【正文】 信相比可節(jié)省大量時(shí)間及不必要的費(fèi)用。利用書(shū)信的形式約見(jiàn)顧客，對(duì)方能否接受預(yù)約，既要看研顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，也要看銷(xiāo)售人員是否誠(chéng)懇待人?？ㄌ乩赵f(shuō)過(guò)這樣的話：“最好的推銷(xiāo)場(chǎng)所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會(huì)上，網(wǎng)球場(chǎng)邊或高爾夫球場(chǎng)上，對(duì)方對(duì)你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時(shí)淡薄得多。與家庭相比，選擇辦公室為拜訪地點(diǎn)易受外界干擾，辦公室人多事雜，電話聲不斷。當(dāng)然，在拜訪時(shí)如有與對(duì)方有良好關(guān)系的第三者在場(chǎng)相伴，帶上與對(duì)方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對(duì)方家庭作為拜見(jiàn)地點(diǎn)要比在對(duì)方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。從“方便客戶(hù)，利于推銷(xiāo)”的原則出發(fā)擇定約見(jiàn)的合適場(chǎng)所。約見(jiàn)地點(diǎn)在與客戶(hù)的接觸過(guò)程中，選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見(jiàn)地點(diǎn)，就如同選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見(jiàn)時(shí)間一樣重要。 顧客對(duì)原先的產(chǎn)品有意見(jiàn)，對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最不滿(mǎn)意的時(shí)候；216。 對(duì)方遇到喜事吉慶的時(shí)候，如晉升提拔、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等；216。要掌握最佳的時(shí)機(jī)，一方面要廣泛收集客戶(hù)信息資料，做到知已知彼。上述事例說(shuō)明，弄清誰(shuí)是真正的買(mǎi)主，關(guān)系到銷(xiāo)售工作的效率和成敗。商務(wù)技能1．約見(jiàn)客戶(hù)的方式又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長(zhǎng)度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長(zhǎng)。我們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪锌梢园l(fā)現(xiàn)，有些人擅長(zhǎng)察言觀色，而有些人對(duì)別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。這樣才能引起廣大顧客的注意。酒瓶的頸部特別長(zhǎng)，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。在日常工作中撰寫(xiě)工作計(jì)劃，工作報(bào)告、擬寫(xiě)演講稿等，都需要銷(xiāo)售經(jīng)理承擔(dān)。表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。在與顧客洽談的過(guò)程中，往往有些問(wèn)題在正式談判場(chǎng)合中不能得到解決，而在社交場(chǎng)合卻能得到圓滿(mǎn)解決。我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識(shí)，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對(duì)象打交道，雙方經(jīng)過(guò)交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見(jiàn)了別人后只會(huì)平淡地寒暄幾句后就不知所措了。這種別致的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷(xiāo)售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中?！泵绹?guó)一些地方的推銷(xiāo)聯(lián)誼會(huì)則明確指出：“推銷(xiāo)人員在向客戶(hù)或雇主提供服務(wù)時(shí)，在沒(méi)有充分說(shuō)明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報(bào)酬。這種銷(xiāo)售方式是越來(lái)越?jīng)]有市場(chǎng)。3．奉公守法 銷(xiāo)售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。講究信用是商務(wù)活動(dòng)中的其本準(zhǔn)則。我國(guó)一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)，中國(guó)企業(yè)最缺什么，那就是信譽(yù)。保證材料的詳實(shí)，在客戶(hù)面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個(gè)要素，通常稱(chēng)為“5W1H”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么樣。銷(xiāo)售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。嚴(yán)重的信息失真不僅會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在客戶(hù)心中名聲掃地，而且會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。至少，在學(xué)完本章后，你可能不會(huì)犯常識(shí)性錯(cuò)誤。銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)具備哪些技能導(dǎo) 言對(duì)一個(gè)合格的銷(xiāo)售經(jīng)理，只有知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知識(shí)只是保證成功的必要條件。課程目標(biāo)：1． 銷(xiāo)售經(jīng)理需要哪些基本技能；2． 商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則；3． 商務(wù)活動(dòng)中需要注意的基本問(wèn)題；4． 言語(yǔ)溝通中需要注意的問(wèn)題；5． 非言語(yǔ)溝通的方式；6． 基本談判技巧；7． 如何與下屬溝通。給企業(yè)帶來(lái)形象和經(jīng)營(yíng)上的損失。如果在銷(xiāo)售工作中不遵守實(shí)事求是的原則，則客戶(hù)不會(huì)相信銷(xiāo)售人員，同樣不會(huì)相信企業(yè)的產(chǎn)品。公開(kāi)事實(shí)真相，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過(guò)程中報(bào)告來(lái)自各方的信息。這充分說(shuō)明了我國(guó)目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。誰(shuí)都不愿意和不守信用的人打交道。