餐飲服務(wù)專業(yè)技能問答-文庫吧
2025-06-23 18:09 本頁面
【正文】 住有煙頭的煙灰缸，食指按住上面的干凈的煙缸，拇指和中指夾住下面的臟煙灰缸，把兩個煙缸一同撤下放入托盤； 再把另一個干凈的煙灰缸放回原來的位置； 二十三、客人用餐結(jié)束離席時， 馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣； 在客人走出餐廳時，服務(wù)員都應(yīng)該向客人問候，問候時應(yīng)面對客人，點(diǎn)頭致意； 二十四、客人用餐結(jié)束離開餐廳后， 服務(wù)員檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留的物品； 若有遺留物品，通知餐廳經(jīng)理立即跟客人聯(lián)系； 準(zhǔn)備拆臺，整理桌面。 二十五、兩臺客人同時需要你服務(wù)時 要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂： 服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時液壓跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。 二十六、營業(yè)時間內(nèi)， 某種食物沽清時 在餐廳營業(yè)時間內(nèi)，某種食物沽清，廚房要通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在沽清板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班； 若此時還發(fā)現(xiàn)入廚單上不此類清沽的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉； 營業(yè)時間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意沽清板上食物的項(xiàng)目。 二十七、客人因等菜時間過長，要求取消食物時， 如果不昌點(diǎn)菜單的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人請稍等后，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜； 向客人介紹菜式時，應(yīng) 提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間較長而投訴 二十八、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯了菜， 若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜； 客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。 二十九、客人在用餐過程中要求改菜， 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 12 頁 對客人的要求，我們要晝滿足； 通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人； 若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。 餐廳服務(wù)員把這些菜推薦給別的客人，既能讓客人滿意也沒給餐廳 造成損失。 三十、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時候， 聽取客人的看法，明確客人所要的是什么機(jī)關(guān)報菜； 因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做，并上客人重新做； 客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心向客人地解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的諒解。 三十一、客人投訴烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時， 若因食物未熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟。 若因食物烹飪過熟或煮得味道不好，應(yīng)請廚師再煮另一份同樣的食物，不再收費(fèi)； 如果再煮熟的食物客人仍不滿意，就 要建議客人另選其他食物，并向客人表示歉意。 三十二、客人把食物吃完后才投訴， 耐心地聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理； 經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)后，應(yīng)先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人上一份果盤或一杯飲品來補(bǔ)償過失； 若客人是以此手段有意賴帳，則匯報餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面處理； 三十三、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了， 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消； 若已做好，迅速用食品盒子打包給客人；或者證求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。 三十四、客人在用餐過程中，遇到鄰桌的朋友，想挪在一起交談， 遇到這種情況，應(yīng)盡量方便客人，及時詢問客人是否把座位移到時一起來； 客人同意后，要及時轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬?、收銀臺客人轉(zhuǎn)移的情況以免傳錯菜； 重新給客人擺臺； 三十五、客人喝醉時， 客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水； 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等 如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉酒客人的朋友給予關(guān)照； 若有客人酗酒鬧事，應(yīng)報告餐廳經(jīng)理和保安部，以便及時處理； 三十六 、客人在用餐時，突然感到不舒服， 照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息，若客人已休克，不要輕易挪動客人； 及時打電話通知醫(yī)療室的醫(yī)生來診斷； 等醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳到外就診，以免影響其它客人； 對客人所用過的菜給予保留，以便現(xiàn)場檢驗(yàn)； 三十七、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上， 若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。 三十八、在用餐過程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯時， 馬上給予清理，安慰客人； 用餐巾吸干臺面的 水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上； 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 12 頁 重新為客人換個杯子并斟滿飲品。 三十九、客人損壞了餐具， 客人損壞餐廳的用具一般都是無意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人，而不能責(zé)備客人。 先幫客人清理被損的用具，并適時向客人說明餐具賠償價格，酌情讓客人賠償，開具發(fā)票。（低檔餐具除外，可作破損處理）。 若客人不肯賠償，或?qū)τ趥€別有意損壞餐具的，應(yīng)報餐廳經(jīng)理。 四十、開餐中有電話找在餐廳用餐的客人， 應(yīng)問清要找的客人的詳細(xì)情況，如公司或房號、姓名、大約的年齡及特別的長相； 請打電話 的客人稍等； 根據(jù)所提供的資料尋找客人； 四十一、客人擅自拿取餐廳的用具，經(jīng)指出又不承認(rèn)， 餐廳的某些用餐很新穎別致，出于好廳，有些客人會擅自拿取，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況，服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報，由領(lǐng)班有禮貌地向客人耐心說明保管好餐廳物品是服務(wù)員的責(zé)任，設(shè)法讓客人自學(xué)交還； 經(jīng)說明后，客人堅(jiān)持不承認(rèn)，應(yīng)報告餐廳經(jīng)理處理。 四十二、客人想購買餐廳的用具時， 有些外賓，非常喜歡中國別致的餐器或金銀器，來到餐廳用
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