【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 □ 、衛(wèi)生﹖ □ □ 、衛(wèi)生﹖ □ □ 、干凈﹖ □ □ 、干凈﹖ □ □ 否干凈﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ 、整齊﹖ □ □ 、整齊﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ □ □ 二、對(duì)話技巧 1.「歡迎光臨」：任何時(shí)間客人一入店即打招呼 2.「先生、女士、小姐、小弟 弟、小妹妹」：對(duì)客人的稱呼。 3.「早上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，上午１２點(diǎn)以前對(duì)來(lái)店客人的寒喧。 4.「中午好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，中午 11 點(diǎn)至下午 2 點(diǎn)對(duì)來(lái)店客人的寒喧。 5.「晚上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，下午 5 點(diǎn)半以后對(duì)來(lái)店客人的寒喧。 6.「您好，Ｘ女士；您好，先生」：欲拉近與老顧客的距離，服務(wù)人員又能記得顧客姓氏時(shí)的招呼方式 7.「對(duì)不起，先生或小姐，請(qǐng)往這里參觀?！褂麕ьI(lǐng)顧客到其它展示柜參觀的對(duì)話用語(yǔ)。 8.「這東西已賣完了，請(qǐng)看看好嗎」：顧客要的商品本店確實(shí)已賣完（缺貨）時(shí)，推薦相同價(jià)格 、類似的其它商品以替代。 9.「 本店現(xiàn) 正舉辦 活動(dòng)，您只 要 ......」：舉辦 各項(xiàng)活 動(dòng)時(shí) ，主 動(dòng) 向 顧 客 告知。 第 22 頁(yè)，共 71 頁(yè) 門店作業(yè)管理 10.「我?guī)湍Y(jié)帳，總共元，收您元，找您元。謝謝您，這是您的收據(jù)（保證書）」。────營(yíng)業(yè)員從收到錢到找錢，拿收據(jù)（保證書）給顧客的連續(xù)話術(shù)。 11.「對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒」：對(duì)尚未被服務(wù)的顧客安撫話術(shù)。 12.「非常抱歉，馬上來(lái)」、「對(duì)不起，讓您久等了」：對(duì)已入店有一段時(shí)間，顧客已在詢問(wèn)時(shí)的對(duì)話術(shù)。 13.「這是我們的，請(qǐng)您慢慢看」：一般給顧客看目錄時(shí)的對(duì)話術(shù)。 14.「謝謝您」：將錢交給顧客的同時(shí)或顧客對(duì)你有任何協(xié)助時(shí)的用語(yǔ)。 15.「歡迎再度光臨」：對(duì)每位出門的顧客表示感謝。 16.「非常抱歉，本店己打烊了??，對(duì)不起，歡迎再度光臨」：對(duì)打烊后才進(jìn)門的顧客對(duì)話用語(yǔ)。 三、門店賣場(chǎng)禮節(jié) 。 。 ，再婉言解釋說(shuō)明原因。 ，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽改進(jìn)。 。 (班長(zhǎng) )，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以 利對(duì)顧客的公告招領(lǐng)。 ，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。 ，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? 、對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇的回答顧客的詢問(wèn)。 ，同時(shí)亦表示關(guān)心顧客，讓他覺(jué)得你與他有同樣的看法。 四、門店賣場(chǎng)禁忌（凡本公司員工） 得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食。 。 。 。 。 。 、嚼口香糖。 第 23 頁(yè)，共 71 頁(yè) 門店作業(yè)管理 , 不隨意離開工作崗位。 