it服務(wù)管理常見問答(存儲版)
【正文】 T 服務(wù)管理相關(guān)認證資格證書，表明你在該領(lǐng)域全球認可，表明你能夠洞悉： IT基礎(chǔ)架構(gòu)和 IT服務(wù)的重要性；商業(yè)組織的流程方法； ITIL管理模型；管理 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)。 ● 21 世紀初 ITIL 開始進入中國。 其實，在 IT 部門與其客戶之間制定服務(wù)級別協(xié)議的做法已經(jīng)存在幾年了，但是，傳統(tǒng)的 SLAs僅僅是一紙審計需求說明書，靜靜的躺在角落里無人問津。 從客戶的角度來說，客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望，期望的 IT 反應(yīng)速度以及合理的服務(wù)級別定義很少會建立在管理 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的業(yè)務(wù)現(xiàn)實上。 制定出一個完整的服務(wù)級別協(xié)議，需要滿足以下前提條件： 部門應(yīng)列出為客戶提供的全部服務(wù)； （其他業(yè)務(wù)部門）有不同的服務(wù)需求（不是所有客戶對全部服務(wù)都有需求）； ，該客戶在一天中的不同時段也有不同的需求； 、便捷的服務(wù)，是可以增加價值的； IT 部系統(tǒng)一起分擔(dān)服務(wù)的成本；根據(jù)系統(tǒng)被使用的時間和方式來 分配成本。 BS15000 對 IT 服務(wù)管理最佳實踐的重要元素，提出了一套關(guān)鍵而且必要的格式。 第二部分是眾所周知的 “實踐指導(dǎo) ”，對空洞的需求作了詳述，給希望通過該標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供商，提供了解釋和指導(dǎo)。 IT 服務(wù)流程也可以通過 BS15000 獲得。這可以通過比較 IT 服務(wù)管理最佳實踐，以及參考 BS15000 予以確認。 一般此類軟件都可以解決以下三個關(guān)鍵內(nèi)容： ◆ 配置管理 功能：所有配置項目都具備惟一的標(biāo)識，并且記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）里面；采取一套合適的策略管理配置項目。 行業(yè)組織 英國商務(wù)部（ OGC）： ITIL 最初是由英國計算機和電信中心（ CCTA）開發(fā)的。 作者： myitsm 2020 年 08 月 4 日 , 星期四 15:51 回復(fù)（ 0） | 引用（ 0） 加入博采 ITSM 網(wǎng)上資源導(dǎo)航 組織機構(gòu) 中 國 IT 治理研究中心網(wǎng)站。 IoSM 是一個面向 IT 服務(wù)管理專業(yè)人士的機構(gòu)。 BSI 是英國 IT 服務(wù)管理國家標(biāo)準(zhǔn) BSI15000 的制訂者和所有者。 HP 公司 OpenView 軟件的官方網(wǎng)站。 ITSM 研究機構(gòu)，現(xiàn)在開展 ITIL 中、英文考試培訓(xùn)，考試通過網(wǎng)絡(luò)開始形式（考試結(jié)束后，立即可知考試成績），同時開展 ITSM 咨詢師／內(nèi)審員考試培訓(xùn) 。同時該網(wǎng)站還出版一份電子版的 ITSM 月刊。 BCS 通過信息系統(tǒng)考試委員會（ Information Systems Examination Board）負責(zé)英聯(lián)邦地區(qū)的 IT 服務(wù)管理（ ITSM）認證考試。 ItSMF 是國際上唯一被認可的 IT 服務(wù)管理行業(yè)組織，在全世界設(shè)立了超過 16 個國家分會。 EXIN 和 ISEB： OGC 是 ITIL 的所有者， itSMF 是世界 IT 服務(wù)管理用戶組織，但它們并不具體負責(zé) ITIL 的認證考試，而是將其授權(quán)給 EXIN 和 ISEB。政府部門將這一標(biāo)準(zhǔn)普及得更快。它們已經(jīng)不僅僅是軟件，也是現(xiàn)代商業(yè)社會的基本必需品。很多現(xiàn)代企業(yè)的良好運轉(zhuǎn)都依賴于 IT 服務(wù)的質(zhì)量和可用性。 在國內(nèi)，一些電器設(shè)備和玩具生產(chǎn)實施和認證了該標(biāo)準(zhǔn)。 BS15000 包括兩個部分。國際標(biāo)準(zhǔn)組織已接受這個申請，并為此設(shè)立了一個專門工作組。服務(wù)級別協(xié)議要根據(jù) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)、復(fù)雜的計算環(huán) 境、不同用戶的不同需求及關(guān)鍵的工作任務(wù)而定。而這也成了衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的 “事實上的標(biāo)準(zhǔn) ”。通常這個任務(wù)有服務(wù)級別協(xié)議（ Service Level Agreements, SLAs）來完成。 ● 20 世紀 90 年代后期 ITIL 被引入美國、南非和澳大利亞等國。詳情請咨詢 01088559074。目前 ITIL 認證已有中文試卷。然而在這些企業(yè)中廣泛存在“ IT 投資黑洞”、“ IT不能有效與業(yè)務(wù)整合”、“ IT 運營管理效率低下”等諸多問題。由于這些管理流程必須解決“客戶需要什么”、“為滿足客戶需求需要哪些資源”、“這些資源的成本是多少”、“如何在服務(wù)成本和服務(wù)效益（達到的服務(wù)級別）之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c”等問題，因而服務(wù)提供所包括的這 5 個核心流程均屬于戰(zhàn)術(shù)層次的服務(wù)管理流程。這十個核心流程分別是服務(wù)級別管理、 IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、 IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問題管理，一項管理職能是服務(wù)臺。 雖然 ITIL 當(dāng)初只是為英國政府開發(fā)的，但是在 90 年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來。不過與傳統(tǒng)的 IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的 IT管理。IT 服務(wù)管理常見問答 Q: IT服務(wù)管理的價值何在？ A: 作為 IT管理的“ ERP解決方案”， IT服務(wù)管理給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價值。 ITSM也是一種 IT管理。這個項目的最終成果是一套公開出版的 IT 管理指南，即 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫 ITIL（ Information Technology Infrastructure Library）。 Q: IT 服務(wù)管理包含哪些流程？ A： ITIL將 IT 服務(wù)管理分為十個核心流程和一項管理職能。也就是說，在進行服務(wù)提供流程設(shè)計時，必須在服務(wù)級別目標(biāo)和服務(wù)成本之間進行合理的權(quán)衡。這些企業(yè)作為信息系統(tǒng)最集中、最復(fù)雜的企業(yè)，他們往往有
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