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正文內(nèi)容

信用社(銀行)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法(編輯修改稿)

2025-05-29 03:46 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 核對取款金額,核對相符后在取款人欄簽名”,并將打印的取款憑條遞給儲戶。 第十九條 報(bào)告處理結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)( 2 分) 業(yè)務(wù)處理完畢需將有關(guān)現(xiàn)金、存單、存折、憑證等交給客戶時,首先要確認(rèn)這筆業(yè)務(wù)是否是該客戶的,準(zhǔn)確地報(bào)告處理結(jié)果,應(yīng)用文明、得體的動作,并用手遞交給客戶,不得隨意甩出窗口或 柜臺,對久等的客戶表示歉意。 第二十條 與客戶告別標(biāo)準(zhǔn)( 2 分) 業(yè)務(wù)辦完后,通常應(yīng)說:“謝謝,歡迎下次再來”。 對經(jīng)常惠顧的客戶通常要說:“非常感謝您對我們工作的支持,歡迎下次再來,再見!” 對老年人要說:“請您走好”?;蛘哒f:“請您慢走,再見!” 在適當(dāng)時機(jī)向客戶贈送一些新業(yè)務(wù)指南、宣傳小冊子等,宣傳本社業(yè)務(wù),與客戶建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。 第二十一條 遇到有下列四種情況必須站立服務(wù)( 2 分) 迎接貴賓客戶時; 客戶解交錢款不符時(或發(fā)現(xiàn)假幣時); 客戶遞交單證有疑問時; 為 老弱病殘客戶辦理業(yè)務(wù)時。 第二十二條 接聽或者撥出工作電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)( 2 分) 電話鈴聲應(yīng)在三聲之內(nèi)接聽,拿起電話應(yīng)先說:“喂!您好,我是信用社,請講”,需傳呼他人接聽電話時,應(yīng)講“請稍候”,如第二接聽人因事不能及時接聽或不在位時,應(yīng)說明原由,并說“請您稍后再掛”或“他不在,請問可轉(zhuǎn)告嗎”等文明用語。 撥出工作電話時,應(yīng)先說:“您好,我是信用社,麻煩請找接聽電話”,對方答復(fù)完畢后。應(yīng)說“謝謝”、“再見”等用語。 第九章 間接臨柜人員業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn) 第二十三條 在業(yè)務(wù)處理過程中,要保持 儀表端莊、談吐文雅、態(tài)度誠懇。 第二十四條 間接臨柜人員業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)(每一條 1 分,共 9 分) 主動與客戶招呼問候,并通報(bào)辦理人員姓名,請客人用茶。 用大方得體的語言詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù),弄清意圖。 針對客戶的意圖,請客戶提供有關(guān)證明、資料等。 請客戶稍等,查對有關(guān)證明資料等。 向客戶說明查對后的情況,并做出明確的業(yè)務(wù)處理示意。 如客人有疑問或其它需詢問的問題,應(yīng)認(rèn)真耐心聆聽,然后做出恰當(dāng)?shù)拇饛?fù),并適時提出供客戶參考的好建議,避免將客戶業(yè)務(wù)一次堵死或喪失在信用社繼續(xù)辦理其他業(yè)務(wù)的信心。 第十章 信貸人員業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn) 第二十五條 信貸人員業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)(每一條 1 分,共 8 分) 主動、熱情接待客戶,看到客戶要面帶微笑親切地詢問:“您好!請問您辦什么事?”,要求語言用語得當(dāng),語氣緩慢,吐字清晰,忌審訊式詢問; 受理客戶《申請書》時,對用途不符合貸款條件的要立即給予明確說明;對于符合貸款條件的要給客戶說明所需要提供的資料;對于當(dāng)時不能立即受理的,應(yīng)向客戶說明情況并請對方留下通訊方式; 辦理業(yè)務(wù)要遵循:“先到先辦、特事特辦、先急后緩、準(zhǔn)確快捷”的原則,講究工作方法,嚴(yán)禁抓大放小、先熟后 疏、慢待客戶 ,初步簽定《借款合同》后要叮囑客戶:“請您看一下合同?!? 貸款調(diào)查、審查(含復(fù)查)必須認(rèn)真謹(jǐn)細(xì);所做的報(bào)告要求真實(shí)準(zhǔn)確、表述清楚、意見明確。 在外辦事要舉止得當(dāng),態(tài)度親和,宣傳政策要耐心細(xì)致,當(dāng)客戶對所欠貸款本金和利息有質(zhì)疑時,要做好解釋工作,不得爭吵。 小額農(nóng)貸辦理時間不超過 8 分鐘,其他貸款辦理時間不超過15 分鐘,還貸結(jié)息業(yè)務(wù)不超過 5 分鐘; 客戶走時應(yīng)站立送客,并說:“請走好,歡迎再來!有事請拔打我們的電話:。”對于黃金客戶則要送出門外。 第十一章 工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第二十 六條 工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)總體要求:每一位干部員工都要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和崗位技術(shù)練兵,不斷提高業(yè)務(wù)技能,對客戶提交的每筆業(yè)務(wù),在手續(xù)上既要按章辦理又要掌握好 靈活變通,在操作上既要講究嚴(yán)肅認(rèn)真更要追求快捷,并嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事。 第二十七條 市、縣聯(lián)社機(jī)關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(每項(xiàng) 1 分,共 10 分) 進(jìn)一步疏通結(jié)算渠道,為基層社開展?fàn)I銷工作增添有
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