【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)型管理”的物業(yè)管理模式，首問 責(zé)任制作為一種新的服務(wù)形式，其出發(fā)點完全契合了這一理念。在西安 **小區(qū)的日常管理中，珠江公司引進這種服務(wù)，目的是為了更好地服務(wù)于業(yè)主。首問責(zé)任制具體內(nèi)容如下： 1．要求管理處各部門、在崗的每一位員工對顧客均負(fù)有首問責(zé)任。當(dāng)顧客（業(yè)主、住戶、租戶及來電、來訪人員）有需求要解決或咨詢時，接到電話或詢問到的第一人即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人必須及時有效地處理或解釋顧客提出的問題，并負(fù)有跟蹤處理結(jié)果的責(zé)任。 2．對屬于本人工作范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人應(yīng)及時辦理或給予明確的答復(fù)。因故難以辦理或一時不能辦理的，必須耐心細(xì)致 做好解釋工作并做好記錄。 3．對不屬于本職范圍但屬于本公司的事，要負(fù)責(zé)幫其聯(lián)系到有關(guān)責(zé)任部門或具體責(zé)任人，并追蹤處理結(jié)果反饋給顧客。 二、“一站式交樓”服務(wù) “一站式”交樓入住，快捷便利 入住儀式 住戶對新家 —— 西安 **小區(qū)，有一個了解、熟悉、認(rèn)同的過程，為縮短這一心理過程，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人的良好形象，我們將在西安 **小區(qū)舉辦入住儀式，邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、住戶代表參加，共同營造一個良好的開端。 提供“一站式”交樓服務(wù)，禮賓小姐引導(dǎo)、代理，簡化入住手續(xù)。 提前與供電公司、自來水公司、燃?xì)夤?、電話?司、有線電視臺簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便住戶，減少麻煩。同時，為住戶提供多項免費咨詢和維修服務(wù)。 提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項目。 專職禮賓小姐，負(fù)責(zé)“一站式交樓”服務(wù)。 禮賓小姐通知業(yè)主交樓，預(yù)約交樓時間。 禮賓小姐歡迎業(yè)主到來，引導(dǎo)業(yè)主就座，伺奉茶水，解惑答疑，安排進入交樓程序。 禮賓小姐代辦入住手續(xù)，業(yè)主只需審閱相關(guān)文件并簽字認(rèn)可。 禮賓小姐陪同業(yè)主驗樓收房并記錄。 禮賓小姐引導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。 如有房屋質(zhì)量問題，禮賓小姐代表業(yè)主進行交涉，監(jiān)督整改，并及時通報業(yè)主，安排再次驗收 。 三、酒店式總臺服務(wù) 專設(shè)酒店式總臺，提供 24 小時熱線服務(wù) 熱線服務(wù) 接受客戶咨詢，提供生活服務(wù)； 熱線服務(wù) 受理業(yè)務(wù)投訴，反饋處理結(jié)果； 熱線服務(wù) 受理服務(wù)請求，電話回訪結(jié)果； 熱線服務(wù) 發(fā)布服務(wù)指令，追蹤落實指令； 熱線服務(wù) 調(diào)度服務(wù)崗位，遙控追蹤檢查； 熱線服務(wù) 匯總服務(wù)信息，溝通上下左右。 四、租賃代理 接受業(yè)主委托，代為看管、維護、打理房產(chǎn)； 接受業(yè)主委托代為出租； 代理房屋轉(zhuǎn)讓、房產(chǎn)置換。 五、商務(wù)服務(wù) 打字、復(fù)印服務(wù)；電話、傳真服務(wù) ；郵政函件服務(wù)；寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；秘書、翻譯服務(wù)；旅游安排；車、船、航空票務(wù)；商業(yè)信息服務(wù)。 六、家政服務(wù) 房屋修繕服務(wù)；日常家居維修服務(wù)；房屋裝飾服務(wù)；室內(nèi)保潔服務(wù)；鐘點工 服務(wù)；搬家服務(wù)；叫醒服務(wù)；兒童托管；老人托管；病人陪護；專人陪護 七、有效溝通 溝通，也是服務(wù)。珠江物業(yè)為業(yè)主 /客戶提供各種有效溝通方式： 經(jīng)理接待日 經(jīng)理投訴熱線 24 小時服務(wù)熱線 首問責(zé)任制 管理層全員回訪責(zé)任制 列席業(yè)主大會 /業(yè)主代表大會 列席業(yè)主委員會會議 工作匯報制度 服務(wù)公告制度 社區(qū)活動 1 問卷調(diào)查 1 其他 第五章 基礎(chǔ)服務(wù) 日常的物業(yè)管理服務(wù)包括 （一）綜合管理服務(wù)（二）保安管理服務(wù)（三）工程技術(shù)服務(wù)（四）清潔管理服務(wù)（五）綠化管理服務(wù) 一、日常管理項目 （一）綜合管理服務(wù) 1. 