【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，將其聯(lián)系或指引至授權(quán)辦事的人員處。確遇特殊原因不能及時(shí)解決的，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，和需要處理的事項(xiàng)，盡快的交由相關(guān)經(jīng)辦人處理，首問責(zé)任解除。 首問責(zé)任人不得以任何借口對(duì)來電、來訪者置之不理，或推諉首問責(zé)任。不得使用“我不知道”、“不是我的事 ”“不歸我管”等簡(jiǎn)單回絕的服務(wù)忌語。確實(shí)超出本人或本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來電、來訪者的理解。 19 第二十八條 主任（部門負(fù)責(zé)人）值班服務(wù) 辦稅服務(wù)廳均應(yīng)實(shí)行值班長(zhǎng)制度，由辦稅服務(wù)廳主任、副主任或具備專業(yè)能力的部門負(fù)責(zé)人輪流擔(dān)任值班長(zhǎng)進(jìn)行值班。 值班長(zhǎng)崗應(yīng)在辦稅服務(wù)廳內(nèi)顯著位置設(shè)置工作臺(tái)，標(biāo)明“值班長(zhǎng)”牌；值班長(zhǎng)應(yīng)具備較高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合協(xié)調(diào)能力；值班長(zhǎng)輪值人員應(yīng)相對(duì)固定。 值班長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳內(nèi)納稅人辦稅有關(guān)事項(xiàng)的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，保證廳內(nèi)辦稅工作正常運(yùn)行。具體工作職責(zé)包括： （一） 協(xié)調(diào)或處理廳內(nèi)納稅人辦稅的各種問題和矛盾； （二）維持廳內(nèi)正常的工作秩序； （三）督查辦稅服務(wù)廳人員執(zhí)行好各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律； （四）督查辦稅服務(wù)廳人員使用文明規(guī)范服務(wù)用語，著裝掛牌上崗； （五）保障辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境整潔，便民設(shè)施完善； （六）積極宣傳稅收政策，接受納稅人咨詢； （七）登記值班日志，做好值班記錄，處理納稅人意見或建議，收集整理問題信息，特別要詳細(xì)登記發(fā)現(xiàn)的問題和處理措施，并將問題信息及時(shí)通報(bào)給有關(guān)部門和提出改正意見。； （八）辦稅服務(wù)廳其他日常事務(wù)的管理和稅收服務(wù)督導(dǎo)工作。 值班長(zhǎng)視工作需 要可請(qǐng)示本單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)為納稅人處理涉稅事項(xiàng)，或負(fù)責(zé)接通有關(guān)部門電話進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通（處理），各部門人員應(yīng)配合值班長(zhǎng)工作。 值班長(zhǎng)必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。如因工作需要臨時(shí)離開崗位時(shí)， 20 應(yīng)安排其他工作人員代崗，不得出現(xiàn)脫崗情況。值班長(zhǎng)在履行工作職責(zé)中，應(yīng)態(tài)度熱情，文明禮貌，帶頭遵守各項(xiàng)規(guī)定，帶頭使用文明用語，發(fā)揮表率和示范作用。 第二十九條 局長(zhǎng)接待日服務(wù) （一）接待人員組成 各縣（市、區(qū)）國(guó)稅局均要建立辦稅服務(wù)廳局長(zhǎng)接待日制度。具體負(fù)責(zé)接待的人員，由局領(lǐng)導(dǎo)班子成員組成，每逢接待日由一名班子成員主持接待。 （二）接待時(shí)間 局長(zhǎng)接待日為每月兩次，具體接待時(shí)間由各縣（市、區(qū)）局確定，并向本系統(tǒng)和所轄納稅人公示，一旦確定后，一般不要輕易改變，以形成慣例，如遇法定公休日或節(jié)假日則順延，以便納稅人掌握。 （三）接待地點(diǎn) 一般在本局辦稅服務(wù)廳，具備條件的可在辦稅服務(wù)廳設(shè)立接待室，專門用于接待工作。也可利用值班室、值班長(zhǎng)臺(tái)進(jìn)行接待。 （四）接待準(zhǔn)備 各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)要確定專門人員做好辦稅服務(wù)廳局長(zhǎng)接待日的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，應(yīng)提前一周時(shí)間，在辦稅服務(wù)廳、局域網(wǎng)或以其他方式公布接待領(lǐng)導(dǎo)名單、接待地點(diǎn)和接待電話；負(fù)責(zé)接待對(duì)象的預(yù)約、接待 順序的安排、接待日臺(tái)帳的記錄；負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給接待對(duì)象。 （五）接待對(duì)象和內(nèi)容 主要接待納稅人以及社會(huì)各界人士。傾聽各類意見和建議，接受各類咨詢，受理各類舉報(bào)、投訴等，及時(shí)協(xié)調(diào)處理各種問題。 21 （六）接待要求 接待人員應(yīng)注重接待禮儀，掛牌上崗或在辦公桌上擺放標(biāo)明接待人員姓名、照片、職務(wù)的標(biāo)識(shí)牌。 接待時(shí)要耐心細(xì)致、文明禮貌、使用辦稅服務(wù)廳文明用語，善于引導(dǎo)、解釋和溝通，避免引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)、激化矛盾。 要注意做好保密工作，對(duì)來訪者反映的一些不便于公開的情況和問題采取必要的保密措施。 （七）待受理問題的落實(shí)處理 接 待人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)、妥善處理有關(guān)問題。對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)和解決的，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解決和處理；對(duì)不能解決的，應(yīng)向來訪者說明原因，做好解釋工作；對(duì)需要集體研究的問題，待研究后及時(shí)進(jìn)行解決和處理；需要向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示的問題，要及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示，待上級(jí)明確后及時(shí)進(jìn)行解決和處理，并將處理結(jié)果反饋給來訪者。對(duì)于需要系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)職能部門處理的問題，交由有關(guān)職能部門限期辦理。對(duì)接待對(duì)象提出的關(guān)于國(guó)稅工作的意見或建議，應(yīng)及時(shí)整理上報(bào)。 （八）辦稅服務(wù)廳接待日制度的執(zhí)行情況要列入市局目標(biāo)管理考核辦法進(jìn)行考核。 第三十條 免費(fèi)提供涉稅文書服務(wù)和自助電子報(bào)稅 服務(wù)。 辦稅服務(wù)廳設(shè)置書柜，免費(fèi)提供納稅人需要的文書報(bào)表及樣本，方便納稅人使用。 辦稅服務(wù)廳設(shè)置的報(bào)稅電話和計(jì)算機(jī)要能夠正常使用，為納稅人提供網(wǎng)上報(bào)稅一次辦結(jié)業(yè)務(wù)、小規(guī)模納稅人 12366電話報(bào)稅和銀行卡繳稅業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)為所有納稅人免費(fèi)提供一趟清自助電子報(bào)稅業(yè)務(wù)。 22 第三節(jié) 對(duì)外宣傳規(guī)范 第三十一條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)使用統(tǒng)一的納稅服務(wù)資料，在廳內(nèi)懸掛宣傳標(biāo)語和口號(hào)，獲得的最高級(jí)別獎(jiǎng)牌對(duì)外懸掛。 第三十二條 納稅服務(wù)資料種類和印制 納稅服務(wù)資料種類印制分為三部分，分別為省局印制、市局印制和縣（市、區(qū)）局印制。省局印制的內(nèi)容包括《中華人民共和國(guó)稅收征收 管理法》及實(shí)施細(xì)則所規(guī)定的納稅人的權(quán)利和義務(wù)、稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅款繳納、法律責(zé)任、各稅種政策摘編、增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票管理，以及省局制定的涉稅事項(xiàng)的時(shí)限承諾、稅務(wù)人員廉潔自律規(guī)定、推行的納稅申報(bào)及繳款方式，有關(guān)總局和全省統(tǒng)一的資料，有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等；市、縣（市、區(qū)）局印制的內(nèi)容包括辦稅服務(wù)廳功能簡(jiǎn)介、窗口設(shè)置及崗位職責(zé)以及自行制定或細(xì)化的服務(wù)措施等。 第三十三條 宣傳標(biāo)語 （一）辦稅服務(wù)廳內(nèi)應(yīng)懸掛宣傳標(biāo)語，內(nèi)容統(tǒng)一為“向共和國(guó)納稅人致敬”，標(biāo)語的字體為黑體，底色為淺藍(lán)色，字體顏色為白色，單字大小可根據(jù)各地 辦稅服務(wù)廳整體環(huán)境確定。 