it服務(wù)管理常見問答-全文預(yù)覽
【正文】 候高興。 其實(shí)，在 IT 部門與其客戶之間制定服務(wù)級別協(xié)議的做法已經(jīng)存在幾年了，但是，傳統(tǒng)的 SLAs僅僅是一紙審計(jì)需求說明書，靜靜的躺在角落里無人問津。根據(jù)這些目標(biāo)， IT 部門就可以衡量其提供服務(wù)的質(zhì) 量，同時(shí)保證提供服務(wù)過程中有能力滿足目標(biāo)績效的要求。 ● 21 世紀(jì)初 ITIL 開始進(jìn)入中國。 ● 1991年 以推廣 ITIL為目的的非盈利性組織 IT 服務(wù)管理國際論壇 itSMF(IT Service Management Forum) 在英國成立，它是世界最大的 IT服務(wù)管理用戶組織國際上，也是唯一被認(rèn)可的 IT 服務(wù)管理行業(yè)組織。 考試通過，獲得 IT 服務(wù)管理相關(guān)認(rèn)證資格證書，表明你在該領(lǐng)域全球認(rèn)可，表明你能夠洞悉： IT基礎(chǔ)架構(gòu)和 IT服務(wù)的重要性；商業(yè)組織的流程方法； ITIL管理模型；管理 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)。 EXIN 和 ISEB要求參加考試者必須經(jīng)過 ITIL 認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專業(yè)培訓(xùn)。 ITIL Practitioner（ IIIL 實(shí) 踐者認(rèn)證， Practitioner’ s Certificate in IT Service Management）： 本認(rèn)證針對從事 IT服務(wù)管理特定流程的人員，要求他們具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 EXIN 和 ISEB 頒發(fā)的 ITIL 證書分為三個(gè)層次： ITIL Foundation（ IIIL 基礎(chǔ)認(rèn)證， Foundation Certificate in IT Service Management）： 這一認(rèn)證針對從事 IT 服務(wù)管理的人員，要求了解 IT服務(wù)管理的和 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的重要性，掌握服務(wù)管理的流程及相互間接口， ITIL 的基本概念，ITIL 中的十大流程以及各流程之間的關(guān)系。 ? IT服務(wù)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 。 ? 信息化程度較高的跨國公司 ，金融、電信、保險(xiǎn)等國有大中型企業(yè)。他們期望自己的開發(fā)、實(shí)施團(tuán)隊(duì)懂得 ITIL 流程，以便更好地理解和滿足客戶需求。它的任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，同時(shí)還必須考慮到實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費(fèi)的成本。 進(jìn)一步， ITIL 把這 11個(gè)核心流程和管理職能劃分為兩組：前 5個(gè)流程（圖的上半部分）屬于服務(wù)提供流程，后 5個(gè)流程和服務(wù)臺職能（圖的下半部分）屬于服務(wù)支持流程。到目前為止， ITIL已是事實(shí)上的國際 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。 90年代后期， ITIL 又被引入到美國、南非和澳大利亞等國家和地區(qū)。同時(shí)，這種方法還應(yīng)該是獨(dú)立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。 或者，我們也可以形象地把 ITSM 稱作是 IT 管理的“ ERP 解決方案”。而 IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則是從 IT 服務(wù)的客戶（購買 IT服務(wù)的）和用戶（使 用 IT服務(wù)的）方加以判斷的。 財(cái)務(wù)利益 IT服務(wù)管理不但提供商業(yè)價(jià)值，它還使實(shí)施它的企業(yè)在財(cái)務(wù)上直接受益，比如： ? 降低了實(shí)施變更的成本； ? 當(dāng)軟件或硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對其的維護(hù)合同； ? “量體裁衣”的能力，即根據(jù)實(shí)際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰?，如磁盤容量； ? 恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用。這些價(jià)值可以歸納為商業(yè)價(jià)值、財(cái)務(wù)價(jià)值、員工利益 、創(chuàng)新價(jià)值和內(nèi)部價(jià)值： 商業(yè)價(jià)值 IT在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實(shí)施 IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價(jià)值，比如： ? 確保 IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的質(zhì)量； ? 通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持； ? 客戶對 IT 有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出； ? 提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率； ? 提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)； ? 客戶和 IT 服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系； ? 提高了客戶滿意度。 Q: IT 服務(wù)管理（ ITSM）與傳統(tǒng) IT管理的區(qū)別何在？ A： ITSM的核心思想是， IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT服務(wù)。我們將傳統(tǒng)的 IT管理和 ITSM比較如圖所示。 Q: IT 服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)是什么？ A： 80年代中期，英國政府部門發(fā)現(xiàn)提供給其的 IT 服務(wù)質(zhì)量不佳，于是要求當(dāng)時(shí)的政府計(jì)算機(jī)和電信局（ CCTA），也就是現(xiàn)在的政府商務(wù)辦公室（ OGC），啟動一個(gè)項(xiàng)目對此進(jìn)行調(diào)查，并開發(fā)一套有效的和可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的 IT 資源使用方法以供本國的政府部門和私有部門使用。到 90年代中期， ITIL 成為了事實(shí)上的歐洲 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)組織已接受這個(gè)申請，并為此設(shè)立了一個(gè)專門工作組。這些流程和職能之間的關(guān)系如圖所示。 服務(wù)提供流程主要面向?yàn)榉?wù)付費(fèi)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人客戶（ Customer）。 Q: 在中國哪些行業(yè)對 IT服務(wù)管理專家有著強(qiáng)勁的需求 ？ A： 根據(jù)我們長期對業(yè)界的追蹤了解，以下行業(yè)首先表現(xiàn)出對 IT服務(wù)管理專家的強(qiáng)勁的需求： ? 軟件供應(yīng)商 ，特別是提供 IT 服務(wù)管理相關(guān)軟件的 IT 企業(yè)。隨著 I
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