餐飲服務(wù)專業(yè)技能問答-wenkub
2023-07-24 18:09:00 本頁面
【正文】 要點菜單上沒有的菜時， 向廚師長了解該 菜能否馬上制作； 如果廚房暫時無原料，或制作時間長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)定并請客人諒解。 三、遇到帶小孩的客人來用餐時， 把客人帶到遠離通道的地方； 馬上為客人取一張兒童椅； 擺易破碎的餐具、杯具、花瓶時，注 意不要將其靠近邊沿；送飲料服務(wù)時需配吸管； 為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩直接接觸； 餐廳適當準備一些玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 12 頁 餐飲服務(wù)專業(yè)技能問答 一、由遇到傷殘人進餐時： 及時帶客人到離門口較近，方便入座，方便服務(wù)的位置； 提供必要的幫助，如攙扶、幫助推車、拿物品等。 四、客人就餐，但餐廳已滿時， 禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到酒吧或前廳休息處等候； 領(lǐng)位員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)； 在了解用餐情況后，要告訴客人要等候的時間，并常給客人以問候； 一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座； 如果客人不愿意等候，建議到本酒店的其他地方用餐。 八、在客人點菜過程中， 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 12 頁 細心聆聽客人所點的菜式，準確地記錄，特別是客人的特殊要求要準確記錄，并給客人做好參謀； 客人點完菜時，要重復(fù)一遍客人所點的菜式； 菜的份數(shù)要與客人確認，最后謝謝客人。 十五、遇到西方客人用中餐，由于他們使用筷子不熟練， 有西方客人用中餐，應(yīng)事先準備好西餐餐具； 根據(jù)客人 情況，詢問是否用刀叉，并及時給提供方便； 十六、宴會臨時加人時， 應(yīng)視增加人多少，擺相應(yīng)的餐具，座椅； 若原餐廳無法容納，應(yīng)轉(zhuǎn)到合適的餐廳； 若無空餐廳，建議將部分客人安排到比較水天一色的角落，由專人服務(wù)； 征得客人同意后，給予調(diào)整； 根據(jù)客人增加的人數(shù)，調(diào)整菜單的金額，并做客人的參謀。 二十、宴會進行中，客人提出要增加菜肴時， 此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴； 征得客人的同意，立即與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加； 二十一、客人點整瓶酒時， 應(yīng)拿著未開封的酒走到主人的右手邊讓客人確認，酒商標朝著客人； 如客人點的是洋酒，不定期必須讓客人確認他所點的洋酒年份，產(chǎn)地等。 二十七、客人因等菜時間過長，要求取消食物時， 如果不昌點菜單的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。 三十、客人認為他所點的菜不是這樣的時候， 聽取客人的看法，明確客人所要的是什么機關(guān)報菜； 因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做，并上客人重新做； 客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心向客人地解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的諒解。 三十四、客人在用餐過程中，遇到鄰桌的朋友，想挪在一起交談， 遇到這種情況，應(yīng)盡量方便客人，及時詢問客人是否把座位移到時一起來； 客人同意后，要及時轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬俊⑹浙y臺客人轉(zhuǎn)移的情況以免傳錯菜； 重新給客人擺臺； 三十五、客人喝醉時， 客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水； 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等 如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉酒客人的朋友給予關(guān)照； 若有客人酗酒鬧事，應(yīng)報告餐廳經(jīng)理和保安部，以便及時處理； 三十六 、客人在用餐時，突然感到不舒服， 照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息，若客人已休克，不要輕易挪動客人； 及時打電話通知醫(yī)療室的醫(yī)生來診斷； 等醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳到外就診，以免影響其它客人； 對客人所用過的菜給予保留，以便現(xiàn)場檢驗； 三十七、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上， 若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。（低檔餐具除外，可作破損處理）。 此時，服務(wù)員應(yīng)說明餐廳的餐具公供客人使用，可 介紹他們到附近商店去買。 四十五、客人把洗手茶當作茶水 喝了， 服務(wù)員在上洗手茶時向客人說明，以免誤會； 若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪。 四十九、用餐時，米飯供應(yīng)不足， 應(yīng)向客人道歉，并請客人稍等一下； 征求客人意見是否可以用面食代替； 通知廚房迅速蒸出米飯，以滿足客人需要。 五十四、客人要求代為保管喝剩的酒水， 應(yīng)熱情地提供方便，并詢問客人的公司或房號、姓名等； 寫個牌子掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管； 了解客人下次光臨的時間，并做好登記。 五十八、遇客人回餐廳尋找遺失物品時， 問清客人坐過的臺號、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找； 與保安部聯(lián)系，看是否已上交； 若一時找不到，應(yīng)請客人留下姓名、房號或聯(lián)系電話號碼，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系； 報告保安部與餐廳經(jīng)理。 六十一、當客人結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)菜肴價格提高，客人不多付款， 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人解釋說明價格提高的原因； 若客人執(zhí)意堅持不愿多付款，應(yīng)上報餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況適當?shù)膬?yōu)惠或打折； 遇到價格提高進，應(yīng)在點菜時巧妙地提醒客人，以保證服務(wù)工作的順利。 六十三、上湯菜時，應(yīng)注意哪些事項？ 端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤； 注意拿湯菜時，手指不能浸入湯內(nèi)； 湯中若有油沫或糊蔥花等物，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。 六十七、客人來餐廳用餐不小心摔倒或客人撞到門上，造成客人十分不滿， 服務(wù)員和領(lǐng)位員不能嘲笑客人，應(yīng)馬上詢問客 人摔傷沒有，是否需要去看醫(yī)生。 ] 如家長說不用時，服務(wù)員也不要不理睬此事，要十分關(guān)心小孩的情況。 七十一、兩位客人訂下同
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