如需標(biāo)注英文，應(yīng)標(biāo)注在“向共和國(guó)納稅人致敬”文字的正下方，英文為“ Salute to all taxpayers of the People’ s Republic of China”，英文字母字體為黑體，字體顏色統(tǒng)一為白色， 宣傳標(biāo)語鑲嵌在淺藍(lán)色的底板上。 標(biāo)語應(yīng)懸掛于醒目位置，具體位置可根據(jù)實(shí)際情況自定。 （二）宣傳標(biāo)語內(nèi)容：辦稅服務(wù)廳的主體標(biāo)語為“向共和國(guó)納稅人致敬”。 其他標(biāo)語為： 23 1. 向共和國(guó)納稅人致敬 2. 依法誠(chéng)信納稅，共建小康社會(huì) 3. 4. 社會(huì)主 5. 6. 依法誠(chéng)信納稅，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè) 7. ，強(qiáng)國(guó)富民 ，國(guó)以稅為本 ，服務(wù)納稅人，保護(hù)納稅人 ，從嚴(yán)治隊(duì) 各地可根據(jù)辦稅服務(wù)廳實(shí)際需要本著與辦稅服務(wù)廳整體環(huán)境和諧優(yōu)美大方的原則確定宣傳標(biāo)語。 第三十四條 獎(jiǎng)牌 對(duì)辦稅服務(wù)廳獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)牌，應(yīng)選擇頒發(fā)部門級(jí)別最高的一塊，懸掛于廳正門外掛標(biāo)識(shí)銅牌下方，其他的獎(jiǎng)牌不再對(duì)外懸掛和陳列。 第三十五條 文明用語 辦稅 服務(wù)廳工作人員在辦稅服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，使用文明用語時(shí)提倡講普通話。 （一）禮貌用語規(guī)范 您好！ 24 請(qǐng)問…… 別著急，請(qǐng)慢慢講。 請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起。 請(qǐng)稍候。 很抱歉。 謝謝您！ 這個(gè)問題我?guī)湍鷨栆幌隆? 您需要幫助嗎？ 這是我應(yīng)該做的。 請(qǐng)多提寶貴意見。 您走好！ 再見！ （二）辦稅規(guī)范用語 接待納稅人時(shí)：主動(dòng)招呼“您好！”、“請(qǐng)問要辦什么事？”“請(qǐng)您遞上資料”等。 審核資料、查驗(yàn)發(fā)票、數(shù)據(jù)錄入、開具稅票或發(fā)票及書證時(shí)說：“請(qǐng)稍候”。 發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備、數(shù)據(jù)有誤時(shí)說：“ 您的資料不全，資料有誤，請(qǐng)復(fù)核一下”。 發(fā)現(xiàn)問題或應(yīng)給予處罰時(shí)說：“您的資料不符合規(guī)定”、“您的這種情況（行為），依照規(guī)定應(yīng)給予處罰，請(qǐng)理解”。 手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時(shí)說：“請(qǐng)到窗口找 25 同志辦理”。 辦理完畢時(shí)說：“請(qǐng)收好資料”、“再見！”。 收取現(xiàn)金時(shí)說：“收您元”，找還零錢時(shí)說：“找您元，請(qǐng)您點(diǎn)一下”。 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙薄? （三）使用電話規(guī)范用語 接電話時(shí) 說：“您好！請(qǐng)講?！? 來電找人時(shí)說：“好的，請(qǐng)稍等。” 找人不在時(shí)說：“同志不在或他（她）去地方了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”或者“一會(huì)兒您再來電話好嗎？” 對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)說：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！? 向外打電話時(shí)說：“您好！我是（單位），麻煩您請(qǐng)同志（職務(wù)）接電話?！? 通話結(jié)束時(shí)說：“再見！” 第四章 辦稅公開 第一節(jié) 公開原則 第三十六條 稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理稅務(wù)行政事項(xiàng)，除涉及國(guó)家秘密和依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私外，都要按照公開的原則自覺接受廣大納稅人和社會(huì)各界的監(jiān)督。 第三十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)要按照以下原則推行辦稅公開工作： 26 （一）依法實(shí)施。