【文章內(nèi)容簡介】 的服務(wù)水平，從而進一步培育青島旅游 服務(wù) 品牌 。 （ 3） 帶動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特色產(chǎn)業(yè) ， 促進旅游 經(jīng)濟 快 速提升 通過青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用， 將進一步帶動圍繞旅游產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展 ，將青島市打造成為旅游設(shè)施完善、旅游產(chǎn)品豐富、旅游環(huán)境優(yōu)良、旅游知名度高的中國最佳休閑度假旅游城市 ， 促進青島市旅游經(jīng)濟快速 發(fā)展 。7 2 項目建設(shè)內(nèi)容及規(guī)模 項目建設(shè)內(nèi)容 該項目包括以下幾個主要方面： （一）旅游指揮調(diào)度服務(wù)平臺 包括旅游景區(qū)視頻監(jiān)控、旅游指揮調(diào)度中心、旅游公共事件響應(yīng)系統(tǒng)、實時通訊系統(tǒng)（ 800M 集群電話接入 ） 。 主要工作有設(shè)備購置、安裝、調(diào)試；基建及裝修工程；機房及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程；軟件系統(tǒng)調(diào)試、開發(fā)；知識庫 及應(yīng)急預(yù)案制定；通訊系統(tǒng)接入、調(diào)試。 （二） 12301 旅游咨詢、投訴聯(lián)動服務(wù)平臺 旅游呼叫中心坐席擴容、旅游 12301 服務(wù)熱線系統(tǒng)升級。 （三）旅游信息發(fā)布、市場營銷及電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺 包括服務(wù)平臺總體架構(gòu)設(shè)計及中心數(shù)據(jù)庫建設(shè)、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)、旅游網(wǎng)站集群、觸摸屏無線聯(lián)網(wǎng)及發(fā)布系統(tǒng)升級、短信及視頻終端等信息發(fā)布系統(tǒng)開發(fā)。 （四）旅游信息采集及智能分析平臺 包括旅游信息及數(shù)據(jù)標準規(guī)范制定、旅游信息數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、旅游信息數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、基于市 GIS 平臺的旅游業(yè)務(wù)模型構(gòu)建和應(yīng)用、旅游信息數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)。 （ 五）基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心及運維服務(wù)支撐平臺 包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、安全保障系統(tǒng)購置、安裝、調(diào)試；運維服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和運維服務(wù)規(guī)范制定。 項目建設(shè)范圍及規(guī)模 按照項目建設(shè)目標，本項目的建設(shè)規(guī)模是：在青島市政府應(yīng)急指揮系統(tǒng)已有視頻監(jiān)控網(wǎng)點的基礎(chǔ)上，擴充對景區(qū) 、酒 店、交通要道等區(qū)域的視頻實時監(jiān)控， 在 24處旅游景區(qū)、 交通要道等區(qū)域 新增自建 26 個視頻監(jiān)控點，并裝備 1 部旅游視頻采集車和 2 套手持視頻監(jiān)控終端設(shè)備（見表 21） ； 在北海賓館 2 層 擬建設(shè)面積約為1000 平方米的旅游指揮調(diào)度中心，其中包括面積為 260 平方米的指揮調(diào)度中心大廳 ；8 前端采集視頻通過租用運營商的數(shù)字電路將數(shù)字視頻信號傳回 指揮調(diào)度中心 機房，并保留 15 天的視頻數(shù)據(jù)存儲在磁盤陣列上，同時經(jīng)解碼器顯示在指揮中心的液晶大屏上（ 3x5， 46 寸）；利用市信息大廈的機房環(huán)境構(gòu)建旅游外網(wǎng)數(shù)據(jù)中心，通過市電政辦的信息交換平臺，獲得公安等部門的相關(guān)數(shù)據(jù)， 同時實現(xiàn)對青島市內(nèi) 160 家星級酒店、 120 家旅游景區(qū)、 350 家國內(nèi)旅行社、 5000 家中小旅館、 50 多個節(jié)慶活動、40 多家星級餐館、 20 多家綜合商場的信息采集和發(fā)布工作 ， 實現(xiàn)對青島市內(nèi)旅游資源的一體化信息發(fā)布與管理， 并 通過 自行開發(fā)、 與國內(nèi)大型旅游運營商合作 等方式開展 網(wǎng)上預(yù)訂等電子商務(wù)業(yè)務(wù) 。 