【正文】 好用這樣的話術(shù)： 今天承蒙您簽下合同，非常感謝。向上司報(bào)告后，也囑咐我一定要珍惜您這樣誠(chéng)摯的顧客。我們的服務(wù)尚有疏忽的地方，但我們會(huì)努力，希望今后能多多指導(dǎo) 。3 承蒙顧客幫忙 時(shí)? 最好用這樣的話術(shù)： 給您添了麻煩，承蒙您的幫助，非常感謝您。近日將專(zhuān)程拜訪，當(dāng)面致謝 。4 從旅游地向平日惠顧的客戶致謝? 最好用這樣的話術(shù)： 近日隨旅行團(tuán)到云南，回去后將帶些土特產(chǎn)前去拜訪，并當(dāng)面致謝 。二 視察銷(xiāo)售后的狀況? 1 生產(chǎn)性質(zhì)的貨品? 2 消費(fèi)性的商品? 3 裝飾用的東西? 4 買(mǎi)賣(mài)目的的商品1 生產(chǎn)性質(zhì)的貨品① 請(qǐng)經(jīng)常做拜訪，直到顧客使用熟練之止。 在沒(méi)有熟練之前，總是會(huì)冒出許多問(wèn)題的， 要等到顧客說(shuō) “ 沒(méi)問(wèn)題了 ” 一切才算告一段 落。③ 使用習(xí)慣之后就想再買(mǎi)新的，這是人之 常情。所以，接下來(lái)的就是再一次銷(xiāo)售的 訪問(wèn)了 。2 消費(fèi)性的商品? 觀察一下是否如預(yù)期的消費(fèi)商品了，如果沒(méi)有，要追究原因，及早找出對(duì)策 。3 裝飾用的東西? 請(qǐng) 繼續(xù)贊美商品，顧客一再的受到稱(chēng)贊，會(huì)對(duì)于自己的購(gòu)買(mǎi)行為感到滿意 。4 買(mǎi)賣(mài)目的的商品? 這些商品如何的擺設(shè)，顧客的反應(yīng)如何，新采購(gòu)的商品有哪些？? 有沒(méi)有其他銷(xiāo)售人員出入，這一切情況都要掌握清楚了，再做售后服務(wù) 。三 提供最新的情報(bào)? 1 提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)? 2 介紹新產(chǎn)品1 提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)① 其他商店所賣(mài)的東西② 銷(xiāo)售方法③ 對(duì)其他商品的影響2 介紹新產(chǎn)品? 新產(chǎn)品的特征? 與類(lèi)似商品的不同點(diǎn)? 與舊商品的不同? 銷(xiāo)售對(duì)象? 售價(jià)及原價(jià)? 銷(xiāo)售工具及宣傳手法? 陳列方法四 將顧客組織 化? 1 建立影響力中心? 2 舉辦研討會(huì)五 誠(chéng)懇的作為商討對(duì)象? 1 從頭到尾? 2 聽(tīng)出真意? 3 讓顧客想出對(duì)策1 從頭到尾? 對(duì)于顧客的傾聽(tīng)要從頭到尾耐心地聽(tīng)，一般人若聽(tīng)到對(duì)方重復(fù)話題，不免都想組織對(duì)方說(shuō)： “ 我知道了 ” 但是，請(qǐng)你把這些反復(fù)的話當(dāng)做重要的環(huán)節(jié)，耐心的聽(tīng)到結(jié)束為止 吧！2 聽(tīng)出真意? 不能說(shuō)出來(lái)的話才是重要。雖有些未明講，但是要訴求的意態(tài)卻很明顯。面對(duì)顧客滿腔的傾訴，到底他真正想說(shuō)的是什么呢？你要耐心的仔細(xì)聽(tīng)下去 。3 讓顧客想出對(duì)策? 解決煩惱的對(duì)策，讓顧客自己想出來(lái)最好，不過(guò)，他應(yīng)會(huì)要求您想出對(duì)策，也許他也會(huì)反駁，但是一次兩次的檢討下來(lái)，他自己就會(huì)找到最好的方法了。六 處理不滿的要決? 1 要耐心聽(tīng)? 2 不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)? 3 了解不滿的原因1 要耐心聽(tīng)? 即使你知道這是顧客的誤會(huì)，或者平白的被顧客辱罵了，仍是要靜靜的傾聽(tīng)顧客吐苦水。? 