【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0%33%47%20%0% 0% 0%0%10%20%30%40%50%很好 好 較好 一般 較差 差 很差執(zhí)行狀況比例 圖 111 網(wǎng)絡(luò)管理執(zhí)行狀況 (數(shù)據(jù)來(lái)源：分公司調(diào)查問(wèn)卷 ) 開(kāi)發(fā)管理0%25%31%38%6%0% 0%0%5%10%15%20%25%30%35%40%很好 好 較好 一般 較差 差 很差執(zhí)行狀況比例 圖 112 開(kāi)發(fā)管理執(zhí)行狀況 運(yùn)行管理13%31%19%38%0% 0% 0%0%5%10%15%20%25%30%35%40%很好 好 較好 一般 較差 差 很差執(zhí)行狀況比例 圖 113 運(yùn)行管理執(zhí)行狀況 (數(shù)據(jù)來(lái)源：分公司調(diào)查問(wèn)卷 ) . 差距分析 . 優(yōu)勢(shì)與問(wèn)題 經(jīng)過(guò)調(diào)研，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的 IT 服務(wù)管理流程中有以下的優(yōu)勢(shì)與問(wèn)題。 優(yōu)勢(shì)： 1． 有基本的運(yùn)維流程； 2． IT 運(yùn)維的重要性得到普遍認(rèn)同； 問(wèn)題與不足： ? 沒(méi)有統(tǒng)一的完整的 IT 運(yùn)維模式； ? 現(xiàn)有的模式基本 上是屬于應(yīng)急救火式的管理， IT 人員的工作被動(dòng)； ? 總公司在運(yùn)維支持統(tǒng)一性上應(yīng)發(fā)揮更大的作用； ? 缺陷報(bào)告響應(yīng)速度慢，沒(méi)有流程可以追蹤； ? 臨時(shí)任務(wù)多，下級(jí)公司往往不知道上級(jí)公司的計(jì)劃； ? 缺乏系統(tǒng)管理工具 ? 沒(méi)有一個(gè)集中監(jiān)控點(diǎn)，可以全面監(jiān)控整體 IT 運(yùn)行的狀況； ? 用戶(hù)反映問(wèn)題的渠道不通暢； . 需求與期望 通過(guò)對(duì)各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的訪談，我們總結(jié)未來(lái)業(yè)務(wù)部門(mén)的需求和期望如下： ? 穩(wěn)定的 IT 運(yùn)行環(huán)境，盡量減少系統(tǒng)的不可用時(shí)間； ? 及時(shí)處理系統(tǒng)出現(xiàn)的故障； ? 迅速相應(yīng)業(yè)務(wù)需求的改變； ? 提升系統(tǒng)維護(hù)能力，提高問(wèn)題響應(yīng)的速度； ? 將 來(lái)要進(jìn)行的數(shù)據(jù)集中，將對(duì) IT 服務(wù)管理的服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求； . 初步分析 編號(hào) ID 觀察 Observation 根本原因 Root Cause 影響范圍 初步改進(jìn)建議 Action 編號(hào) ID 觀察 Observation 根本原因 Root Cause 影響范圍 初步改進(jìn)建議 Action 沒(méi)有統(tǒng)一的完整的 IT 運(yùn)維模式 缺乏全國(guó)統(tǒng)一的完善的 IT運(yùn)維體系 全公司 IT運(yùn)維 建立統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)維管理 現(xiàn)有的模式基本上是屬于救火隊(duì)式的管理；缺陷報(bào)告響應(yīng)速度慢，沒(méi)有流程可以追蹤 缺乏事件管理及問(wèn)題管理流程 全公司 IT服務(wù)管理 建立事件、問(wèn)題管理流程 IT部門(mén)在人力、資 金有限的情況下難以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的過(guò)高期望。 業(yè)務(wù)與 IT 沒(méi)有對(duì)合理的服務(wù)水平進(jìn)行溝通 全公司 IT服務(wù)管理 建立服務(wù)級(jí)別管理 進(jìn)行軟件升級(jí)、新系統(tǒng)上線出現(xiàn)不匹配的情況。 沒(méi)有變更管理 全公司 IT運(yùn)維 建立變更管理流程 表 14 IT 服務(wù)管理評(píng)估分析 . 項(xiàng)目管理現(xiàn)狀評(píng)估 . 現(xiàn)狀 . 一般項(xiàng)目管理 中國(guó)人壽的項(xiàng)目管理主要在應(yīng)用開(kāi)發(fā)上應(yīng)用較廣泛，總公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)由總公司 IT 部門(mén)與外部開(kāi)發(fā)商合作開(kāi)發(fā)，總公司 負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的管理，但軟件開(kāi)發(fā)的具體開(kāi)發(fā)流程及開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理由外部開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)。 目前各分公司及市公司許多都有應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，但由于業(yè)務(wù)需求的壓力，雖然各公司均有項(xiàng)目管理的意識(shí)，但實(shí)際真正執(zhí)行并取得實(shí)際效果的很少。隨著 IT 部門(mén)的發(fā)展和IT 治理結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，項(xiàng)目管理的重要性和必要性越來(lái)越突出。 目前，部門(mén)間的溝通，和個(gè)人間的溝通沒(méi)有制度方面的保證。例如：在業(yè)務(wù)推出新的產(chǎn)品時(shí)，缺乏與 IT 的溝通， IT 有時(shí)無(wú)法及時(shí)更新系統(tǒng)滿(mǎn)足新的產(chǎn)品的需求。