【文章內容簡介】 路無樹葉影，走道無煙頭， 公共場所掃干凈。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 100% 實行個人工作責任制，監(jiān)督考核機制，制定各項維護、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對市政公用配套設施進行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不因管理責任造成堵塞、溢漫。 8 化糞池、雨水井， 污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 10 停車場、單車棚 完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 98%以上 12 公共文體設施、休息設施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 小區(qū)治安案件 發(fā)生率 1%以下 1%以下 實行 24小時護衛(wèi)巡查制度，三級巡邏，管理中心 24小時值班，技防、物防、人防三重相結合。 14 火災發(fā)生率 1%以下 0 組建護衛(wèi)義務消防隊，定期培訓和演習，加強防火宣傳， 對火災隱患及時處理，確?；馂陌l(fā)生率為 0。 15 違章發(fā)生率 與處理率 1%以下 90%以上 0 100% 建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。 16 業(yè)主有效投訴率 與處理率 2%以 上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立 業(yè)主 /業(yè)主投訴及時跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 17 管理人員 專業(yè)培訓合格率 100% 100% 實行入職培訓、在崗培訓、內部培訓與外出學習。 18 維修服務回訪率 95%以上 100% 對有償服務進行回訪制度，征詢業(yè)主意見，對業(yè)主不滿 意的問題進行整改。 第四部分 日常物業(yè)管理運作 日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實施公共設備設施管理與業(yè)主服務功能的重要階段，針對康寧小區(qū)的特點，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、 日常管理運作階段二個部分組成。 前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設計思路和業(yè)主的層次需求，從物業(yè)管理的角度對設施設備日后維護保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場調研的結果，提前準備物業(yè)管理方案，為接管打下堅實的基礎。 一、前期介入階段的管理 （一） 介入、合理規(guī)劃 針對小區(qū)實際情況，提前準備管理方案 在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設，另一方面，緊密結合康寧小區(qū)的實際情況，提前準備管理方案，提交詳實科學的物業(yè)管理可行性調研報告。對康寧小區(qū)的物業(yè)管理進行準確定位，并將有針對性地 擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環(huán)境方案等。 提前對業(yè)主進行物業(yè)管理宣傳 為了更好地實施將來對康寧小區(qū)的管理，我們把對業(yè)主的宣傳作為前期介入的一項重要工作。通過宣傳講授有關知識，并組織部分康寧小區(qū)業(yè)主參觀學習，以求取得良好的社會效果，為日后管理工作的開展打下基礎。 （二） 做好驗收接管工作 在管理公司對康寧小區(qū)充分了解的基礎上，通過接管驗收這一工作程序，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相應緊急事件的處理方案，真正做到有備無患，防范于 未然。 康寧小區(qū)的驗收與接管程序如下： 成立驗接小組 制訂驗收標準及 處理方案 接管移交手續(xù)書 二、日常管理運作階段的管理 對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務項目人員的培訓、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。 （一）管理處內部運作管理 管理處內部檢查工作 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務質量能滿足規(guī)定的要求。 （ 1） 管理處樓管員負責轄區(qū)各項工作的日檢。 （ 2） 管理處各部門主管負責分管工作的周檢。 （ 3） 總公司實施不定期巡檢。 用戶報修處理工作規(guī) 程 盡快處理用戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務。 （ 1） 管理處負責記錄報修，并傳達至工程部。 （ 2） 工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修。 （ 3） 工程部主管負責維修監(jiān)督，對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。 用戶投訴處理工作 確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。 （ 1） 管理處負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。 （ 2） 被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關問題。 （ 3） 管理處負責對投訴處理的效果進行檢查。 審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，督促整改。 簽訂移交書面手續(xù)，做好遺留工程備案 簽訂物業(yè)保修方案 服務收費管理 規(guī)范管理處服務收費（包括管理費、水電費）程序，確保用戶對服務的滿意。 （ 1） 管理處為用 戶提供有償維修服務收費及每月管理費、水電費的收取。 （ 2） 管理處財務人員負責辦理各項費用的收取工作。 （ 3） 樓管員負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務做好各項費用的催繳工作。 （ 4） 工程維修人員負責對有償維修服務進行計費。 （ 5） 管理處項目經(jīng)理助理對有償維修服務收費進行審核。 社區(qū)文化活動管理 管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 （ 1） 客戶部負責編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施。 （ 2） 管理處項目經(jīng)理助理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。 （ 3） 管理處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。 突發(fā)事件或異常情況處理 確保管理處轄區(qū)內發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產安全。 （ 1） 管理處應進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶救現(xiàn)場指揮及督導。 （ 2） 當值人員應嚴守崗位。 （ 3） 護衛(wèi)員負責安全防范，工程人員負責水電供應及搶修。 （ 4） 其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。 應急分隊工作規(guī)程 （ 1） 由管理處全體員工組成小區(qū)應急分隊，以應付各類突發(fā)事件。 （ 2） 管理處項目經(jīng)理在緊急情況下負責應急事件的全面處理。 （二）給排水 設備及水景管理 給排水設備及水景運行管理 確保給排水設備保持良好技術狀態(tài)，保證生活、消防用水、水景用水的需求。 （ 1） 機電值班工負責給排水設備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。 （ 2） 給排水維修工負責給排水設備維修保養(yǎng)。 （ 3） 工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 4） 管理處項目經(jīng)理助理負責上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 5） 物業(yè)主任負責向有關用戶通知停水情況。 操作 使給排水設備性能穩(wěn)定，保證正常運行。值班機電工負責給排水設備（設施）的操作巡查、記錄及異常情況 的報告。 給排水設備（設施）的維修保養(yǎng) 及時處理給排水設備（設施）故障，確保設備性能。給排水維修工負責維修保養(yǎng)工作指導、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡工作。 （三）消防管理 中控室設備運行管理 確保中控室設備（消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財產安全。 （ 1） 中控室護衛(wèi)員負責中控室設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 （ 2） 中控室維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)。 （ 3） 工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 4） 管理處物業(yè)主任負責上述工作檢查監(jiān)督。 中控室設備操作 確保消防設備、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性，正確性。 中控室護衛(wèi)員負責中控室機電設備操作。 中控室設備維修保養(yǎng) 確保中控室設備（消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運行。 （ 1） 中控室維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)。 （ 2） 工程部主管對維修保養(yǎng)工作進行指導，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 防火管理 建立行之有效的消防管理安全體系，保證住宅區(qū)內用戶的 生命和財產安全。 （ 1） 中控室維修工負責消防培訓、制訂演習方案、檢查、整改工作。 （ 2） 工程部主管對上述工作進行檢查監(jiān)督。 （ 3） 管理處物業(yè)主任對轄區(qū)消防工作全面負責。 火警、火災應急處理 定期演練對迅速撲滅火災，保證業(yè)主生命財產安全。 （ 1） 中控室人員負責消防監(jiān)控、報警工作。 （ 2） 工程人員負責消防設備運行。 （ 3） 義務消防隊員負責火場滅火。 （ 4） 樓管員負責現(xiàn)場維修警戒。 （四）機電設施養(yǎng)護和修繕管理 對 康寧小區(qū) 公共設施機電運行和保養(yǎng)工作，按公司物業(yè)管理質量標準規(guī)范運作 ，具體主要工作內容如下： 運行組： 保障小區(qū)供電、供水，消防等正常運作并做好記錄 。巡視設備房和設備運行情況，做好巡查記錄 。搞好設備房的物品管理，加強安全防范工作。 維修組： 負責機電設施，設備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄 。定期清潔所管理的設備和設備房 。負責對設備設施進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 （五）治安管理 １、護衛(wèi)隊管理 通過制定護衛(wèi)員內務、作風、紀律的管理規(guī)定，確保護衛(wèi)員自身素質的提高，自覺維護護衛(wèi)工作的正常運行。 （ 1） 護衛(wèi)員負責本崗位的治安保衛(wèi)工作及轄區(qū)內正常秩序維護。 （ 2） 護衛(wèi)班長負責本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。 （ 3） 護衛(wèi)經(jīng)理 /隊長負責管轄區(qū)治安工作的管理。 ２、護衛(wèi)員儀容儀表要求及用語規(guī)范 保證護衛(wèi)員有良好形象、精神風貌、言語行為規(guī)范，