。 ，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。 。 。 、打架、辱罵。 。 。 ，損害公司信譽(yù)的言行。 。 、同事、上司和公司。 。 不耐煩或趕客人的舉動(dòng)。 五、門店賣場(chǎng)執(zhí)行細(xì)則 ： ，并確實(shí)打卡。 ，最好著公司規(guī)定制服，女性員工著淡妝，確實(shí)填、閱 《交接簿》 。 ，因此要換穿制服后才打卡登記上班。打卡登記下班后，再換回便服。 、同事及廠商交談時(shí)，應(yīng)注意禮貌，避免用命令的口氣，并和睦相處。 ，禁止著便服在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)走動(dòng)。 動(dòng)。 ，在做商品推廣及促銷時(shí)，應(yīng)用心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方。 、保持門店清潔，并隨時(shí)清理門店四周環(huán)境。 ，如：ＰＯＰ、吊牌、各式吊旗、布條?等，要安置在吸引顧客的地方，但玻璃門、窗上的張貼應(yīng)注意安全管理的規(guī)定。 全衛(wèi)生事項(xiàng) 。 ，保持亮麗。 ，使用后要清洗，并區(qū)分使用場(chǎng)所及用途。 ，并知道放置的位置。 。 第 24 頁(yè)，共 71 頁(yè) 門店作業(yè)管理 話接聽禮儀 ：「您好，愛(ài)施德店！」 ：「請(qǐng)問(wèn)您有什幺事情﹖」 ：「對(duì)不起，我請(qǐng)來(lái)聽，請(qǐng)您稍等一下。」 ：「好，是的」再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無(wú)誤 ：「謝謝您」或「對(duì)不起，打擾您了」 ，再掛斷，若對(duì)方為公司主管時(shí)，也是如此。 它注意事項(xiàng) ，應(yīng)微笑說(shuō)聲：「沒(méi)關(guān)系，我來(lái)就可以了」并立刻將其整理干凈 （缺貨）：應(yīng)立即介紹相類似的商品代替，若顧客 不愿購(gòu)買，仍應(yīng)有禮貌的表示：「抱歉！無(wú)法滿足您的需要，我們一定改進(jìn)」 ，至少要記住姓什幺。此舉可讓顧客感到親切及被重視。 ，一樣要親切有禮，勿因兒童調(diào)皮而大聲責(zé)怪（可適時(shí)通知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責(zé)的意味，可改為「您的寶貝真活潑、健康又好動(dòng)，我們真怕把您的孩子撞傷了呢！」語(yǔ)意要溫和、親切勿提高聲調(diào)。 ，在條件許可的狀況下，仍需盡力接待，不可因已打烊的關(guān)系而露出希望他們趕快離開的表情、態(tài)度。 六、音樂(lè)播放管理 音 樂(lè) 的播 放，由正職人員負(fù)責(zé)，音樂(lè)帶由公司制作。 七、 顧客投訴處理 (一 )投訴處理應(yīng)有的觀念 訴是不可避免的。 訴是顧客的期待（許），也是企業(yè)求新求變的原動(dòng)力。 顧客才有投訴，有批評(píng)才有進(jìn)步。 貨人才是識(shí)貨人。 善的處理投訴可促進(jìn)客情。 對(duì)投訴，處理投訴，可提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 說(shuō)：〝請(qǐng)！〞、〝對(duì)不起！〞、〝謝謝！〞。 。 第 25 頁(yè)，共 71 頁(yè) 門店作業(yè)管理 (二 )投訴處理流程 (三 )投訴處理程序 受投訴 接處理 《顧客投訴處理說(shuō)明單》 同相關(guān)人員 場(chǎng)說(shuō)明 呈零售部、客服中心 (三 )投訴處理說(shuō)明 客如有投訴，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)立即接受。 ，則以〝請(qǐng) !〞、〝對(duì)不起 !〞、〝謝謝 !〞的方式傾聽、表 現(xiàn) 真誠(chéng)。 ，則應(yīng)填寫 《顧客投訴處理說(shuō)明單》 ，處理人 員 以低姿態(tài)、多問(wèn)少講的方式承認(rèn)他的觀點(diǎn)，肯定對(duì)方。 ，則通知主管會(huì)同處理，承認(rèn)事實(shí)，坦白抱歉，以達(dá)迅 速 處理的目的。 