【文章內(nèi)容簡介】 供水營銷工作是供水企業(yè)展示企業(yè)形象的窗口，工作中涉及服務(wù)地域廣、業(yè)務(wù)內(nèi)容多、信息量大、政策性強(qiáng)等特點(diǎn)。圍繞供水營銷工作的特點(diǎn)，我們對供水營銷的主要業(yè)務(wù)工作以及支撐性的基礎(chǔ)性工作，進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，形成了以“以業(yè)務(wù)工作四條線、基礎(chǔ)工作四條線”為方向性的營銷管理具體做法。并緊緊圍繞工作主線條進(jìn)行工作的細(xì)化與創(chuàng)新。 ①表務(wù)管理：水表是用于供水企業(yè)與自來水客戶進(jìn)行貿(mào)易結(jié)算的計(jì)量器具，客戶一旦用上 自來水成為自來水公司的客戶，水表就成為供水企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。貿(mào)易結(jié)算水表計(jì)量的性，涉及雙方的切身利益，不僅供水企業(yè)十分關(guān)注它，自來水客戶也十分關(guān)注它。因此，我們表務(wù)工作定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的基礎(chǔ)性工作，保證水表的計(jì)量準(zhǔn)確性是表務(wù)管理的根本。 我們制定該項(xiàng)工作的目標(biāo)是 — 規(guī)范化，如何將規(guī)范化目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢 ?首先從表位的設(shè)計(jì)入手，從技術(shù)上制定標(biāo)準(zhǔn)水表節(jié)點(diǎn)圖，從水表的安裝位置，水表的選型，水表的直管段，表節(jié)點(diǎn)的控制閥門等制定技術(shù)規(guī)范，從源頭上位下一工序的查表工作以及水表的周期檢定工作 順利開展創(chuàng)造必要條件。要查好表必須管好表，因此，從管理上我們始終堅(jiān)持把表位管理與平時(shí)的新入網(wǎng)水表節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收、查表、業(yè)務(wù)等處置工作有機(jī)的結(jié)合起來，對水表表位節(jié)點(diǎn)實(shí)施動態(tài)性管理，發(fā)現(xiàn)缺陷及時(shí)進(jìn)行糾正與整改。 ②合同管理：供用水合同的內(nèi)容貫穿供水企業(yè)營銷業(yè)務(wù)的始終。從客戶報(bào)表。水表周檢、水表故障、水價(jià)變更、更名過戶、水表銷戶等業(yè)務(wù)都與供用水合同習(xí)習(xí)相關(guān)，該項(xiàng)工作不僅涉及的內(nèi)容多、信息量大、而且政策性強(qiáng)。因此，我們把它定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的重要性工作，保證供用水合同的正常履行是合同管理的重點(diǎn)。我們制定該項(xiàng)工作 的目標(biāo) — 制度化，如何將制度化目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢 ?我們首先從員工的思想上入手，進(jìn)行供用水合同重要性的宣傳，并引用供水營銷過程中的具體案例進(jìn)行解讀，使?fàn)I銷業(yè)務(wù)由過去的經(jīng)驗(yàn)處置轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的制度處置。其次，我們將營銷業(yè)務(wù)處置與法律法規(guī)有機(jī)結(jié)合，在作業(yè)指導(dǎo)書中將《城市供用自來水合同》，《城市供水管理?xiàng)l例》，《物管條例》，《物權(quán)法》，《合同法》的制定統(tǒng)一的解答手冊和知識庫，從而指導(dǎo)員工在業(yè)務(wù)處置中的政策性把握，做到任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人處置同樣業(yè)務(wù)都一樣。 ③水費(fèi)管理：水費(fèi)是供水企業(yè)員工的勞動成 果與價(jià)值體現(xiàn)，是供水企業(yè)廣大員工的勞動成果與價(jià)值體現(xiàn)，是供水企業(yè)再生產(chǎn)的源泉。因此，我們把它定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的核心性工作，保證水費(fèi)的正?；厥展ぷ魇枪┧疇I銷管理的核心。