【正文】 .................................................................................................. 67 社會效益 ............................................................................................................................................. 68 10 風險分析及控制 .......................................................................................................... 69 項目風險分析 ................................................................................................................................ 69 項目風險控制 ................................................................................................................................ 70 4 1 項目概述 項目背景 青島是中國重要的經(jīng)濟中心城市和沿海開放城市，是國家歷史文化名城和著名的海濱旅游勝地，是首批中國優(yōu)秀旅游城市。近幾年，青島市旅游業(yè)總收入不斷增長，相當于全市 GDP 的 10%，是青島三大重要產(chǎn)業(yè)之一，旅游業(yè)在“環(huán)灣保護，擁灣發(fā)展”戰(zhàn)略中擔當著重要責任。 2020 年，隨著青島旅游咨詢服務中心、青島旅游信息觸摸屏、青島市旅游服務熱線全面啟用，配合青島旅游政務網(wǎng)、旅游信息網(wǎng)和旅游海外網(wǎng)站的建設和發(fā)布應用，標志著青島旅游公共信息服務體系的初步建立。 存在基礎環(huán)境服務設施建設不足、信息化管理和市場化公共服務功能不完 善等問題，各旅游信息公共服務系統(tǒng)獨立建設，數(shù)據(jù)共享程度低、應急保障服務能力薄弱、旅游公共信息圖形符號和多語種引導識別系統(tǒng)不夠完善，缺乏良好的旅游形象推介、旅游信息互動、旅游應急調(diào)控和咨詢、投訴服務處理能力，導致旅游服務功能的不完善和公共服務體系的不完備，在旅游旺季， 經(jīng)常出現(xiàn)沿海一線和主要景區(qū)（點）爆滿，游客入住難、停車難、就餐難，以及交通擁堵等現(xiàn)象，降低了游客舒適度、滿意度，甚至影響了市民的生活 。 隨著 青島市接待旅游規(guī)模的擴大、旅游人次的增加和旅游散客比例的提升，對我市旅游信息咨詢、旅游救助服務等旅游公共服務提出了更高的要求，迫切 需要 進一步 完善旅游公共服務 系統(tǒng)，提供高質(zhì)量的旅游公共服務，為 我市旅游業(yè)良性、持續(xù)發(fā)展提供保障。” 根據(jù)《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》的指示精神，為進一步增強我市旅游公共服務能力，提升旅游服務水平， 計劃 進行“ 青島市旅游公共服務系統(tǒng)”項目的建設，通過與市應急指揮管理辦公室、公安交警、城管、質(zhì)監(jiān)等部門以及涉游企業(yè)的信息資源，實現(xiàn)旅游應急調(diào)度、預警管理、突發(fā)事件協(xié)同處理等功能；通過擴建 12301 服務熱線和建設 旅游信息發(fā)布、市場營銷 及電子商務綜合服務平臺 ，進一步提高旅游服務水平和服務功能，提升城市旅游品牌形象、推動以旅游業(yè)實現(xiàn)健康穩(wěn)定發(fā)展 。該項目是為轄區(qū)內(nèi)市民和游客提供旅游信息服務、提供營銷與預訂服務、為市領導指揮處理旅游應急情況提供技術支持的地方信息化平臺。 項目 建設目標 通過 青島市旅游公共服務系統(tǒng) 建設，構筑更全面、方便、快捷、滿意的旅游 公共 服務體系 （見圖 11） 。 （ 2）提升旅游公共服務 能力 ，培育城市旅游服務品牌 建設旅游電子商務系統(tǒng)和旅游服務網(wǎng)站集群， 建立政府各部門之間協(xié)調(diào)溝通的信息渠道，提高城市旅游綜合服務能力和政府面向旅游的服務水平，從而進一步培育青島旅游 服務 品牌 。7 2 項目建設內(nèi)容及規(guī)模 項目建設內(nèi)容 該項目包括以下幾個主要方面： （一）旅游指揮調(diào)度服務平臺 包括旅游景區(qū)視頻監(jiān)控、旅游指揮調(diào)度中心、旅游公共事件響應系統(tǒng)、實時通訊系統(tǒng)（ 800M 集群電話接入 ） 。 （二） 12301 旅游咨詢、投訴聯(lián)動服務平臺 旅游呼叫中心坐席擴容、旅游 12301 服務熱線系統(tǒng)升級。 （四）旅游信息采集及智能分析平臺 包括旅游信息及數(shù)據(jù)標準規(guī)范制定、旅游信息數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、旅游信息數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、基于市 GIS 平臺的旅游業(yè)務模型構建和應用、旅游信息數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)。 項目建設范圍及規(guī)模 按照項目建設目標，本項目的建設規(guī)模是：在青島市政府應急指揮系統(tǒng)已有視頻監(jiān)控網(wǎng)點的基礎上，擴充對景區(qū) 、酒 店、交通要道等區(qū)域的視頻實時監(jiān)控， 在 24處旅游景區(qū)、 交通要道等區(qū)域 新增自建 26 個視頻監(jiān)控點，并裝備 1 部旅游視頻采集車和 2 套手持視頻監(jiān)控終端設備（見表 21） ； 在北海賓館 2 層 擬建設面積約為1000 平方米的旅游指揮調(diào)度中心，其中包括面積為 260 平方米的指揮調(diào)度中心大廳 ；8 前端采集視頻通過租用運營商的數(shù)字電路將數(shù)字視頻信號傳回 指揮調(diào)度中心 機房，并保留 15 天的視頻數(shù)據(jù)存儲在磁盤陣列上，同時經(jīng)解碼器顯示在指揮中心的液晶大屏上（ 3x5， 46 寸）；利用市信息大廈的機房環(huán)境構建旅游外網(wǎng)數(shù)據(jù)中心，通過市電政辦的信息交換平臺，獲得公安等部門的相關數(shù)據(jù)， 同時實現(xiàn)對青島市內(nèi) 160 家星級酒店、 120 家旅游景區(qū)、 350 家國內(nèi)旅行社、 5000 家中小旅館、 50 多個節(jié)慶活動、40 多家星級餐館、 20 多家綜合商場的信息采集和發(fā)布工作 ， 實現(xiàn)對青島市內(nèi)旅游資源的一體化信息發(fā)布與管理， 并 通過 自行開發(fā)、 與國內(nèi)大型旅游運營商合作 等方式開展 網(wǎng)上預訂等電子商務業(yè)務 。 表 21：項目新增設視頻監(jiān)控終端 序號 區(qū)點 監(jiān)控節(jié)點（個） 通訊方式 序號 區(qū)點 監(jiān)控節(jié)點（個） 通訊方式 1 火車站 2 SDH 14 第二海水浴場 1 SDH 2 四方長途汽車站 1 SDH 15 第三海水浴場 1 SDH 3 汽車東站 1 SDH 16 信號山 1 SDH 4 五四廣場 1 SDH 17 青啤博物館 1 SDH 5 天幕城 1 SDH 18 迎賓館 1 SDH 6 嘉峪關路佛桃路口 1 SDH 19 寶龍樂園 1 SDH 7 萊陽路 1號路口 1 SDH 20 銀海游艇俱樂部 1 SDH 8 海底世界 1 SDH 21 嶗山進山換乘處 1 SDH 9 極地海洋世界 1 SDH 22 石老人海水浴場 1 SDH 10 海軍博物館 1 SDH 23 中山公園 2 SDH 11 棧橋 1 SDH 24 臺 東三路（利群步行街） 1 SDH 12 第一海水浴場 1 SDH 25 旅游視頻采集車 1 3G 13 八大關 1 SDH 26 手持移 動視頻設備 2 3G 小計 14 小計 15 合計 29 9 3 項目需求分析 青島市旅游公共服務體系建設涉及旅游基礎環(huán)境服務、旅游管理服務和旅游市場服務的各個環(huán)節(jié)、各個層面，需要進行總體規(guī)劃、重點布局，項目建設內(nèi)容和重點建立在對項目需求詳細分析的基礎之上。 目前，我市旅游公共 信息 服務體系建設 還存在基礎環(huán)境服務設施建設不足、信息化管理和市場化公共服務功能 不完善 等問題，各旅游信息公共服務系統(tǒng)獨立建設，數(shù)據(jù)共享程度低、應急保障服務能力薄弱 、旅游公共信息圖形符號和多語種引導識別系統(tǒng)不夠完善 ， 缺乏良好的旅游形象推介和旅游信息互動，以及旅游應急調(diào)控和咨詢、投訴服務處理能力，導致旅游服務功能的不完善和公共服務體系的不完備，與上海、杭州、福建 、成都等優(yōu)秀旅游城市相比，還存在一定的差距，缺乏足夠的競爭優(yōu)勢。 服務對象及需求分析 游客需求分析 根據(jù) 旅游形式和游客 的不同分類，對旅游公共服務系統(tǒng)的主要需求 分析 如下： （ 1） 國內(nèi) 團隊 游客 團隊 游客是指由旅行社組織的旅游團隊，這是比較主要的游客類型。 10 由于有旅行社的組織，因此團隊游客在 景點、 交通、住宿、餐飲 、娛樂 等方面比較有保障，游客在對旅行社 和 旅游線路的選擇 、以及對旅游過程中的消費者權益保障和旅游服務投訴 及處理 等方面，對旅游公共服務系統(tǒng) 有較高的需求。 特別是近年來，自駕 旅游 已經(jīng)成為自助旅游的主要形式。 （ 3） 海外游客 海外游客 主要 是指 其他語言國家的游客，海外游客來本地旅游主要有兩種形式：一是由本地旅行社接待進行旅游服務；二是游客自助旅游。 