【文章內(nèi)容簡介】 各地分公司中度過的 。 25%的時間在公司的教育中心學(xué)習(xí)。分公司負責(zé)培訓(xùn) 工作的中層干部將檢查該公司學(xué)員的教學(xué)大綱，這個大綱包括從公司中學(xué)員的素養(yǎng)、價值觀念、信念原則到整個生產(chǎn)過程中的基本知識等方面的內(nèi)容。學(xué)員們利用一定時間與市場營銷人員一起訪問用戶，從實際工作中得到體會。 此外，還經(jīng)常讓新學(xué)員在分公司的會議上，在經(jīng)驗豐富的市場營銷代表面前，進行他們的第一次成果演習(xí)。有時，有些批評可能十分尖銳，但學(xué)生們卻因此增強了信心，并贏得同事們的尊敬。 該公司從來不會派一名不合格的代表會見用戶，也不會送一名不合格的學(xué)員去接受培訓(xùn)，因為這不符合優(yōu)秀企業(yè)的概念。 銷售培訓(xùn)的第一期課程 包括 IBM 公司經(jīng)營方針的很多內(nèi)容，如銷售政策、市場營銷實踐以及計算機概念和 IBM 公司的產(chǎn)品介紹。第二期課程主要是學(xué)習(xí)如何銷售。在課程上，該公司的學(xué)員了解了公司有關(guān)后勤系統(tǒng)以及怎樣應(yīng)用這個系統(tǒng)。他們研究競爭和發(fā)展一般業(yè)務(wù)的技能。學(xué)員們在逐漸成為一個合格的銷售代表或系統(tǒng)工程師的過程中，始終堅持理論聯(lián)系實際的學(xué)習(xí)方法。學(xué)員們到分公司可以看到他們在課堂上學(xué)到的知識的實際部分。 現(xiàn)場實習(xí)之后，再進行一段長時間的理論學(xué)習(xí)，這是一段令人 心力交瘁 的課程 : 緊張的學(xué)習(xí)每天從早上 8 點到晚上 6 點，而附加的課外作業(yè)常常要使 學(xué)生們熬到半夜。 在商業(yè)界中，人們必須學(xué)會合理安排自己的時間，他們必須明白 :充分努力意味著什么 ? 整個通宵是否比只學(xué)習(xí)到晚上 10 點好 ? 課程開始之前，像在學(xué)校那樣，要對學(xué)員分班，分班時的考試是根據(jù)他們的知識水平?jīng)Q定的。 經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)之后，考試便增加了主觀因素，學(xué)員們還要進行銷售學(xué)習(xí)，這是一項具有很高的價值和收益的活動。一個用戶判斷一個銷售人員的能力時，只能從他如何表達自己的知識來鑒別其能力的高低，商業(yè)界就是一個自我表現(xiàn)的世界，銷售人員必須做好準備去適應(yīng)這個世界。 有時，學(xué)員們的所作 所為還保留著某些學(xué)生氣，他們對培訓(xùn)課程的某些方面感到不滿，遇到這類情況，公司就會告訴他們 : 去學(xué)校上學(xué)，你們每年大約要付 15000 美元的學(xué)費。所以，應(yīng)當(dāng)讓我們決定什么是最好的。這就是經(jīng)濟規(guī)律 ,同時，也是你們學(xué)習(xí)經(jīng)營的第一件事。 一般情況下，學(xué)員們在艱苦的培訓(xùn)過程中，在長時間的激烈競爭中迅速成長。每天長達 14～ 15 小時的緊張學(xué)習(xí)壓得人喘不過氣來，然而，卻很少有人抱怨，幾乎每個人都能完成學(xué)業(yè)。 IBM 公司市場營銷培訓(xùn)的一個基本組成部分是模擬銷售角色。在公司第一年的全部培訓(xùn)課程中，沒有一天不涉及這個問題，并 始終強調(diào)要保證學(xué)習(xí)或介紹的客觀性，包括為什么要到某處推銷和希望達到的目的。 同時，對產(chǎn)品的特點、性能以及可能帶來的效益要進行清楚的說明和學(xué)習(xí)。學(xué)員們要學(xué)習(xí)問和聽的技巧，以及如何達到目標和尋求定貨等等。假若用戶認為產(chǎn)品的價錢太高的話，就必須先看看是否是一個有意義的項目，如果其它因素并不適合這個項目的話，單靠合理價格的建議并不能使你得到定貨。 該公司采取的模擬銷售角色的方法是，學(xué)員們在課堂上經(jīng)常扮演銷售角色，教員扮演用戶，向?qū)W員提出各種問題，以檢查他們接受問題的能力。這種上課接近于一種測驗，可以對每個學(xué) 員的優(yōu)點和缺點兩方面進行評判。 