我們制定該項(xiàng)工作的目標(biāo)是 — 指標(biāo)化，如何將指標(biāo)化目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢 ?首先從認(rèn)識上講，要有全局觀念，在注重企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，要注重社會效益，限度地避免或減少社會矛盾。在具體做法上，對外加強(qiáng)與客戶的溝通，社區(qū)的溝通，街道辦事處的溝通，區(qū)政府的溝通。對內(nèi)管理上，將水費(fèi)回收率指標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任最終落實(shí)到人，水費(fèi)管理中強(qiáng)化催收細(xì)節(jié)，堅(jiān) 持過程管理與結(jié)果管理并重的原則，特殊性欠費(fèi)與一般性欠費(fèi)分級處置的原則。 ④服務(wù)管理：客戶服務(wù)工作貫穿供水營銷工作始終，客戶服務(wù)工作的優(yōu)劣不僅反映了供水企業(yè)的管理水平，同時(shí)也是供水企業(yè)服務(wù)意識、服務(wù)理念高低反映。因此，我們把服務(wù)管理定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的中心性工作。我們制定該項(xiàng)工作的目標(biāo)是 — 人性化，如何將指標(biāo)化目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢 ?首先從認(rèn)識上，解決全體員工以“客戶服務(wù)為中心”的觀念樹立。其次，在內(nèi)部管理上建立“服務(wù)鏈”的管理機(jī)制，打造上一個(gè)環(huán)節(jié)是客戶的工作運(yùn)轉(zhuǎn)模式。再次，對企業(yè)形象打造上， 進(jìn)行 VI 企業(yè)視覺識別， MI 服務(wù)品牌理念識別的策劃與時(shí)間。在具體客戶服務(wù)中，努力倡導(dǎo)；適時(shí)服務(wù)，以用戶的需要為命令；情感服務(wù)，以用戶的難點(diǎn)為重點(diǎn)；超值服務(wù)，以用戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)；知識服務(wù)，以用戶的知曉為己任。 ①制度建設(shè)：俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”。規(guī)矩也就是規(guī)章制度，是我們應(yīng)該遵守的，用來規(guī)范我們行為的規(guī)則、條文，它保證了良好的秩序，是各項(xiàng)事業(yè)成功的重要保證。如何建立簡潔、可操作性搶得供水營銷制度呢 ?我們主要從四個(gè)方面入手，一是梳理、歸納供水營銷業(yè)務(wù)工作，在此基礎(chǔ)上建立業(yè) 務(wù)流程圖；二是依據(jù)業(yè)務(wù)流程圖，制定各工序的作業(yè)指導(dǎo)書；三是對歸納的業(yè)務(wù)工作制定管理規(guī)定；四是對營銷的 .各個(gè)職位進(jìn)行指責(zé)描述，制定職位說明書。通過上述的制度建設(shè)，為供水營銷工作的有效開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 ②質(zhì)量控制：在供水營銷過程中，做好工作質(zhì)量的控制，是供水營銷管理工作中的重要一環(huán)。工作質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保障，服務(wù)質(zhì)量是衡量工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量相輔相成，直接反映了一個(gè)供水企業(yè)管理水平的高低。由此可見工作質(zhì)量是關(guān)系到企業(yè)服務(wù)形象提升，可持續(xù)發(fā)展的大事。如何做好營銷工作質(zhì)量的控制呢 ?我們首先在工作中倡導(dǎo)“每個(gè)崗位都是質(zhì)量檢驗(yàn)員，每個(gè)崗位都不產(chǎn)生不合格時(shí)間，每個(gè)崗位都要杜絕不合格事件流入下一工序”的質(zhì)量理念。為了使該理念與實(shí)際工作得以很好的融合，我們工作的切入點(diǎn)是針對工作質(zhì)量缺陷，問責(zé)只追溯到問題發(fā)現(xiàn)的上一個(gè)工序（環(huán)節(jié)），從而有效的杜絕了質(zhì)量工作中講人情，只要不是自己產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，而對質(zhì)量工作不管不問的情況發(fā)生，促進(jìn)了質(zhì)量工作最終目標(biāo) — 全員參與的實(shí)現(xiàn)。 ③員工培訓(xùn)：企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步最終要靠企業(yè)的員工隊(duì)伍，其素質(zhì)高低是企業(yè)發(fā)展的根本。因此，使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進(jìn)員工 的動機(jī)、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，從而促進(jìn)組織績效的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如何做好員工的培訓(xùn)工作呢 ?我們的思路是：培訓(xùn)內(nèi)容要實(shí)用，教學(xué)方式要生動，效果檢驗(yàn)要逗硬。培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及水表常識、法律法規(guī)、服務(wù)知識。為了使培訓(xùn)效果生動，被培訓(xùn)員工容易接受，培訓(xùn)方式上我們采用了如下方式：視聽技術(shù)法：將查表過程、收費(fèi)過程、前臺服務(wù)過程、業(yè)務(wù)處置過程編寫成劇本，按照劇本制作成 DV，通過現(xiàn)代視聽技術(shù)對員工進(jìn)行培訓(xùn)。運(yùn)用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。 ④業(yè)績評價(jià)：績效管理對于每一個(gè)企業(yè)而言都是重 點(diǎn)，也是難點(diǎn)。在傳統(tǒng)的績效管理中，激勵(lì)作用總是不甚明顯。通過分析企業(yè)績效管理現(xiàn)狀、歷史成因等因素，我們認(rèn)為應(yīng)該找準(zhǔn)績效考評的支點(diǎn)，用嬌小的力量撬動員工的工作主動性，支點(diǎn)即是績效考評的辦法。近期，我們通過管理手段和技術(shù)手段的結(jié)合，在績效管理的方法上進(jìn)行創(chuàng)新，即將績效管理的思路與信息技術(shù)結(jié)合，研發(fā)“績效考評管理信息系統(tǒng)”。通過系統(tǒng)近期的運(yùn)行，已取得初步的成效。其管理思路是： ⑴變管理者評價(jià)為員工自我評價(jià)。員工自己是最了解自己業(yè)績的，由員工自我評價(jià)，一方面可以避免管理者打不破情面的尷尬，另一方面也可以提高 員工的參與性，從而降低管理難度和管理工作量。 ⑵變月末集中評價(jià)為每日時(shí)時(shí)評價(jià)。將業(yè)績評價(jià)工作日?；瑔T工做完一項(xiàng)工作就得到及時(shí)的評價(jià)，既避免了評價(jià)工作的滯后性，又能及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，激發(fā)其工作積極性，也將繁瑣的評價(jià)工作化整為零，提高效率。 ⑶業(yè)績“管理看得見，員工看得見”。從美國心理學(xué)家馬斯洛的人類需要層次理論可知，人都有自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要，人的本質(zhì)是要求上進(jìn)的，沒有一個(gè)人愿意落后。因此，通過信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)管理理想，從而實(shí)現(xiàn)每個(gè)組織的業(yè)績，每個(gè)員工的業(yè)績“管理看得見，員工看得見” ，無形中產(chǎn)生對組織和員工的激勵(lì)作用。 三、供水營銷工作的概括與總結(jié) 在供水營銷管理實(shí)踐中，我們始終堅(jiān)持“管理、技術(shù)是兩個(gè)車輪，人是車軸”的工作指導(dǎo)思想，認(rèn)真做好“三者”的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，開展供水營銷服務(wù)組織工作。目前，已形成了較為清晰、較為穩(wěn)固的供水營銷管理主線條，并緊緊圍繞管理誅仙，實(shí)現(xiàn)“管理看得見”，在具體做法上進(jìn)行深化，進(jìn)行創(chuàng)新，使供水營銷服務(wù)工作始終富有活力與動力。 