餐飲服務(wù)專業(yè)技能問(wèn)答-免費(fèi)閱讀
【正文】 九十七、客人要簽單掛房賬時(shí)， 住店的房客用完餐后要簽單掛房賬時(shí)，須持有房卡； 為客人遞上筆，并禮貌地提示客人須寫(xiě)清房間號(hào)簽名； 檢查房號(hào)及客人簽名是否與房卡相符，并檢查房卡的退房日期，核對(duì)完畢后，整份賬單交回收銀處。 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 12 頁(yè) 八十八、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時(shí)， 對(duì)于客人遺留的物品，服務(wù)員應(yīng)該妥善地給予保管，并報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理并通知保安部，等待客人回來(lái)尋找； 若當(dāng)天餐廳打烊時(shí)，客人還沒(méi)有回來(lái)尋找，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理，并將物品交到保安部。 七十九、按規(guī)定的分量為客人斟飲品、酒水， 斟軟飲料、啤酒，應(yīng)是八、九分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出； 白葡萄灑類(lèi)一般斟 6— 7 分滿； 紅葡萄酒類(lèi)一般斟 5— 6 分滿； 白蘭地、威士忌類(lèi)的酒，一般 2— 3 分滿； 香檳酒斟 6— 7 分滿； 中國(guó)紅、白酒斟 7— 8 分滿； 八十、為客人鋪口布時(shí) 站在客人右側(cè)，從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針 方向有序地進(jìn)行； 用右手從餐桌一取下口布，用拇指和食指拿住口布的兩角； 右手在前，左手在后，將口布輕輕展開(kāi)； 快速地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，不碰到客人身體。 七十二、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)， 委婉地提醒客人，同時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)：“酒店是接待外賓的窗口，請(qǐng)您和和們一起維護(hù)餐廳的良好形象。 對(duì)負(fù)責(zé)本桌的服務(wù)員特別交待，更要親切、認(rèn)真地對(duì)此客人重點(diǎn)服務(wù)。 六十二、如有賓客嫌菜單上的菜太貴， 向客人介紹餐廳菜品的特色，廚師的資歷等優(yōu)勢(shì)。 五十五、客人用餐期間，又來(lái)了幾位客人要求加位時(shí)， 應(yīng)應(yīng)熱情招呼客人入座，并提供餐具； 若餐位不夠，應(yīng)建議客人換一張大臺(tái)； 提醒客人是否重新點(diǎn)菜或加菜。 四十六、餐廳即將檔，但還有客人在用餐時(shí)， 這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不要發(fā)出響聲； 到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜； 不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 若客人不肯賠償，或?qū)τ趥€(gè)別有意損壞餐具的，應(yīng)報(bào)餐廳經(jīng)理。 三十一、客人投訴烹飪的食物未熟、過(guò)熟或味道不好時(shí)， 若因食物未熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟。 二十二、在用餐過(guò)程中換煙灰缸， 當(dāng)超過(guò)兩個(gè)煙蒂時(shí)，需要更換煙灰缸； 用托盤(pán)取兩個(gè)干凈的煙灰缸，走到臺(tái)邊適當(dāng)?shù)奈恢茫? 用右手拿一個(gè)干凈的煙灰缸蓋住有煙頭的煙灰缸，食指按住上面的干凈的煙缸，拇指和中指夾住下面的臟煙灰缸，把兩個(gè)煙缸一同撤下放入托盤(pán)； 再把另一個(gè)干凈的煙灰缸放回原來(lái)的位置； 二十三、客人用餐結(jié)束離席時(shí)， 馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣； 在客人走出餐廳時(shí)，服務(wù)員都應(yīng)該向客人問(wèn)候，問(wèn)候時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，點(diǎn)頭致意； 二十四、客人用餐結(jié)束離開(kāi)餐廳后， 服務(wù)員檢查臺(tái)面上下和座椅上下是否有客人遺留的物品； 若有遺留物品，通知餐廳經(jīng)理立即跟客人聯(lián)系； 準(zhǔn)備拆臺(tái)，整理桌面。 九、客人點(diǎn)菜猶豫不決時(shí)， 作為一名服務(wù)員，也是一名推銷(xiāo)員，當(dāng)客人對(duì)所點(diǎn)的菜品猶豫不決時(shí)，服務(wù)員應(yīng)運(yùn)用推銷(xiāo)技巧，激發(fā)客人食欲； 可重點(diǎn)向客人介紹菜式的風(fēng)味特色，但不可老是追問(wèn)客人“是否來(lái)一盤(pán)……” 十、用餐客人急于趕時(shí)間時(shí)， 應(yīng)急客人所急，介紹一些制作簡(jiǎn)單菜式，并在菜單上注明情況，要求廚房、傳菜員配合，請(qǐng)廚師先做； 在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤(pán)； 預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。 不要議論或投以奇異的眼光 不論客人就座或離座，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。 六客人要求服務(wù)員介紹菜式時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)熱情耐心地向客人推薦餐廳的特別菜品，并介紹該菜式的特色及加工制作方法； 為客人提供關(guān)于菜式的搭配的建議； 詢問(wèn)客人酒水的搭配； 講話時(shí)身體前傾，聲音大小適中，不打擾其他客人； 適時(shí)向客人說(shuō)明價(jià)格。 十八、賓客在宴會(huì)期間講話時(shí)， 中國(guó)最大管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 12 頁(yè) 在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持宴會(huì)廳安靜； 與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩傳送。 二十九、客人在用餐過(guò)程中要求改菜， 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 12 頁(yè) 對(duì)客人的要求，我們要晝滿足； 通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人； 若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。 三十九、客人損壞了餐具， 客人損壞餐廳的用具一般都是無(wú)意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人，而不能責(zé)備客人。 帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩； 若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。 五十一、客人自帶酒水來(lái)餐廳用餐， 向客人說(shuō)明餐廳須按規(guī)定收取開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi) 50 元； 征得客人同意后，給客人提供相應(yīng)的酒杯； 為客人提供配套的服務(wù)，如威士忌一類(lèi)的酒應(yīng)送上冰塊，加飯酒應(yīng)給予加熱。 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 12 頁(yè) 只有一位時(shí)，應(yīng)安排一名男服務(wù)員與客人一起去取錢(qián)；
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