【文章內容簡介】 0%33%47%20%0% 0% 0%0%10%20%30%40%50%很好 好 較好 一般 較差 差 很差執(zhí)行狀況比例 圖 111 網(wǎng)絡管理執(zhí)行狀況 (數(shù)據(jù)來源：分公司調查問卷 ) 開發(fā)管理0%25%31%38%6%0% 0%0%5%10%15%20%25%30%35%40%很好 好 較好 一般 較差 差 很差執(zhí)行狀況比例 圖 112 開發(fā)管理執(zhí)行狀況 運行管理13%31%19%38%0% 0% 0%0%5%10%15%20%25%30%35%40%很好 好 較好 一般 較差 差 很差執(zhí)行狀況比例 圖 113 運行管理執(zhí)行狀況 (數(shù)據(jù)來源：分公司調查問卷 ) . 差距分析 . 優(yōu)勢與問題 經過調研，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的 IT 服務管理流程中有以下的優(yōu)勢與問題。 優(yōu)勢： 1． 有基本的運維流程； 2． IT 運維的重要性得到普遍認同； 問題與不足： ? 沒有統(tǒng)一的完整的 IT 運維模式； ? 現(xiàn)有的模式基本 上是屬于應急救火式的管理， IT 人員的工作被動； ? 總公司在運維支持統(tǒng)一性上應發(fā)揮更大的作用； ? 缺陷報告響應速度慢，沒有流程可以追蹤； ? 臨時任務多，下級公司往往不知道上級公司的計劃； ? 缺乏系統(tǒng)管理工具 ? 沒有一個集中監(jiān)控點，可以全面監(jiān)控整體 IT 運行的狀況； ? 用戶反映問題的渠道不通暢； . 需求與期望 通過對各級業(yè)務部門和各級領導的訪談，我們總結未來業(yè)務部門的需求和期望如下： ? 穩(wěn)定的 IT 運行環(huán)境，盡量減少系統(tǒng)的不可用時間； ? 及時處理系統(tǒng)出現(xiàn)的故障； ? 迅速相應業(yè)務需求的改變； ? 提升系統(tǒng)維護能力，提高問題響應的速度； ? 將 來要進行的數(shù)據(jù)集中，將對 IT 服務管理的服務質量提出更高的要求； . 初步分析 編號 ID 觀察 Observation 根本原因 Root Cause 影響范圍 初步改進建議 Action 編號 ID 觀察 Observation 根本原因 Root Cause 影響范圍 初步改進建議 Action 沒有統(tǒng)一的完整的 IT 運維模式 缺乏全國統(tǒng)一的完善的 IT運維體系 全公司 IT運維 建立統(tǒng)一、規(guī)范的運維管理 現(xiàn)有的模式基本上是屬于救火隊式的管理；缺陷報告響應速度慢，沒有流程可以追蹤 缺乏事件管理及問題管理流程 全公司 IT服務管理 建立事件、問題管理流程 IT部門在人力、資 金有限的情況下難以滿足業(yè)務部門的過高期望。 業(yè)務與 IT 沒有對合理的服務水平進行溝通 全公司 IT服務管理 建立服務級別管理 進行軟件升級、新系統(tǒng)上線出現(xiàn)不匹配的情況。 沒有變更管理 全公司 IT運維 建立變更管理流程 表 14 IT 服務管理評估分析 . 項目管理現(xiàn)狀評估 . 現(xiàn)狀 . 一般項目管理 中國人壽的項目管理主要在應用開發(fā)上應用較廣泛，總公司的核心業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)由總公司 IT 部門與外部開發(fā)商合作開發(fā)，總公司 負責開發(fā)項目的管理，但軟件開發(fā)的具體開發(fā)流程及開發(fā)項目管理由外部開發(fā)商負責。 目前各分公司及市公司許多都有應用軟件開發(fā)的項目，但由于業(yè)務需求的壓力，雖然各公司均有項目管理的意識，但實際真正執(zhí)行并取得實際效果的很少。