餐飲服務(wù)專業(yè)技能問答-資料下載頁
2025-07-13 18:09本頁面
【導(dǎo)讀】2、征得客人的同意，立即與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加；清板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；
【正文】 重新寫好，由傳菜部交還廚房。 八十五、若客人把吃剩的 食物和骨頭、魚刺等吐在臺(tái)布上， 客人把吃剩的食物吐在臺(tái)布上，會(huì)影響餐廳的檔次及形象，應(yīng)及時(shí)給予清理； 提醒客人應(yīng)該吐在骨碟里，注意評(píng)議技巧，以免傷害客人的自尊心。 八十六、包餐的團(tuán)隊(duì)要求加菜加飲料時(shí)， 團(tuán)隊(duì)的菜式、飲料都是事先預(yù)訂的，若客人自己要加菜、加飲料，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，說明情況； 由陪同與客人進(jìn)行協(xié)調(diào)； 加菜、加飲料的費(fèi)用一般由團(tuán)隊(duì)客人自付。 八十七、團(tuán)隊(duì)用餐臨時(shí)取消時(shí)， 團(tuán)隊(duì)用餐臨時(shí)取消時(shí)，餐廳經(jīng)理應(yīng)與前廳銷售部取得聯(lián)系，由前廳銷售部和旅行社協(xié) 商，考慮是否收取損失費(fèi)； 如確因飛機(jī)、車、船誤點(diǎn)等不可抗拒因素而取消訂餐，則應(yīng)立即通知廚房予以取消； 如人為的差錯(cuò)，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失費(fèi)。 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 12 頁 八十八、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時(shí)， 對(duì)于客人遺留的物品，服務(wù)員應(yīng)該妥善地給予保管，并報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理并通知保安部，等待客人回來尋找； 若當(dāng)天餐廳打烊時(shí)，客人還沒有回來尋找，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理，并將物品交到保安部。 八十九、客人用餐時(shí)，忽然停電， 一般情況下，停電 15 秒鐘后就有酒店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫； 應(yīng)設(shè)法 穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還未提供前，打開餐廳內(nèi)應(yīng)急照明燈； 恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。 九十、當(dāng)客人在餐廳就餐時(shí)，出現(xiàn)報(bào)警的警鈴聲， 服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌跑步，造成客人的恐懼； 問值班工程人員或保安部了解報(bào)警的原因，以便回答客人詢問； 若是工程部測(cè)試報(bào)警系統(tǒng)，應(yīng)向客人做好解釋并致以歉意； 若是因客人抽煙引起，應(yīng)把空調(diào)的抽風(fēng)開大，保證氣流的暢通； 九十一、用餐期間，出現(xiàn)火警， 餐廳義務(wù)服務(wù)員應(yīng)使用就近的滅火器，撲滅初起火勢(shì)； 立即打電話向消防中心控制室報(bào)警，并向餐廳 經(jīng)理報(bào)告火情； 疏散客人到安全地點(diǎn)并安撫客人。 九十二、按西餐上菜的順序上菜， 西餐基本的上菜順序應(yīng)該按：面包和牛油 — 開胃頭盤 — 沙律 — 主菜 — 甜品 — 水果 — 咖啡或奶茶。 九十三、用西餐的客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)該注意什么？ 首先了解當(dāng)天的特別介紹及沽清菜式，判斷哪位是主人，并詢問主人是否開始點(diǎn)菜； 請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注意女士優(yōu)先，并站在客人的右手邊為客人點(diǎn)菜（注意站立姿勢(shì)）。 對(duì)客人點(diǎn)的菜，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)的記錄，特別是客人的特殊要求； 每位點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)向其重復(fù)一遍； 若幾位朋友一起用餐， 須問清客人是分開結(jié)賬，還是一起結(jié)賬。 九十四、用西餐客人不知道所點(diǎn)的菜該配什么樣的酒時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)以建議的形式征求客人的意見； 菜與酒的搭配原則如下： 冷菜 烈性酒 湯 雪利酒 海鮮類 白葡萄酒 肉類 紅葡萄酒 甜品 香檳酒 咖啡 白蘭地 餐后 利喬酒 九十五、西餐上菜時(shí)， 上菜時(shí)，應(yīng)按西餐上菜的順序服務(wù)； 客人上面包和牛油時(shí)應(yīng)從客人的左手邊服務(wù)，所有熱菜都應(yīng)加蓋； 上菜時(shí)先把菜蓋拿起，然后用右手在客人的右 邊上菜（不可在客人的對(duì)面上菜） 上菜時(shí)要報(bào)菜名； 在上第二道菜時(shí)，要先撤去用完的前一道的菜碟。 九十六、客人投訴三明治太涼了時(shí)， 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 12 頁 服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聆聽客人的投訴，并向客人道歉； 馬上把三明治送入廚房，檢查是否是涼的； 重新制作三明治給客人，注意制作的速度并保持溫度。 九十七、客人要簽單掛房賬時(shí)， 住店的房客用完餐后要簽單掛房賬時(shí)，須持有房卡； 為客人遞上筆，并禮貌地提示客人須寫清房間號(hào)簽名； 檢查房號(hào)及客人簽名是否與房卡相符，并檢查房卡的退房日期，核對(duì)完畢后，整份賬單交回收銀處。 九十八、客人用信用卡結(jié)賬時(shí)， 首先請(qǐng)客人在賬單上簽字（客人同時(shí)也要出示信用卡）；服務(wù)員將客人已簽署的賬單連同信用卡交給收銀處；若是國內(nèi)銀行卡必須附身份證； 收銀員應(yīng)查閱“信用卡停止使用黑名單”（即黑名單），確認(rèn)該信用卡的有效期， 用壓卡機(jī)將信用卡的 凸字資料印在信用卡的簽購單上，并將賬單的總額附在簽購單上； 服務(wù)員將賬單和簽購單及信用卡送回客人，并要求客人在簽購單上簽字，等客人簽字后，再次核對(duì)簽署是否正確（與信用卡后面的簽字樣對(duì)照）； 將簽購單的副頁（即持卡人存根）連同信用卡及賬單每聯(lián)一起交 給客人，賬單及簽購單的其他聯(lián)交回收銀員。 九十九、客人無房卡，用餐后要求簽單， 不能以生硬的態(tài)度拒絕客人，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后立刻打電話與總臺(tái)聯(lián)系； 如查明客人確實(shí)屬于酒店接待的住店客人，可同意客人簽單； 如查明客人沒入住飯店或已退房，應(yīng)有禮貌地給客人解釋，請(qǐng)客人用其他方式結(jié)賬。 一 OO、客人贈(zèng)送禮物或小費(fèi)時(shí)， 應(yīng)先向客人表示感謝； 說明酒店規(guī)定不允許服務(wù)員接受客人禮物或小費(fèi)； 客人再次贈(zèng)送時(shí)，應(yīng)再次表示感謝并及時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理。 迎賓：站臺(tái)迎客：保 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 12 頁 物超所值的選擇，你夠精明嗎？
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