另外，還在一些關(guān)鍵的領(lǐng)域內(nèi)對學(xué)員進行評價和衡量，如聯(lián)絡(luò)技巧，介紹與學(xué)習(xí)技能，與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營知識等。對于學(xué)員們扮演的每一個銷售角色和介紹產(chǎn)品的演習(xí)，教員們都給出評判。 特別應(yīng)提出的是 IBM 公司為銷售培訓(xùn)所發(fā)展的具有代表性、最復(fù)雜的技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習(xí)，它集中考慮一種假設(shè)的、由飯店網(wǎng)絡(luò)、海洋運輸、零售批發(fā)、制造業(yè)和體育用品等部門組成的、具有復(fù)雜的國際間業(yè)務(wù)聯(lián)系。 通過這種練習(xí)可以對工程師、財務(wù)經(jīng)理、市場營銷人員、主要的經(jīng)營管理人員、總部執(zhí)行 人員等的形象進行詳盡的分析。這種分析使個人的特點、工作態(tài)度，甚至決策能力等都清楚地表現(xiàn)出來。 由教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出了一個非常逼真的環(huán)境。在這個組織中，學(xué)員們需要對各種人員完成一系列錯綜復(fù)雜的拜訪。面對眾多的問題，他們必須接觸這個組織中幾乎所有的人員，從普通接待人員到董事會成員。 IBM 公司的銷售人員培訓(xùn) 國際商用機器公司 (International Business Machines Corporation， IBM)是一家擁有 40 萬中層干， 520 億美元資產(chǎn)的大型企業(yè)，其年 銷售額達到 500 多億美元，利潤為 70 多億美元。它是世界上經(jīng)營最好、管理最成功的公司之一。 在計算機 ——這個發(fā)展最迅速、經(jīng)營最活躍的行業(yè)里，其銷量居世界之首，多年來，在《幸?！冯s志評選出的美國前 500 家公司中一直名列榜首。 IBM 公司追求卓越，特別是在人才培訓(xùn)、造就銷售人才方面取得了成功的經(jīng)驗。具體地說， IBM 公司決不讓一名未經(jīng)培訓(xùn)或者未經(jīng)全面培訓(xùn)的人到銷售第一線去。銷售人員們說些什么、做些什么以及怎樣說和怎樣做，都對公司的形象和信用影響極大。如果準備不足就倉促上陣，會使一個很有潛力的銷售人員 夭 折。因此該公司用于培訓(xùn)的資金充足，計劃嚴密，結(jié)構(gòu)合理。一到培訓(xùn)結(jié)束，學(xué)員就可以有足夠的技能，滿懷信心地同用戶打交道。 不合格的培訓(xùn)幾乎總是導(dǎo)致頻繁地更換銷售人員，其費用遠遠超過了高質(zhì)量培訓(xùn)過程所需要的費用。 這種人員的頻繁更換將會使公司的信譽蒙受損失，同時，也會使依靠這種銷售人員提供服務(wù)和咨詢的用戶受到損害。近年來，該公司更換的第一線銷售人員低于 3%，所以，從公司的角度看，招工和培訓(xùn)工作是成功的。 IBM 公司的銷售人員和系統(tǒng)工程師要接受為期 12 個月的初步培訓(xùn)，主要采用現(xiàn)場實習(xí)和課堂 講授相結(jié)合的教學(xué)方法。其中 75%的時間是在各地分公司中度過的 。 25%的時間在公司的教育中心學(xué)習(xí)。分公司負責(zé)培訓(xùn)工作的中層干部將檢查該公司學(xué)員的教學(xué)大綱，這個大綱包括從公司中學(xué)員的素養(yǎng)、價值觀念、信念原則到整個生產(chǎn)過程中的基本知識等方面的內(nèi)容。學(xué)員們利用一定時間與市場營銷人員一起訪問用戶，從實際工作中得到體會。 此外，還經(jīng)常讓新學(xué)員在分公司的會議上，在經(jīng)驗豐富的市場營銷代表面前，進行他們的第一次成果演習(xí)。有時，有些批評可能十分尖銳，但學(xué)生們卻因此增強了信心，并贏得同事們的尊敬。 該公司從來 不會派一名不合格的代表會見用戶，也不會送一名不合格的學(xué)員去接受培訓(xùn)，因為這不符合優(yōu)秀企業(yè)的概念。 銷售培訓(xùn)的第一期課程包括 IBM 公司經(jīng)營方針的很多內(nèi)容，如銷售政策、市場營銷實踐以及計算機概念和 IBM 公司的產(chǎn)品介紹。第二期課程主要是學(xué)習(xí)如何銷售。在課程上，該公司的學(xué)員了解了公司有關(guān)后勤系統(tǒng)以及怎樣應(yīng)用這個系統(tǒng)。