高速客運公司接聽中心規(guī)章制度范本(word檔)(編輯修改稿)
2025-05-30 17:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 離崗前 退出系統(tǒng)，正常關(guān)機。 未執(zhí)行，考 核 50 元。 月度抽查。 十 做好話房清潔衛(wèi)生工作。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 月度抽查。 十一 上報相關(guān)數(shù)據(jù)或報表。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 月度抽查。 二、班長崗位職責及考核標準： 序 工作內(nèi)容 工作要求 考核標準 備 注 一 上崗前 做好當班考勤工作，發(fā)放日統(tǒng)計報表（每坐席一份）。 未執(zhí)行，考核 50 元。 月度抽查。 二 做好保 潔區(qū)域清潔衛(wèi)生工作，做好話務(wù)前準備工作。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 月度抽查。 三 檢查各坐席保潔區(qū)域清潔衛(wèi)生情況及上崗前準備情況。 未執(zhí)行，考核 50 元。 月度抽查。 四 值勤中 二次鈴聲必須接聽。 未執(zhí)行，考 核 20 元。 周評制度： 服務(wù)監(jiān)聽系統(tǒng)； 抽查形式。 （考評內(nèi)容詳見附件二、附件三） 五 細心聽取旅客問訊，耐心回答旅客問訊，做好訂票、訂車、行包托運等服務(wù)。 未執(zhí)行，考核 30 元。 六 兩語交替，音量適中，語言親切規(guī)范。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 七 話務(wù)中，須使用必要服務(wù)用語， 杜絕“不知道，不清楚”等服務(wù)禁語。 （必要服務(wù)用語及服務(wù)禁語詳見附件一） 考評低于90 分，考核 50 元。 八 熟悉班線業(yè)務(wù)知識和上機業(yè)務(wù)操作，規(guī)范流程。 考評低于90 分，考核 50 元。 九 虛心聽取旅客投訴，認真做好投訴記錄。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 十 待對方擱下電話后，方可擱下電話。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 十一 完成訂票、投訴等售后服務(wù)工作。 未執(zhí)行，考 核 100 元。 月度抽查。 十二 日常統(tǒng)計工作。 未執(zhí)行，考 核 100 元。 月度抽查。 十三 離崗前 退出系統(tǒng)，正常關(guān)機，并檢查所有 電腦是否關(guān)好。 未執(zhí)行，考核 100 元。 月度抽查。 十四 匯總相關(guān)數(shù)據(jù)或報表。 未執(zhí)行，考 核 100 元。 月度抽查。 十五 做好話房清潔衛(wèi)生工作并檢查門窗、空調(diào)、燈等照明用具是否關(guān)好。 未執(zhí)行，考核 50 元。 月度抽查。 第四部分 接聽中心獎懲條例 一、有下列貢獻之一的，公司將給予獎勵： 上崗中，話務(wù)員收到客戶表揚信或錦旗等，當月該話務(wù)員獎勵 100 元。 除此之外，其他突出行為參照《 XX巴士長運高速客運有限公司獎懲條例》及《 XX 巴士長運高速客運有限公司員工手冊》。 二、有下列行為之一的， 公司將給予懲罰： 發(fā)生有責批評或有責投訴的，該話務(wù)
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