【文章內(nèi)容簡介】 針，最大限度地滿足客戶需求。通過運用創(chuàng)新的客戶服務理念，建立全方位的客戶服務系統(tǒng)。提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務，不斷提高客戶滿意度。我公司將在“華大家園”建立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng)。設(shè)立二十四小時服務電話，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作；設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋 、處理客戶意見及需求，每月定期將客戶需求，客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上”的個性化服務理念。同時強化員工自律意識與服務觀念，通過 規(guī)范員工行為，減少服務過程中對客戶的影響 ，體現(xiàn)我公司對業(yè)主、客戶的尊重。 設(shè)備管理 設(shè)備標識清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行，有明確的責任人。按時做好設(shè)備運行巡查工作，按機器設(shè)備的運行要求做好日常保養(yǎng)，月保、季保、半年保及年保工作。 治安管理 “ 華大家園 ”地處交通便利、周邊配套設(shè)施齊全的漢口區(qū)內(nèi)，且小區(qū)內(nèi)設(shè)有永 久性商鋪，外來人員多，只能對小區(qū)實行封閉式管理。我們主要通過小區(qū)安全綜合防范體系的建立，從硬件設(shè)施和人員素質(zhì)兩方面對小區(qū)的治安、消防、交通控制實行有效管理。 服務處建立小區(qū)安全委員會制度，協(xié)調(diào)解決小區(qū)內(nèi)各類有關(guān)安全事宜。 （ 1） 建立運作高效、裝備精良、素質(zhì)一流的安全員隊伍 安全員隊伍的管理實行準軍事化，統(tǒng)一作息時間，日常行為執(zhí)行內(nèi)務、紀律、隊列三大條令，培養(yǎng)一支文明威武、訓練有素的準軍事化隊伍。 （ 2） 形成人機結(jié)合的智能化治安管理體系 治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式。對住宅樓作為重 點防護對象，實行二十四小時安全管理，在小區(qū)車行出入口和人行出入口設(shè)置固定安全員值班崗亭，對外來的進出人員進行來訪登記、業(yè)主確認后放行。樓內(nèi)定時有巡邏人員對各棟、各樓層進行巡視，檢查是否有可疑人員在樓內(nèi)閑逛，各住戶家內(nèi)是否有異常聲音、氣味；各住戶進戶門是否鎖好，各樓層公共設(shè)施、設(shè)備是否正常工作等。在加強人防的基礎(chǔ)上，積極采取措施，在技防上下功夫，充分發(fā)揮小區(qū)智能系統(tǒng)的功能，確保小區(qū)的安全。 （ 3）完善的小區(qū)應急快速反應體系 為應付小區(qū)各類緊急事件（火險火災、治安事件、各類糾紛、自然災害等）的發(fā)生，我們制定應 急事件處理程序，建立綜合應急快速反應體系，以保證防患于未然。 小區(qū)的應急快速反應體系是以監(jiān)控中心為中樞，小區(qū)服務處與區(qū)內(nèi)巡邏崗、外圍巡邏崗、邊界門崗的點、線、面相結(jié)合的綜合反應體系，共分為三級反應狀態(tài)，實行狀態(tài)控制管理。 （ 4）重大活動安全保衛(wèi)方案 為保證領(lǐng)導人巡視安全和重大活動的順利開展，配合相關(guān)保衛(wèi)單位，制定各類預案及應急實施。 消防管理 安全部負責小區(qū)消防管理工作，根據(jù)《中華人民共和國消防法》等法律法規(guī)制定公司運作程序文件如：《消防工作手冊》等。 服務處經(jīng)理作為“華大家園”消防安全負責人全面負責 小區(qū)消防管理工作。 （ 1）消防監(jiān)督員的專職管理 安全部專設(shè)消防監(jiān)督員專職消防日常管理和二次裝修管理，檢查消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)和完好情況，進行消防知識培訓和消防演習，對消防隱患提出整改要求。 消防監(jiān)督員應每天對所有消防設(shè)備、設(shè)施、器材巡視檢查一遍。各個區(qū)域消防設(shè)施的巡視檢查由巡邏區(qū)安全員負責。 （ 2）義務消防隊組織 服務處全體工作人員為小區(qū)義務消防隊，平時接受消防技能和防火知識培訓，參加消防演練，熟悉小區(qū)滅火作戰(zhàn)方案，火災情況下迅速按預定方案投入滅火作戰(zhàn)。 （ 3）群治群防的消防安全責任人制度 服務處將與業(yè)主委員 會、各樓樓長、商業(yè)網(wǎng)點負責人簽訂《消防安全責任人任命書》，明確責任、群治群防、互相監(jiān)督、共保平安。 （ 4） 消防設(shè)備和器材的管理 消防監(jiān)督員和巡邏區(qū)安全員在巡視檢查和日常維保過程中對消防設(shè)施的故障問題及時填寫《故障通知單》報維修部。 維修部負責對消防系統(tǒng)的定期維護保養(yǎng)和檢修，同時配合消防監(jiān)督員組織的消防系統(tǒng)功能試驗，以保證設(shè)備處于完好臨戰(zhàn)狀態(tài)。 （ 5）消防知識宣傳和演習演練 客戶服務中心與安全部共同開展消防宣傳教育，人人知曉消防應急措施和安全逃生方法等。 小區(qū)將每年實施一次消防演習。 交通及車輛管理 “華 大家園”交通與車輛管理接受市公安局車管所的業(yè)務指導。嚴格執(zhí)行武漢市有關(guān)法律法規(guī)和公司運作程序文件《停車場管理》及其作業(yè)指導書的規(guī)定。 （ 1）“華大家園”總 車位情況 —— 室外停車位； 760 個 —— 地下停車位。 440 個 建議采用先進的停車場 IC 卡電腦管理系統(tǒng)，控制終端置于監(jiān)控中心。 車輛進出圖像對比，保證卡 —— 車相符。 （ 2）車輛管理 車輛管理著重防止違規(guī)停車和防范車輛失竊。地下停車場除出入口配備車管員外，還配備有一名車場巡邏人員，檢查停放在停車場的車輛是否有車門未鎖、車輛損壞、車輛亂停亂放，是否有外來可疑人員在 車場內(nèi)閑逛等。 （ 3） 交通控制 交通控制利用設(shè)置規(guī)范的標志與車管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式。便于車輛就近快速出入，減少滯留行駛時間，同時兼顧人車分流、進出分流。 （ 4） 其它車輛的管理 摩托車、自行車實行定點停放、定點管理。 （ 5） 停車場設(shè)備管理 停車場設(shè)備的巡視檢查和日常維護保養(yǎng)由崗位安全員及維修部維修人員按規(guī)程進行。 停車場設(shè)備故障維修和定期保養(yǎng)工作由維修部根據(jù)公司程序文件《設(shè)備管理》作業(yè)指導書要求實施。 環(huán)境維護 “華大家園”小區(qū)的環(huán)境依據(jù)公司程序文件《清潔、綠化工作手冊》， 導入ISO14000 國際環(huán) 保質(zhì)量體系進行管理。 服務處有專門負責小區(qū)環(huán)境維護的清潔部，負責人具有豐富的物業(yè)管理行業(yè)清潔工作從業(yè)經(jīng)驗。服務處根據(jù)小區(qū)范圍大小配備相應的清潔人員，負責小區(qū)的日常清潔工作；另設(shè)置專門的綠化人員，保證小區(qū)綠化常青、環(huán)境優(yōu)美。 小區(qū)垃圾實行集中收集，裝修垃圾與生活垃圾分類處理，生活垃圾日產(chǎn)日清。我們將在小區(qū)實行垃圾分類收集、處理，滿足小區(qū)居戶對環(huán)保的需求。 完善標識系統(tǒng)，倡導環(huán)境文化，小區(qū)清潔、保潔、綠化達標。 檔案管理 住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源。