xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶關(guān)系部組建及運行方案(編輯修改稿)
2024-10-09 09:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工作的開展與運作進(jìn)行規(guī)劃與監(jiān)督。 ◆ 信息化規(guī)劃 信息化規(guī)劃主要涉及到客戶關(guān)系管理中所基于的 IT 技術(shù)平臺，在導(dǎo)入、實施 CRM 的過程當(dāng)中，應(yīng)對 合作方的情況摸底、行情掌握、培訓(xùn)指導(dǎo)、合作深入程度等方面進(jìn)行一個完整的規(guī)劃實施階段，盡量的規(guī)避操作平臺的選用失敗。 ◆ 績效考評 作為我公司的一個戰(zhàn)略性的實施項目，其成敗關(guān)系甚大，因此在整個實施過程當(dāng)中，績效考評應(yīng)該是對這個項目的成功實施的一個強(qiáng)有力的保障。 Ⅲ客戶關(guān)系部的組織架構(gòu)及相關(guān)職責(zé) 客戶關(guān)系部工作開展過程中直接涉及到的人員： 以銷售經(jīng)理、會員管理人員、營銷策劃人員、品牌管理人員、銷售主管、銷售員、客戶服務(wù)人員等為應(yīng)用對象。使他們通過應(yīng)用 CRM 系統(tǒng)，快速高效地共享客戶信息， 提高銷售能力和工作效率。 注：此處直管事宜只限因客戶關(guān)系推廣與維護(hù)所發(fā)生之事，不含其本人所負(fù)房開公司、物業(yè)公司、銷售公 司安排的崗位職責(zé)與正常事務(wù)。 A、客戶關(guān)系部經(jīng)理 ①主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)具體計劃的制訂和實施，以達(dá)到公司在客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。 ②客戶經(jīng)理 對客戶 應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： ◆成為客戶在公司中的支持者； ◆了解客戶的需要，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶； ◆成為客戶關(guān)系推廣方案的提供者和問題的解決者； ③客戶經(jīng)理 對公司 應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： ◆制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶建立關(guān)系的潛力； ◆提交費用預(yù)算與經(jīng)費的使用并監(jiān)督執(zhí)行； ◆制定、維護(hù)和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃； ◆指導(dǎo)建議書、計劃書、工作函的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。 ◆在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意； ◆協(xié)調(diào)各團(tuán)隊之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。 ◆有效監(jiān)督公司各部門特別是服務(wù)性部門的服務(wù)情況與不足，敦促整 改與建議獎罰。 ◆作好客戶關(guān)系部成員的培訓(xùn)工作。 B、項目銷售經(jīng)理或主管 主要負(fù) 責(zé)的工作： ◆直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作； ◆確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點客戶的工作； ◆平衡客戶與銷售團(tuán)隊之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系； ◆管理客戶部門及銷售部門的行政監(jiān)督工作，包括考核、評估、薪酬建議等； ◆促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的； ◆確?？蛻絷P(guān)系部成員能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌握開展工作的技能； ◆制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。 C、客戶關(guān)系部其它成員主要職責(zé) ◆在客戶關(guān)系部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成客戶關(guān)系部的信息統(tǒng)計與分析、公共關(guān)系活動，客戶關(guān)系推廣計劃實施與客戶關(guān)系平臺建 立的各項具體工作。 ◆負(fù)責(zé)配合營銷中心完成和完善企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)的相關(guān)事務(wù)，并創(chuàng)造性地開展工作。 ◆收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息，充分了解市場概況； ◆主要負(fù)責(zé)與客戶關(guān)系推廣計劃實施過程中的與外協(xié)單位的協(xié)調(diào)與 合作事務(wù)； ◆負(fù)有產(chǎn)品前期規(guī)劃定位的建議責(zé)任，并承擔(dān)售中與售后服務(wù)的協(xié)調(diào)處理工作。 Ⅳ 客戶關(guān)系部的工作方向 一、客戶關(guān)系管理擬解決的問題 ◆客戶信息的采集與統(tǒng)一管理，對客戶的有關(guān)信息進(jìn)行及時記錄與跟蹤，分析客戶買賣、租賃交易狀況與動態(tài)。 ◆銷售自動化管理，實現(xiàn)銷售流程的自動化。 ◆客戶群 體分類、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶跟蹤與分析預(yù)測、客戶價值分析、
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