更高目標(biāo)、取得更高收入。 。（應(yīng)用： 如銷售經(jīng)理需要銷售人員平波沖勁去銷售產(chǎn)品，銷售經(jīng)理可 以將可以將銷售人員的總體收入更多放在傭金上。 如銷售經(jīng)理需要銷售人員花費大量時間在客戶服務(wù)、拜訪等維系客戶關(guān)系的工作上，銷售經(jīng)理可以將銷售人員的總體收入主要放在固定薪資上。 銷售人員總收入必須有競爭力。） ，可以使銷售人員收入穩(wěn)定，取得合同時又獲得傭金。對企業(yè)來說可能費用較高。 、有較強(qiáng)的激勵作用。 ： (1)銷售人員同時獲得薪水和獎金。獎金是酬勞銷售人員對企業(yè)完成有貢獻(xiàn)的工作而支出的，例如：宣傳工作、銷售新產(chǎn)品、增加新 客戶、降低銷售費用。 (2）適用需要銷售人員完成特定銷售活動。（ 3）獎金制定根據(jù)行業(yè)銷售強(qiáng)狂、特點。（ 4)適用需要大量進(jìn)行廣告宣傳去推動產(chǎn)品銷售的行業(yè)，如消費品行業(yè)。 (5)獎金收入急劇銷售人員達(dá)到企業(yè)設(shè)定的銷售指標(biāo)或其他銷售工作目標(biāo)發(fā)放。 (6)鼓勵銷售人員 兼做銷售管理的工作，便于調(diào)整銷售人員的努力方向。但不重視銷售額，易造成不公平 . :鼓勵作用廣泛而有力 促進(jìn)直銷產(chǎn)品的銷售。 獎勵標(biāo)準(zhǔn)或基礎(chǔ)不夠可靠，引起銷售人員之間的不平及管理造成困擾。 （二）薪酬選擇 及應(yīng)用 : 1）閃電戰(zhàn)：市場廣闊，以最快的速度把現(xiàn)有的存貨全部賣出，然后盡快回款、實現(xiàn)短期利潤。（特點： 追求較快找到客戶、較快占領(lǐng)市場。 要求企業(yè)底薪低 +提成高 +綜合獎勵少的效率型薪資制度。 考核注重結(jié)果、過程干預(yù)少。） 2）陣地戰(zhàn)：市場廣闊，有利可圖、有競爭優(yōu)勢，但不急于銷量拉大，要求規(guī)范銷售產(chǎn)品、贏得美譽(yù)度、追求長期市場占有。 3）攻堅戰(zhàn)：企業(yè)處在密集競爭的環(huán)境中，必須長期保持市場占有率。 (特點 :市場競爭很激烈。避免 “ 發(fā)酵效應(yīng) ” 。定義 :企業(yè)因為追求短期利益上海了部分客戶，很可能在整個客戶群體中 造成惡劣影響。后果：企業(yè)難以立足。 追求長期利益。薪酬設(shè)計側(cè)重于效能型，固定工資 +獎金，達(dá)到長期激勵的效果。 ) (4)游擊戰(zhàn) :市場競爭激烈，為了追求短期利潤，贏點邊緣客戶。 (特點：薪酬設(shè)計側(cè)重提成。） （三）薪酬實施 2種方法 :A考慮幾種可行的方案供選擇。 B成立一個銷售小組，對計劃運行在桌面進(jìn)行監(jiān)督。 5個方面 : ：銷售經(jīng)理在最新的和精確的工作描述基礎(chǔ)上幫助企業(yè)確定不同工作的價值。 ： 注意新員工底薪問題，根據(jù)同行業(yè)情況加以調(diào)整。 注意公 平問題和同工同酬的原則。 ：調(diào)整銷售團(tuán)隊的工作內(nèi)容和責(zé)任通知人力部門，重新評價、改變相應(yīng)薪酬等級。 。提供精確的績效評估，避免不準(zhǔn)確或者帶偏見的聘雇導(dǎo)致不公平的薪酬決策，使員工不滿、工作績效降低、跳槽、法律爭端等。 ：離