it服務(wù)管理常見問答-文庫吧
2025-08-02 11:03 本頁面
【正文】 IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問題管理，一項管理職能是服務(wù)臺。這些流程和職能之間的關(guān)系如圖所示。 進一步， ITIL 把這 11個核心流程和管理職能劃分為兩組：前 5個流程（圖的上半部分）屬于服務(wù)提供流程，后 5個流程和服務(wù)臺職能（圖的下半部分）屬于服務(wù)支持流程。 其中服務(wù)支持流程主要面向用戶（ EndUsers），用于確保用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)以支持組織的業(yè)務(wù)功能，確保 IT 服務(wù)提供方（ Provider）所提供的服務(wù)質(zhì)量，符合服務(wù)級別協(xié)議（ SLA）的要求。這 5個流程屬于運營層次的服務(wù)管理流程。 服務(wù)提供流程主要面向為服務(wù)付費的機構(gòu)和個人客戶（ Customer）。它的任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級別目標(biāo)進行規(guī)劃和設(shè)計，同時還必須考慮到實現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費的成本。也就是說，在進行服務(wù)提供流程設(shè)計時，必須在服務(wù)級別目標(biāo)和服務(wù)成本之間進行合理的權(quán)衡。由于這些管理流程必須解決“客戶需要什么”、“為滿足客戶需求需要哪些資源”、“這些資源的成本是多少”、“如何在服務(wù)成本和服務(wù)效益（達到的服務(wù)級別）之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c”等問題，因而服務(wù)提供所包括的這 5 個核心流程均屬于戰(zhàn)術(shù)層次的服務(wù)管理流程。 Q: 在中國哪些行業(yè)對 IT服務(wù)管理專家有著強勁的需求 ？ A： 根據(jù)我們長期對業(yè)界的追蹤了解，以下行業(yè)首先表現(xiàn)出對 IT服務(wù)管理專家的強勁的需求： ? 軟件供應(yīng)商 ，特別是提供 IT 服務(wù)管理相關(guān)軟件的 IT 企業(yè)。他們期望自己的開發(fā)、實施團隊懂得 ITIL 流程，以便更好地理解和滿足客戶需求。典型的例子如 HP、微軟、 CA、 IBM 以及國內(nèi)聯(lián)贏數(shù)碼等企業(yè)。 ? IT咨詢、管理機構(gòu) 。隨著 ITIL 在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，相應(yīng)產(chǎn)生了如何評估企業(yè)現(xiàn)狀，如何選定適合企業(yè)情況的 IT 服務(wù)管理軟件，如何有效地實施 ITIL 流程等問題，這些問題的解決離不開 IT 咨詢、管理機構(gòu)的參與。 ? 信息化程度較高的跨國公司 ，金融、電信、保險等國有大中型企業(yè)。這些企業(yè)作為信息系統(tǒng)最集中、最復(fù)雜的企業(yè)，他們往往有雄厚的財力來實現(xiàn)企業(yè)的信息化。然而在這些企業(yè)中廣泛存在“ IT 投資黑洞”、“ IT不能有效與業(yè)務(wù)整合”、“ IT 運營管理效率低下”等諸多問題。 ITIL的引進無疑讓這些企業(yè)如沐春風(fēng)，產(chǎn)生了對 ITIL 認(rèn)證專家的強勁需求。 ? IT服務(wù)管理培訓(xùn)機構(gòu) 。培訓(xùn)機構(gòu)為了抓住 ITIL這一培訓(xùn)領(lǐng)域的新熱點，需要大量專業(yè)的 ITIL 培訓(xùn)專家，特別是中文培 訓(xùn)專家。 Q: IT 服務(wù)管理認(rèn)證考試體系如何？ A： IT 服務(wù)管理認(rèn)證（ ITIL 資格認(rèn)證）主要由 EXIN 和 ISEB 兩大機構(gòu)頒發(fā)，兩者使用同樣試卷，具有同等權(quán)威。 EXIN 和 ISEB 除自身提供考試外，二者在全世界都授權(quán)了很多專門的 考試和培訓(xùn)機構(gòu)，但 ITIL 資格證書統(tǒng)一由 EXIN 和 ISEB 頒發(fā)，證書具有全球通用性 。 EXIN 和 ISEB 頒發(fā)的 ITIL 證書分為三個層次： ITIL Foundation（ IIIL 基礎(chǔ)認(rèn)證， Foundation Certificate in IT Service Management）： 這一認(rèn)證針對從事 IT 服務(wù)管理的人員，要求了解 IT服務(wù)管理的和 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的重要性，掌握服務(wù)管理的流程及相互間接口， ITIL 的基本概念，ITIL 中的十大流程以及各流程之間的關(guān)系。 ITIL Foundation 的考試有 40 道單項選擇題，要求在 1個小時內(nèi)完成。目前 ITIL 認(rèn)證已有中文試卷。對于 ITIL Foundation 的考試，只需達到 65 分以上 (即 40題中最少答對 26 題 )即可通過考試并取得 ITIL Foundation Certificate 證書。 ITIL Practitioner（ IIIL 實 踐者認(rèn)證， Practitioner’ s Certificate in IT Service Management）： 本認(rèn)證針對從事 IT服務(wù)管理特定流程的人員，要求他們具有一定的實踐經(jīng)驗。獲得該證書的人員可以針對所從事的流程進行記錄、維護和提高等工作。深入理解 ITIL 的流程，學(xué)會設(shè)計和執(zhí)行流程；適用于專注特定流程人員參加。 ITIL Manager（ IIIL 管理者認(rèn)證， Manager’ s Certificate in IT Service Management） ：該認(rèn)證針對更高層的 IT 服務(wù)管理的人員，如 IT 服務(wù)管理經(jīng)理人和顧問，尤其是那些負(fù)責(zé) ITIL 實施或為 ITIL 實施提供建議的人員。 EXIN 和 ISEB要求參加考試者必須經(jīng)過 ITIL 認(rèn)證培訓(xùn)機構(gòu)的專業(yè)培訓(xùn)。 ITIL Manager 考試即將于 12月底推出。詳情請咨詢 01088559074。 Q:如何參加相關(guān)認(rèn)證考試？ A： 通過 ITGov（ ISEB 和 EXIN 授權(quán)的三個級別的任何考試， (Foundation 考試將以網(wǎng)上考 試的方式進行，考試結(jié)束后即可知道成績，無需漫長的等待 )根據(jù)您的報名時間我們就近統(tǒng)一安排考試。 考試通過，獲得 IT 服務(wù)管理相關(guān)認(rèn)證資格證書，表明你在該領(lǐng)域全球認(rèn)可，表明你能夠洞悉： IT基礎(chǔ)架構(gòu)和 IT服務(wù)的重要性；商業(yè)組織的流程方法； ITIL管理模型；
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