有時(shí)在你耐心的傾聽(tīng)之中，顧客的怒氣就消了，對(duì)顧客的不滿也可以圓滿的解決了。2 不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)? 許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就焦急的想找借口應(yīng)付。如果你一辯解，顧客會(huì)情緒性的產(chǎn)生反感，他的不滿也就越來(lái)越嚴(yán)重了。? 對(duì)于造成顧客不滿的事情，立刻當(dāng)面謝罪幾沒(méi)事了。? “ 給您惹了一大堆麻煩，真是對(duì)不起 。 ”3 了解不滿的原因1 問(wèn)題解決型 出于商品本身的問(wèn)題而引起的不滿，只要直接替顧客解決了就沒(méi)事了。2 表現(xiàn)不滿型 這是很容易發(fā)牢騷的類(lèi)型，在不滿的情緒中，產(chǎn)生感情的對(duì)立時(shí)，就會(huì)有這種情況發(fā)生，靜聽(tīng)顧客大吐口水，是最好的解決辦法。? 自我表現(xiàn)型 利用問(wèn)題發(fā)生做機(jī)會(huì)?？涫咀约褐?chǎng)的一種不滿表現(xiàn)法。您只要捧捧他，使他感受到受人尊重的滿足 感就 OK了。? 撒嬌倚賴型 這是無(wú)法以常理判斷的不滿情緒。不過(guò)，顧客是很認(rèn)真的，你要小心處理，對(duì)于過(guò)分強(qiáng)求也要坦白的拒絕。七 提高自己的口才? 1 提高感性? 2 豐富內(nèi)容? 3 提高應(yīng)對(duì)能力1 提高感性① 守住原則? 觀察人、學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處? 叫人與你學(xué)習(xí)? 自我思考② 提高自己的感性，首先必須從守住原則開(kāi)始努力，知道方法后，就容易學(xué)習(xí)了。2 豐富內(nèi)容? 籍由觀察與體驗(yàn)，增加內(nèi)容量。? 思想? 創(chuàng)造高品質(zhì)的內(nèi)容? 籍著觀察、探聽(tīng)、閱讀、談話、書(shū)寫(xiě)等方法，把領(lǐng)略到的事理存于心中，培養(yǎng)自己的能力。然后把零碎的片段組合起來(lái)，分析后創(chuàng)造一些品質(zhì)高的內(nèi)容。3 提高應(yīng)對(duì)能力? 觀察人，試著學(xué)習(xí)，? 反復(fù)練習(xí)? 想出合理的方法? 如果不知道怎么辦時(shí)，首先就觀察人，試著模仿。懂得方法之后，做練習(xí)，思考，創(chuàng)造出自己的東西 。八 磨練自己? 1 請(qǐng)教別人說(shuō)出自己的缺點(diǎn)? 2 努力使缺點(diǎn)改為優(yōu)點(diǎn)1 請(qǐng)教別人說(shuō)出自己的缺點(diǎn)? 不要找借口，努力練習(xí)說(shuō)感謝的話。別人怎么對(duì)你說(shuō)都不要在意，說(shuō)什么？為什么說(shuō)你？才是你該留意的地方。? 可能的話，你甚至可以請(qǐng)教對(duì)方，自己的行為是否帶來(lái)了某些禍害 。2 努力使缺點(diǎn)改為優(yōu)點(diǎn)? 首先，要坦誠(chéng)地面對(duì)自己的缺點(diǎn)，然后，假想自己若站在其他人的立場(chǎng)會(huì)怎么地厭煩。? 當(dāng)你確實(shí)的感到自己的缺點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)立下決心，向自己的缺點(diǎn)挑戰(zhàn)。接下來(lái)，就是不斷的努力，最后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有志者事竟成。第十一講 銷(xiāo)售人員如何做好目標(biāo)管理? 一 制訂目標(biāo)給你帶來(lái)的好處? 二 制訂目標(biāo)的依據(jù)? 三 制訂目標(biāo)遵循的原則一 制訂目標(biāo)給你帶來(lái)的好處◆ 制訂目標(biāo)很有效，它增加你的動(dòng)力，迫使你選擇優(yōu)先重點(diǎn)及使你對(duì)自己負(fù)責(zé)。