社會(huì)上有些銷(xiāo)售經(jīng)理把銷(xiāo)售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請(qǐng)客送禮。事實(shí)上，也很難設(shè)想一個(gè)人對(duì)法法律一無(wú)所知而能成為出色的銷(xiāo)售經(jīng)理?！变N(xiāo)售經(jīng)理的基本技能1．組織能力 銷(xiāo)售經(jīng)理的工作是開(kāi)展與銷(xiāo)售相關(guān)各項(xiàng)工作，而這些工作都需要周密的計(jì)劃，認(rèn)真的組織。2000多名職工集中在同一運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，排成整整齊齊的28排，其中還有一部分職工穿上白色制服，紅白相間形成一個(gè)“中” 字，這項(xiàng)組織工作并不亞于組織一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)會(huì)。這兩種人的差別在于社交能力的強(qiáng)弱。3．表達(dá)能力銷(xiāo)售經(jīng)理在工作中，要贏得各方的配合，就要在語(yǔ)言表達(dá)上有一定的訓(xùn)練。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。4．創(chuàng)造能力，因?yàn)槠焚|(zhì)比一般白蘭地好，多為高級(jí)宴會(huì)選用，怎樣繼續(xù)提高它的知名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷(xiāo)售人員為此煞費(fèi)苦心。根據(jù)銷(xiāo)售的要求，他們?yōu)閄O白蘭地酒做的廣告口號(hào)也更加幽默“長(zhǎng)頸白蘭地，高人一等級(jí)”，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。5．應(yīng)變能力在日常工作中，銷(xiāo)售經(jīng)理所接觸的人很復(fù)雜，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣和交往方式。社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷(xiāo)售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。這說(shuō)明人們的敏感性和洞察力是有一定差別的。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方手中的煙蒂還很長(zhǎng)，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對(duì)手可能打算告辭了。約見(jiàn)對(duì)象曾有這樣一件事：一名浙江推銷(xiāo)員與四川某電機(jī)公司的購(gòu)貨代理商接洽了半年多的時(shí)間，但一直未能達(dá)成交易，這位銷(xiāo)售員感到很納悶，不知問(wèn)題出在哪里。銷(xiāo)售人員要搞清楚約見(jiàn)對(duì)象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無(wú)關(guān)緊要的人的身上。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。 顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級(jí)別，心情愉快的時(shí)候；216。 下雨、下雪的時(shí)候。就日常生活的大量實(shí)踐來(lái)看，可供約見(jiàn)的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公共場(chǎng)所、社交場(chǎng)合等。家庭。如果沒(méi)有這些條件相伴，銷(xiāo)售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門(mén)拜訪，十有八九讓對(duì)方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門(mén)之外。拜訪者也許不止一個(gè)，因此，選擇辦公室作為造訪地點(diǎn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭(zhēng)取顧客對(duì)自己的注意和興趣?！蔽覀兛吹絿?guó)外許多生意往往不是在家里或辦公場(chǎng)所談成的，而是在氣氛輕松的社交場(chǎng)所，如灑吧、咖啡館、等。約見(jiàn)方法書(shū)信約見(jiàn)書(shū)信約見(jiàn)是銷(xiāo)售人員利用各種信函約見(jiàn)顧客的一種聯(lián)系方法。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對(duì)方同意與你見(jiàn)面的機(jī)會(huì)大大增加。約見(jiàn)書(shū)信必須以說(shuō)服顧客為中心內(nèi)容，投其所好，供其所需，以顧客的利益為主線勸說(shuō)對(duì)方接受約見(jiàn)要求。由于顧客與銷(xiāo)售員之間缺乏相互了解，電話約見(jiàn)也最容易引起顧客的猜忌，所以銷(xiāo)售人員必須熟悉電話約見(jiàn)的原則，掌握電話約見(jiàn)的正確方法。在許多場(chǎng)合，當(dāng)面約見(jiàn)是在顧客一知其事，在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行的。電子郵件在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及的時(shí)代，電子郵件為銷(xiāo)售人員提供了新的銷(xiāo)售手段。銷(xiāo)售人員應(yīng)該充分利用這一新興的聯(lián)系手段。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會(huì)收到更好的效果，因?yàn)?，在電話中很難把事情講得詳實(shí)，但電話可以提醒對(duì)方去查看電子郵箱。如果顧客對(duì)銷(xiāo)售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。好的銷(xiāo)售人員懂得什么時(shí)候該說(shuō)，什么時(shí)候該閉嘴。有一位推銷(xiāo)書(shū)籍的小姐，平時(shí)碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個(gè)問(wèn)題：“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)管理的叢書(shū)，您打開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會(huì)讀一讀嗎？”“如果讀后覺(jué)得很有收獲，您會(huì)樂(lè)意買(mǎi)下嗎？”這位小姐的開(kāi)場(chǎng)白簡(jiǎn)單明了，也使一般的顧客找不出說(shuō)“不”的理由，從而達(dá)到接近顧客的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷(xiāo)售人員與顧客第一次見(jiàn)面時(shí)經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷(xiāo)售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對(duì)方對(duì)其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購(gòu)買(mǎi)的建議。求教接近法銷(xiāo)售人員利用顧客好為人師的心理來(lái)接近顧客，往往能達(dá)到較好的效果。