【篇二】供水管理調(diào)研報(bào)告 為了助推城鄉(xiāng)供水一體化建設(shè)，建成人民滿意的民生工程，根據(jù)區(qū)人大會 20xx 年工作要點(diǎn) ，區(qū)人大會財(cái)經(jīng)工委組織調(diào)研組，在吳繼業(yè)副主任的帶領(lǐng)下，于 5 月底至 6 月上旬，對我區(qū)城鄉(xiāng)供水一體化建設(shè)情況進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研組深入到沿 82 省道一級供水管線，頭陀鎮(zhèn)、北洋鎮(zhèn)二級供水管線，北洋鎮(zhèn)村民用戶三級管線等地進(jìn)行了實(shí)地走訪調(diào)研，并召開了座談會，分別聽取了區(qū)府辦、住建局、自來水公司、財(cái)政局、發(fā)改局等有關(guān)單位的工作匯報(bào)。根據(jù)調(diào)研中了解的情況，現(xiàn)將我區(qū)城鄉(xiāng)供水一體化建設(shè)情況報(bào)告如下： 一、我區(qū)城鄉(xiāng)供水一體化建設(shè)所取得的成績 實(shí)施城鄉(xiāng)供水一體化是加快公共基礎(chǔ)設(shè)施向農(nóng)村延伸，保障群眾用水安全的一項(xiàng)重要民生 實(shí)事工程，有利于促進(jìn)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展。 20**年，為有效解決我區(qū)城郊接合部和農(nóng)村地區(qū)居民供水問題，區(qū)委、區(qū)政府按照城鄉(xiāng)統(tǒng)一供水“同網(wǎng)同質(zhì)同價(jià)”的原則，啟動了城鄉(xiāng)供水一體化工程。在項(xiàng)目實(shí)施中，區(qū)政府及有關(guān)部門整合全區(qū)供水資源，努力籌措建設(shè)資金，積極穩(wěn)妥推進(jìn)工程建設(shè)，城鄉(xiāng)供水一體化取得較快進(jìn)展。 （一）高度重視規(guī)劃設(shè)計(jì)，惠民政策落實(shí)到位。區(qū)政府及有關(guān)部門始終把改善民生擺在重要位置，把城鄉(xiāng)一體化供水和城鄉(xiāng)飲用水安全列入本區(qū)域的重點(diǎn)工作，努力使建設(shè)成果更好地體現(xiàn)在增進(jìn)百姓福祉上。城鄉(xiāng)供水一體化項(xiàng)目建設(shè)既 是我區(qū)重要民生工程之一，又是我區(qū)“十四五”規(guī)劃綱要的重要內(nèi)容，也是 20xx 年市對區(qū)考核項(xiàng)目。我區(qū)編制了《黃巖區(qū)城鄉(xiāng)一體化給排水規(guī)劃》。制訂出臺了“村級供水管線經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助政策”，明確了補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)與界限，有序推進(jìn)供水二、三級管線“進(jìn)村入戶”建設(shè)。截至 20**年底，我區(qū)總計(jì)投入三級管線補(bǔ)助資金 1800萬元，累計(jì)新建通水 78 個(gè)村，受益人口約 10 萬人。 （二）積極推進(jìn)供水工程，供水范圍不斷擴(kuò)大。我區(qū)大力推進(jìn)城鄉(xiāng)供水一體化工程建設(shè)，大幅度提高供水能力，為城鄉(xiāng)供水一體化的實(shí)施奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。城鄉(xiāng)一體化工程規(guī)模為日供 水能力 25 萬噸，總投資 32035 萬元。供水一級管網(wǎng)鋪設(shè)西至潮濟(jì)、茅畬，南至院橋、沙埠，東至江口上輦，北至火車場站，至 20**年底，一、二級供水主干管線全部完成鋪設(shè)并順利通水，基本實(shí)現(xiàn)長潭水庫庫區(qū)以下平原片全部鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道一體化供水干管到位。各項(xiàng)工程均已取得較快進(jìn)展，完成供水管線長度為 255 公里，其中一、二線管網(wǎng) 140 公里和三級管網(wǎng)115 公里。實(shí)際完成投資 21574 萬元，其中一、二級管網(wǎng) 18484 萬元、三級管網(wǎng) 2097 萬元和江口水廠工藝改造 993 萬元， 20xx 年，我區(qū)計(jì)劃建設(shè)一、二級管線 15 公里。天元路、 82 省道 復(fù)線、黃長復(fù)線等供水管線工程正隨道路建設(shè)扎實(shí)推進(jìn)。 （三）加快改造供水管網(wǎng)，供水安全得到改善。自 20**年開始，黃巖區(qū)投資 1300 萬元，為 25 個(gè)小區(qū)實(shí)施了“黃水改造”，管網(wǎng)改造長度 31250 米，通過三年的努力，改造任務(wù)基本完成，讓 13000 余戶居民喝到安全衛(wèi)生的飲用水。