it服務管理常見問答-wenkub
2022-09-16 11:03:42 本頁面
【正文】 國際 IT服務管理論壇（ itSMF）年會上正式發(fā)布了以 ITIL 為基礎的 IT 服務管理英國國家標準 BS15000。這個項目的最終成果是一套公開出版的 IT 管理指南，即 IT 基礎架構(gòu)庫 ITIL（ Information Technology Infrastructure Library）。從組織層面上來看，它將企業(yè)的 IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務中心和 利潤中心；從具體 IT 運作層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的 IT 管理方式，而是以流程為中心，從復雜的 IT 管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運作步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權(quán)利，以及各個流程之間的關系。 ITSM也是一種 IT管理。 員工的受益 IT服務管理也使服務人員多方面 受益，比如： ? IT人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應的培訓以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望； ? 提高 IT人員的生產(chǎn)率； ? 提高了 IT 人員的士氣和工作滿意度； ? 使 IT 部門的價值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積極性。IT 服務管理常見問答 Q: IT服務管理的價值何在？ A: 作為 IT管理的“ ERP解決方案”， IT服務管理給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關者提供多方面的價值。 創(chuàng)新價值 IT服務管理提供的創(chuàng)新價值包括： ? IT服務提供方更為清楚理解客戶的需求，確保 IT服務有效支撐業(yè)務流程； ? 更多了解當前提供的 IT 服 務的有關信息； ? 改進 IT支持，使業(yè)務部門能夠更加靈活地使用 IT； ? 提高了服務的靈活性和可適應性； ? 提高了發(fā)現(xiàn)變更趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務需求和市場開發(fā)。不過與傳統(tǒng)的 IT管理不同，它是一種以服務為中心的 IT管理。 實施 ITSM的根本目標有三個： （ 1）以客戶為中心提供 IT服務； （ 2）提供高質(zhì)量、低成本的服務； （ 3）提供的服務是可準確計價的。 雖然 ITIL 當初只是為英國政府開發(fā)的，但是在 90 年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來。 2020 年 BS15000被提交給國際標準組織（ ISO），申請成為 IT服務管理國際標準。這十個核心流程分別是服務級別管理、 IT服務財務管理、能力管理、 IT服務持續(xù)性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問題管理，一項管理職能是服務臺。這 5個流程屬于運營層次的服務管理流程。由于這些管理流程必須解決“客戶需要什么”、“為滿足客戶需求需要哪些資源”、“這些資源的成本是多少”、“如何在服務成本和服務效益（達到的服務級別）之間選擇恰當?shù)钠胶恻c”等問題，因而服務提供所包括的這 5 個核心流程均屬于戰(zhàn)術(shù)層次的服務管理流程。 ? IT咨詢、管理機構(gòu) 。然而在這些企業(yè)中廣泛存在“ IT 投資黑洞”、“ IT不能有效與業(yè)務整合”、“ IT 運營管理效率低下”等諸多問題。 Q: IT 服務管理認證考試體系如何？ A： IT 服務管理認證（ ITIL 資格認證）主要由 EXIN 和 ISEB 兩大機構(gòu)頒發(fā)，兩者使用同樣試卷，具有同等權(quán)威。目前 ITIL 認證已有中文試卷。深入理解 ITIL 的流程，學會設計和執(zhí)行流程；適用于專注特定流程人員參加。詳情請咨詢 01088559074。擁有最高級別認證的不足 10 人。 ● 20 世紀 90 年代后期 ITIL 被引入美國、南非和澳大利亞等國。 作者： myitsm 2020 年 08 月 4 日 , 星期四 15:55 回復（ 0） | 引用（ 0） 加入博采 服務級別協(xié)議：量化 IT 服務和平衡用戶的需求 服務級別協(xié)議產(chǎn)生的歷史 組織信息部門的最基本目標就是向其客戶（其他業(yè)務部門）提供滿足他們業(yè)務需求的 IT 服務。通常這個任務有服務級別協(xié)議（ Service Level Agreements, SLAs）來完成。所以，為了使 SLA 流程真正起到成效，每一服務級別協(xié)議必須清楚的定義當前 IT 部與其客戶雙方間的職責，客戶期望組織的信息系統(tǒng)有什么樣的績效表現(xiàn)以及 IT 部應向其客戶提供什么樣（內(nèi)容、質(zhì)量）的服務。而這也成了衡量客戶服務質(zhì)量的 “事實上的標準 ”。結(jié)果常導致客戶對 IT 服務不滿意，客戶不斷催促 IT 部門，增大對 IT 服務的壓力；甚至客戶會自己尋找解決方案（自己建信息系統(tǒng)，或?qū)ふ彝獠糠展蹋?。服務級別協(xié)議要根據(jù) IT 基礎架構(gòu)、復雜的計算環(huán) 境、不同用戶的不同需求及關鍵的工作任務而定。 Gartner 預計，到 2020 年，將有相當比例的企業(yè)遵循該標 準。國際標準組織已接受這個申請，并為此設立了一個專門工作組。 BS15000 標準是由 BSI（英倫標準研究院）在 2020 年開始開發(fā)的，現(xiàn)在已經(jīng)被修補完善，并且作為 IT 服務管理綜合叢書的一部分而被發(fā)布。 BS15000 包括兩個部分。 為什么需要 BS15000 成功的業(yè)務要求企業(yè)對支持流程有深刻地理解。 在國內(nèi)，一些電器設
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