他們研究競爭和發(fā)展一般業(yè)務(wù)的技能。學(xué)員們在逐漸成為一個合格的銷售代表或系統(tǒng)工程師的過程中，始終堅持理論聯(lián)系實際的學(xué)習(xí)方法。學(xué)員們到分公司可以看到他們在課堂上學(xué)到的知識的實際部分。 現(xiàn)場 實習(xí)之后，再進行一段長時間的理論學(xué)習(xí)，這是一段令人 “心力交瘁 ”的課程 : 緊張的學(xué)習(xí)每天從早上 8 點到晚上 6 點，而附加的課外作業(yè)常常要使學(xué)生們熬到半夜。在商業(yè)界中，人們必須學(xué)會合理安排自己的時間，他們必須明白 :“充分努力意味著什么 ? ”“整個通宵是否比只學(xué)習(xí)到晚上 10 點好 ? ”課程開始之前，像在學(xué)校那樣，要對學(xué)員分班，分班時的考試是根據(jù)他們的知識水平?jīng)Q定的。 經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)之后，考試便增加了主觀因素，學(xué)員們還要進行銷售學(xué)習(xí)，這是一項具有很高的價值和收益的活動。一個用戶判斷一個銷售人員的能力時，只能從 他如何表達自己的知識來鑒別其能力的高低，商業(yè)界就是一個自我表現(xiàn)的世界，銷售人員必須做好準備去適應(yīng)這個世界。 有時，學(xué)員們的所作所為還保留著某些學(xué)生氣，他們對培訓(xùn)課程的某些方面感到不滿，遇到這類情況，公司就會告訴他們 : 去學(xué)校上學(xué)，你們每年大約要付 15000 美元的學(xué)費。所以，應(yīng)當(dāng)讓我們決定什么是最好的。這就是經(jīng)濟規(guī)律 ,同時，也是你們學(xué)習(xí)經(jīng)營的第一件事。 一般情況下，學(xué)員們在艱苦的培訓(xùn)過程中，在長時間的激烈競爭中迅速成長。每天長達 14～ 15 小時的緊張學(xué)習(xí)壓得人喘不過氣來，然而，卻很少有人抱怨，幾乎每個 人都能完成學(xué)業(yè)。 IBM 公司市場營銷培訓(xùn)的一個基本組成部分是模擬銷售角色。在公司第一年的全部培訓(xùn)課程中，沒有一天不涉及這個問題，并始終強調(diào)要保證學(xué)習(xí)或介紹的客觀性，包括為什么要到某處推銷和希望達到的目的。 同時，對產(chǎn)品的特點、性能以及可能帶來的效益要進行清楚的說明和學(xué)習(xí)。學(xué)員們要學(xué)習(xí)問和聽的技巧，以及如何達到目標和尋求定貨等等。假若用戶認為產(chǎn)品的價錢太高的話，就必須先看看是否是一個有意義的項目，如果其它因素并不適合這個項目的話，單靠合理價格的建議并不能使你得到定貨。 該公司采取的模擬 銷售角色的方法是，學(xué)員們在課堂上經(jīng)常扮演銷售角色，教員扮演用戶，向?qū)W員提出各種問題，以檢查他們接受問題的能力。這種上課接近于一種測驗，可以對每個學(xué)員的優(yōu)點和缺點兩方面進行評判。 另外，還在一些關(guān)鍵的領(lǐng)域內(nèi)對學(xué)員進行評價和衡量，如聯(lián)絡(luò)技巧，介紹與學(xué)習(xí)技能，與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營知識等。對于學(xué)員們扮演的每一個銷售角色和介紹產(chǎn)品的演習(xí)，教員們都給出評判。特別應(yīng)提出的是 IBM 公司為銷售培訓(xùn)所發(fā)展的具有代表性、最復(fù)雜的技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習(xí)， 它集中考慮一種假設(shè)的、由飯店網(wǎng)絡(luò)、海洋運輸、零售 批發(fā)、制造業(yè)和體育用品等部門組成的、具有復(fù)雜的國際間業(yè)務(wù)聯(lián)系。 通過這種練習(xí)可以對工程師、財務(wù)經(jīng)理、市場營銷人員、主要的經(jīng)營管理人員、總部執(zhí)行人員等的形象進行詳盡的分析。這種分析使個人的特點、工作態(tài)度，甚至決策能力等都清楚地表現(xiàn)出來。 由教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出了一個非常逼真的環(huán)境。在這個組織中，學(xué)員們需要對各種人員完成一系列錯綜復(fù)雜的拜訪。