【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 儀容儀表檢查。(6)了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動(dòng)注意事項(xiàng)。(7)禮儀訓(xùn)練。營(yíng) 業(yè) 中：(1)招呼顧客。(2)為顧客做結(jié)帳及商品如袋服務(wù)。(3)向顧客面售商品。(4)配合促銷活動(dòng)作相應(yīng)的收銀處理。(5)等待顧客時(shí)可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。(6)顧客抱怨處理。(7)交接班作業(yè)。(8)營(yíng)業(yè)款解繳作業(yè)。(9)適時(shí)對(duì)顧客予以引導(dǎo)和提醒。(10)及時(shí)糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯(cuò)誤作業(yè)。營(yíng) 業(yè) 后：(1)整理各類發(fā)票及促銷券。(2)結(jié)算營(yíng)業(yè)總額。(3)整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。(4)關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。(5)清潔整理各類備用品。(6)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的其他工作。 檢查項(xiàng)目 收銀員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長(zhǎng)檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。收銀員自我檢查的重點(diǎn)是儀容儀表、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)狀態(tài)。 注意事項(xiàng) 收銀員應(yīng)堅(jiān)持以下作業(yè)守則：收銀員身上不可帶現(xiàn)金；收銀臺(tái)不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可擅自離位；收銀員要負(fù)責(zé)票據(jù)打印機(jī)的走紙調(diào)換，并將打印發(fā)票及時(shí)扯給顧客；不可為自己的親朋好友結(jié)帳；任何商品通過(guò)收銀臺(tái)都要作結(jié)帳處理；不可任意打開(kāi)收銀機(jī)的抽屜查看、點(diǎn)算金錢；嚴(yán)禁非正常關(guān)機(jī)，超越權(quán)限操作POS機(jī)和在練習(xí)狀態(tài)銷售；不準(zhǔn)打空門，大打小，多打少，要打負(fù)票須經(jīng)店長(zhǎng)或領(lǐng)班簽字；不可嬉笑聊天，應(yīng)隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如發(fā)生異常情況，應(yīng)通知主管處理；收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)；無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)做到：臺(tái)前站立，兩手放在背后，目視前方，注意進(jìn)出人員；應(yīng)熟識(shí)店鋪的營(yíng)業(yè)活動(dòng)，以便于回答顧客的詢問(wèn)或主動(dòng)介紹。 在整個(gè)結(jié)帳過(guò)程中，收銀員必須做到：正確、禮貌和迅速。結(jié)帳服務(wù)的具體步驟如表52所示。表52 收 銀 結(jié) 帳 步 驟 表步 驟收 銀 標(biāo) 準(zhǔn) 用 語(yǔ)配 合 之 動(dòng) 作.歡迎光臨. 面帶笑容,與顧客的目光接觸. 等待顧客將購(gòu)物籃,或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上. 將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客.進(jìn)行必要的溝通. 以左手拿取商品,確定該商品的售價(jià)及代碼。并作掃描處理. 以右手按鍵,將商品的代碼正確地登錄在收銀機(jī)上. 檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未結(jié)帳,并告知顧客.總共XX元. 將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi),疊放在一旁. 若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí),收銀員可以趁顧客拿錢時(shí),先行將商品入袋,但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí),應(yīng)立即停止手邊的工作.收您XX元. 確認(rèn)顧客支付的金額,并檢查是否為偽鈔. 將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤上. 若顧客未付帳,應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次,不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度.找您XX元. 正確找零錢. 將大鈔放下面,零錢放上面,雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客. 待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí),立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi),并關(guān)上. 根據(jù)入袋原則,將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi).謝謝!歡迎再次光臨. 一手提著購(gòu)物袋交給 顧客,另一手托著購(gòu)物袋底部。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi). 確定顧客沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋. 面帶笑容,目送顧客離開(kāi) 收銀員（或收銀輔助人員）必須向顧客提供裝袋服務(wù)，并執(zhí)行如下規(guī)范操作：根據(jù)顧客的購(gòu)買量來(lái)選擇袋子的大小；不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)入袋；掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置袋底，正方形或長(zhǎng)方形的商品放入袋子的兩側(cè)，瓶裝及罐裝的商品放在中間，容易破損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)；商品不能高過(guò)袋口，以免顧客提拿不方便；入袋前應(yīng)將不同客人的商品分別清楚；提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋以免遺忘在收銀臺(tái)。6 理 貨 員 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程直屬部門：食品部、非食品部直屬上級(jí)：食品部、非食品部主管適用范圍：食品部、非食品部理貨員 素質(zhì)要求 具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)商品搬運(yùn)等體力勞動(dòng)和長(zhǎng)時(shí)間的站立服務(wù),且具有團(tuán)隊(duì)合作精神。 具有高中以上學(xué)歷，或經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位職責(zé)的其他人員。 熟識(shí)作業(yè)流程和作業(yè)要求，并能熟練使用作業(yè)設(shè)備。 儀容端正，語(yǔ)言清晰，友善待客。 工作職責(zé) 熟悉產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)識(shí)，以及責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、等級(jí)、用途和保質(zhì)期等商品知識(shí)。 隨時(shí)了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨和補(bǔ)貨上架作業(yè)。 掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能熟練地使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打貼價(jià)格標(biāo)簽。 