【正文】 管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的 IT 管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運作步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標、有關(guān)人員的責權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。 員工的受益 IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面 受益，比如： ? IT人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望； ? 提高 IT人員的生產(chǎn)率； ? 提高了 IT 人員的士氣和工作滿意度； ? 使 IT 部門的價值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積極性。 創(chuàng)新價值 IT服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價值包括： ? IT服務(wù)提供方更為清楚理解客戶的需求，確保 IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程； ? 更多了解當前提供的 IT 服 務(wù)的有關(guān)信息； ? 改進 IT支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用 IT； ? 提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性； ? 提高了發(fā)現(xiàn)變更趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和市場開發(fā)。 實施 ITSM的根本目標有三個： （ 1）以客戶為中心提供 IT服務(wù)； （ 2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)； （ 3）提供的服務(wù)是可準確計價的。 2020 年 BS15000被提交給國際標準組織（ ISO），申請成為 IT服務(wù)管理國際標準。這 5個流程屬于運營層次的服務(wù)管理流程。 ? IT咨詢、管理機構(gòu) 。 Q: IT 服務(wù)管理認證考試體系如何？ A： IT 服務(wù)管理認證（ ITIL 資格認證）主要由 EXIN 和 ISEB 兩大機構(gòu)頒發(fā)，兩者使用同樣試卷，具有同等權(quán)威。深入理解 ITIL 的流程，學會設(shè)計和執(zhí)行流程；適用于專注特定流程人員參加。擁有最高級別認證的不足 10 人。 作者： myitsm 2020 年 08 月 4 日 , 星期四 15:55 回復(fù)（ 0） | 引用（ 0） 加入博采 服務(wù)級別協(xié)議：量化 IT 服務(wù)和平衡用戶的需求 服務(wù)級別協(xié)議產(chǎn)生的歷史 組織信息部門的最基本目標就是向其客戶（其他業(yè)務(wù)部門）提供滿足他們業(yè)務(wù)需求的 IT 服務(wù)。所以，為了使 SLA 流程真正起到成效，每一服務(wù)級別協(xié)議必須清楚的定義當前 IT 部與其客戶雙方間的職責，客戶期望組織的信息系統(tǒng)有什么樣的績效表現(xiàn)以及 IT 部應(yīng)向其客戶提供什么樣（內(nèi)容、質(zhì)量）的服務(wù)。結(jié)果常導致客戶對 IT 服務(wù)不滿意，客戶不斷催促 IT 部門，增大對 IT 服務(wù)的壓力；甚至客戶會自己尋找解決方案（自己建信息系統(tǒng)，或?qū)ふ彝獠糠?wù)供應(yīng)商）。 Gartner 預(yù)計，到 2020 年，將有相當比例的企業(yè)遵循該標 準。 BS15000 標準是由 BSI（英倫標準研究院）在 2020 年開始開發(fā)的，現(xiàn)在已經(jīng)被修補完善，并且作為 IT 服務(wù)管理綜合叢書的一部分而被發(fā)布。 為什么需要 BS15000 成功的業(yè)務(wù)要求企業(yè)對支持流程有深刻地理解。如果你的企業(yè)為了擴大市場而持有或 者正在申請 ISO9000 資質(zhì)，那么一套基于 BS15000 的 IT 服務(wù)管理流程審計，將是整個 ISO9000 評估的一部分。但是，為了做好 BS15000 認證，企業(yè)需要做好以下準備工作： 只有深入探究了為什么這么做和怎么做，企業(yè)才能順利推進 BS15000 的成功實施。 ◆ 事件管理 功能：快速而精確地記錄全部事件，一旦這些事件被記錄，當遇到問題時，為了方便處理，管理員可以訪問類似已知錯誤，并快速找到問題的解決辦法。 OGC 的目標是幫助英國公共部門改進它們的采購活動，通過有效應(yīng)用 IT 和其它手段提高這些部門的服務(wù)水平。聚焦領(lǐng)域涵蓋信息系統(tǒng)審計、信息化工程監(jiān)理、 IT 服務(wù)管理、信息安全管理、 IT 項目管理以及國內(nèi)外的 IT 標準和咨詢方法論。該中心致力于商業(yè)與信息技術(shù)的戰(zhàn)略整合，以及各種 IT 管理標準之間的協(xié)調(diào)和融合。 新聞、白皮書、 術(shù)語表和出版物 賽迪網(wǎng)中國信息化子站，關(guān)注中國信息化建設(shè)的熱點、難點和疑點，讀者亦可通過此站與本書著者互動交流。 博思軟件（中國）有限公司 Remedy 軟件的官方網(wǎng)站。 培訓和認證 中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院培訓中心（簡稱賽迪培訓）。 一個包含大量 ITSM 類文章、術(shù)語、鏈接和縮略語的網(wǎng)站。 HDI 是世界服務(wù)和支持業(yè)中最大的協(xié)會。 OGC 是 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域事實上的國際標準 ITIL 的所有者。 BSI 以 ITIL 為基礎(chǔ)，制定了 IT 服務(wù)管理標準 BS15000。但是，只有經(jīng)過培訓的員工，才能夠真正理解工作背后所包含的意義。 助軟件和其他工具 如果缺乏好的流程，引入的軟件工具再成熟，也不能把事情做好。 BS15000 就是被用來滿足這種需求的。而流程恰恰具備將業(yè)務(wù)支持提高到必要水平的能力。 由于世界上 越來越多的企業(yè)開始采用這一套綜合標準，因此，它凝聚了大量實踐經(jīng)驗，從而使ＩＴ服務(wù)管理流程越來越好。 2020 年，英國標準協(xié)會（ BSI）在國際 IT 服務(wù)管理論壇（ itSMF）年會上正式發(fā)布了以 ITIL 為