【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 12 頁(yè) 細(xì)心聆聽(tīng)客人所點(diǎn)的菜式，準(zhǔn)確地記錄，特別是客人的特殊要求要準(zhǔn)確記錄，并給客人做好參謀； 客人點(diǎn)完菜時(shí)，要重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式； 菜的份數(shù)要與客人確認(rèn)，最后謝謝客人。 二十、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴時(shí)， 此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴； 征得客人的同意，立即與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加； 二十一、客人點(diǎn)整瓶酒時(shí)， 應(yīng)拿著未開(kāi)封的酒走到主人的右手邊讓客人確認(rèn)，酒商標(biāo)朝著客人； 如客人點(diǎn)的是洋酒，不定期必須讓客人確認(rèn)他所點(diǎn)的洋酒年份，產(chǎn)地等。 三十、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候， 聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么機(jī)關(guān)報(bào)菜； 因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做，并上客人重新做； 客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心向客人地解釋該菜的制作方法及菜名的來(lái)源，取得客人的諒解。（低檔餐具除外，可作破損處理）。 四十五、客人把洗手茶當(dāng)作茶水 喝了， 服務(wù)員在上洗手茶時(shí)向客人說(shuō)明，以免誤會(huì)； 若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪。 五十四、客人要求代為保管喝剩的酒水， 應(yīng)熱情地提供方便，并詢(xún)問(wèn)客人的公司或房號(hào)、姓名等； 寫(xiě)個(gè)牌子掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管； 了解客人下次光臨的時(shí)間，并做好登記。 六十一、當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)菜肴價(jià)格提高，客人不多付款， 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人解釋說(shuō)明價(jià)格提高的原因； 若客人執(zhí)意堅(jiān)持不愿多付款，應(yīng)上報(bào)餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或打折； 遇到價(jià)格提高進(jìn)，應(yīng)在點(diǎn)菜時(shí)巧妙地提醒客人，以保證服務(wù)工作的順利。 六十七、客人來(lái)餐廳用餐不小心摔倒或客人撞到門(mén)上，造成客人十分不滿(mǎn)， 服務(wù)員和領(lǐng)位員不能嘲笑客人，應(yīng)馬上詢(xún)問(wèn)客 人摔傷沒(méi)有，是否需要去看醫(yī)生。 七十一、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳， 根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排； 按宴會(huì)訂單的聯(lián)系電話(huà)或房號(hào)迅速與另一 方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇地向客人道歉，以得到客人諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的餐廳，征得客人同意，確定下來(lái)； 客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)。 七十八、開(kāi)宴時(shí)，客人要求更換菜式， 如果一般菜式，可按客人要求給予更換，如果要更換制作特殊或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，要先與廚師聯(lián)系； 若廚師認(rèn)為可以給予更換應(yīng) 回復(fù)客人；如廚師認(rèn)為滅及制作或此菜式無(wú)原料，則要向客人解釋?zhuān)⒔榻B一些制作時(shí)間短、口味類(lèi)似的品種； 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 12 頁(yè) 客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以再售出時(shí)，應(yīng)盡量說(shuō)服客人，以免造成餐廳的損失。 八十七、團(tuán)隊(duì)用餐臨時(shí)取消時(shí)， 團(tuán)隊(duì)用餐臨時(shí)取消時(shí)，餐廳經(jīng)理應(yīng)與前廳銷(xiāo)售部取得聯(lián)系，由前廳銷(xiāo)售部和旅行社協(xié) 商，考慮是否收取損失費(fèi)； 如確因飛機(jī)、車(chē)、船誤點(diǎn)等不可抗拒因素而取消訂餐，則應(yīng)立即通知廚房予以取消； 如人為的差錯(cuò)，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失費(fèi)。 九十六、客人投訴三明治太涼了時(shí)， 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 12 頁(yè) 服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴，并向客人道歉； 馬上把三明治送入廚房，檢查是否是涼的； 重新制作三明治給客人，注意制作的速度并保持溫度。 九十八、客人用信用卡結(jié)賬時(shí)， 首先請(qǐng)客人在賬單上簽字（客人同時(shí)也要出示信用卡）；服務(wù)員將客人已簽署的賬單連同信用卡交給收銀處；若是國(guó)內(nèi)銀行卡必須附身份證； 收銀員應(yīng)查閱“信用卡停止使用黑名單”（即黑名單），確認(rèn)該信用卡的有效期， 用壓卡機(jī)將信用卡的 凸字資料印在信用卡的簽購(gòu)單上，并將賬單的總額附在簽購(gòu)單上； 服務(wù)員將賬單和簽購(gòu)單及信用卡送回客人，并要求客人在簽購(gòu)單上簽字，等客人簽字后，再次核對(duì)簽署是否正確（與信用卡后面的簽字樣對(duì)照）； 將簽購(gòu)單的副頁(yè)（即持卡人存根）連同信用卡及賬單每聯(lián)一起交 給客人，賬單及簽購(gòu)單的其他聯(lián)交回收銀員。 八十九、客人用餐時(shí)，忽然停電， 一般情況下，停電 15 秒鐘后就有酒店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫； 應(yīng)設(shè)法 穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還未提供前，打開(kāi)餐廳內(nèi)應(yīng)急照明燈； 恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。 八十一、客人用餐結(jié)束時(shí)征求客人的意見(jiàn)， 一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否還需要其他的菜式和其他的服務(wù)； 詢(xún)問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議； 若客人身份較高，應(yīng)有主管或經(jīng)理上前詢(xún)問(wèn)客人。 客人指引洗手間的位置，請(qǐng)客人整好衣冠； 告訴客人餐廳將為其保留用餐座位； 對(duì)客人表示謝意； 七十三、客人點(diǎn)的菜已過(guò)了季節(jié)， 客人點(diǎn)了過(guò)季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說(shuō)明情況； 主動(dòng)向客人介紹其他同味或類(lèi)似制作作方式的菜肴。 領(lǐng)位員要特別注意來(lái)往的客人，并請(qǐng)客人小心、慢走，做到微笑、熱情并以手勢(shì)指示進(jìn)行服務(wù)，直到客人滿(mǎn)意為止。 如有特殊情況，為照顧客人的面子，可在基本權(quán)限內(nèi)打折。 五十六、用餐 時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架， 立即上前制止，隔離客人； 把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防被吵架雙方利用； 報(bào)告餐廳經(jīng)理，保安部和值班經(jīng)理。 四十七、餐廳即將收檔，但還有客人要到餐廳吃飯， 熱情、主動(dòng)地接待客人； 馬上請(qǐng)客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)向客人介紹制作簡(jiǎn)易、快速的菜式； 在進(jìn)行收 檔工作時(shí)，要輕拿輕放，不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù)； 四十八、客人來(lái)餐廳用餐時(shí)，已超過(guò)用餐時(shí)間， 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人表示歉意，說(shuō)明已超過(guò)了用餐時(shí)間，廚師已下班，并介紹客人到其他仍在營(yíng)業(yè)