《顧客投訴處理說(shuō)明單》 轉(zhuǎn)呈零售部（市場(chǎng)部）。 接受投訴 會(huì)同相關(guān)人員處理 直接處理 店員接受投訴 填寫《顧客投訴處理說(shuō)明單》 店長(zhǎng)進(jìn)行投訴處理 記錄處理結(jié)果 《顧客投訴處理說(shuō)明書》呈報(bào)相關(guān)部門 處理結(jié)果反饋 禮貌的進(jìn)行道歉 第 26 頁(yè)，共 71 頁(yè) 門店作業(yè)管理 拾 肆 、整潔管理 一、營(yíng)業(yè)整潔工作安排明細(xì)表 序號(hào) 設(shè)備名稱 清潔時(shí)間 執(zhí)行人員 整潔工具及標(biāo)準(zhǔn) 1 銷售柜臺(tái) 每 天 銷 售 店 員 用抹布依序清理，手摸沒(méi)有灰塵，完畢后將商品放回原處。 2 宣傳資料架 每 天 干凈抹布清理資料架，宣傳單頁(yè)保持平整。 3 飲 水 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔無(wú)灰塵，貯水槽內(nèi)無(wú)贓水保持有新鮮飲用水 4 綠色植物 每 天 無(wú)枯 葉、無(wú)雜草、植物葉片用抹布清潔，手摸無(wú)灰塵，每日澆水 5 客戶坐椅 每 天 干凈抹布清潔，無(wú)污跡、無(wú)破損、手感無(wú)灰塵。 6 玻 璃 窗 每 天 干凈抹布、玻璃清潔劑清潔，保持明亮、無(wú)指痕 7 燈 箱 每 天 抹布清潔，手感光滑無(wú)污跡、無(wú)灰塵。 8 辦 公 桌 每 天 收 銀 店 員 干凈抹布清潔、臺(tái)面整潔無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 9 驗(yàn) 鈔 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔，無(wú)灰塵、保持可正常使用 10 電 腦 每 天 電腦膏清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使 用 11 收 銀 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔，無(wú)灰塵保持可正常使用 12 電 話 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 13 傳 真 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 14 地 面 每 天 全體 店員 拖把、地板清潔劑清潔，無(wú)積水、無(wú)雜物無(wú)污跡。 15 垃 圾 桶 每 天 整潔隨時(shí)保持干凈 16 壁 飾 品 每周三、五 銷售 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒(méi)有灰塵和污跡。 17 保 險(xiǎn) 柜 每周三、五 收銀 干凈抹布清潔，手 感無(wú)灰塵、保持可正常使用 18 電 視 機(jī) 每周三、五 全 體 店 員 干凈抹布清潔，手感無(wú)灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 19 功 放 機(jī) 每周三、五 干凈抹布清潔，無(wú)手感灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 20 影 碟 機(jī) 每周三、五 干凈抹布清潔，無(wú)手感灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 21 音 箱 每周三、五 干凈抹布清潔，無(wú)手感灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 22 POP及掛飾 每周三、五 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒(méi)有灰塵和污跡。整齊并保持隨時(shí)更新 23 展 示 柜 每周二、四 銷售 店員 用抹布依序清理，手摸沒(méi)有灰塵。 24 滅 火 器 每周二、四 干凈抹布清潔，無(wú)手感灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 25 應(yīng) 急 燈 每周二、四 干凈抹布清潔，無(wú)手感灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 26 模 型 架 每周二、四 全體 店員 用抹布依序清潔，手摸沒(méi)有灰塵，完畢后將商品放回原處。 