坐席員工作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-08 00:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 嚴格按照結案標準，對核實照片進行仔細核對，確保問題已得到徹底解決后方可予以結案。 派遣員崗位職責及要求 。接收值班長批轉來的案卷，并派遣到相關專業(yè)部門處理；及時了解各責任單位案件處臵情況；全面掌握案件未及時處理的原因；參與未處理案件的協(xié)調推進工作。 。一是派遣準確。 熟練掌握涉及城市管理的相關法律法規(guī)，快速準確地判別出案件的處臵單位，及時批轉到相關責任部門處理。二是派遣有據(jù)。合理引用法律法規(guī)和相關管理要求，準確描述派遣理由，及時協(xié)調相關派遣爭議。 督查員崗位職責及要求 。接收專業(yè)部門處理完畢后批轉回的案卷，對處臵結果進行督查，然后將案卷批轉給受理員進行核查處理；做好各類城市管理問題的匯總，對各類數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。 。一是嚴格審核處臵單位辦理情況，及時批轉核查申請。二是及時催辦未處理問題。對問題即將到期且處臵單位遲遲未處臵回復的問題， 督查員須及時催辦到位。 “ 12319”熱線輿情監(jiān)控崗位職責及要求 。接受市級平臺轉發(fā)的 12319 城市管理服務熱線的市民投訴；接受市長信箱、網(wǎng)絡問政平臺、新聞媒體等各類群眾投訴問題；監(jiān)控各類社會網(wǎng)站、論壇，及時收集網(wǎng)友投訴問題；及時將問題派遣至相關責任單位；按時對各類投訴問題進行回復。 。一是實時監(jiān)控。督查員需對市級平臺“ 12319”熱線和網(wǎng)絡輿情進行實時監(jiān)控，在第一時間接受市級平臺轉發(fā)的“ 12319”熱線、市長信箱等群眾投訴，及時發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)站、論壇的網(wǎng)友投訴。二是溝通及時。及時與投訴人溝通，準確了解投訴人的訴求。在與投訴人進行溝通時需做到耐心細致，全面仔細地了解投訴人訴求。三是按期回復。在處臵單位對市民投訴問題進行處臵反饋后，督查員需及時將反饋信息回復至市級平臺或網(wǎng)絡媒體，同時對投訴問題處臵情況進行抽樣回訪。 坐席人員配備標準 采用技術測定法，對各崗位在 各個環(huán)節(jié)處理案件的時間、工作量等因素進行記錄，然后在此基礎上推算出各崗位日飽和工作量。例如，受理員崗位每日處理案件飽和數(shù)： 153件；值班長崗位每日處理案件飽和數(shù)： 150 件；督查員崗位每日處理案件飽和數(shù)： 267件；派遣員崗位每日處理案件飽和數(shù)： 132件；“ 12319”輿情監(jiān)控崗位每日處理案件飽和數(shù)： 21 件。 根據(jù)上述各崗位測算結果，可得出坐席人員基本配備標準。 保證工作流程順利完成的配備標準 受理員崗位 1 人，值班長崗位 1 人，督查員崗位 1 人，派遣員崗位 1 人，“ 12319”輿情監(jiān)控崗位 1 人 ，共計 5 人。每日可最多處理 130件案件和 21 件“ 12319”輿情。 這種配臵時，派遣員崗位是限制每日最大工作量的短板。 設定具體工作量的配備標準 假設每日工作量為 300件案件，以此測算： 受理員崗位 2 人，值班長崗位 2 人，督查員崗位 2 人，派遣員崗位 3 人，“ 12319”輿情監(jiān)控崗位 1 人，共計 10 人。每日可最多處理 300件案件和 21 件“ 12319”輿情。 這種配臵時，值班長崗位是限制每日最大工作量的短板。 坐席人員崗位考核 常規(guī)管理考核 主要考核坐席 人員執(zhí)行各項工作制度，遵守內(nèi)部管理規(guī)定等方面的情況。 工作質量考核 各崗位根據(jù)崗位質量控制要點，進行量化考核。 。質量控制要點：及時受理，準確預立案，及時批轉。 公式如下： 預立案準確率 =(上報總數(shù) 錯誤預立案數(shù) )/上報總數(shù) 超時受理率 =超時受理數(shù) /上報總數(shù) 超時批轉率 =超時轉發(fā)數(shù) /應批轉總數(shù) 。質量控制要點：準確派遣，按時派遣。 公式如下： 派遣準確率 =(立案總數(shù) 錯誤派遣數(shù) )/立案總數(shù) 超時批轉率 =超時轉發(fā)數(shù) /應批轉總數(shù) 。質量控制要點：準確立案、結案，及時批轉。 公式如下： 立案準確率 =(應立案總數(shù) 錯誤立案數(shù) )/應立案總數(shù) 結案準確率 =(應結案總數(shù) 錯誤結案數(shù) )/應結案總數(shù) 超時批轉率 =超時轉發(fā)數(shù) /應批轉總數(shù) 4.“ 12319”輿情監(jiān)控崗位。質量控制要點：及時批轉，準確派遣。 公式如下： 準確派遣率 =(受理案件總數(shù) 錯誤派遣數(shù) )/受理案件總數(shù) 超時批轉率 =超時轉發(fā)數(shù)
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