【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 路無(wú)樹(shù)葉影，走道無(wú)煙頭， 公共場(chǎng)所掃干凈。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 100% 實(shí)行個(gè)人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核機(jī)制，制定各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對(duì)市政公用配套設(shè)施進(jìn)行編號(hào)入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。 8 化糞池、雨水井， 污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 10 停車場(chǎng)、單車棚 完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 98%以上 12 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 小區(qū)治安案件 發(fā)生率 1%以下 1%以下 實(shí)行 24小時(shí)護(hù)衛(wèi)巡查制度，三級(jí)巡邏，管理中心 24小時(shí)值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。 14 火災(zāi)發(fā)生率 1%以下 0 組建護(hù)衛(wèi)義務(wù)消防隊(duì)，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)防火宣傳， 對(duì)火災(zāi)隱患及時(shí)處理，確?；馂?zāi)發(fā)生率為 0。 15 違章發(fā)生率 與處理率 1%以下 90%以上 0 100% 建立三級(jí)交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)裝修戶的監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 16 業(yè)主有效投訴率 與處理率 2%以 上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立 業(yè)主 /業(yè)主投訴及時(shí)跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 17 管理人員 專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 100% 實(shí)行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與外出學(xué)習(xí)。 18 維修服務(wù)回訪率 95%以上 100% 對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行回訪制度，征詢業(yè)主意見(jiàn)，對(duì)業(yè)主不滿 意的問(wèn)題進(jìn)行整改。 第四部分 日常物業(yè)管理運(yùn)作 日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實(shí)施公共設(shè)備設(shè)施管理與業(yè)主服務(wù)功能的重要階段，針對(duì)康寧小區(qū)的特點(diǎn)，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、 日常管理運(yùn)作階段二個(gè)部分組成。 前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設(shè)計(jì)思路和業(yè)主的層次需求，從物業(yè)管理的角度對(duì)設(shè)施設(shè)備日后維護(hù)保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，提前準(zhǔn)備物業(yè)管理方案，為接管打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 一、前期介入階段的管理 （一） 介入、合理規(guī)劃 針對(duì)小區(qū)實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案 在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設(shè)，另一方面，緊密結(jié)合康寧小區(qū)的實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案，提交詳實(shí)科學(xué)的物業(yè)管理可行性調(diào)研報(bào)告。對(duì)康寧小區(qū)的物業(yè)管理進(jìn)行準(zhǔn)確定位，并將有針對(duì)性地 擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環(huán)境方案等。 提前對(duì)業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理宣傳 為了更好地實(shí)施將來(lái)對(duì)康寧小區(qū)的管理，我們把對(duì)業(yè)主的宣傳作為前期介入的一項(xiàng)重要工作。通過(guò)宣傳講授有關(guān)知識(shí)，并組織部分康寧小區(qū)業(yè)主參觀學(xué)習(xí)，以求取得良好的社會(huì)效果，為日后管理工作的開(kāi)展打下基礎(chǔ)。 （二） 做好驗(yàn)收接管工作 在管理公司對(duì)康寧小區(qū)充分了解的基礎(chǔ)上，通過(guò)接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，準(zhǔn)備相應(yīng)緊急事件的處理方案，真正做到有備無(wú)患，防范于 未然。 康寧小區(qū)的驗(yàn)收與接管程序如下： 成立驗(yàn)接小組 制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及 處理方案 接管移交手續(xù)書 二、日常管理運(yùn)作階段的管理 對(duì)小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段，管理公司將嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考評(píng)、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。 （一）管理處內(nèi)部運(yùn)作管理 管理處內(nèi)部檢查工作 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。 （ 1） 管理處樓管員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項(xiàng)工作的日檢。 （ 2） 管理處各部門主管負(fù)責(zé)分管工作的周檢。 （ 3） 總公司實(shí)施不定期巡檢。 用戶報(bào)修處理工作規(guī) 程 盡快處理用戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。 （ 1） 管理處負(fù)責(zé)記錄報(bào)修，并傳達(dá)至工程部。 （ 2） 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。 （ 3） 工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 用戶投訴處理工作 確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 （ 1） 管理處負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 （ 2） 被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。 （ 3） 管理處負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場(chǎng)逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好記錄，督促整改。 簽訂移交書面手續(xù)，做好遺留工程備案 簽訂物業(yè)保修方案 服務(wù)收費(fèi)管理 規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)）程序，確保用戶對(duì)服務(wù)的滿意。 （ 1） 管理處為用 戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取。 （ 2） 管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。 （ 3） 樓管員負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作。 （ 4） 工程維修人員負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。 （ 5） 管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理對(duì)有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。 社區(qū)文化活動(dòng)管理 管理處組織開(kāi)展的各類社區(qū)文化活動(dòng)，寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 （ 1） 客戶部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。 （ 2） 管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 （ 3） 管理處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開(kāi)展。 突發(fā)事件或異常情況處理 確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 （ 1） 管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。 （ 2） 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 （ 3） 護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。 （ 4） 其他員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。 應(yīng)急分隊(duì)工作規(guī)程 （ 1） 由管理處全體員工組成小區(qū)應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。 （ 2） 管理處項(xiàng)目經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理。 （二）給排水 設(shè)備及水景管理 給排水設(shè)備及水景運(yùn)行管理 確保給排水設(shè)備保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水、水景用水的需求。 （ 1） 機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報(bào)告。 （ 2） 給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。 （ 3） 工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 4） 管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 5） 物業(yè)主任負(fù)責(zé)向有關(guān)用戶通知停水情況。 操作 使給排水設(shè)備性能穩(wěn)定，保證正常運(yùn)行。值班機(jī)電工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備（設(shè)施）的操作巡查、記錄及異常情況 的報(bào)告。 給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng) 及時(shí)處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。 （三）消防管理 中控室設(shè)備運(yùn)行管理 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對(duì)講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 （ 1） 中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 （ 2） 中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。 （ 3） 工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對(duì)上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 4） 管理處物業(yè)主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。 中控室設(shè)備操作 確保消防設(shè)備、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性，正確性。 中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作。 中控室設(shè)備維修保養(yǎng) 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對(duì)講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運(yùn)行。 （ 1） 中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。 （ 2） 工程部主管對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 防火管理 建立行之有效的消防管理安全體系，保證住宅區(qū)內(nèi)用戶的 生命和財(cái)產(chǎn)安全。 （ 1） 中控室維修工負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、檢查、整改工作。 （ 2） 工程部主管對(duì)上述工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。 （ 3） 管理處物業(yè)主任對(duì)轄區(qū)消防工作全面負(fù)責(zé)。 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理 定期演練對(duì)迅速撲滅火災(zāi)，保證業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。 （ 1） 中控室人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、報(bào)警工作。 （ 2） 工程人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運(yùn)行。 （ 3） 義務(wù)消防隊(duì)員負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火。 （ 4） 樓管員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維修警戒。 （四）機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理 對(duì) 康寧小區(qū) 公共設(shè)施機(jī)電運(yùn)行和保養(yǎng)工作，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作 ，具體主要工作內(nèi)容如下： 運(yùn)行組： 保障小區(qū)供電、供水，消防等正常運(yùn)作并做好記錄 。巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄 。搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。 維修組： 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施，設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄 。定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房 。負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 （五）治安管理 １、護(hù)衛(wèi)隊(duì)管理 通過(guò)制定護(hù)衛(wèi)員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保護(hù)衛(wèi)員自身素質(zhì)的提高，自覺(jué)維護(hù)護(hù)衛(wèi)工作的正常運(yùn)行。 （ 1） 護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及轄區(qū)內(nèi)正常秩序維護(hù)。 （ 2） 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。 （ 3） 護(hù)衛(wèi)經(jīng)理 /隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)管轄區(qū)治安工作的管理。 ２、護(hù)衛(wèi)員儀容儀表要求及用語(yǔ)規(guī)范 保證護(hù)衛(wèi)員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語(yǔ)行為規(guī)范，