it服務(wù)管理常見(jiàn)問(wèn)答(存儲(chǔ)版)
【正文】 T 服務(wù)管理相關(guān)認(rèn)證資格證書(shū)，表明你在該領(lǐng)域全球認(rèn)可，表明你能夠洞悉： IT基礎(chǔ)架構(gòu)和 IT服務(wù)的重要性；商業(yè)組織的流程方法； ITIL管理模型；管理 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)。 ● 21 世紀(jì)初 ITIL 開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)。 其實(shí)，在 IT 部門與其客戶之間制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議的做法已經(jīng)存在幾年了，但是，傳統(tǒng)的 SLAs僅僅是一紙審計(jì)需求說(shuō)明書(shū)，靜靜的躺在角落里無(wú)人問(wèn)津。 從客戶的角度來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，期望的 IT 反應(yīng)速度以及合理的服務(wù)級(jí)別定義很少會(huì)建立在管理 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)上。 制定出一個(gè)完整的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，需要滿足以下前提條件： 部門應(yīng)列出為客戶提供的全部服務(wù)； （其他業(yè)務(wù)部門）有不同的服務(wù)需求（不是所有客戶對(duì)全部服務(wù)都有需求）； ，該客戶在一天中的不同時(shí)段也有不同的需求； 、便捷的服務(wù)，是可以增加價(jià)值的； IT 部系統(tǒng)一起分擔(dān)服務(wù)的成本；根據(jù)系統(tǒng)被使用的時(shí)間和方式來(lái) 分配成本。 BS15000 對(duì) IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐的重要元素，提出了一套關(guān)鍵而且必要的格式。 第二部分是眾所周知的 “實(shí)踐指導(dǎo) ”，對(duì)空洞的需求作了詳述，給希望通過(guò)該標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供商，提供了解釋和指導(dǎo)。 IT 服務(wù)流程也可以通過(guò) BS15000 獲得。這可以通過(guò)比較 IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐，以及參考 BS15000 予以確認(rèn)。 一般此類軟件都可以解決以下三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容： ◆ 配置管理 功能：所有配置項(xiàng)目都具備惟一的標(biāo)識(shí)，并且記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（ CMDB）里面；采取一套合適的策略管理配置項(xiàng)目。 行業(yè)組織 英國(guó)商務(wù)部（ OGC）： ITIL 最初是由英國(guó)計(jì)算機(jī)和電信中心（ CCTA）開(kāi)發(fā)的。 作者： myitsm 2020 年 08 月 4 日 , 星期四 15:51 回復(fù)（ 0） | 引用（ 0） 加入博采 ITSM 網(wǎng)上資源導(dǎo)航 組織機(jī)構(gòu) 中 國(guó) IT 治理研究中心網(wǎng)站。 IoSM 是一個(gè)面向 IT 服務(wù)管理專業(yè)人士的機(jī)構(gòu)。 BSI 是英國(guó) IT 服務(wù)管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) BSI15000 的制訂者和所有者。 HP 公司 OpenView 軟件的官方網(wǎng)站。 ITSM 研究機(jī)構(gòu)，現(xiàn)在開(kāi)展 ITIL 中、英文考試培訓(xùn)，考試通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始形式（考試結(jié)束后，立即可知考試成績(jī)），同時(shí)開(kāi)展 ITSM 咨詢師／內(nèi)審員考試培訓(xùn) 。同時(shí)該網(wǎng)站還出版一份電子版的 ITSM 月刊。 BCS 通過(guò)信息系統(tǒng)考試委員會(huì)（ Information Systems Examination Board）負(fù)責(zé)英聯(lián)邦地區(qū)的 IT 服務(wù)管理（ ITSM）認(rèn)證考試。 ItSMF 是國(guó)際上唯一被認(rèn)可的 IT 服務(wù)管理行業(yè)組織，在全世界設(shè)立了超過(guò) 16 個(gè)國(guó)家分會(huì)。 EXIN 和 ISEB： OGC 是 ITIL 的所有者， itSMF 是世界 IT 服務(wù)管理用戶組織，但它們并不具體負(fù)責(zé) ITIL 的認(rèn)證考試，而是將其授權(quán)給 EXIN 和 ISEB。政府部門將這一標(biāo)準(zhǔn)普及得更快。它們已經(jīng)不僅僅是軟件，也是現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)的基本必需品。很多現(xiàn)代企業(yè)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)都依賴于 IT 服務(wù)的質(zhì)量和可用性。 在國(guó)內(nèi)，一些電器設(shè)備和玩具生產(chǎn)實(shí)施和認(rèn)證了該標(biāo)準(zhǔn)。 BS15000 包括兩個(gè)部分。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織已接受這個(gè)申請(qǐng)，并為此設(shè)立了一個(gè)專門工作組。服務(wù)級(jí)別協(xié)議要根據(jù) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)、復(fù)雜的計(jì)算環(huán) 境、不同用戶的不同需求及關(guān)鍵的工作任務(wù)而定。而這也成了衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的 “事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn) ”。通常這個(gè)任務(wù)有服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ Service Level Agreements, SLAs）來(lái)完成。 ● 20 世紀(jì) 90 年代后期 ITIL 被引入美國(guó)、南非和澳大利亞等國(guó)。詳情請(qǐng)咨詢 01088559074。目前 ITIL 認(rèn)證已有中文試卷。然而在這些企業(yè)中廣泛存在“ IT 投資黑洞”、“ IT不能有效與業(yè)務(wù)整合”、“ IT 運(yùn)營(yíng)管理效率低下”等諸多問(wèn)題。由于這些管理流程必須解決“客戶需要什么”、“為滿足客戶需求需要哪些資源”、“這些資源的成本是多少”、“如何在服務(wù)成本和服務(wù)效益（達(dá)到的服務(wù)級(jí)別）之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)”等問(wèn)題，因而服務(wù)提供所包括的這 5 個(gè)核心流程均屬于戰(zhàn)術(shù)層次的服務(wù)管理流程。這十個(gè)核心流程分別是服務(wù)級(jí)別管理、 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、 IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問(wèn)題管理，一項(xiàng)管理職能是服務(wù)臺(tái)。 雖然 ITIL 當(dāng)初只是為英國(guó)政府開(kāi)發(fā)的，但是在 90 年代初期，它很快就在歐洲其它國(guó)家和地區(qū)流行起來(lái)。不過(guò)與傳統(tǒng)的 IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的 IT管理。IT 服務(wù)管理常見(jiàn)問(wèn)答 Q: IT服務(wù)管理的價(jià)值何在？ A: 作為 IT管理的“ ERP解決方案”， IT服務(wù)管理給實(shí)施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價(jià)值。 ITSM也是一種 IT管理。這個(gè)項(xiàng)目的最終成果是一套公開(kāi)出版的 IT 管理指南，即 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) ITIL（ Information Technology Infrastructure Library）。 Q: IT 服務(wù)管理包含哪些流程？ A： ITIL將 IT 服務(wù)管理分為十個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能。也就是說(shuō)，在進(jìn)行服務(wù)提供流程設(shè)計(jì)時(shí)，必須在服務(wù)級(jí)別目標(biāo)和服務(wù)成本之間進(jìn)行合理的權(quán)衡。這些企業(yè)作為信息系統(tǒng)最集中、最復(fù)雜的企業(yè)，他們往往有
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