it服務(wù)管理常見問答(已修改)
2025-09-16 11:03 本頁面
【正文】 IT 服務(wù)管理常見問答 Q: IT服務(wù)管理的價值何在？ A: 作為 IT管理的“ ERP解決方案”， IT服務(wù)管理給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價值。這些價值可以歸納為商業(yè)價值、財務(wù)價值、員工利益 、創(chuàng)新價值和內(nèi)部價值： 商業(yè)價值 IT在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實施 IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價值，比如： ? 確保 IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的質(zhì)量； ? 通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持； ? 客戶對 IT 有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出； ? 提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率； ? 提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)； ? 客戶和 IT 服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系； ? 提高了客戶滿意度。 財務(wù)利益 IT服務(wù)管理不但提供商業(yè)價值，它還使實施它的企業(yè)在財務(wù)上直接受益，比如： ? 降低了實施變更的成本； ? 當(dāng)軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護(hù)合同； ? “量體裁衣”的能力，即根據(jù)實際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰?，如磁盤容量； ? 恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費用。 員工的受益 IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面 受益，比如： ? IT人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望； ? 提高 IT人員的生產(chǎn)率； ? 提高了 IT 人員的士氣和工作滿意度； ? 使 IT 部門的價值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積極性。 創(chuàng)新價值 IT服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價值包括： ? IT服務(wù)提供方更為清楚理解客戶的需求，確保 IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程； ? 更多了解當(dāng)前提供的 IT 服 務(wù)的有關(guān)信息； ? 改進(jìn) IT支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用 IT； ? 提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性； ? 提高了發(fā)現(xiàn)變更趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和市場開發(fā)。 Q: IT 服務(wù)管理（ ITSM）與傳統(tǒng) IT管理的區(qū)別何在？ A： ITSM的核心思想是， IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT服務(wù)。而 IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則是從 IT 服務(wù)的客戶（購買 IT服務(wù)的）和用戶（使 用 IT服務(wù)的）方加以判斷的。 ITSM也是一種 IT管理。不過與傳統(tǒng)的 IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的 IT管理。我們將傳統(tǒng)的 IT管理和 ITSM比較如圖所示。 或者，我們也可以形象地把 ITSM 稱作是 IT 管理的“ ERP 解決方案”。從組織層面上來看，它將企業(yè)的 IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和 利潤中心；從具體 IT 運(yùn)作層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的 IT 管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的 IT 管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)作步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。 實施 ITSM的根本目標(biāo)有三個： （ 1）以客戶為中心提供 IT服務(wù)； （ 2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)； （ 3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計價的。 Q: IT 服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)是什么？ A： 80年代中期，英國政府部門發(fā)現(xiàn)提供給其的 IT 服務(wù)質(zhì)量不佳，于是要求當(dāng)時的政府計算機(jī)和電信局（ CCTA），也就是現(xiàn)在的政府商務(wù)辦公室（ OGC），啟動一個項目對此進(jìn)行調(diào)查，并開發(fā)一套有效的和可進(jìn)行財務(wù)計量的 IT 資源使用方法以供本國的政府部門和私有部門使用。同時，這種方法還應(yīng)該是獨立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。這個項目的最終成果是一套公開出版的 IT 管理指南，即 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫 ITIL（ Information Technology Infrastructure Library）。 雖然 ITIL 當(dāng)初只是為英國政府開發(fā)的，但是在 90 年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來。到 90年代中期， ITIL 成為了事實上的歐洲 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。 90年代后期， ITIL 又被引入到美國、南非和澳大利亞等國家和地區(qū)。 2020 年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（ BSI）在國際 IT服務(wù)管理論壇（ itSMF）年會上正式發(fā)布了以 ITIL 為基礎(chǔ)的 IT 服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn) BS15000。 2020 年 BS15000被提交給國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ ISO），申請成為 IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)組織已接受這個申請，并為此設(shè)立了一個專門工作組。到目前為止， ITIL已是事實上的國際 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。 Q: IT 服務(wù)管理包含哪些流程？ A： ITIL將 IT 服務(wù)管理分為十個核心流程和一項管理職能。這十個核心流程分別是服務(wù)級別管理、 IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1