【文章內(nèi)容簡介】 儀容儀表檢查。(6)了解當日促銷商品及促銷活動注意事項。(7)禮儀訓練。營 業(yè) 中：(1)招呼顧客。(2)為顧客做結帳及商品如袋服務。(3)向顧客面售商品。(4)配合促銷活動作相應的收銀處理。(5)等待顧客時可進行營業(yè)前各項工作的準備。(6)顧客抱怨處理。(7)交接班作業(yè)。(8)營業(yè)款解繳作業(yè)。(9)適時對顧客予以引導和提醒。(10)及時糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯誤作業(yè)。營 業(yè) 后：(1)整理各類發(fā)票及促銷券。(2)結算營業(yè)總額。(3)整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。(4)關閉收銀機電源并蓋上防塵套。(5)清潔整理各類備用品。(6)協(xié)助現(xiàn)場人員做好營業(yè)結束后的其他工作。 檢查項目 收銀員檢查是第三層次的門店自查，檢查項目可參照工作職責、作業(yè)流程及店長檢查、領班檢查中的相關內(nèi)容。收銀員自我檢查的重點是儀容儀表、服務環(huán)境和服務狀態(tài)。 注意事項 收銀員應堅持以下作業(yè)守則：收銀員身上不可帶現(xiàn)金；收銀臺不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺執(zhí)行任務時，不可擅自離位；收銀員要負責票據(jù)打印機的走紙調(diào)換，并將打印發(fā)票及時扯給顧客；不可為自己的親朋好友結帳；任何商品通過收銀臺都要作結帳處理；不可任意打開收銀機的抽屜查看、點算金錢；嚴禁非正常關機，超越權限操作POS機和在練習狀態(tài)銷售；不準打空門，大打小，多打少，要打負票須經(jīng)店長或領班簽字；不可嬉笑聊天，應隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如發(fā)生異常情況，應通知主管處理；收銀員應使用規(guī)范的服務用語；無顧客結帳時，應做到：臺前站立，兩手放在背后，目視前方，注意進出人員；應熟識店鋪的營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹。 在整個結帳過程中，收銀員必須做到：正確、禮貌和迅速。結帳服務的具體步驟如表52所示。表52 收 銀 結 帳 步 驟 表步 驟收 銀 標 準 用 語配 合 之 動 作.歡迎光臨. 面帶笑容,與顧客的目光接觸. 等待顧客將購物籃,或是購物車上的商品放置收銀臺上. 將收銀機的活動屏幕面向顧客.進行必要的溝通. 以左手拿取商品,確定該商品的售價及代碼。并作掃描處理. 以右手按鍵,將商品的代碼正確地登錄在收銀機上. 檢查購物車底部是否還留有商品尚未結帳,并告知顧客.總共XX元. 將空的購物籃從收銀臺上拿開,疊放在一旁. 若無他人協(xié)助入袋工作時,收銀員可以趁顧客拿錢時,先行將商品入袋,但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時,應立即停止手邊的工作.收您XX元. 確認顧客支付的金額,并檢查是否為偽鈔. 將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機的磁盤上. 若顧客未付帳,應禮貌性地重復一次,不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度.找您XX元. 正確找零錢. 將大鈔放下面,零錢放上面,雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客. 待顧客沒有疑問時,立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機的抽屜內(nèi),并關上. 根據(jù)入袋原則,將商品依序放入購物袋內(nèi).謝謝!歡迎再次光臨. 一手提著購物袋交給 顧客,另一手托著購物袋底部。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開. 確定顧客沒有遺忘的購物袋. 面帶笑容,目送顧客離開 收銀員（或收銀輔助人員）必須向顧客提供裝袋服務，并執(zhí)行如下規(guī)范操作：根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小；不同性質的商品必須分開入袋；掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置袋底，正方形或長方形的商品放入袋子的兩側，瓶裝及罐裝的商品放在中間，容易破損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；容易出水或味道較強烈的商品，應先用其他購物袋包裝好，再放入大的購物袋內(nèi)；商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；入袋前應將不同客人的商品分別清楚；提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋以免遺忘在收銀臺。6 理 貨 員 職 責 與 作 業(yè) 流 程直屬部門：食品部、非食品部直屬上級：食品部、非食品部主管適用范圍：食品部、非食品部理貨員 素質要求 具有誠實的品德和良好的身體素質，能適應商品搬運等體力勞動和長時間的站立服務,且具有團隊合作精神。 具有高中以上學歷，或經(jīng)過專業(yè)訓練和實踐確能勝任崗位職責的其他人員。 熟識作業(yè)流程和作業(yè)要求，并能熟練使用作業(yè)設備。 儀容端正，語言清晰，友善待客。 工作職責 熟悉產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應有的標識，以及責任區(qū)域內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、等級、用途和保質期等商品知識。 