12580業(yè)務(wù)管理辦法(編輯修改稿)
2024-10-11 10:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ) 中央商旅 坐席 引導(dǎo)并獲取用戶查詢需求，將其轉(zhuǎn)化為查詢條件，提交查8 詢請(qǐng)求并獲取查詢結(jié)果； 5) 中央商旅 坐席 語(yǔ)音播報(bào)查詢結(jié)果； 6) 中央商旅 坐席 問(wèn)訊用戶對(duì)此次查詢結(jié)果是否滿意，是否需要繼續(xù)查詢或是 預(yù)訂 酒店服務(wù)； 7) 當(dāng)用戶有 預(yù)訂 酒店需求 時(shí)，由中央商旅 坐席 提交 預(yù)訂 酒店訂單信息； 8) 當(dāng)酒店 預(yù)訂 執(zhí)行成功時(shí)，由中央 12580 呼叫中心下行 訂單 成功短信 ； 9) 當(dāng)酒店 預(yù)訂 執(zhí)行不成功時(shí)，由中央商旅 坐席 發(fā)起外呼告知用戶訂單不成功，進(jìn)行后續(xù)服務(wù) 。 （ 5） 商旅服務(wù)酒店退、改流程 訂 單 查 詢?nèi)?消 訂 單用 戶 行 為取 消 訂 單退 訂 變 更進(jìn) 入 酒 店 預(yù) 訂 流 程受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束中 央 1 2 5 8 0 呼 叫 中心 受 理核 實(shí) 用 戶 信息核 實(shí) 用 戶 信息正 確正 確錯(cuò) 誤受 理 結(jié) 束用 戶 呼入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心受 理 1) 用戶依照撥號(hào)規(guī)則撥打接入號(hào) 12580，接入省 12580 呼叫中心； 2) 省 12580 坐席 語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)； 3) 省 12580 坐席 根據(jù)用戶商旅需求，將話務(wù)轉(zhuǎn)接至中央商旅 坐席 ； 4) 中央商旅 坐席 獲取用戶酒店 預(yù)訂 退、改訂單需求，提交酒店 預(yù)訂 退、改訂單信息； 9 5) 退 、改成功由中央 12580 呼叫中心下行退、改 成功 短信； 6) 改訂不成功由中央商旅 坐席 發(fā)起外呼，告知用戶改訂不成功，進(jìn)行后續(xù)服務(wù)； （ 6）代訂服務(wù) 預(yù)訂 流程 用 戶 查 詢 后 提 出 代 訂需 求提 交 訂 單 信 息是 否 是 已 登 記 用戶記 錄 用 戶 信 息訂 單 是 否 成 功通 知 省 1 2 5 8 0 呼 叫 中心是否是 否省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心 外呼 用 戶核 實(shí) 用 戶 信 息受 理 結(jié) 束用 戶 是 否 重 新 預(yù)訂否是是 否 為 網(wǎng) 內(nèi)客 戶短 信 下 發(fā) 顯 示訂 單 結(jié) 果是否受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束 1) 用戶依照撥號(hào)規(guī)則撥打接入號(hào) 12580，接入省 12580 呼叫中心； 2) 省 12580 坐席 語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)； 3) 省 12580 坐席 引導(dǎo)并獲取用戶查詢需求，將其轉(zhuǎn)化為查詢條件，提交查詢請(qǐng)求并獲取查詢結(jié)果； 10 4) 省 12580 坐席 語(yǔ)音播報(bào)查詢結(jié)果； 5) 當(dāng)用戶對(duì)查詢結(jié)果滿意時(shí)，省 12580 坐席 記錄并提交用戶代訂訂單信息至中央 12580 呼叫中心，并告知用戶已提交訂單信息 ，本次呼叫受理結(jié)束 ； 6) 中央訂單 坐席 處理 代訂訂單； 7) 代訂訂單執(zhí)行成功由中央 12580 呼叫中心下行訂單成功短信給 用戶； 8) 代訂訂單執(zhí)行不成功由中央 12580 呼叫中心 將訂單執(zhí)行不成功信息轉(zhuǎn)發(fā)至 受理該訂單的省 12580 呼叫中心，由省 12580 坐席 發(fā)起外呼，告知用戶代訂不成功，進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。 （ 7）代訂服務(wù)退、改流程 查 查查 查查 1 2 5 8 0 查 查查 查 查 查查 查 查 查查 查 查 查查 查 查 查查 查 查 查查 查 查 查查 查 查 查 查 查查 查 查 查查 查 查 查查 查 查 查 查查查 查 查 查 查查查 查查 查查 查 查 查查 查 1) 用戶依照撥號(hào)規(guī)則撥打接入號(hào) 12580，接入省 12580 呼叫中心； 2) 省 12580 坐席 語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)； 3) 省 12580 坐席 獲取用戶退、改代訂訂單需求，提交退、改代訂訂單信息； 4) 退、改成功由中央 12580 呼叫中心下行退、改成功 短信； 5) 改訂不成功由中央 12580 呼叫中心將訂單執(zhí)行不成功信息轉(zhuǎn)發(fā)至 受理該訂單的省 12580 呼叫中心，由省 12580 坐席 發(fā)起外呼，告知用戶代訂11 不成功，進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。 第三節(jié) 信息管理 第 13條 信息管理原則 12580 綜合信息服務(wù)門戶 所提供的信息內(nèi)容由有限公司統(tǒng)一規(guī)劃，并委托運(yùn)營(yíng)支撐單位收集和運(yùn)營(yíng)，各省公司可根據(jù)本省實(shí)際情況提出信息內(nèi)容的新增和變更需求，信息內(nèi)容的新增和變更需求由有限公司評(píng)估后交運(yùn)營(yíng)支撐 單位完 成采集和管理。各省公司同時(shí)可以對(duì)全國(guó)性的信息內(nèi)容 提出優(yōu)化建議。 第 14條 信息內(nèi)容管理 （ 1
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