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī)，顧客的許多購(gòu)買(mǎi)決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。”銷(xiāo)售人員向老板提賺錢(qián)發(fā)財(cái)?shù)慕ㄗh，那家老板會(huì)不心動(dòng)呢？毋庸置疑，來(lái)人是上門(mén)推銷(xiāo)復(fù)寫(xiě)紙的推銷(xiāo)員，疑惑之余，主人很快被復(fù)寫(xiě)紙吸引住了。值得指出的是，銷(xiāo)售人員贈(zèng)送禮品不能違背國(guó)家法律，不能變相賄賂?！爆F(xiàn)實(shí)的確如此。如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿而又不得罪那位護(hù)花使者呢？你不妨試試對(duì)那位紳士說(shuō)：“先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以請(qǐng)她跳曲舞嗎？”當(dāng)然，贊美對(duì)方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法不當(dāng)反而會(huì)起反作用。如果你不是想炒掉誰(shuí)的話，表?yè)P(yáng)是最好的提高工作效率的辦法。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經(jīng)活動(dòng)誘導(dǎo)規(guī)律認(rèn)為。大部分顧客在聽(tīng)銷(xiāo)售人員每一句話的時(shí)候要比聽(tīng)后面的話認(rèn)真得多，聽(tīng)完第一句問(wèn)話，很多顧客就自覺(jué)或不自覺(jué)地決定了盡快打發(fā)推銷(xiāo)員上路還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去。開(kāi)場(chǎng)白使顧客了解自己的利益所在吸引對(duì)方注意力的一個(gè)有效的思路?！澳枰裁础保@種直接的問(wèn)法恐怕顧客自己也不知道需要什么。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)如同水龍頭控制著自來(lái)水的流量，銷(xiāo)售人員通過(guò)巧妙的提問(wèn)得到信息，促使顧客作出反應(yīng)。要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個(gè)問(wèn)題：究竟是什么因素使我們認(rèn)真聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的介紹。引用旁證是時(shí)，銷(xiāo)售人員還可以引用一些社會(huì)新聞。要有效的激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，就要對(duì)各類(lèi)顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類(lèi)型，應(yīng)采用怎樣的策略。與這類(lèi)顧客打交道，銷(xiāo)售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解，推銷(xiāo)是不會(huì)成功的。對(duì)于這類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題做出說(shuō)明。與這類(lèi)顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。和這類(lèi)顧客交往，必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買(mǎi)賣(mài)。應(yīng)付這類(lèi)顧客要有足夠的耐心和控制能力。沉默寡言型 這類(lèi)顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷(xiāo)售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。所以這類(lèi)顧客不易接受他人的意見(jiàn)，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。虛情假意型這類(lèi)顧客在表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意。銷(xiāo)售人員不以輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一小動(dòng)搖其購(gòu)買(mǎi)的欲望。接近他們最好由熟人介紹為好。言語(yǔ)溝通策略《圣經(jīng)》舊約“創(chuàng)世紀(jì)”中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來(lái)到一個(gè)地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。掌握了語(yǔ)言藝術(shù)，就為銷(xiāo)售經(jīng)理打開(kāi)成功之門(mén)提供了鑰匙。試想，如果你在與很熟悉的同事見(jiàn)面時(shí)一開(kāi)口就說(shuō)“對(duì)不起”，一插話就問(wèn)“我能不能打斷一下”，他們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你。有些國(guó)家，人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠(chéng)。你在對(duì)一群正在打撲克的人“請(qǐng)不要吵鬧，家里有人做夜班”時(shí)，語(yǔ)調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。3．模糊在銷(xiāo)售過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí)，就可以把你輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。既收到批評(píng)的產(chǎn)效果，又沒(méi)使自居高位的君王難堪。自言自語(yǔ)一般有助于人的自我表現(xiàn)。美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問(wèn)及有關(guān)美國(guó)新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問(wèn)他：“你能保密嗎？”“能”對(duì)方答道，羅斯福笑著說(shuō)：“你能我也能”。這位姑娘回答：“謝謝你的關(guān)心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因?yàn)槊利惒趴蓯?ài)，而是因?yàn)榭蓯?ài)才美麗’。在銷(xiāo)售活動(dòng)中，聽(tīng)者應(yīng)看著對(duì)方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對(duì)方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。推銷(xiāo)學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中，讓兩個(gè)互不相識(shí)的女大學(xué)生共同討論問(wèn)題，預(yù)先對(duì)其中一個(gè)說(shuō)，她的交談對(duì)象是個(gè)研究生，同時(shí)卻告知另一個(gè)人說(shuō)，她的交談對(duì)象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。意大利影星索菲亞談判桌上，可以說(shuō)衣著是銷(xiāo)售者“自我形象”的延伸擴(kuò)展。3．體勢(shì)達(dá)芬身體各部分肌