部分省份有主動(dòng)制定的一些項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃，其它大都是根據(jù)業(yè)務(wù)和管理的需要臨時(shí)制定的。關(guān)于項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃大都缺少文字記錄。整個(gè)項(xiàng)目的文檔工作比較差。 總公司目前的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理規(guī)范要求： 1．根據(jù)立項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)、全面的需求調(diào)研，提出短期和長(zhǎng)期的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并編寫(xiě)需求分析報(bào)告。 2．根據(jù)需求分析報(bào)告對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行可行性分析，它包括：經(jīng)濟(jì)可行性分析，技術(shù)可行性 分析，操作可行性分析三個(gè)方面，并編寫(xiě)可行性報(bào)告。 3．根據(jù)需求分析報(bào)告進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，主要包括： ，包括應(yīng)用模型、數(shù)據(jù) 庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)行平臺(tái)、開(kāi)發(fā)工具等的選型。 ，數(shù)據(jù)的稽核方法。 ，包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，形成軟件系統(tǒng)的控制結(jié)構(gòu)圖和數(shù)據(jù)庫(kù)定義文檔。 ，應(yīng)包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)： (1) 根據(jù)系統(tǒng)控制結(jié)構(gòu)圖對(duì)各個(gè)功能模塊進(jìn)一步細(xì)化，形成若干程序模塊。 (2) 對(duì)程序模塊進(jìn)行過(guò)程描述。 (3) 確定各個(gè)模塊間的信息結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)類(lèi)型、參數(shù)傳遞方式。 (4) 編寫(xiě)程序設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)。 4. 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施，它應(yīng)包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)： 。 （ 1）應(yīng)制訂出詳細(xì)的測(cè)試計(jì)劃和方案及測(cè)試數(shù)據(jù)和測(cè)試案例，并形成測(cè)試大綱。 （ 2）根據(jù)測(cè)試大綱對(duì)系統(tǒng)反復(fù)進(jìn)行測(cè)試并做詳細(xì)的測(cè)試記錄。 ，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)地試運(yùn)行，試運(yùn)行應(yīng)選擇多個(gè)環(huán)境且需求比較復(fù)雜的機(jī)構(gòu)進(jìn)行，應(yīng)比照設(shè)計(jì)方案對(duì)新應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)行徹底測(cè)試和考核，并形成量化的運(yùn)行報(bào)告。 項(xiàng)目管理現(xiàn)狀如下： 項(xiàng)目管理 中國(guó)人壽項(xiàng)目管理現(xiàn)狀 范圍管理 大部分項(xiàng)目缺乏范圍界定計(jì)劃書(shū)，細(xì) 分子項(xiàng)目、范圍核實(shí)和范圍變化控制 進(jìn)度管理 大部分項(xiàng)目缺乏對(duì)活動(dòng)的時(shí)間估計(jì)、進(jìn)度編制和進(jìn)度控制。 成本管理 基本沒(méi)有進(jìn)行項(xiàng)目成本管理。 質(zhì)量管理 基本沒(méi)有進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理，主要由需求方進(jìn)行階段性的確認(rèn)和測(cè)試 人力資源管理 基本沒(méi)有人力資源管理。目前開(kāi)發(fā)以合作方式為主，人壽出項(xiàng)目經(jīng)理。 溝通管理 目前是部門(mén)間的溝通，或是個(gè)人間的溝通。沒(méi)有制度方面的保證。 風(fēng)險(xiǎn)管理 基本沒(méi)有進(jìn)行項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 表 15 項(xiàng) 目管理現(xiàn)狀 以下是分公司調(diào)研反饋問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，供參考。 范圍管理執(zhí)行情況0% 0%50% 50%0% 0% 0%0%10%20%30%40%50%60%很好 好 較好 一般 較差 差 很差 圖 114 范圍管理執(zhí)行情況 (數(shù)據(jù)來(lái)源：分公司調(diào)查問(wèn)卷 ) 時(shí)間進(jìn)度管理執(zhí)行情況0% 0%67%33%0% 0% 0%0%10%20%30%40%50%60%70%很好 好 較好 一般 較差 差 很差 圖 115 進(jìn)度管理執(zhí)行情況 (數(shù)據(jù)來(lái)源：分公司調(diào)查問(wèn)卷 ) 成本管理執(zhí)行情況0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%很好 好 較好 一般 較差 差 很差 圖 116 成本管理執(zhí)行情況 (數(shù)據(jù) 來(lái)源：分公司調(diào)查問(wèn)卷 ) 質(zhì)量管理執(zhí)行情況0%5%10%15%20%25%30%35%很好 好 較好 一般 較差 差 很差 圖