it服務(wù)管理常見問答(編輯修改稿)
2024-10-11 11:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 管理 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)。 歐美國家已經(jīng)有 5 萬多人獲得此系列認(rèn)證，國內(nèi)有此資質(zhì)不過一百人。擁有最高級別認(rèn)證的不足 10 人。 Q：介紹 IT服務(wù)管理知識的網(wǎng)站有哪些？ A： 官方網(wǎng)站 英國商務(wù)部 ITIL 官方網(wǎng)站 ISEB EXIN 研究機(jī)構(gòu) IT 治理研究中心（ ITGov） 專業(yè)委員會 中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟 IT服務(wù)專業(yè)委員會 書籍 英國文書局 賽迪培訓(xùn) m/ITzlcs/ 中國管理傳播網(wǎng) 資料 培訓(xùn) 中國 IT 治理研究中心 論壇 中國 IT 治理研究中心 IT 服務(wù)管理專欄 中國 IT 服務(wù)管理論壇 ITSMF 網(wǎng)站 IT服務(wù)管理里程碑 ● 20世紀(jì) 80年代后期 ITIL由英國計算 機(jī)和電信中心 CCTA(2020年 4月并入英國政府商務(wù)辦公室 OGC)提出，在英國開始應(yīng)用。 ● 1991年 以推廣 ITIL為目的的非盈利性組織 IT 服務(wù)管理國際論壇 itSMF(IT Service Management Forum) 在英國成立，它是世界最大的 IT服務(wù)管理用戶組織國際上，也是唯一被認(rèn)可的 IT 服務(wù)管理行業(yè)組織。 ● 20 世紀(jì) 90 年代初期 ITIL 被引入歐洲其他國家，成為了事實上的歐洲 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。 ● 20 世紀(jì) 90 年代后期 ITIL 被引入美國、南非和澳大利亞等國。 ● 2020 年 英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié) 會 BSI 在 itSMF 上正式發(fā)布以 ITIL 為核心的 IT 服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn) BS15000。 ● 21 世紀(jì)初 ITIL 開始進(jìn)入中國。 ● 2020 年 中國政府成立首家 IT 服務(wù)管理專業(yè)委員會：中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟－IT服務(wù)專業(yè)委員會，同期推出中國 IT 治理研究中心－ IT 服務(wù)管理專欄（ ）。 作者： myitsm 2020 年 08 月 4 日 , 星期四 15:55 回復(fù)（ 0） | 引用（ 0） 加入博采 服務(wù)級別協(xié)議：量化 IT 服務(wù)和平衡用戶的需求 服務(wù)級別協(xié)議產(chǎn)生的歷史 組織信息部門的最基本目標(biāo)就是向其客戶（其他業(yè)務(wù)部門）提供滿足他們業(yè)務(wù)需求的 IT 服務(wù)。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)， IT 部門需要了解客戶的業(yè)務(wù)需求，并將業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)換成 IT 部自己的目標(biāo)。根據(jù)這些目標(biāo)， IT 部門就可以衡量其提供服務(wù)的質(zhì) 量，同時保證提供服務(wù)過程中有能力滿足目標(biāo)績效的要求。從這個意義上講，識別出業(yè)務(wù)需要的關(guān)鍵服務(wù)和客戶要求的服務(wù)級別，同時與客戶就這些服務(wù)級別達(dá)成協(xié)議是至關(guān)重要的。通常這個任務(wù)有服務(wù)級別協(xié)議（ Service Level Agreements, SLAs）來完成。服務(wù)級別協(xié)議是 IT 服務(wù)提供者（組織 IT 部）與其客戶（其他業(yè)務(wù)部門）之間達(dá)成的規(guī)范的協(xié)議合同。 其實，在 IT 部門與其客戶之間制定服務(wù)級別協(xié)議的做法已經(jīng)存在幾年了，但是，傳統(tǒng)的 SLAs僅僅是一紙審計需求說明書，靜靜的躺在角落里無人問津?？蛻羯踔敛恢烙羞@樣的文檔存在，而 IT 部門也不會用 SLAs 的內(nèi)容來監(jiān)督自己的服務(wù)績效。所以，為了使 SLA 流程真正起到成效，每一服務(wù)級別協(xié)議必須清楚的定義當(dāng)前 IT 部與其客戶雙方間的職責(zé)，客戶期望組織的信息系統(tǒng)有什么樣的績效表現(xiàn)以及 IT 部應(yīng)向其客戶提供什么樣（內(nèi)容、質(zhì)量）的服務(wù)。同時，這些文檔不是一成不變的，它會隨著周圍環(huán)境及客戶需求的變化而變化，因此應(yīng)以不斷發(fā)展的眼光看待它，定期的回顧它。 服務(wù)級別協(xié)議 ——為什么使用？ 通常， IT 經(jīng)理會自豪地說，根據(jù)客戶打入 的電話數(shù)，他們可以輕易了解客戶是否滿意其提供的服務(wù)，客戶什么時候高興。 IT 經(jīng)理想當(dāng)然的認(rèn)為，客戶不打入電話就意味著客戶都很滿意，因為客戶沒有抱怨服務(wù)質(zhì)量。而這也成了衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的 “事實上的標(biāo)準(zhǔn) ”。事實是這樣的么？事實上，除非 IT經(jīng)理愿意拿起電話傾聽客戶的投訴電話，否則他們是永遠(yuǎn)無法了解客戶需求的，更不用說衡量客戶對 IT 服務(wù)的是否滿意了。 從客戶的角度來說，客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望，期望的 IT 反應(yīng)速度以及合理的服務(wù)級別定義很少會建立在管理 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的業(yè)務(wù)現(xiàn)實上。 由于缺乏對雙方需求和能力的理解， IT 服務(wù)的目 標(biāo)和目的是很難定義和實現(xiàn)的。結(jié)果常導(dǎo)致客戶對 IT 服務(wù)不滿意，客戶不斷催促 IT 部門，增大對 IT 服務(wù)的壓力；甚至客戶會自己尋找解決方案（自己建信息系統(tǒng)，或?qū)ふ彝獠糠?wù)供應(yīng)商）。這些無疑對企業(yè)造成巨大的損失： IT 部門不斷增加的壓力降低了硬件和 IT 人員的生產(chǎn)力，增加了成本；而重復(fù)的服務(wù)或建設(shè)也會降低集中式管理流程帶來的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。 綜上所述，服務(wù)級別協(xié)議的目標(biāo)簡而言之就是識別 IT 服務(wù)相關(guān)方的共同服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)目的，例如： IT 部門 ——“我們保證，向你們提供的服務(wù)以雙方同意的服務(wù)級別為依據(jù)。 ”客戶（其他業(yè)務(wù)部門） ——“我們保證遵守雙方達(dá)成的服務(wù)級別協(xié)議中我方應(yīng)盡的職責(zé)，并期望你方能提供協(xié)議上規(guī)定的服務(wù)水平 ” 服務(wù)級別協(xié)議的內(nèi)容 關(guān)于服務(wù)級別協(xié)議的文獻(xiàn)資料對 SLAs 有許多不同的定義，最簡單的定義是：服務(wù)級別協(xié)議是服務(wù)提供商和服務(wù)使用者之間達(dá)成的協(xié)議，包括 服務(wù)對用戶的可用性； ? 用戶期望的各種服務(wù)的目標(biāo)績效； ? 需要保證的服務(wù)績效和可用性的
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