為建立完善的檔案并進行科學的管理，我們按照《檔案 資料管理》的有關(guān)規(guī)定制訂的作業(yè)指導書，對住宅區(qū)檔案進行全面的收集整理，將其系統(tǒng)科學的分類，建立完整的資料檔案，同時 采用物業(yè)管理軟件，應用計算機進行規(guī)范化管理。 小區(qū)管理檔案 —— 委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本 —— 住戶檔案資料 —— 住戶裝修資料 —— 社區(qū)文化資料 —— 投訴、來訪記錄及資料 —— 清潔衛(wèi)生管理記錄及資料 —— 綠化管理記錄及資料 —— 車場管理記錄及資料 —— 文化娛樂場所管理資料 —— 消防、治安管理記錄及資料 —— 工程技術(shù)、設(shè)備管理檔案 —— 服務處內(nèi)務管理檔案 財務管理 “華大家園”服 務處財務管理由財務室負責實行，執(zhí)行《物業(yè)管理公司財務制度》。其日常工作由服務處經(jīng)理負責，并接受澳新物業(yè)管理公司財務部的指導和監(jiān)督。服務處實行內(nèi)部獨立核算，每月定期向公司總經(jīng)理呈報月度財務報表。 財務管理根據(jù)財政部財基字【 1998】 7 號《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》及澳新物業(yè)內(nèi)部程序文件《財務工作手冊》實行標準規(guī)范化管理。定期向全體業(yè)主公開物業(yè)服務費用的收支狀況，接受質(zhì)詢并予以解釋。財務管理的原則：收支平衡，略有節(jié)余。 四、物資裝備計劃 做好“華大家園”的物業(yè)管理工作是我們雙方共同的心愿。為此，我們希望貴 公司能在以下方面給我方以支持和幫助： 審定我公司對“華大家園”物業(yè)服務費收取標準的分析報告。 完善物業(yè)管理設(shè)施、設(shè)備。 經(jīng)理 客戶服務部 安全服務部 維修服務部 經(jīng)理助理 澳新學院部 商務中心 保潔服務班 安全服務隊 客戶服務 中心 后勤保障 家政服務班 環(huán)境服務部 安全一班 安全二班 安全三班 水電工 電梯工 保潔班 綠化班 小區(qū)建設(shè)、驗收過程的完整資料。 提供物業(yè)管理開辦必需的物資裝備。 第三章 管理人員的配備、培訓、管理 一、“華大家園”服務處組織結(jié)構(gòu)以及人員編制 (前期介入人員 ) （總計： 88 人，見下圖） 部 門 崗 位 人員編制 文 化 備 注 服務處 經(jīng)理 1 人 大專以上 公司派遣（五年以上從業(yè)經(jīng)驗） 經(jīng)理助理 1 人 大專以上 三年以上從業(yè)經(jīng)驗 炊 事員 1 人 初中以上 有從業(yè)經(jīng)驗 安全 服主管 1 人 大專以上 退伍、具二年行業(yè)管理經(jīng)驗 班 長 3 人 高中以上 退伍兵、有行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗 務部 隊員 33 人 高中以上 退伍兵 維修服務部 主管 1 人 大專以上 三年從業(yè)經(jīng)驗、持特種行業(yè)操作證 維修人員 7 人 中技以上 持電工證、崗位操作證 環(huán)境服務部 主管 1 人 大專以上 具清潔綠化二年管理經(jīng)驗 保潔班長 1 人 清潔工 16 人 初中以上 愛崗敬業(yè)、責任心強 家政班長 1人 家政服務員 3人 綠化班長 1人 綠化工 10 人 初中以上 具綠化工作經(jīng)驗 客戶服務部 主管 1 人 會計 1 人 本科以上 有會計師證 出納 1 人 大專以上 有助理會計師證 服務專員 2 人 前臺接待員 2 人 二、人員編制及主要職責（總計 88 人） 經(jīng)理人 1 人 ：全面負責服務處的管理工作。 副經(jīng)理 1人 ：協(xié)助經(jīng)理完成服務處日常管理工作的同時，重點搞好行政人事部及澳新學院部的物業(yè)管理工作。 