【正文】 九十三、用西餐的客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)該注意什么？ 首先了解當(dāng)天的特別介紹及沽清菜式，判斷哪位是主人，并詢問(wèn)主人是否開始點(diǎn)菜； 請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注意女士?jī)?yōu)先，并站在客人的右手邊為客人點(diǎn)菜（注意站立姿勢(shì)）。 七十五、在宴會(huì)開始前才得知個(gè)別客人是宗教信徒， 立即征得宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌； 征得同意后，盡快為客人做好安排。 六十四、如客人在餐廳用餐后想把 茶水拿到客房時(shí)， 服務(wù)員請(qǐng)客人稍等一下，請(qǐng)求領(lǐng)班后向客人問(wèn)清房間號(hào)，問(wèn)清幾位客人用茶，問(wèn)清是在餐廳結(jié)賬還是到客房再簽單； 然后把茶水、茶杯等用具為客人送到房間（并送上一些餐巾紙） 六十五、客人飲酒過(guò)度，拉著服務(wù)員不放怎么處理？ 應(yīng)婉言擺脫，并詢問(wèn)客人是否還需要加些菜品或主食； 最主要的是為客人換些不含酒精的飲料或泡杯濃茶，做到微笑、熱情對(duì)客服務(wù)； 如客人還是提出無(wú)禮要求，馬上找到領(lǐng)班，視情況可換成男服務(wù)員為這桌客人進(jìn)行服務(wù)； 如客人再次提出無(wú)禮要求，應(yīng)馬上通知保安部人員。 五十、客人自帶食品要求加工， 若客人自帶食品到餐廳要 求加工，一秀應(yīng)婉言謝絕； 若客人一再堅(jiān)持，應(yīng)匯報(bào)餐廳經(jīng)理酌情處理； 若同意加工，必須適當(dāng)收取加工費(fèi)。 三十八、在用餐過(guò)程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯時(shí)， 馬上給予清理，安慰客人； 用餐巾吸干臺(tái)面的 水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上； 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 12 頁(yè) 重新為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品。 十七、負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)， 在主賓、主人離席講話前，服務(wù)員要注意先把每位賓客的酒杯斟滿； 在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要斟上一杯酒，放在托盤上，站立在一側(cè)； 主賓或主人 講話結(jié)束時(shí)，服務(wù)員迅速送上，以便其舉杯敬酒。 二、客人喜歡的包廂正好被預(yù)定時(shí) 向客人道歉，禮貌地告訴客人此包廂已被預(yù)定； 給客人安排較舒適的包廂； 提醒客人下次提前預(yù)定。 二十五、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí) 要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂： 服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)液壓跟他們打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。 四十、開餐中有電話找在餐廳用餐的客人， 應(yīng)問(wèn)清要找的客人的詳細(xì)情況，如公司或房號(hào)、姓名、大約的年齡及特別的長(zhǎng)相； 請(qǐng)打電話 的客人稍等； 根據(jù)所提供的資料尋找客人； 四十一、客人擅自拿取餐廳的用具，經(jīng)指出又不承認(rèn)， 餐廳的某些用餐很新穎別致，出于好廳，有些客人會(huì)擅自拿取，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況，服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)，由領(lǐng)班有禮貌地向客人耐心說(shuō)明保管好餐廳物品是服務(wù)員的責(zé)任，設(shè)法讓客人自學(xué)交還； 經(jīng)說(shuō)明后，客人堅(jiān)持不承認(rèn)，應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理處理。 五十六、用餐 時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架， 立即上前制止，隔離客人； 把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用； 報(bào)告餐廳經(jīng)理，保安部和值班經(jīng)理。 領(lǐng)位員要特別注意來(lái)往的客人，并請(qǐng)客人小心、慢走，做到微笑、熱情并以手勢(shì)指示進(jìn)行服務(wù)，直到客人滿意為止。 八十一、客人用餐結(jié)束時(shí)征求客人的意見， 一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否還需要其他的菜式和其他的服務(wù)； 詢問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見或建議； 若客人身份較高，應(yīng)有主管或經(jīng)理上前詢問(wèn)客人。 九十八、客人用信用卡結(jié)賬時(shí)， 首先請(qǐng)客人在賬單上簽字（客人同時(shí)也要出示信用卡）；服務(wù)員將客人已簽署的賬單連同信用卡交給收銀處；若是國(guó)內(nèi)銀行卡必須附身份證； 收銀員應(yīng)查閱“信用卡停止使用黑名單”（即黑名單），確認(rèn)該信用卡的有效期， 用壓卡機(jī)將信用卡的 凸字資料印在信用卡的簽購(gòu)單上，并將賬單的總額附在簽購(gòu)單上； 服務(wù)員將賬單和簽購(gòu)單及信用卡送回客人，并要求客人在簽購(gòu)單上簽字，等客人簽字后，再次核對(duì)簽署是否正確（與信用卡后面的簽字樣對(duì)照）； 將簽購(gòu)單的副頁(yè)（即持卡人存根）連同信用卡及賬單每聯(lián)一起交 給客人，賬單及簽購(gòu)單的其他聯(lián)交回收銀員。 八十七、團(tuán)隊(duì)用餐臨時(shí)取消時(shí)， 團(tuán)隊(duì)用餐臨時(shí)取消時(shí)，餐廳經(jīng)理應(yīng)與前廳銷售部取得聯(lián)系，由前廳銷售部和旅行社協(xié) 商，考慮是否收取損失費(fèi)； 如確因飛機(jī)、車、船誤點(diǎn)等不可抗拒因素而取消訂餐，則應(yīng)立即通知廚房予以取消； 如人為的差錯(cuò)，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失費(fèi)。 七十一、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳， 根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排； 按宴會(huì)訂單的聯(lián)系電話或房號(hào)迅速與另一 方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇地向客人道歉，以得到客人諒解，并向客人介紹另一布局類似的餐廳，征得客人同意，確定下來(lái)； 客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。 六十一、當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)菜肴價(jià)格提高，客人不多付款， 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人解釋說(shuō)明價(jià)格提高的原因； 若客人執(zhí)意堅(jiān)持不愿多付款，應(yīng)上報(bào)餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或打折； 遇到價(jià)格提高進(jìn)，應(yīng)在點(diǎn)菜時(shí)巧妙地提醒客人，以保證服務(wù)工作的順利。 四十五、客人把洗手茶當(dāng)作茶水 喝了， 服務(wù)員在上洗手茶時(shí)向客人說(shuō)明，以免誤會(huì)； 若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪。 三十、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候， 聽取客人的看法，明確客人所要的是什么機(jī)關(guān)報(bào)菜； 因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做，并上客人重新做； 客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心向客人地解釋該菜的制作方法及菜名的來(lái)源，取得客人的諒解。 八、在客人點(diǎn)菜過(guò)程中， 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 12 頁(yè) 細(xì)心聆聽客人所點(diǎn)的