綜上， 匯總 各 種不同類型游客及旅游形式 針對 各項旅游公共服務的需求總結如下表 21 所示： 表 31 游客對旅游公共服務系統(tǒng)需求分析 游客類型及 旅游形式 旅游公共服務 旅行社 資信 景點 路線 交通 票務 吃住購 娛樂 休閑 景區(qū) 導游 服務 保障 國內(nèi)團隊 游客 外地來本地 高 高 中 中 中 低 高 本地到外地 高 高 中 低 低 低 高 本地短線 高 高 低 中 低 地 高 國內(nèi)自助 游客 外地單位 低 高 高 高 高 高 高 本地單位 低 高 高 中 中 中 高 自駕 低 高 中 高 中 高 高 散客 低 高 高 高 高 中 高 11 海外 游客 旅行社接待 高 高 中 中 中 低 高 自助 低 高 高 高 高 高 高 根據(jù)對游客需求的分析，在旅游服務保障和旅游景點及路線信息的獲取方面，用戶最為關心，因此如何更好的開展旅游服務保障和進行旅游產(chǎn)品的推介，將是本系統(tǒng)建設的重點。 （ 2）旅行社 旅行社 需要 通過旅游公共服務平臺進行形象展示和旅游產(chǎn)品發(fā)布，獲取所需要的旅游信息數(shù)據(jù)，進一步完善服務水平和服務智能，減少低質(zhì)服務和行業(yè)惡性競爭。 服務 功能 需求 青島市旅游公共服務系統(tǒng) 主要建設 內(nèi)容和 綜合服務 功能 如 表 22 所示 ，包括基礎設施建設、安全保障服務平臺建設、 12301 咨詢及投訴 聯(lián)動 服務平臺建設、 旅游信息 發(fā)布、市場營銷 及電子商務綜合服務平臺建設、信息數(shù)據(jù)采 集系統(tǒng)及決策分析平臺建設五 個 組成部分 ： 表 32 旅游公共服務系統(tǒng)綜合服務功能 建設內(nèi)容 功能 基礎建設 旅游視頻監(jiān)控 旅游景區(qū)點視頻信息數(shù)據(jù)實時采集 硬件及網(wǎng)絡建設 公共服務系統(tǒng)基礎支撐 12 建設內(nèi)容 功能 數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)軟件 公共服務系統(tǒng)基礎支撐 基于市 GIS 平臺的旅游業(yè)務模型構建和應用 基于市 GIS平臺的旅游業(yè)務模型構建和應用 信息數(shù)據(jù)共享平臺 信息數(shù)據(jù)共享應用的支撐平臺 安 全 保障服務平臺 旅游安全保障綜合指揮中心 旅游景區(qū)情況實時監(jiān)控 旅游安全保障指揮 旅游應急 指揮 12301 咨詢、投訴 聯(lián)動 服 務平臺 12301服務熱線 旅游咨詢服務 旅游投訴受理 旅游事件跟蹤處理 網(wǎng)上在線服務 網(wǎng)上在線旅游咨詢、投訴受理服務 旅 游 信息發(fā)布、市場營銷 及電子 商 務綜合 服 務平臺 旅游政務網(wǎng) 旅游政策發(fā)布 旅游新聞發(fā)布 旅行社監(jiān)管 旅游統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)布 12301服務監(jiān)督 旅游信息網(wǎng) 旅游景點、旅游線路發(fā)布 涉游景點、酒店、餐飲、購物、娛樂 交通、天氣等信息發(fā)布 旅游電子商務：線路、票務酒店 旅游在線服務 旅游海外網(wǎng) 多語言旅游信息發(fā)布 多語言旅游電子商務服務 旅游體驗網(wǎng) 旅游景點視頻 游客視頻博客 旅游美圖網(wǎng) 旅游景點圖片 游客圖片博客 旅游 WAP網(wǎng) 旅游移動網(wǎng)站 旅游微博服務 觸摸屏 旅游景點介紹 智能導游服務 短信發(fā)布系統(tǒng) 短信發(fā)布旅游服務信息 （管理處短信系統(tǒng)） 與旅游電子商務功能對接 與旅游 WAP網(wǎng)微博功能對接 信 息 數(shù)據(jù)采集統(tǒng)計、決 策 分析平臺 電子政務辦公室數(shù)據(jù)交換 通過電子政務數(shù)據(jù)交換平臺協(xié)同旅游信息數(shù)據(jù) 網(wǎng)站數(shù)據(jù)信息采集 涉游單位通過網(wǎng)站上報旅游信息數(shù)據(jù) 游客通過網(wǎng)站注冊上報旅游信息數(shù)據(jù) 通過網(wǎng)上調(diào)查采集旅游信息數(shù)據(jù) 人工數(shù)據(jù)信息采集 通過人工調(diào)研及錄入的方式采集旅游信 息數(shù)據(jù) 13 建設內(nèi)容 功能 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 對旅游信息數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計、展現(xiàn) 決策分析 利用智能分析工具，分析旅游數(shù)據(jù)，輔助決策 旅游信息標準規(guī)范體系 旅游形象標識標準規(guī)范 旅游信息數(shù)據(jù)標準規(guī)范 旅游信息運維服務體系 旅游公共服務系統(tǒng)運維規(guī)范 旅游公共服務系統(tǒng)維護 旅游數(shù)