了解賣場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置，正確進(jìn)行商品陳列，并隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行檢查與整理。 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。 了解賣場(chǎng)內(nèi)主要設(shè)備的性能、使用要求與維護(hù)知識(shí)，能排除小的、因使用不當(dāng)而引起的故障。 做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、設(shè)備和商品的保潔工作。 嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠(chéng)實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。 了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，執(zhí)行賣場(chǎng)內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。 服從主管指派，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)協(xié)助收銀臺(tái)做好收銀服務(wù)。 參加月末盤點(diǎn)。 作業(yè)流程 理貨員的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段，每一階段的工作內(nèi)容如表61所示。表61 理 貨 員 作 業(yè) 流 程 表時(shí) 段工 作 內(nèi) 容營(yíng) 業(yè) 前:(1) 打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。(2) 檢查購(gòu)物籃、車。(3) 檢查勞動(dòng)工具。(4) 查閱交接班記錄。營(yíng) 業(yè) 中：(1) 巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動(dòng)態(tài)。(2) 根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨標(biāo)價(jià)，補(bǔ)貨上架，貨架整理，保潔等工作。(3) 協(xié)助顧客做好服務(wù)工作，如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的批評(píng)和建議等。(4) 協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀，排除設(shè)備故障等。(5) 注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，以溫和的方式提早中止顧客不良行為的發(fā)生，以確保賣場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。營(yíng) 業(yè) 后:(1) 打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。(2) 整理購(gòu)物籃、車。(3) 整理勞動(dòng)工具。(4) 整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。 檢查項(xiàng)目 理貨員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長(zhǎng)檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。理貨員自檢重點(diǎn)是儀容儀表、商品陳列、商品價(jià)格、商品質(zhì)量與服務(wù)環(huán)境。其中商品質(zhì)量自檢每天至少一次，每次抽查5件商品，并記錄在商品質(zhì)量自檢報(bào)表上。 注意事項(xiàng) 理貨員根據(jù)賣場(chǎng)內(nèi)的商品銷售情況向內(nèi)倉(cāng)領(lǐng)取商品時(shí)應(yīng)注意：領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單或在領(lǐng)貨簿上記錄商品信息；對(duì)內(nèi)倉(cāng)管理員提供的商品，必須逐一進(jìn)行核對(duì)。 理貨員執(zhí)行標(biāo)價(jià)作業(yè)時(shí)應(yīng)注意：標(biāo)價(jià)位置要一致，且不可壓住商品說(shuō)明文字；打標(biāo)價(jià)時(shí)要確實(shí)核對(duì)進(jìn)貨傳票及陳列處的牌價(jià)卡，同樣商品不可有兩種價(jià)格；標(biāo)價(jià)紙要妥善保管；變價(jià)時(shí)，調(diào)高價(jià)格應(yīng)去除原標(biāo)簽，調(diào)低價(jià)格則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽上；每項(xiàng)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽。 理貨員執(zhí)行補(bǔ)貨上架作業(yè)時(shí)應(yīng)注意：隨銷隨補(bǔ)，消滅貨架空檔,確保滿陳列；補(bǔ)貨后的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，確保地面、通道、貨架、商品的整潔；顧客移位的商品應(yīng)及時(shí)復(fù)位，由該區(qū)域責(zé)任人負(fù)責(zé)；要輕拿輕放，愛(ài)護(hù)商品，注意商品安全；及時(shí)整理牌價(jià)卡，確保一貨一卡，七標(biāo)齊全,標(biāo)價(jià)正確；要檢查上架商品及架上商品的保質(zhì)期及其它質(zhì)量狀況，確保上架銷售商品的質(zhì)量可靠。 理貨員應(yīng)熱情回答顧客詢問(wèn)，引導(dǎo)顧客到所需購(gòu)買的商品陳列處。 理貨員發(fā)現(xiàn)顧客有不文明行為（如拆包、飲食、吸煙等）應(yīng)和善提醒，勸阻，說(shuō)明，并致謝。 理貨員應(yīng)有防損、防盜意識(shí)，但不要輕易判定偷竊行為，必要時(shí)可與現(xiàn)場(chǎng)安保人員及時(shí)聯(lián)系。7 服務(wù)臺(tái)工作人員職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門：門店辦公室直屬上級(jí)：辦公室主管適用范圍：服務(wù)臺(tái)工作人員 素質(zhì)要求 具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì),能長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)。 具有高中以上學(xué)歷或經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位職責(zé)的其他人員。 儀容端正，言語(yǔ)清晰，并做到友善待客。 了解理貨員和收銀員的基本崗位技能，熟練操作POS機(jī)及其它輔助設(shè)備。 熟悉商場(chǎng)的分布情況、商品知識(shí)及有關(guān)知識(shí)。 工作職責(zé)門店設(shè)立服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)寄包、咨詢、便民服務(wù)及商品銷售等工作。 負(fù)責(zé)顧客包件、物品等的寄存、保管。 耐心回答顧客的各種詢問(wèn)，主動(dòng)引導(dǎo)顧客購(gòu)物。 為顧客提供便民服務(wù)，代客包扎商品，提供便民傘等。 負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)附屬柜臺(tái)的商品銷售。 根據(jù)顧客的要求，按規(guī)定憑收銀單開(kāi)具購(gòu)物發(fā)票。 做好服務(wù)臺(tái)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境、商品及設(shè)備的清潔工作。 妥善管理好營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)，并按規(guī)定解繳。 負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)附屬柜臺(tái)的商品盤點(diǎn)工作。 作業(yè)流程 服務(wù)臺(tái)工作人員的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段。每一個(gè)階段的工作內(nèi)容如表71所示。表71 服務(wù)臺(tái)工作