坐席員工作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-08 00:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 嚴(yán)格按照結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)核實(shí)照片進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確保問(wèn)題已得到徹底解決后方可予以結(jié)案。 派遣員崗位職責(zé)及要求 。接收值班長(zhǎng)批轉(zhuǎn)來(lái)的案卷，并派遣到相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理；及時(shí)了解各責(zé)任單位案件處臵情況；全面掌握案件未及時(shí)處理的原因；參與未處理案件的協(xié)調(diào)推進(jìn)工作。 。一是派遣準(zhǔn)確。 熟練掌握涉及城市管理的相關(guān)法律法規(guī)，快速準(zhǔn)確地判別出案件的處臵單位，及時(shí)批轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理。二是派遣有據(jù)。合理引用法律法規(guī)和相關(guān)管理要求，準(zhǔn)確描述派遣理由，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)派遣爭(zhēng)議。 督查員崗位職責(zé)及要求 。接收專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理完畢后批轉(zhuǎn)回的案卷，對(duì)處臵結(jié)果進(jìn)行督查，然后將案卷批轉(zhuǎn)給受理員進(jìn)行核查處理；做好各類(lèi)城市管理問(wèn)題的匯總，對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 。一是嚴(yán)格審核處臵單位辦理情況，及時(shí)批轉(zhuǎn)核查申請(qǐng)。二是及時(shí)催辦未處理問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題即將到期且處臵單位遲遲未處臵回復(fù)的問(wèn)題， 督查員須及時(shí)催辦到位。 “ 12319”熱線輿情監(jiān)控崗位職責(zé)及要求 。接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的 12319 城市管理服務(wù)熱線的市民投訴；接受市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)、新聞媒體等各類(lèi)群眾投訴問(wèn)題；監(jiān)控各類(lèi)社會(huì)網(wǎng)站、論壇，及時(shí)收集網(wǎng)友投訴問(wèn)題；及時(shí)將問(wèn)題派遣至相關(guān)責(zé)任單位；按時(shí)對(duì)各類(lèi)投訴問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。 。一是實(shí)時(shí)監(jiān)控。督查員需對(duì)市級(jí)平臺(tái)“ 12319”熱線和網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在第一時(shí)間接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的“ 12319”熱線、市長(zhǎng)信箱等群眾投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)站、論壇的網(wǎng)友投訴。二是溝通及時(shí)。及時(shí)與投訴人溝通，準(zhǔn)確了解投訴人的訴求。在與投訴人進(jìn)行溝通時(shí)需做到耐心細(xì)致，全面仔細(xì)地了解投訴人訴求。三是按期回復(fù)。在處臵單位對(duì)市民投訴問(wèn)題進(jìn)行處臵反饋后，督查員需及時(shí)將反饋信息回復(fù)至市級(jí)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)媒體，同時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題處臵情況進(jìn)行抽樣回訪。 坐席人員配備標(biāo)準(zhǔn) 采用技術(shù)測(cè)定法，對(duì)各崗位在 各個(gè)環(huán)節(jié)處理案件的時(shí)間、工作量等因素進(jìn)行記錄，然后在此基礎(chǔ)上推算出各崗位日飽和工作量。例如，受理員崗位每日處理案件飽和數(shù)： 153件；值班長(zhǎng)崗位每日處理案件飽和數(shù)： 150 件；督查員崗位每日處理案件飽和數(shù)： 267件；派遣員崗位每日處理案件飽和數(shù)： 132件；“ 12319”輿情監(jiān)控崗位每日處理案件飽和數(shù)： 21 件。 根據(jù)上述各崗位測(cè)算結(jié)果，可得出坐席人員基本配備標(biāo)準(zhǔn)。 保證工作流程順利完成的配備標(biāo)準(zhǔn) 受理員崗位 1 人，值班長(zhǎng)崗位 1 人，督查員崗位 1 人，派遣員崗位 1 人，“ 12319”輿情監(jiān)控崗位 1 人 ，共計(jì) 5 人。每日可最多處理 130件案件和 21 件“ 12319”輿情。 這種配臵時(shí)，派遣員崗位是限制每日最大工作量的短板。 設(shè)定具體工作量的配備標(biāo)準(zhǔn) 假設(shè)每日工作量為 300件案件，以此測(cè)算： 受理員崗位 2 人，值班長(zhǎng)崗位 2 人，督查員崗位 2 人，派遣員崗位 3 人，“ 12319”輿情監(jiān)控崗位 1 人，共計(jì) 10 人。每日可最多處理 300件案件和 21 件“ 12319”輿情。 這種配臵時(shí)，值班長(zhǎng)崗位是限制每日最大工作量的短板。 坐席人員崗位考核 常規(guī)管理考核 主要考核坐席 人員執(zhí)行各項(xiàng)工作制度，遵守內(nèi)部管理規(guī)定等方面的情況。 工作質(zhì)量考核 各崗位根據(jù)崗位質(zhì)量控制要點(diǎn)，進(jìn)行量化考核。 。質(zhì)量控制要點(diǎn)：及時(shí)受理，準(zhǔn)確預(yù)立案，及時(shí)批轉(zhuǎn)。 公式如下： 預(yù)立案準(zhǔn)確率 =(上報(bào)總數(shù) 錯(cuò)誤預(yù)立案數(shù) )/上報(bào)總數(shù) 超時(shí)受理率 =超時(shí)受理數(shù) /上報(bào)總數(shù) 超時(shí)批轉(zhuǎn)率 =超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù) /應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù) 。質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)確派遣，按時(shí)派遣。 公式如下： 派遣準(zhǔn)確率 =(立案總數(shù) 錯(cuò)誤派遣數(shù) )/立案總數(shù) 超時(shí)批轉(zhuǎn)率 =超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù) /應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù) 。質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)確立案、結(jié)案，及時(shí)批轉(zhuǎn)。 公式如下： 立案準(zhǔn)確率 =(應(yīng)立案總數(shù) 錯(cuò)誤立案數(shù) )/應(yīng)立案總數(shù) 結(jié)案準(zhǔn)確率 =(應(yīng)結(jié)案總數(shù) 錯(cuò)誤結(jié)案數(shù) )/應(yīng)結(jié)案總數(shù) 超時(shí)批轉(zhuǎn)率 =超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù) /應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù) 4.“ 12319”輿情監(jiān)控崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：及時(shí)批轉(zhuǎn)，準(zhǔn)確派遣。 公式如下： 準(zhǔn)確派遣率 =(受理案件總數(shù) 錯(cuò)誤派遣數(shù) )/受理案件總數(shù) 超時(shí)批轉(zhuǎn)率 =超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)
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