稅務(wù)機(jī)關(guān)必須依據(jù)法律法規(guī)和國(guó)家相關(guān)政策規(guī)定，開展辦稅公開工作。促進(jìn)納稅遵從，做到辦稅公開與納稅服務(wù)相統(tǒng)一。 （二）注重實(shí)效。稅務(wù)機(jī)關(guān)推行辦稅公開，要把提高辦事效率，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，方便納稅人知情，便于納稅人監(jiān)督作為工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，按因地制宜，規(guī)范公開載體，提高辦稅公開的質(zhì)量與效率。 （三）突出重點(diǎn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)要把納稅人普遍關(guān)心、涉及納稅人切身利益的問題作為辦稅公開的重點(diǎn)，結(jié)合工作實(shí)際、形勢(shì)發(fā)展和納稅人關(guān)心熱點(diǎn)事項(xiàng)的變化，及時(shí)拓展和調(diào)整 辦稅公開的內(nèi)容。 第二節(jié) 公開內(nèi)容 第三十八條 納稅人的權(quán)利和義務(wù) 一、 納稅人的權(quán)利。納稅人應(yīng)當(dāng)享有的知情權(quán)、保密權(quán)、陳述申辯權(quán)、申請(qǐng)減免稅等多項(xiàng)權(quán)利； 二、 納稅人的義務(wù)。納稅人應(yīng)當(dāng)履行的依法辦理稅務(wù)登記、繳納稅款、接受稅務(wù)檢查等多項(xiàng)義務(wù)。 以上內(nèi)容 自生效之日起 5個(gè)工作日內(nèi)公開，要求長(zhǎng)期公開。 第三十九條 納稅服務(wù) 一、 納稅服務(wù)工作規(guī)范。納稅服務(wù)的主要內(nèi)容、方式和承諾等； 二、 納稅信用等級(jí)評(píng)定管理。納稅信用等級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序及激勵(lì)與監(jiān)控措施等。 以上內(nèi)容 自生效之日起 5個(gè)工作日內(nèi)公開，要求長(zhǎng)期公開。 第四十條 辦稅程序 27 一、 稅務(wù)登記。稅務(wù)登記的設(shè)立、變更、注銷、停（復(fù) ）業(yè)、驗(yàn)換證和外出經(jīng)營(yíng)管理的辦理程序、所需資料、示范文本、時(shí)限及使用管理；帳號(hào)報(bào)備規(guī)定等； 二、 增值稅一般納稅人資格認(rèn)定。認(rèn)定增值稅一般納稅人資格的稅務(wù)機(jī)關(guān)、程序、標(biāo)準(zhǔn)等； 三、 出口退（免）稅認(rèn)定。出口退（免）稅的認(rèn)定程序、權(quán)限、所需資料、示范文本、時(shí)限等； 四、 發(fā)票管理。發(fā)票領(lǐng)購的資格、程序、所需資料、數(shù)量版別、辦理時(shí)限以及發(fā)票的開具、保管、遺失、繳銷等規(guī)定； 五、 代開普通發(fā)票。代開發(fā)票的條件、程序和時(shí)限等； 六、 企業(yè)銜頭普通發(fā)票印制。申請(qǐng)印制企業(yè)銜頭發(fā)票資格的條件、程序和時(shí)限等； 七、 發(fā)票獎(jiǎng)勵(lì)。發(fā)票舉報(bào)有獎(jiǎng)和發(fā)票有獎(jiǎng)制度、獎(jiǎng)金 領(lǐng)發(fā)程序等； 八、 納稅申報(bào)。納稅申報(bào)的方式、期限、所需資料等； 九、 延期申報(bào)。延期申報(bào)申請(qǐng)辦理的程序、時(shí)限、條件及依據(jù)； 十、 繳納稅款。納稅人繳納稅款的方式、期限等； 十一、 核定（調(diào)整）應(yīng)納稅額。核定（調(diào)整）應(yīng)納稅額的程序、條件及依據(jù)； 十二、 延期繳納稅款審批。延期納稅的條件、程序及所需資料等； 十三、 企業(yè)匯總納稅審批。企業(yè)匯總繳納稅款的條件、程序、審批權(quán)限、所需資料等； 十四、 稅收優(yōu)惠。稅收優(yōu)惠的政策項(xiàng)目、具體類別、辦理?xiàng)l件、審批權(quán) 28 限、程序等； 十五、 企業(yè)所得稅稅前扣除項(xiàng)目審批。企業(yè)所得稅稅前扣除的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、審批權(quán)限、程序、時(shí)限等； 十六、 出口退稅審 核。出口退稅審核的程序、權(quán)限、所需資料、時(shí)限等； 十七、 外國(guó)投資者再投資退稅審批。外國(guó)投資者再投資退稅的辦理?xiàng)l件、所需資料、程序、審批權(quán)限、時(shí)限等； 十八、 外商投資企業(yè)和外國(guó)企業(yè)購買國(guó)產(chǎn)設(shè)備投資抵免企業(yè)所得稅、投資退稅。外商投資企業(yè)和外國(guó)企業(yè)購買國(guó)產(chǎn)設(shè)備投資抵免企業(yè)所得稅、投資退稅的辦理?xiàng)l件、所需資料、程序、審批權(quán)