有了目標(biāo)就可能使你更經(jīng)常的取得成功。一旦你制訂了目標(biāo)，時(shí)間價(jià)值也就明確了?！?美國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)家伊斯曼說(shuō)： “ 設(shè)置目標(biāo)是成功的第一次演習(xí)。 ”二 制訂目標(biāo)的依據(jù)? 1 以頂尖銷(xiāo)售人員為目標(biāo)? 2 將目標(biāo)制訂在頂尖級(jí)的水平? 3 要確認(rèn)自己的需求1 以頂尖銷(xiāo)售人員為目標(biāo)? 作為一名普通的銷(xiāo)售人員首先應(yīng)對(duì)自己的職業(yè)保持高度的信心和榮譽(yù)感，然后才能向 “ 頂尖銷(xiāo)售人員努力 ” 。2 將目標(biāo)制訂在頂尖級(jí)的水平? 每個(gè)人都有不同的能力，有的人高，有的人低，但目前的能力并非最重要，假使你在某方面的能力較低，不妨將目標(biāo)制訂在具備專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的水平，能力較高的人，則以成為頂尖銷(xiāo)售人員為目標(biāo) 。3 要確認(rèn)自己的需求? 作為銷(xiāo)售人員，你究竟想成就什么？? 沒(méi)有需求就不可能出現(xiàn)具體的目標(biāo)，你最好認(rèn)清自己的需求，并進(jìn)而確立目標(biāo) 。三 制訂目標(biāo)遵循的原則? 1 目標(biāo)設(shè)定要符合實(shí)際? 2 目標(biāo)內(nèi)容要統(tǒng)一? 3 設(shè)定目標(biāo)的期限? 4 制作表格與數(shù)據(jù)? 5 不斷的變更與修正? 6 目標(biāo)視覺(jué) 化1 目標(biāo)設(shè)定要符合實(shí)際? 太高的 目標(biāo)是沒(méi)有可能性的，目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)以現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)，這樣的目標(biāo)才有存在價(jià)值 。2 目標(biāo)內(nèi)容要統(tǒng)一? 擬定不益于目標(biāo)的計(jì)劃將無(wú)助于成功，應(yīng)計(jì)劃與工作內(nèi)容相符合，且能夠與目標(biāo)達(dá)成統(tǒng)一的原則 。3 設(shè)定目標(biāo)的期限? 分別訂下長(zhǎng)期、中期、短期等不同的期限，期限完全可按照自己的意思制定，但不可太長(zhǎng)或太短。? 長(zhǎng)期目標(biāo)：三年至五年? 中期目標(biāo)：年度目標(biāo)? 短期目標(biāo)：季度目標(biāo)4 制作表格與數(shù)據(jù)? 銷(xiāo)售量、訪問(wèn)次數(shù)等應(yīng)制作成數(shù)據(jù)表格。? 無(wú)法變成數(shù)據(jù)的部分，也應(yīng)變化方式記錄。5 不斷的變更與修正? 有時(shí)由于日后環(huán)境的改變或心境、情勢(shì)有所不同，目標(biāo)可隨之變更或修正，但不應(yīng)輕言放棄。6 目標(biāo)視覺(jué)化? 擬訂目標(biāo)后，設(shè)法將它視覺(jué)化，不斷地用視覺(jué)上的刺激提醒自己，以不至忘記。? 如寫(xiě)在紙上，貼在床上，以達(dá)到激勵(lì)自己的作用 。第十二講 銷(xiāo)售人員如何做好時(shí)間管理? 一 會(huì)創(chuàng)造時(shí)間的業(yè)務(wù)員? 二 如何訂定一天的行程表? 三 業(yè)務(wù)時(shí)間減少浪費(fèi)的方法? 四 創(chuàng)造時(shí)間的良好人脈及道具一 會(huì)創(chuàng)造時(shí)間的業(yè)務(wù)員? 1 做個(gè)時(shí)間的創(chuàng)造者? 2 確實(shí)活用每天的時(shí)間1 做個(gè)時(shí)間的創(chuàng)造者? 