餐飲服務(wù)專業(yè)技能問答-文庫吧在線文庫
【正文】 出面處理； 三十三、客人點了菜，又因有急事不要了， 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消； 若已做好，迅速用食品盒子打包給客人；或者證求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。 四十二、客人想購買餐廳的用具時， 有些外賓，非常喜歡中國別致的餐器或金銀器，來到餐廳用餐遇到一件自己喜歡的用具，很想留作紀(jì)念品。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 12 頁 若時間已很晚，而客人是住店客人，可向客人推薦客房送餐服務(wù)。 五十七、遇客人在餐廳跌倒時， 若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前扶起客人； 視情況詢問客人是否需要叫醫(yī)生。 盡量留住客人。 六十八、如大人帶小孩來用餐，小孩因吃海鮮造成過敏現(xiàn)象（但家長也不知道小孩對海鮮過敏，后又埋怨服務(wù)員不應(yīng)介紹此菜，是服務(wù)員的錯誤），怎樣處理和解決？ 應(yīng)先詢問大人是否我們可以幫忙找醫(yī)生，或馬上去醫(yī)務(wù)室買些藥品。 不可回答客人說：“不知道”“沒有”等。 八十二、客人提出食物變質(zhì)要求取消時， 應(yīng)該耐心地聆聽客人的意見，并向客人致歉； 把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗食物 是否真的變質(zhì)； 若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費贈送類似的菜肴； 若食物并未變質(zhì)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。 九十、當(dāng)客人在餐廳就餐時，出現(xiàn)報警的警鈴聲， 服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌跑步，造成客人的恐懼； 問值班工程人員或保安部了解報警的原因，以便回答客人詢問； 若是工程部測試報警系統(tǒng)，應(yīng)向客人做好解釋并致以歉意； 若是因客人抽煙引起，應(yīng)把空調(diào)的抽風(fēng)開大，保證氣流的暢通； 九十一、用餐期間，出現(xiàn)火警， 餐廳義務(wù)服務(wù)員應(yīng)使用就近的滅火器，撲滅初起火勢； 立即打電話向消防中心控制室報警，并向餐廳 經(jīng)理報告火情； 疏散客人到安全地點并安撫客人。 九十九、客人無房卡，用餐后要求簽單， 不能以生硬的態(tài)度拒絕客人，應(yīng)請客人稍候，然后立刻打電話與總臺聯(lián)系； 如查明客人確實屬于酒店接待的住店客人，可同意客人簽單； 如查明客人沒入住飯店或已退房，應(yīng)有禮貌地給客人解釋，請客人用其他方式結(jié)賬。 九十四、用西餐客人不知道所點的菜該配什么樣的酒時， 服務(wù)員應(yīng)主動以建議的形式征求客人的意見； 菜與酒的搭配原則如下： 冷菜 烈性酒 湯 雪利酒 海鮮類 白葡萄酒 肉類 紅葡萄酒 甜品 香檳酒 咖啡 白蘭地 餐后 利喬酒 九十五、西餐上菜時， 上菜時，應(yīng)按西餐上菜的順序服務(wù)； 客人上面包和牛油時應(yīng)從客人的左手邊服務(wù)，所有熱菜都應(yīng)加蓋； 上菜時先把菜蓋拿起，然后用右手在客人的右 邊上菜（不可在客人的對面上菜） 上菜時要報菜名； 在上第二道菜時，要先撤去用完的前一道的菜碟。 八十六、包餐的團(tuán)隊要求加菜加飲料時， 團(tuán)隊的菜式、飲料都是事先預(yù)訂的，若客人自己要加菜、加飲料，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理與陪同或領(lǐng)隊聯(lián)系，說明情況； 由陪同與客人進(jìn)行協(xié)調(diào)； 加菜、加飲料的費用一般由團(tuán)隊客人自付。 七十七、接到個別帶有西菜的中餐宴會單時， 應(yīng)先到廚房了解出菜的順序及烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)； 餐前準(zhǔn)備好所需的各式中西餐具； 宴會期間，應(yīng)與傳菜員及廚房的負(fù)責(zé)廚師密切聯(lián)系，掌握好出菜的時間。 七十、客人要求取消已訂好的宴會時， 須視情況，按酒店的有關(guān)規(guī)定辦理退席手續(xù)； 在宴會預(yù)定時，應(yīng)要求客人交納相當(dāng)于宴會標(biāo)準(zhǔn) 50%的預(yù)定金，以確保雙方的利益。 餐廳服務(wù)員把這些菜推薦給別的客人，既能讓客人滿意也沒給餐廳造成損失。 六十、客人結(jié)賬時，認(rèn)為價格不合理， 應(yīng)耐心替客人對賬，向客人解釋賬單上的每項收費； 若是回頭客，可請示餐廳經(jīng)理給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； 待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。 五十二、客人用餐后，剩余的食物需打包， 客人用餐后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問客人剩余的食物是否需要打包； 若客人要求打包，應(yīng)盡快為客人服務(wù)，把剩余的菜肴分類用盒子裝好，放在打包袋里讓客人帶走； 五十 三、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管， 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能消費掉； 建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。 四十四、客人在用餐時猜拳或打牌， 客人在餐廳打牌或猜拳，會破壞餐廳高雅寧靜的氣氛； 服務(wù)員應(yīng)禮貌地上前給予勸止，取得客人的理解和合作，以免影響其他客人； 基客人不聽勸阻，必須向餐廳經(jīng)理匯報，由餐廳經(jīng)理處理。 先幫客人清理被損的用具，并適時向客人說明餐具賠償價格，酌情讓客人賠償，開具發(fā)票。 餐廳服務(wù)員把這些菜推薦給別的客人，既能讓客人滿意也沒給餐廳 造成損失。 十九、宴會結(jié)束后， 宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地站在門口送客，為客人指示方向。 七、客人要點菜單上沒有的菜時， 向廚師長了解該 菜能否馬上制作； 如果廚房暫時無原料，或制作時間長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)定并請客人諒解。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 12 頁 餐飲服務(wù)專業(yè)技能問答 一、由遇到傷殘人進(jìn)餐時： 及時帶客人到離門口較近，方便入座，方便服務(wù)的位置； 提供必要的幫助，如攙扶、幫助推車、拿物品等。 八、在客人點菜過程中，
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