27 手機(jī)模型 每周二、四 抹布依序清潔，手摸沒(méi)有灰塵，完畢后將商品放回原處，保持模型 完好 28 空調(diào)外殼 每周二、四 干凈抹布清潔，無(wú)手感灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 29 天 花 板 每周二、四 干凈、無(wú)灰塵、無(wú)雜物 30 形 象 墻 每 周 一 全 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒(méi)有灰塵和污跡。 第 27 頁(yè)，共 71 頁(yè) 門店作業(yè)管理 31 照明燈具 每 周 一 體 店 員 干凈抹布清潔，手感沒(méi)有灰塵和污跡，保持可正常使用。 32 空調(diào)過(guò)濾網(wǎng) 每 周 一 拆洗濾網(wǎng)，抹布清潔，至干凈手摸無(wú)灰塵 33 展示柜內(nèi) 每 周 一 用抹布依序清理，手摸沒(méi)有灰塵，完畢后將商品放回原處。 34 墻 壁 每 周 一 搬開展示柜，干凈抹布清潔、無(wú)灰塵、無(wú)印痕 35 衛(wèi)生死角 每 周 一 抹布清潔地角磚、設(shè)備及家具擋住的墻壁及 地面等無(wú)灰塵、無(wú)雜物。 36 周 清 潔 每 周 一 所有清潔項(xiàng)目全部清潔并檢查，要求達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 37 門店招牌 每 半 年 外請(qǐng)人員 外請(qǐng)清潔公司進(jìn)行清潔。 一、營(yíng)業(yè)整潔工作管理 椅的整潔 、雜物，并將桌面擦拭干凈。 日至少１次，將桌面、椅面徹底清理。 墻的家具椅背須擦拭，并注意死角處。 窗的整潔 璃門、窗，每天必須擦拭干凈。 用玻璃清潔劑及干布擦拭，并在弄臟時(shí)，隨時(shí)再擦干凈。 店賣場(chǎng)地板的清潔 天必須 將地板清理干凈。 把及拖把不可隨意放置于門店賣場(chǎng)，應(yīng)收置于指定地方。 ，要注意門口處。若弄臟時(shí)，要隨時(shí)清理拖地，但注意不要 將 地板弄的太濕，容易令人滑倒。 銀臺(tái)的整潔維護(hù) ，并將臺(tái)上的物品放置整齊。 ，以便使用，其它物品（例：多余的促銷品、海報(bào)等）亦可放置于該處，但以顧客看不見(jiàn)為原則。 口、走道的清理 口附近應(yīng)經(jīng)常打掃干凈。 道上有廢棄的包裝物或垃圾時(shí)，要隨時(shí)清理。 列架的整理 列架必須每天清理，并隨時(shí)注意保 持干凈。 ，清理時(shí)應(yīng)依序整理，清理完畢后須將商品放回 原 處，不得任意調(diào)動(dòng)位置。 列商品的清潔 日打烊前注意賣場(chǎng)的陳列商品是否有歸還原位。 烊前桌面的煙灰缸皆清洗。 第 28 頁(yè)，共 71 頁(yè) 門店作業(yè)管理 日營(yíng) 業(yè)中 須隨時(shí) 注意陳 列商 品是否 有短缺 ，需 提醒店 長(zhǎng)盡快 補(bǔ)貨。 日營(yíng)業(yè)中須隨時(shí)注意商品是否完整無(wú)損。 第 29 頁(yè)，共 71 頁(yè) 門店作業(yè)管理 公室的整理清潔 日須清理１～２次，辦公用品、文具隨時(shí)保持整齊。 日使用的收據(jù)本、表報(bào)須準(zhǔn)備好。 公桌應(yīng)隨時(shí)保持清潔，每日關(guān)店時(shí)應(yīng)清理干凈。 （例：傳真機(jī) 、電話．．．等）每日應(yīng)擦拭一次，以維 護(hù) 其清潔。 ，并隨時(shí)保持干凈，尤其是死角地帶須特別注意。 息室（倉(cāng)庫(kù)）的清潔 息室要每天清理，并注意是否有易燃物。 ，要整齊排列，不可任意堆置，影響進(jìn)出。 物須折迭整齊，擺放在規(guī)定的場(chǎng)所。 品放置處應(yīng)設(shè)立臺(tái)帳圖，以方便尋找。 圾桶的清理 圾需每天清理，若裝滿時(shí)，需打包好，先行放置指定處。 項(xiàng)的垃圾先移至指定處，不可隨意置于門店賣場(chǎng)中。 項(xiàng)設(shè)備的整潔 ：電話機(jī) 、傳真機(jī)、音響、收款機(jī)??等，須每天清理干凈。 。 它如：壁飾品、掛牌、幻燈箱等須隨時(shí)保持其干凈、明亮。 報(bào)、