服務(wù)對象包括各類 游客 （ 團隊 游客、自助游客、海外游客、本地游客等）、 旅游相關(guān)企業(yè)（旅行社、旅游服務(wù)商、食、住、行、游、購、娛等企業(yè)） 、 政府管理部門（市旅游局、各區(qū)市旅游管理部門、應(yīng)急辦、電政辦等）。 表 21：項目新增設(shè)視頻監(jiān)控終端 序號 區(qū)點 監(jiān)控節(jié)點（個） 通訊方式 序號 區(qū)點 監(jiān)控節(jié)點（個） 通訊方式 1 火車站 2 SDH 14 第二海水浴場 1 SDH 2 四方長途汽車站 1 SDH 15 第三海水浴場 1 SDH 3 汽車東站 1 SDH 16 信號山 1 SDH 4 五四廣場 1 SDH 17 青啤博物館 1 SDH 5 天幕城 1 SDH 18 迎賓館 1 SDH 6 嘉峪關(guān)路佛桃路口 1 SDH 19 寶龍樂園 1 SDH 7 萊陽路 1號路口 1 SDH 20 銀海游艇俱樂部 1 SDH 8 海底世界 1 SDH 21 嶗山進山換乘處 1 SDH 9 極地海洋世界 1 SDH 22 石老人海水浴場 1 SDH 10 海軍博物館 1 SDH 23 中山公園 2 SDH 11 棧橋 1 SDH 24 臺 東三路（利群步行街） 1 SDH 12 第一海水浴場 1 SDH 25 旅游視頻采集車 1 3G 13 八大關(guān) 1 SDH 26 手持移 動視頻設(shè)備 2 3G 小計 14 小計 15 合計 29 9 3 項目需求分析 青島市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)涉及旅游基礎(chǔ)環(huán)境服務(wù)、旅游管理服務(wù)和旅游市場服務(wù)的各個環(huán)節(jié)、各個層面，需要進行總體規(guī)劃、重點布局，項目建設(shè)內(nèi)容和重點建立在對項目需求詳細分析的基礎(chǔ)之上。 目前存在的問題 和需求 2020 年 ，隨著 青島旅游咨詢服務(wù)中心、青島旅游信息觸摸屏 、青島市旅游服務(wù)熱線全面啟用， 配合青島旅游政務(wù)網(wǎng)、旅游信息網(wǎng)和旅游海外網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)布應(yīng)用， 標志著青島旅游公共信息服務(wù) 體系 的初步建立 。 目前，我市旅游公共 信息 服務(wù)體系建設(shè) 還存在基礎(chǔ)環(huán)境服務(wù)設(shè)施建設(shè)不足、信息化管理和市場化公共服務(wù)功能 不完善 等問題，各旅游信息公共服務(wù)系統(tǒng)獨立建設(shè)，數(shù)據(jù)共享程度低、應(yīng)急保障服務(wù)能力薄弱 、旅游公共信息圖形符號和多語種引導(dǎo)識別系統(tǒng)不夠完善 ， 缺乏良好的旅游形象推介和旅游信息互動，以及旅游應(yīng)急調(diào)控和咨詢、投訴服務(wù)處理能力，導(dǎo)致旅游服務(wù)功能的不完善和公共服務(wù)體系的不完備，與上海、杭州、福建 、成都等優(yōu)秀旅游城市相比，還存在一定的差距，缺乏足夠的競爭優(yōu)勢。 旅游公共服務(wù)系統(tǒng) 建設(shè) 需要確立長期戰(zhàn)略，明確工作目標 ，確立有重點建設(shè)方向和建設(shè)內(nèi)容，總體規(guī)劃、重點布局，為城市旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)奠定基礎(chǔ) 。 服務(wù)對象及需求分析 游客需求分析 根據(jù) 旅游形式和游客 的不同分類，對旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的主要需求 分析 如下： （ 1） 國內(nèi) 團隊 游客 團隊 游客是指由旅行社組織的旅游團隊，這是比較主要的游客類型。 團隊 旅游主要有三種 形式 ，一是外地旅行社組織來本地旅游 ； 二是本地旅行社組織到外地或者出境旅游 ； 三是由旅行社組織的本地景 點短線旅游。 