思考時(shí)間的創(chuàng)造方法，而不是使用方法。? 空余時(shí)間可以提升人的境界。? 獨(dú)創(chuàng)性是由 “ 不可能、浪費(fèi)時(shí)間、混亂 ”之中產(chǎn)生。2 確實(shí)活用每天的時(shí)間? 時(shí)間運(yùn)用上的檢查要點(diǎn)。? 每晚加班還無(wú)法達(dá)成目標(biāo)的人與不需要加班即可達(dá)成目標(biāo)的人。? 一天中到底有多少時(shí)間真正用在工作上？? 你是不是為了規(guī)定件數(shù)而做無(wú)謂的客戶拜訪？? 移動(dòng)時(shí)間并不算是工作。二 如何訂定一天的行程 表? 1 提高效率的時(shí)間運(yùn)用法? 2 提升能力以節(jié)省時(shí)間? 3 完善的準(zhǔn)備創(chuàng)造時(shí)間1 提高效率的時(shí)間運(yùn)用法? 積極地運(yùn)用時(shí)間。? 早上的時(shí)間如何運(yùn)用 ？2 提升能力以節(jié)省時(shí)間? 時(shí)間運(yùn)用的基本方針? 提升工作處理能力的三要點(diǎn)。 【 工作。應(yīng)用。作業(yè) 】? 提高精神集中力的要點(diǎn) 【 培養(yǎng)好習(xí)慣 】? 持續(xù)究竟是力量? 所有的工作都得由基礎(chǔ)體力開(kāi)始要求3 完善的準(zhǔn)備創(chuàng)造時(shí)間? 工作效率要以準(zhǔn)備完善與否來(lái)決定。? 前一天即要訂好隔天的行程。? 計(jì)劃無(wú)法實(shí)行，問(wèn)題出在自己的身上。? 設(shè)定不會(huì)有時(shí)間浪費(fèi)的約會(huì)。? 出門(mén)前的準(zhǔn)備要仔細(xì)。? 信賴可以縮短洽談的時(shí)間。? 設(shè)定年度、月份、每周的行程表 。三 業(yè)務(wù)時(shí)間減少浪費(fèi)的方法? 1 縮減洽談時(shí)間? 2 不浪費(fèi)時(shí)間的訣竅? 3 妥善活用間隙的時(shí)間第十三講 銷(xiāo)售人員如何如何提升個(gè)人成長(zhǎng)? 一 態(tài)度是成功的基石? 二 知識(shí)就是力量? 三 重視你個(gè)人的形象? 四 養(yǎng)成良好的習(xí)慣? 五 全方位的提升一、態(tài)度是成功的基石▲ 勇氣 ▲ 耐力▲ 毅力 ▲ 信念▲ 激勵(lì) ▲ 決心? Result 結(jié)果? Action 行動(dòng)? Thinking 思考? Idea 意念二 知識(shí)就是力量? 基礎(chǔ)知識(shí)；從事銷(xiāo)售活動(dòng)有關(guān)的知識(shí) 例如；語(yǔ)文，數(shù)學(xué)，計(jì)算機(jī)技術(shù)，邏輯學(xué)；哲學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)，心理學(xué)，等 ……? 專(zhuān)業(yè)知識(shí)；商品知識(shí)，物價(jià)知識(shí)，經(jīng)濟(jì)法規(guī)。禮儀知識(shí)，消費(fèi)心理學(xué)等 ……? 其他知識(shí)；產(chǎn)品知識(shí)，企業(yè)知識(shí)，市場(chǎng)知識(shí)，消費(fèi)知識(shí) ……? 另外，由于在現(xiàn)代工商業(yè)社會(huì)里每個(gè)人或多或少都背負(fù)壓力，相對(duì)地厭倦壓力，冀求快樂(lè)從容。? 一些推銷(xiāo)員最令人討厭的就是死磨活纏，將自己的業(yè)績(jī)壓力轉(zhuǎn)嫁到客戶身上。? 而超級(jí)推銷(xiāo)員則是快樂(lè)希望的傳播者，無(wú)壓力銷(xiāo)售將是最好的個(gè)人形象。三 重視你個(gè)人的形象? 積極的自我溝通? 認(rèn)識(shí)自己? 自我分析? 自我評(píng)價(jià)