隨著 IT 部門的發(fā)展和IT 治理結構的不斷優(yōu)化，項目管理的重要性和必要性越來越突出。 目前，部門間的溝通，和個人間的溝通沒有制度方面的保證。例如：在業(yè)務推出新的產品時，缺乏與 IT 的溝通， IT 有時無法及時更新系統(tǒng)滿足新的產品的需求。部分省份有主動制定的一些項目開發(fā)計劃，其它大都是根據(jù)業(yè)務和管理的需要臨時制定的。關于項目執(zhí)行計劃大都缺少文字記錄。整個項目的文檔工作比較差。 總公司目前的開發(fā)項目管理規(guī)范要求： 1．根據(jù)立項內容進行系統(tǒng)、全面的需求調研，提出短期和長期的開發(fā)計劃，并編寫需求分析報告。 2．根據(jù)需求分析報告對系統(tǒng)進行可行性分析，它包括：經濟可行性分析，技術可行性 分析，操作可行性分析三個方面，并編寫可行性報告。 3．根據(jù)需求分析報告進行系統(tǒng)設計，主要包括： ，包括應用模型、數(shù)據(jù) 庫、網(wǎng)絡、運行平臺、開發(fā)工具等的選型。 ，數(shù)據(jù)的稽核方法。 ，包括系統(tǒng)結構設計和數(shù)據(jù)庫設計，形成軟件系統(tǒng)的控制結構圖和數(shù)據(jù)庫定義文檔。 ，應包括以下幾個環(huán)節(jié)： (1) 根據(jù)系統(tǒng)控制結構圖對各個功能模塊進一步細化，形成若干程序模塊。 (2) 對程序模塊進行過程描述。 (3) 確定各個模塊間的信息結構、數(shù)據(jù)類型、參數(shù)傳遞方式。 (4) 編寫程序設計說明書。 4. 根據(jù)系統(tǒng)設計進行系統(tǒng)實施，它應包括以下幾個環(huán)節(jié)： 。 （ 1）應制訂出詳細的測試計劃和方案及測試數(shù)據(jù)和測試案例，并形成測試大綱。 （ 2）根據(jù)測試大綱對系統(tǒng)反復進行測試并做詳細的測試記錄。 ，應對系統(tǒng)進行實地試運行，試運行應選擇多個環(huán)境且需求比較復雜的機構進行，應比照設計方案對新應用軟件系統(tǒng)的功能和性能進行徹底測試和考核，并形成量化的運行報告。 項目管理現(xiàn)狀如下： 項目管理 中國人壽項目管理現(xiàn)狀 范圍管理 大部分項目缺乏范圍界定計劃書，細 分子項目、范圍核實和范圍變化控制 進度管理 大部分項目缺乏對活動的時間估計、進度編制和進度控制。 成本管理 基本沒有進行項目成本管理。 質量管理 基本沒有進行項目質量管理，主要由需求方進行階段性的確認和測試 人力資源管理 基本沒有人力資源管理。目前開發(fā)以合作方式為主，人壽出項目經理。 溝通管理 目前是部門間的溝通，或是個人間的溝通。沒有制度方面的保證。 風險管理 基本沒有進行項目風險管理 表 15 項 目管理現(xiàn)狀 以下是分公司調研反饋問卷的統(tǒng)計結果，供參考。 范圍管理執(zhí)行情況0% 0%50% 50%0% 0% 0%0%10%20%30%40%50%60%很好 好 較好 一般 較差 差 很差 圖 114 范圍管理執(zhí)行情況 (數(shù)據(jù)來源：分公司調查問卷 ) 時間進度管理執(zhí)行情況0% 0%67%33%0% 0% 0%0%10%20%30%40%50%60%70%很好 好 較好 一般 較差 差 很差 圖 115 進度管理執(zhí)行情況 (數(shù)據(jù)來源：分公司調查問卷 ) 成本管理執(zhí)行情況0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%很好 好 較好 一般 較差 差 很差 圖 116 成本管理執(zhí)行情況 (數(shù)據(jù) 來源：分公司調查問卷 ) 質量管理執(zhí)行情況0%5%10%15%20%25%30%35%很好 好 較好 一般 較差 差 很差 圖