10 由于有旅行社的組織，因此團隊游客在 景點、 交通、住宿、餐飲 、娛樂 等方面比較有保障，游客在對旅行社 和 旅游線路的選擇 、以及對旅游過程中的消費者權(quán)益保障和旅游服務(wù)投訴 及處理 等方面，對旅游公共服務(wù)系統(tǒng) 有較高的需求。 （ 2） 國內(nèi) 自助 游客 游客自助旅游是最為普遍和人數(shù)最多的旅游形式， 自助 旅游主要有四種形式：一是外地單位組織來本地自助旅游；二是本地單位組織在本地或到外地自助旅游；三是外地或本地游客自駕旅游；四是外地或本地散客自助旅游。 特別是近年來，自駕 旅游 已經(jīng)成為自助旅游的主要形式。 自助旅游對城市景點、交通 、住宿、餐飲、娛樂等旅游公共信息服務(wù)有較高的需求，在消費者權(quán)益保障和旅游服務(wù)投訴 及處理 等方面，也需要更貼近的服務(wù)。 （ 3） 海外游客 海外游客 主要 是指 其他語言國家的游客，海外游客來本地旅游主要有兩種形式：一是由本地旅行社接待進行旅游服務(wù)；二是游客自助旅游。 海外游客無論是由本地旅行社接待，還是進行自助旅游，對于多語言的城市景點、交通、住宿、餐飲、娛樂等旅游公共信息服務(wù)都存在需求，同時，由于生活習慣、文化及法律等方面的差異，以及語言的障礙，在消費者權(quán)益保障和旅游服務(wù)投訴及處理等方面也有更高的要求。 綜上， 匯總 各 種不同類型游客及旅游形式 針對 各項旅游公共服務(wù)的需求總結(jié)如下表 21 所示： 表 31 游客對旅游公共服務(wù)系統(tǒng)需求分析 游客類型及 旅游形式 旅游公共服務(wù) 旅行社 資信 景點 路線 交通 票務(wù) 吃住購 娛樂 休閑 景區(qū) 導(dǎo)游 服務(wù) 保障 國內(nèi)團隊 游客 外地來本地 高 高 中 中 中 低 高 本地到外地 高 高 中 低 低 低 高 本地短線 高 高 低 中 低 地 高 國內(nèi)自助 游客 外地單位 低 高 高 高 高 高 高 本地單位 低 高 高 中 中 中 高 自駕 低 高 中 高 中 高 高 散客 低 高 高 高 高 中 高 11 海外 游客 旅行社接待 高 高 中 中 中 低 高 自助 低 高 高 高 高 高 高 根據(jù)對游客需求的分析，在旅游服務(wù)保障和旅游景點及路線信息的獲取方面，用戶最為關(guān)心，因此如何更好的開展旅游服務(wù)保障和進行旅游產(chǎn)品的推介，將是本系統(tǒng)建設(shè)的重點。 管理部門及相關(guān)單位 需求分析 （ 1）政府相關(guān)管理部門 政府相關(guān)管理部門 需要 通過旅游公共服務(wù)系統(tǒng)獲取旅游信息數(shù)據(jù)，在統(tǒng)計分 析和智能決策的基礎(chǔ)上，進一步開展旅游規(guī)劃和旅游管理服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）旅行社 旅行社 需要 通過旅游公共服務(wù)平臺進行形象展示和旅游產(chǎn)品發(fā)布，獲取所需要的旅游信息數(shù)據(jù)，進一步完善服務(wù)水平和服務(wù)智能，減少低質(zhì)服務(wù)和行業(yè)惡性競爭。 （ 3）旅游服務(wù)相關(guān)單位 旅游相關(guān)服務(wù)單位包括酒店、餐飲、購物、娛樂、交通等， 需要 通過旅游公共服務(wù)系統(tǒng)進行展示和用戶評價，開展服務(wù)競爭，提高服務(wù)水平。 服務(wù) 功能 需求 青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng) 主要建設(shè) 內(nèi)容和 綜合服務(wù) 功能 如 表 22 所示 ，包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、安全保障服務(wù)平臺建設(shè)、 12301 咨詢及投訴 聯(lián)動 服務(wù)平臺建設(shè)、 旅游信息 發(fā)布、市場營銷 及電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺建設(shè)、信息數(shù)據(jù)采 集系統(tǒng)及決策分析平臺建設(shè)五 個 組成部分 ： 表 32 旅游公共服務(wù)系統(tǒng)綜合服務(wù)功能 建設(shè)內(nèi)容 功能 基礎(chǔ)建設(shè) 旅游視頻監(jiān)控 旅游景區(qū)點視頻信息數(shù)據(jù)實時采集 硬件及網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 公共服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)支撐 