同時(shí)，我區(qū)認(rèn)真吸取一期供水工程原水管破損事故的教訓(xùn)，已啟動實(shí)施多庫聯(lián)動的多水源供水安全保障體系建設(shè)，為城鄉(xiāng)群眾提供長時(shí)間的安全用水保障。 二、存在的問題及困難 在看到成績的同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了在推進(jìn)城鄉(xiāng)供水一體化工作中存在的主要問題和困難。具體有以下幾個(gè)方面： （一）工程建設(shè)推進(jìn)力度有待進(jìn)一步加大。供水管網(wǎng)建設(shè)線長面寬，受到各方面因素影響，工程建設(shè)推進(jìn)難度很大。一是資金因素制約嚴(yán)重。三級管線“進(jìn)村入戶”改造經(jīng)費(fèi)以政府補(bǔ)助和村集體、居民自籌相結(jié)合，一些集體經(jīng)濟(jì)較為薄弱的村受資金因素制約，以及水價(jià)等因素，三級管線“進(jìn)村入戶”進(jìn)度遲緩。二是政策處理難度較大。工程建設(shè)過程中，涉及部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、村居協(xié)調(diào)的政策處理問題，利益交織繁雜，有效協(xié)調(diào)處置阻力較大。 （二）飲用水安全有待進(jìn)一步保障。一是部分水管銹蝕漏損，造成自來水二次污染。二是庫區(qū)水源質(zhì)量有待進(jìn)一步得到提高，庫區(qū)水質(zhì)保護(hù)仍任重道遠(yuǎn)。三是澄江、頭陀、北洋等鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道仍然以各自的鄉(xiāng)鎮(zhèn)水廠供水為主，這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)水廠制水工藝簡單，供水安全性較差。 （三）部分群眾對供水一體化的認(rèn)識有待進(jìn)一步提高。由于一些農(nóng)村群眾傳統(tǒng)的飲用水觀念根深蒂固，鄉(xiāng)村存在“有水不接、通而不用”的現(xiàn)象。一是受管線倒接的影響，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)水費(fèi)比城區(qū)高，部分消費(fèi)能力弱的農(nóng)民用水積極性很低，甚至水已通至村口也不愿接入。二是部分群眾出于用水成本 因素考慮，接入戶相對較少，用水量則更少，多數(shù)是將自來水作為備用水源，造成水資源嚴(yán)重浪費(fèi)。三是存在拖欠水費(fèi)現(xiàn)象，累計(jì)欠費(fèi) 萬元。 三、下階段工作建議 隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，生活水平的不斷提高，人民群眾對實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)供水一體化的需求也越來越迫切。政府和有關(guān)部門要從落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的高度，進(jìn)一步提高對推進(jìn)城鄉(xiāng)供水一體化工作重要性、緊迫性和艱巨性的認(rèn)識，繼續(xù)抓好工程建設(shè)，保障供水質(zhì)量，完善管理服務(wù)，讓人民群眾喝上干凈、安全、放心的水。 （一）抓統(tǒng)籌，加快工程建設(shè)。 區(qū)政府及相 關(guān)職能部門要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，加大工作力度，加快建設(shè)進(jìn)度，注重支持協(xié)調(diào)，為推動工程建設(shè)營造良好氛圍。一是立足城鄉(xiāng)供水一體化完善規(guī)劃，堅(jiān)持“點(diǎn)、線、面”協(xié)調(diào)發(fā)展原則，保質(zhì)保量加快供排水設(shè)施建設(shè)，推進(jìn)城區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸，努力實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)一體供水。二是嚴(yán)格落實(shí)政策處理“屬地管理”原則，合理調(diào)處各方利益，及時(shí)協(xié)調(diào)各職能部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，做細(xì)做實(shí)政策處理事項(xiàng)，有效減少施工障礙，加快三級管網(wǎng)“進(jìn)村入戶”改造步伐。三是要籌集管理好資金