隨時了解責任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動態(tài)，及時提出補貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領貨和補貨上架作業(yè)。 掌握商品標價知識，能熟練地使用標價機，正確打貼價格標簽。 了解賣場的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識責任區(qū)域內(nèi)的商品配置，正確進行商品陳列，并隨時對責任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進行檢查與整理。 要有強烈的責任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解治安防范要求。 了解賣場內(nèi)主要設備的性能、使用要求與維護知識，能排除小的、因使用不當而引起的故障。 做好責任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、設備和商品的保潔工作。 嚴格執(zhí)行賣場服務規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠實服務，嚴格遵守各項服務紀律。 了解有關商業(yè)法規(guī)，執(zhí)行賣場內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。 服從主管指派，在營業(yè)高峰時協(xié)助收銀臺做好收銀服務。 參加月末盤點。 作業(yè)流程 理貨員的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段，每一階段的工作內(nèi)容如表61所示。表61 理 貨 員 作 業(yè) 流 程 表時 段工 作 內(nèi) 容營 業(yè) 前:(1) 打掃責任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。(2) 檢查購物籃、車。(3) 檢查勞動工具。(4) 查閱交接班記錄。營 業(yè) 中：(1) 巡視責任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動態(tài)。(2) 根據(jù)銷售動態(tài)及時做好領貨標價，補貨上架，貨架整理，保潔等工作。(3) 協(xié)助顧客做好服務工作，如回答顧客詢問，接受顧客的批評和建議等。(4) 協(xié)助其他部門做好銷售服務工作，如協(xié)助收銀，排除設備故障等。(5) 注意賣場內(nèi)顧客的行為，以溫和的方式提早中止顧客不良行為的發(fā)生，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。營 業(yè) 后:(1) 打掃責任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。(2) 整理購物籃、車。(3) 整理勞動工具。(4) 整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。 檢查項目 理貨員檢查是第三層次的門店自查，檢查項目可參照工作職責、作業(yè)流程及店長檢查、領班檢查中的相關內(nèi)容。理貨員自檢重點是儀容儀表、商品陳列、商品價格、商品質量與服務環(huán)境。其中商品質量自檢每天至少一次，每次抽查5件商品，并記錄在商品質量自檢報表上。 注意事項 理貨員根據(jù)賣場內(nèi)的商品銷售情況向內(nèi)倉領取商品時應注意：領貨必須憑領貨單或在領貨簿上記錄商品信息；對內(nèi)倉管理員提供的商品，必須逐一進行核對。 理貨員執(zhí)行標價作業(yè)時應注意：標價位置要一致，且不可壓住商品說明文字；打標價時要確實核對進貨傳票及陳列處的牌價卡，同樣商品不可有兩種價格；標價紙要妥善保管；變價時，調(diào)高價格應去除原標簽，調(diào)低價格則可將新標簽壓在原標簽上；每項商品不可同時有兩個不同的價格標簽。 理貨員執(zhí)行補貨上架作業(yè)時應注意：隨銷隨補，消滅貨架空檔,確保滿陳列；補貨后的廢棄物應及時清理，確保地面、通道、貨架、商品的整潔；顧客移位的商品應及時復位，由該區(qū)域責任人負責；要輕拿輕放，愛護商品，注意商品安全；及時整理牌價卡，確保一貨一卡，七標齊全,標價正確；要檢查上架商品及架上商品的保質期及其它質量狀況，確保上架銷售商品的質量可靠。 理貨員應熱情回答顧客詢問，引導顧客到所需購買的商品陳列處。 理貨員發(fā)現(xiàn)顧客有不文明行為（如拆包、飲食、吸煙等）應和善提醒，勸阻，說明，并致謝。 理貨員應有防損、防盜意識，但不要輕易判定偷竊行為，必要時可與現(xiàn)場安保人員及時聯(lián)系。7 服務臺工作人員職責與作業(yè)流程直屬部門：門店辦公室直屬上級：辦公室主管適用范圍：服務臺工作人員 素質要求 具有誠實的品德和良好的身體素質,能長時間站立服務。 具有高中以上學歷或經(jīng)過專業(yè)訓練和實踐確能勝任崗位職責的其他人員。 儀容端正，言語清晰，并做到友善待客。 了解理貨員和收銀員的基本崗位技能，熟練操作POS機及其它輔助設備。 熟悉商場的分布情況、商品知識及有關知識。 工作職責門店設立服務臺，負責寄包、咨詢、便民服務及商品銷售等工作。 負責顧客包件、物品等的寄存、保管。 耐心回答顧客的各種詢問，主動引導顧客購物。 為顧客提供便民服務，代客包扎商品，提供便民傘等。 負責服務臺附屬柜臺的商品銷售。 根據(jù)顧客的要求，按規(guī)定憑收銀單開具購物發(fā)票。 做好服務臺責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境、商品及設備的清潔工作。 妥善管理好營業(yè)款及各類單據(jù)，并按規(guī)定解繳。 負責服務臺附屬柜臺的商品盤點工作。 作業(yè)流程 服務臺工作人員的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。每一個階段的工作內(nèi)容如表71所示。表71 服務臺工作