前廳部崗位規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-29 05:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 體訂房單按日期排列好。 準(zhǔn)備第二天的重要客人（ VIP），熟客登記卡，團(tuán)體資料。 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作。 前臺(tái)禮賓員的服務(wù)流程 ，門僮立即趨前為客人開車門并致歡迎詞。 ，指引客人到總臺(tái)進(jìn)行入住手續(xù)。 ，行李員站立于客人身后約 米處等候。 ，行李員從接待員手中接過(guò)房間鑰匙，核對(duì)房號(hào)后引導(dǎo)客人上樓層。 1 米處，或跟隨客人身后，進(jìn)行中簡(jiǎn)要介紹酒店的主要服務(wù)場(chǎng)所和項(xiàng)目。 ，告之客人已到達(dá)，而后上前按門鈴或敲門，確定無(wú)人在內(nèi)后用鑰匙開門。 開關(guān)開啟后立即退出，將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。 ，將行李放在行李架上或按客人要求將行李放好。 。 ，而后向客人告別，?？腿俗〉糜淇?，面對(duì)客人退出，將門輕輕拉上。 前臺(tái)接待員的服務(wù)流程 3 米遠(yuǎn)的距離處時(shí)，前臺(tái)接待員身體端正微笑向客人問(wèn)好并致歡迎詞。 ，如有則查找預(yù)訂單與客人核實(shí)，如沒(méi)有預(yù)訂則向客人介紹酒店房型、房類及房?jī)r(jià)，房?jī)r(jià)一 般由高到低介紹。 進(jìn)行登記。 ，前臺(tái)收銀員同時(shí)詢問(wèn)客人預(yù)付押金的方式是刷信用卡還是現(xiàn)金。 。 。 ，與其核實(shí)確認(rèn)房號(hào)。 。 ，并?？腿嗽诒镜昃幼∮淇?。 ，電話通知客房服務(wù)中心及總機(jī)此房已入住。 前臺(tái)商務(wù)中心服務(wù)流 程 1. 客人進(jìn)入商務(wù)中心以后，服務(wù)人員立即上前微笑問(wèn)候。 2. 詢問(wèn)客人有什么要求之后向客人說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3. 核實(shí)并確認(rèn)客人的要求后請(qǐng)客人稍等為客人服務(wù)。 4. 服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后交給客人。 5. 詢問(wèn)客人是否有不妥之處或客人是否有新的要求。 6. 按標(biāo)準(zhǔn)向客人收取服務(wù)費(fèi)用。 7. 如客人要求掛房間賬，商務(wù)中心人員則致電到前臺(tái)收銀處核實(shí)是否可掛賬，確認(rèn)后請(qǐng)客人在《商務(wù)中心收費(fèi)單據(jù)》上簽字并與客人確認(rèn)簽名。 8. 詢問(wèn)客人是否有其他需要。 9. 對(duì)客人微笑并致歡送語(yǔ)。 10. 將客人簽字后的《商務(wù)中心收費(fèi)單據(jù)》第一聯(lián)送至收銀處，第二 聯(lián)送至前臺(tái)，第三聯(lián)商務(wù)中心存檔。 預(yù)訂員服務(wù)流程 服務(wù)流程： 接電話：鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 問(wèn)候客人：早上 /下午 /晚上 /好、預(yù)訂部 聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求： （ 1） 問(wèn)清客人姓名（中英文拼寫）預(yù)訂日期、數(shù)量、房型。 （ 2） 查看電腦及客房預(yù)訂控制板。 推銷房間： （ 1）介紹房間種類和房?jī)r(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)。 （ 2）詢問(wèn)客人公司名稱。 （ 3）查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。 詢問(wèn)客人付款方式： （ 1）詢問(wèn)客人付款方式，在訂單上注明。 （ 2）公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求 在客人抵達(dá)前電傳書面信函做付款擔(dān)保。 詢問(wèn)客人抵達(dá)情況： （ 1）詢問(wèn)抵達(dá)航班及時(shí)間。 （ 2）向客人說(shuō)明房間保留時(shí)間或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。 詢問(wèn)客人特殊要求： （ 1）詢問(wèn)客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等。 （ 2）如客人需接機(jī)服務(wù)，說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。 詢問(wèn)預(yù)訂人或預(yù)訂代理人： （ 1）詢問(wèn)預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號(hào)碼。 （ 2）對(duì)上述情況做好記錄。 復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容： （ 1）日期航班。 （ 2）房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量。 （ 3）客人姓名。 （ 4）特殊要求。 （ 5）付款方式。 （ 6）代理人情況。 向客人致謝：告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時(shí)限。 1記錄預(yù)訂： （ 1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦。 （ 2）按日期存放訂單。 商務(wù)中心工作流程 工作流程： 提前十分鐘到崗，自檢儀容儀表合格后上崗。 查閱交接班本及電腦資料了解當(dāng)日任務(wù)。 檢查商務(wù)中心儀器是否可正常動(dòng)作。 打掃商務(wù)中心衛(wèi)生。 正常對(duì)客服務(wù)，提供打印、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)、代訂等服務(wù)內(nèi)容。 如有特殊狀況隨時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班、主管。 為酒店內(nèi)部其他部門提供 打印等工作。 隨時(shí)記錄各部門在商務(wù)中心消耗的用品成本，按筆記帳。 正常交接。 接待員工作流程 服務(wù)流程： 提前十分鐘到店，自查儀容儀表合格后進(jìn)入前臺(tái)與上一班人員進(jìn)行交接。 了解當(dāng)日在店客人基本資料及當(dāng)日是否有團(tuán)隊(duì)入住。 與房服溝通確定當(dāng)日預(yù)訂房的房號(hào)及供房要求。 檢查散客房。 中午 12： 00 通知房服人員對(duì)欠款，并且客人不在店的房間查檢行李。 接待入住客人后隨時(shí)更新房態(tài)。 當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知和有待解決的問(wèn)題，必須在交接本上詳細(xì)記錄，以便 交班。 做好崗
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