餐飲服務(wù)專業(yè)技能問答(文件)
【正文】 一個宴會廳， 根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時(shí)間，先訂先安排； 按宴會訂單的聯(lián)系電話或房號迅速與另一 方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇地向客人道歉，以得到客人諒解，并向客人介紹另一布局類似的餐廳，征得客人同意，確定下來； 客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈送一道菜或一份果盤。 七十四、客人問的菜式，服務(wù)員不懂， 服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下； 然后請教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答； 不可回答客人說：“不知道”、“沒有”等。 七十八、開宴時(shí)，客人要求更換菜式， 如果一般菜式，可按客人要求給予更換，如果要更換制作特殊或制作時(shí)間較長的菜式，要先與廚師聯(lián)系； 若廚師認(rèn)為可以給予更換應(yīng) 回復(fù)客人；如廚師認(rèn)為滅及制作或此菜式無原料，則要向客人解釋，并介紹一些制作時(shí)間短、口味類似的品種； 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 12 頁 客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以再售出時(shí)，應(yīng)盡量說服客人，以免造成餐廳的損失。 八十三、客人投訴食物里有蟲子時(shí)， 馬上向客人道歉，即刻將食物撤下，送回廚房通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征得客人諒解； 取消該菜，贈送一份同樣的食物。 八十七、團(tuán)隊(duì)用餐臨時(shí)取消時(shí)， 團(tuán)隊(duì)用餐臨時(shí)取消時(shí)，餐廳經(jīng)理應(yīng)與前廳銷售部取得聯(lián)系，由前廳銷售部和旅行社協(xié) 商，考慮是否收取損失費(fèi)； 如確因飛機(jī)、車、船誤點(diǎn)等不可抗拒因素而取消訂餐，則應(yīng)立即通知廚房予以取消； 如人為的差錯，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失費(fèi)。 九十二、按西餐上菜的順序上菜， 西餐基本的上菜順序應(yīng)該按：面包和牛油 — 開胃頭盤 — 沙律 — 主菜 — 甜品 — 水果 — 咖啡或奶茶。 九十六、客人投訴三明治太涼了時(shí)， 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 12 頁 服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聆聽客人的投訴，并向客人道歉； 馬上把三明治送入廚房，檢查是否是涼的； 重新制作三明治給客人，注意制作的速度并保持溫度。 一 OO、客人贈送禮物或小費(fèi)時(shí)， 應(yīng)先向客人表示感謝； 說明酒店規(guī)定不允許服務(wù)員接受客人禮物或小費(fèi)； 客人再次贈送時(shí)，應(yīng)再次表示感謝并及時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理。 九十八、客人用信用卡結(jié)賬時(shí)， 首先請客人在賬單上簽字（客人同時(shí)也要出示信用卡）；服務(wù)員將客人已簽署的賬單連同信用卡交給收銀處；若是國內(nèi)銀行卡必須附身份證； 收銀員應(yīng)查閱“信用卡停止使用黑名單”（即黑名單），確認(rèn)該信用卡的有效期， 用壓卡機(jī)將信用卡的 凸字資料印在信用卡的簽購單上，并將賬單的總額附在簽購單上； 服務(wù)員將賬單和簽購單及信用卡送回客人，并要求客人在簽購單上簽字，等客人簽字后，再次核對簽署是否正確（與信用卡后面的簽字樣對照）； 將簽購單的副頁（即持卡人存根）連同信用卡及賬單每聯(lián)一起交 給客人，賬單及簽購單的其他聯(lián)交回收銀員。 對客人點(diǎn)的菜，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)的記錄，特別是客人的特殊要求； 每位點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)向其重復(fù)一遍； 若幾位朋友一起用餐， 須問清客人是分開結(jié)賬，還是一起結(jié)賬。 八十九、客人用餐時(shí)，忽然停電， 一般情況下，停電 15 秒鐘后就有酒店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫； 應(yīng)設(shè)法 穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還未提供前，打開餐廳內(nèi)應(yīng)急照明燈； 恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。 八十五、若客人把吃剩的 食物和骨頭、魚刺等吐在臺布上， 客人把吃剩的食物吐在臺布上，會影響餐廳的檔次及形象，應(yīng)及時(shí)給予清理； 提醒客人應(yīng)該吐在骨碟里，注意評議技巧，以免傷害客人的自尊心。 八十一、客人用餐結(jié)束時(shí)征求客人的意見， 一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其他的服務(wù)； 詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議； 若客人身份較高，應(yīng)有主管或經(jīng)理上前詢問客人。 七十六、客人訂了宴會，但過了用餐時(shí)間還未到， 馬上與有關(guān)人員取得聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴； 若是宴會延遲，立即通知廚房； 若是宴會取消，按事先的規(guī)定向主辦方索賠。 客人指引洗手間的位置，請客人整好衣冠； 告訴客人餐廳將為其保留用餐座位； 對客人表示謝意； 七十三、客人點(diǎn)的菜已過了季節(jié)， 客人點(diǎn)了過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況； 主動向客人介紹其他同味或類似制作作方式的菜肴。 六十九、如果多收了客人的錢，如何解決？ 主動承認(rèn)錯誤，馬上把多收的錢還給客人，贈送果盤后并歡迎再次光臨。 領(lǐng)位員要特別注意來往的客人，并請客人小心、慢走，做到微笑、熱情并以手勢指示進(jìn)行服務(wù)，直到客人滿意為止。 六十六、請 客人的主人已將菜品點(diǎn)好，但被請客人對菜品十分不滿，此時(shí)許多菜品已經(jīng)做好，后被請客人要求重新點(diǎn)菜，如何處理？ 應(yīng)讓請客的主人有足夠的面子，讓被請客人滿意，可以重新點(diǎn)燈菜； 然后把主人從包間請到外邊，并向客人解釋，許多菜品已做成半成品，是否請主人能夠把帳結(jié)掉； 如主人不答應(yīng)，可否考慮先把成本給餐廳結(jié)掉，免成本消耗。 如有特殊情況，為照顧客人的面子，可在基本權(quán)限內(nèi)打折。 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 12 頁 只有一位時(shí)，應(yīng)安排一名男服務(wù)員與客人一起去取錢； 由客人打電話，通知其他人送錢。 五十六、用餐 時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架， 立即上前制止，隔離客人； 把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用； 報(bào)告餐廳經(jīng)理，保安部和值班經(jīng)理。 五十一、客人自帶酒水來
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