制定并執(zhí)行綜務(wù)服務(wù)規(guī)范； 2. 制定并執(zhí)行質(zhì)量控制規(guī)范； 3. 商務(wù)會所 —— 星級服務(wù)； 4. 社區(qū)文化活動； 5. 業(yè)主裝修服務(wù)； 6. 戶外宣傳、張貼管理； 7. 標(biāo)識管理； 8. 檔案、資料管理； 9. 溝通、協(xié)調(diào)服務(wù)； 10. 業(yè)主遷 入遷出服務(wù)； 11. 緊急情況處理。 1. 保安形象管理； 2. 保安 崗位紀(jì)律 管理； 3. 保安服務(wù)意識培養(yǎng)； 4. 保安服務(wù)技能培訓(xùn)； 5. 小區(qū)安全管理； 6. 地面停車管理； 7. 外來人員出入小區(qū)監(jiān)管； 8. 小區(qū)封閉式管理； 9. 突發(fā)事件應(yīng)對處理； 10. 治安緊急情況處理； 11. 業(yè)主報案處 理； 12. 業(yè)主搬家管理； 13. 外來施工管理； 14. 裝修監(jiān)控管理； 15. 消防管理； 16. 消防責(zé)任制。 （二）保安服務(wù) （三） 工程技術(shù)服務(wù) 1. 公共設(shè)備接管、購置、驗收、安裝、臺帳、租賃、報廢等； 2. 公共設(shè)備運行操作； 3. 公共設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)； 4. 公共設(shè)備技術(shù)檔案管理； 5. 公共設(shè)備運行和維修記錄； 6. 公共設(shè)備維修備件和器材管理； 7. 公共設(shè)備大中修、改造； 8. 智能化系統(tǒng)管理與維護； 9. 公共設(shè)施管理與維護； 10. 業(yè)主裝修登記與監(jiān)管； 11. 業(yè)主請修服務(wù)。 1. 分包清潔服務(wù)質(zhì)量控制； 2. 室外環(huán)境清潔； 3. 大堂清潔； 4. 樓層清潔； 5. 衛(wèi)生間清潔； 6. 設(shè)備室清潔； 7. 閑置空房清潔； 8. 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔； 9. 樓蓋、地下室清潔； 10. 技術(shù)保養(yǎng)清潔； 11. 特殊環(huán)境清潔。 （四） 清潔管理服務(wù) （五）綠化管理服務(wù) 1. 綠化工作的 3 大管理 草坪管理、綠籬管理、花木管理。 2. 綠化工作的 9 項作業(yè) 澆水、除雜草、松土、 施肥、休整、病蟲害防治、補植更新、防風(fēng)抗風(fēng)、綠地保護。 2. 綠化分包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。 二、日常管理內(nèi)容 保安服務(wù) 日常的保安服務(wù)主要包括小區(qū)治安管理、車輛管理、消防管理等。 （一）治安管理 日常治安管理有前期的“人防為主，技防為輔”向“技防為主，人防物防為輔，全面防范”的整體治安思路轉(zhuǎn)變。 在入住期治安管理的基礎(chǔ)上實施三層防衛(wèi)控制 （二）車輛管理 車輛管理的關(guān)鍵是安全和有序。要做到停放安全，首先要建立行之有效的車輛駛?cè)胫贫龋瑢υ谛^(qū)停放的車輛印發(fā)車證，無證車輛進入小區(qū)要嚴(yán)格控制。對持證車輛根據(jù)現(xiàn)有場地相對 固定停放位置，劃出停放泊位，設(shè)專人對車輛停放進行巡查，夜間要安排人員巡邏值班，以保證車輛停放安全，同時實施有序停放。 （三）、消防管理 在西安 **小區(qū)消防管理中， 保安員除了正常的 24 小時值班， 24 小時巡邏，確保消防通道、消防器材、指示燈、應(yīng)急燈等正常使用外，為了確保廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，及時有效的處理突發(fā)事件，管理處和有關(guān)單位聯(lián)系，定期舉辦的消防知識培訓(xùn)，以及聯(lián)合舉辦安全消防演練等工作。 工程機電管理 （一）專業(yè)化管理 西安 **小區(qū)的智能化設(shè)施及大中型設(shè)備較多，可以預(yù)見，西安 **小區(qū)的設(shè)備管理將是一項重要 的基礎(chǔ)管理工作，在總結(jié)珠江物業(yè)設(shè)備管理的成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們將實施專業(yè)化的科學(xué)管理。 充分發(fā)揮我公司專業(yè)化優(yōu)勢，建立技術(shù)為本、強化監(jiān)控的管理方式。具有專業(yè)維修資質(zhì)證書的珠江