信用社(銀行)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法(編輯修改稿)
2025-05-29 03:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 核對(duì)取款金額，核對(duì)相符后在取款人欄簽名”，并將打印的取款憑條遞給儲(chǔ)戶(hù)。 第十九條 報(bào)告處理結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)（ 2 分） 業(yè)務(wù)處理完畢需將有關(guān)現(xiàn)金、存單、存折、憑證等交給客戶(hù)時(shí)，首先要確認(rèn)這筆業(yè)務(wù)是否是該客戶(hù)的，準(zhǔn)確地報(bào)告處理結(jié)果，應(yīng)用文明、得體的動(dòng)作，并用手遞交給客戶(hù)，不得隨意甩出窗口或 柜臺(tái)，對(duì)久等的客戶(hù)表示歉意。 第二十條 與客戶(hù)告別標(biāo)準(zhǔn)（ 2 分） 業(yè)務(wù)辦完后，通常應(yīng)說(shuō)：“謝謝，歡迎下次再來(lái)”。 對(duì)經(jīng)常惠顧的客戶(hù)通常要說(shuō)：“非常感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！” 對(duì)老年人要說(shuō)：“請(qǐng)您走好”?；蛘哒f(shuō)：“請(qǐng)您慢走，再見(jiàn)！” 在適當(dāng)時(shí)機(jī)向客戶(hù)贈(zèng)送一些新業(yè)務(wù)指南、宣傳小冊(cè)子等，宣傳本社業(yè)務(wù)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。 第二十一條 遇到有下列四種情況必須站立服務(wù)（ 2 分） 迎接貴賓客戶(hù)時(shí)； 客戶(hù)解交錢(qián)款不符時(shí)（或發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)）； 客戶(hù)遞交單證有疑問(wèn)時(shí)； 為 老弱病殘客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)。 第二十二條 接聽(tīng)或者撥出工作電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)（ 2 分） 電話鈴聲應(yīng)在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，拿起電話應(yīng)先說(shuō)：“喂！您好，我是信用社，請(qǐng)講”，需傳呼他人接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)稍候”，如第二接聽(tīng)人因事不能及時(shí)接聽(tīng)或不在位時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原由，并說(shuō)“請(qǐng)您稍后再掛”或“他不在，請(qǐng)問(wèn)可轉(zhuǎn)告嗎”等文明用語(yǔ)。 撥出工作電話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“您好，我是信用社，麻煩請(qǐng)找接聽(tīng)電話”，對(duì)方答復(fù)完畢后。應(yīng)說(shuō)“謝謝”、“再見(jiàn)”等用語(yǔ)。 第九章 間接臨柜人員業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn) 第二十三條 在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，要保持 儀表端莊、談吐文雅、態(tài)度誠(chéng)懇。 第二十四條 間接臨柜人員業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)（每一條 1 分，共 9 分） 主動(dòng)與客戶(hù)招呼問(wèn)候，并通報(bào)辦理人員姓名，請(qǐng)客人用茶。 用大方得體的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理何種業(yè)務(wù)，弄清意圖。 針對(duì)客戶(hù)的意圖，請(qǐng)客戶(hù)提供有關(guān)證明、資料等。 請(qǐng)客戶(hù)稍等，查對(duì)有關(guān)證明資料等。 向客戶(hù)說(shuō)明查對(duì)后的情況，并做出明確的業(yè)務(wù)處理示意。 如客人有疑問(wèn)或其它需詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真耐心聆聽(tīng)，然后做出恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)，并適時(shí)提出供客戶(hù)參考的好建議，避免將客戶(hù)業(yè)務(wù)一次堵死或喪失在信用社繼續(xù)辦理其他業(yè)務(wù)的信心。 第十章 信貸人員業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn) 第二十五條 信貸人員業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)（每一條 1 分，共 8 分） 主動(dòng)、熱情接待客戶(hù)，看到客戶(hù)要面帶微笑親切地詢(xún)問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦什么事？”，要求語(yǔ)言用語(yǔ)得當(dāng)，語(yǔ)氣緩慢，吐字清晰，忌審訊式詢(xún)問(wèn)； 受理客戶(hù)《申請(qǐng)書(shū)》時(shí)，對(duì)用途不符合貸款條件的要立即給予明確說(shuō)明；對(duì)于符合貸款條件的要給客戶(hù)說(shuō)明所需要提供的資料；對(duì)于當(dāng)時(shí)不能立即受理的，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況并請(qǐng)對(duì)方留下通訊方式； 辦理業(yè)務(wù)要遵循：“先到先辦、特事特辦、先急后緩、準(zhǔn)確快捷”的原則，講究工作方法，嚴(yán)禁抓大放小、先熟后 疏、慢待客戶(hù) ,初步簽定《借款合同》后要叮囑客戶(hù)：“請(qǐng)您看一下合同。” 貸款調(diào)查、審查（含復(fù)查）必須認(rèn)真謹(jǐn)細(xì)；所做的報(bào)告要求真實(shí)準(zhǔn)確、表述清楚、意見(jiàn)明確。 在外辦事要舉止得當(dāng)，態(tài)度親和，宣傳政策要耐心細(xì)致，當(dāng)客戶(hù)對(duì)所欠貸款本金和利息有質(zhì)疑時(shí)，要做好解釋工作，不得爭(zhēng)吵。 小額農(nóng)貸辦理時(shí)間不超過(guò) 8 分鐘，其他貸款辦理時(shí)間不超過(guò)15 分鐘，還貸結(jié)息業(yè)務(wù)不超過(guò) 5 分鐘； 客戶(hù)走時(shí)應(yīng)站立送客，并說(shuō)：“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)！有事請(qǐng)拔打我們的電話：。”對(duì)于黃金客戶(hù)則要送出門(mén)外。 第十一章 工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第二十 六條 工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)總體要求：每一位干部員工都要以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和崗位技術(shù)練兵，不斷提高業(yè)務(wù)技能，對(duì)客戶(hù)提交的每筆業(yè)務(wù)，在手續(xù)上既要按章辦理又要掌握好 靈活變通，在操作上既要講究嚴(yán)肅認(rèn)真更要追求快捷，并嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事。 第二十七條 市、縣聯(lián)社機(jī)關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（每項(xiàng) 1 分，共 10 分） 進(jìn)一步疏通結(jié)算渠道，為基層社開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作增添有
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