客戶服務部：（ 7 人） 主管 1人：主要負責“華大家園”的業(yè)主服務工作事宜。 客服人員 6人：前臺接待 2 人，客服專員 2人，會計 1人，出納 1 人。 注：會計、出納行政管理上隸屬經(jīng)理，日常工作兼客服專員隸屬客服主管。 維修服務部：（ 8 人） 主管 1人：主要負責整個服務處公共設(shè)施的維修保養(yǎng)及對業(yè)主的有償服務工作。 技工 7 人：水電工： 5 人；（家政服務 2人）電梯工 2人。 安全服務部：（ 37人） 主管 1 人：主要負責“華大家園”的安全防范及公共秩序維護事宜。 班長： 3人：主要負責各班隊員的管理及培訓工作。 隊員： 33人，每班： 11人。 兩個主車輛出入口。每個 2 人共計 4人， 監(jiān)控室 1 人 地面巡邏隊員 4人 車庫巡邏隊員 2人 環(huán)境服務部： （ 31人） 主管 1 人：主要負責整個物業(yè)的日常保潔、綠化養(yǎng)護及家政服務管理工作。 保潔班長 1人：主要負責物業(yè)公共區(qū)域的日常保潔管理工作。 保潔員 16 人： 小高層（ 8人），每人 2 棟，外加所屬區(qū)域的公共道路及公共設(shè)施。 高層及別墅區(qū)（ 4人），前面 4棟每人 2棟，后面 3棟 1人，別墅由外圍人員負責。 外圍（ 2 人），公共區(qū)域（道路、垃圾桶清理等）保潔。 機動人員（ 2 人） 家政班長 1人：主要負責業(yè)主的有償家政服務管理工作。 家政服務員： 3 人：（業(yè)主裝修期的開荒和入住后的室內(nèi)定期保潔）。 綠化班長 1 人：主要負 責物業(yè)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護及業(yè)主私家花園的有償服務工作。 綠化工： 10 人，含今后私家花園維護。 部門各崗位職責 安全服務部崗位職責 安全部方管對全體工作員全部責任其職責如下： 一、帶領(lǐng)并督促全體抓好訓練，不斷提高素質(zhì)和業(yè)務水平。 二、帶領(lǐng)全體加強政治思想學習和安全部業(yè)務學習，不斷提高思想覺悟和業(yè)務技能。 三、督促全體積極參加文體活動，鍛煉身體，增強體質(zhì)。 四、督促和檢查全體人員熱愛本職工作，忠于職守，積極自覺地加強工作責任心。 五、全體統(tǒng)一協(xié)調(diào)全隊的工作，監(jiān)督全隊人員著裝整齊，紀律嚴明，文明值勤，禮貌待人， 樹立良好形象，嚴格執(zhí)行作息制度。 六、每周對全隊業(yè)務訓練進行考核，掌握全隊思考狀況。 七、收集住戶意見和發(fā)現(xiàn)的問題，及時做好處理并迅速上報。 八、完成領(lǐng)導交辦的其它突擊性工作。 安全隊員崗位職責 安全隊員在服務處主任領(lǐng)導和當?shù)嘏沙鏊笇?，負責落實本住宅區(qū)的防火、防盜、防治安事故等安全措施，防止各類事件的發(fā)生，保障住戶生命及財產(chǎn)安全。 一、熟悉武漢市有關(guān)戶口管理，外來人員、暫住人員管理的政策、法規(guī)以及國家和武漢市有關(guān)治安條例、法令、依法治安。 二、熟悉本住宅住戶的基本情況，采取宣傳教育、預防措施，防止本住宅 區(qū)發(fā)生治安案件，保證發(fā)案率低于 1?。 三、 在本住宅區(qū)負責巡邏任務，每天 24 小時監(jiān)控住宅區(qū)治安情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時調(diào)查，處理或報告派出所。 四、 負責停車場地的管理和衛(wèi)生，必要時進行錄相，指揮各種車輛的停放有序。 五、 懂得火警、匪警發(fā)生時的應急措施。懂得一些救護知識，發(fā)生緊急事態(tài)，能及時正確采取措施。 六、 上崗時警容整潔，文明執(zhí)勤，禮貌查詢，做好交接班手續(xù)，協(xié)助調(diào)解住戶之間的糾紛，教育住戶遵守本公司各種規(guī)定，共同搞好治安管理。 七、 對住宅區(qū)定期巡查，妥善看管花木、公共財產(chǎn)，并完成主任交辦