面對眾多的問題，他們必須接觸這個組織中幾乎所有的人員，從普通接待人員到董事會成員。 由于這種學(xué)習(xí)方法非常逼真，每個 演員 的 表演 都十分令人信服。所以，每一個參加者都能像 IBM 公司所期望的那樣認真地對待這次學(xué)習(xí)機會。這種練習(xí)的機會就是組織一次向用戶介紹發(fā)現(xiàn)的問題，提出該公司的解決方案和爭取的定貨的模擬用戶會議 IBM 矩陣式的組織結(jié)構(gòu) 近些年來， IBM、 HP 等著名的外國企業(yè)都采用矩陣式的組織結(jié)構(gòu)。盡管我在管理學(xué)的教科書上看到過對矩陣組織優(yōu)劣的探討，但很難有切身的感受。這次聽葉成輝先生談起自己經(jīng)歷著的 IBM 公司的矩陣組織，感到獲益不淺。 1987 年，加州伯克利大學(xué)電子工程專業(yè)出身的葉成輝在美國加入 IBM 舊金山公 司，成為一名程序員。因為不喜歡編程等技術(shù)類的工作，夢想著做生意 (DO BUSINESS)、當(dāng)經(jīng)理 (比較喜歡跟人溝通 )，他便主動請纓到銷售部門去做，經(jīng)過了差不多 5 年時間的努力，獲得提升，成為一線的經(jīng)理。隨后，葉先生回到 IBM香港公司，做產(chǎn)品經(jīng)理。由于個人 “斗志旺盛 ”，業(yè)績不錯，而且 “官運亨通 ”，差不多每兩年他都能夠蹦一個臺階，如今，葉成輝已經(jīng)是 IBM 大中華區(qū)服務(wù)器系統(tǒng)事業(yè)部 AS/400 產(chǎn)品的總經(jīng)理。 從舊金山到香港，再到廣州到北京；從普通員工到一線經(jīng)理，再提升到現(xiàn)在做三線經(jīng)理；從一般的產(chǎn)品營銷 ，到逐步專注于服務(wù)器產(chǎn)品，再到 AS/400 產(chǎn)品經(jīng)理， 10 多年來，葉成輝一直在 IBM 的 “巨型多維矩陣 ”中不斷移動，不斷提升。他認為， IBM 的矩陣組織是一個很特別的環(huán)境， “在這個矩陣環(huán)境中，我學(xué)到了很多東西。 ”IBM 是一個巨大的公司，很自然地要劃分部門。單一地按照區(qū)域地域、業(yè)務(wù)職能、客戶群落、產(chǎn)品或產(chǎn)品系列等來劃分部門，在企業(yè)里是非常普遍的現(xiàn)象，從前的 IBM 也不例外。 “近七八年以來， IBM 才真正做到了矩陣組織。 ”這也就是說， IBM 公司把多種劃分部門的方式有機地結(jié)合起來，其組織結(jié)構(gòu)形成了 “活著的 ”立體網(wǎng)絡(luò) ——多維 矩陣。 IBM 既按地域分區(qū)，如亞太區(qū)、中國區(qū)、華南區(qū)等；又按產(chǎn)品體系劃分事業(yè)部，如 PC、服務(wù)器、軟件等事業(yè)部；既按照銀行、電信、中小企業(yè)等行業(yè)劃分；也有銷售、渠道、支持等不同的職能劃分；等等，所有這些縱橫交錯的部門劃分有機地結(jié)合成為一體。對于這個矩陣中的某一位員工比如葉成輝經(jīng)理而言，他就既是 IBM 大中華區(qū)的一員，又是 IBM 公司 AS/400 產(chǎn)品體系中的一員，當(dāng)然還可以按照另外的標準把他劃分在其他的部門里 …… IBM 公司這種矩陣式組織結(jié)構(gòu)帶來的好處是什么呢？葉成輝先生認為，非常明顯的一點就是，矩陣 組織能夠彌補對企業(yè)進行單一劃分帶來的不足，把各種企業(yè)劃分的好處充分發(fā)揮出來。顯然，如果不對企業(yè)進行地域上的細分，比如說只有大中華而沒有華南、華東、香港、臺灣，就無法針對各地區(qū)市場的特點把工作深入下去。而如果只進行地域上的劃分，對某一種產(chǎn)品比如 AS/400 而言，就不會有一個人能夠非常了解這個產(chǎn)品在各地表現(xiàn)出來的特點，因為每個地區(qū)都會只看重該地區(qū)整盤的生意。再比如按照行業(yè)劃分，就會專門有人來研究各個行業(yè)客戶對 IBM 產(chǎn)品的需求，從而更加有效地把握住各種產(chǎn)品的重點市場。 “如果沒有這樣的矩陣結(jié)構(gòu)，我 們要想在某個特定市場推廣產(chǎn)品，就會變得非常困難。 ”葉成輝說。比如說在中國市場推廣 AS/400 這個產(chǎn)品吧，由于矩陣式組織結(jié)構(gòu)的存在，我們有華南、華東等各大區(qū)的隊伍，有金融、電信、中小企業(yè)