12 建設(shè)內(nèi)容 功能 數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)軟件 公共服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)支撐 基于市 GIS 平臺的旅游業(yè)務(wù)模型構(gòu)建和應(yīng)用 基于市 GIS平臺的旅游業(yè)務(wù)模型構(gòu)建和應(yīng)用 信息數(shù)據(jù)共享平臺 信息數(shù)據(jù)共享應(yīng)用的支撐平臺 安 全 保障服務(wù)平臺 旅游安全保障綜合指揮中心 旅游景區(qū)情況實時監(jiān)控 旅游安全保障指揮 旅游應(yīng)急 指揮 12301 咨詢、投訴 聯(lián)動 服 務(wù)平臺 12301服務(wù)熱線 旅游咨詢服務(wù) 旅游投訴受理 旅游事件跟蹤處理 網(wǎng)上在線服務(wù) 網(wǎng)上在線旅游咨詢、投訴受理服務(wù) 旅 游 信息發(fā)布、市場營銷 及電子 商 務(wù)綜合 服 務(wù)平臺 旅游政務(wù)網(wǎng) 旅游政策發(fā)布 旅游新聞發(fā)布 旅行社監(jiān)管 旅游統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)布 12301服務(wù)監(jiān)督 旅游信息網(wǎng) 旅游景點、旅游線路發(fā)布 涉游景點、酒店、餐飲、購物、娛樂 交通、天氣等信息發(fā)布 旅游電子商務(wù)：線路、票務(wù)酒店 旅游在線服務(wù) 旅游海外網(wǎng) 多語言旅游信息發(fā)布 多語言旅游電子商務(wù)服務(wù) 旅游體驗網(wǎng) 旅游景點視頻 游客視頻博客 旅游美圖網(wǎng) 旅游景點圖片 游客圖片博客 旅游 WAP網(wǎng) 旅游移動網(wǎng)站 旅游微博服務(wù) 觸摸屏 旅游景點介紹 智能導(dǎo)游服務(wù) 短信發(fā)布系統(tǒng) 短信發(fā)布旅游服務(wù)信息 （管理處短信系統(tǒng)） 與旅游電子商務(wù)功能對接 與旅游 WAP網(wǎng)微博功能對接 信 息 數(shù)據(jù)采集統(tǒng)計、決 策 分析平臺 電子政務(wù)辦公室數(shù)據(jù)交換 通過電子政務(wù)數(shù)據(jù)交換平臺協(xié)同旅游信息數(shù)據(jù) 網(wǎng)站數(shù)據(jù)信息采集 涉游單位通過網(wǎng)站上報旅游信息數(shù)據(jù) 游客通過網(wǎng)站注冊上報旅游信息數(shù)據(jù) 通過網(wǎng)上調(diào)查采集旅游信息數(shù)據(jù) 人工數(shù)據(jù)信息采集 通過人工調(diào)研及錄入的方式采集旅游信 息數(shù)據(jù) 13 建設(shè)內(nèi)容 功能 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 對旅游信息數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計、展現(xiàn) 決策分析 利用智能分析工具，分析旅游數(shù)據(jù)，輔助決策 旅游信息標準規(guī)范體系 旅游形象標識標準規(guī)范 旅游信息數(shù)據(jù)標準規(guī)范 旅游信息運維服務(wù)體系 旅游公共服務(wù)系統(tǒng)運維規(guī)范 旅游公共服務(wù)系統(tǒng)維護 旅游數(shù)據(jù)信息維護 系統(tǒng)建設(shè)必要性 （ 1）解決制約青島市旅游業(yè)發(fā)展瓶頸問題，提高城市旅游服務(wù)綜合能力和水平 近幾年，來青島游客數(shù)量保持 20%以上的增幅 ，但在 旅游業(yè)的快速發(fā)展中面臨著一些突出的問題 ， 集中表現(xiàn)在：一是旅游旺季，沿海一線、主要景區(qū)人流如織，造成 交通擁堵 ，出現(xiàn) 游客就餐難、入住難、停車難等現(xiàn)象 ；二是 游客咨詢、投訴、救援、導(dǎo)向等旅游公共服務(wù)建設(shè)不完善， 旅游 指揮調(diào)度力度不夠，公安、交通、城管等各部門 信息 協(xié)調(diào)不暢，游客滿意度大幅下降； 三 是近幾年自駕游、自助游、半自助游等新興出游方式方興未艾，這些群體對實時的旅游信息需求越來越高。以上現(xiàn)象的出現(xiàn)，表明 現(xiàn)有的青島旅游公共服務(wù)功能已經(jīng)難以滿足 旅游業(yè)快速發(fā)展的需要 。目前制約青島市旅游公共服務(wù)的 主要問題 有以