【正文】 及投訴 服務(wù)、信息發(fā)布及電子商務(wù)服務(wù)、信息采集統(tǒng)計及輔助決策服務(wù) 等功能， 可以 迅速解決旅游市場中出現(xiàn)的各類突發(fā)問題 ， 發(fā)布青島地區(qū) 的旅游資料、旅游產(chǎn)品信息、為游客宣傳推介旅游線路、旅游企業(yè)、產(chǎn)品，對外解決游客旅游中吃、住、行、游、購、娛等方面問題，對內(nèi)利于青島旅游企業(yè)盡快了解區(qū)域內(nèi)旅游業(yè)的最新動態(tài)，及時互相溝通，資源共享。為決策者提供參考的信息服務(wù)則更少。 ? 信息孤島、信息共享程度低 青島市目前 旅游信息資源廣泛分布在各旅游企業(yè)、旅游院校 、旅游協(xié)會、旅游管理機(jī)構(gòu)等部門， 相互之間 信息渠道不暢，極大限制了旅游信息資源的共享。 旅游信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化相對滯后，大部分旅游企業(yè)沒有形成網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，不能很好的滿足 旅游者自助游、自駕游的個性化需求 。以上現(xiàn)象的出現(xiàn)，表明 現(xiàn)有的青島旅游公共服務(wù)功能已經(jīng)難以滿足 旅游業(yè)快速發(fā)展的需要 。 （ 3）旅游服務(wù)相關(guān)單位 旅游相關(guān)服務(wù)單位包括酒店、餐飲、購物、娛樂、交通等， 需要 通過旅游公共服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行展示和用戶評價，開展服務(wù)競爭，提高服務(wù)水平。 管理部門及相關(guān)單位 需求分析 （ 1）政府相關(guān)管理部門 政府相關(guān)管理部門 需要 通過旅游公共服務(wù)系統(tǒng)獲取旅游信息數(shù)據(jù)，在統(tǒng)計分 析和智能決策的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展旅游規(guī)劃和旅游管理服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。 海外游客無論是由本地旅行社接待，還是進(jìn)行自助旅游，對于多語言的城市景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲、娛樂等旅游公共信息服務(wù)都存在需求，同時，由于生活習(xí)慣、文化及法律等方面的差異，以及語言的障礙，在消費(fèi)者權(quán)益保障和旅游服務(wù)投訴及處理等方面也有更高的要求。 自助旅游對城市景點(diǎn)、交通 、住宿、餐飲、娛樂等旅游公共信息服務(wù)有較高的需求，在消費(fèi)者權(quán)益保障和旅游服務(wù)投訴 及處理 等方面，也需要更貼近的服務(wù)。 （ 2） 國內(nèi) 自助 游客 游客自助旅游是最為普遍和人數(shù)最多的旅游形式， 自助 旅游主要有四種形式：一是外地單位組織來本地自助旅游；二是本地單位組織在本地或到外地自助旅游；三是外地或本地游客自駕旅游；四是外地或本地散客自助旅游。 團(tuán)隊(duì) 旅游主要有三種 形式 ，一是外地旅行社組織來本地旅游 ； 二是本地旅行社組織到外地或者出境旅游 ； 三是由旅行社組織的本地景 點(diǎn)短線旅游。 旅游公共服務(wù)系統(tǒng) 建設(shè) 需要確立長期戰(zhàn)略，明確工作目標(biāo) ，確立有重點(diǎn)建設(shè)方向和建設(shè)內(nèi)容，總體規(guī)劃、重點(diǎn)布局，為城市旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)奠定基礎(chǔ) 。 目前存在的問題 和需求 2020 年 ，隨著 青島旅游咨詢服務(wù)中心、青島旅游信息觸摸屏 、青島市旅游服務(wù)熱線全面啟用， 配合青島旅游政務(wù)網(wǎng)、旅游信息網(wǎng)和旅游海外網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)布應(yīng)用， 標(biāo)志著青島旅游公共信息服務(wù) 體系 的初步建立 。 服務(wù)對象包括各類 游客 （ 團(tuán)隊(duì) 游客、自助游客、海外游客、本地游客等）、 旅游相關(guān)企業(yè)（旅行社、旅游服務(wù)商、食、住、行、游、購、娛等企業(yè)） 、 政府管理部門（市旅游局、各區(qū)市旅游管理部門、應(yīng)急辦、電政辦等）。 （ 五）基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心及運(yùn)維服務(wù)支撐平臺 包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、安全保障系統(tǒng)購置、安裝、調(diào)試；運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維服務(wù)規(guī)范制定。 （三）旅游信息發(fā)布、市場營銷及電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺 包括服務(wù)平臺總體架構(gòu)設(shè)計及中心數(shù)據(jù)庫建設(shè)、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)、旅游網(wǎng)站集群、觸摸屏無線聯(lián)網(wǎng)及發(fā)布系統(tǒng)升級、短信及視頻終端等信息發(fā)布系統(tǒng)開發(fā)。 主要工作有設(shè)備購置、安裝、調(diào)試；基建及裝修工程；機(jī)房及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程；軟件系統(tǒng)調(diào)試、開發(fā)；知識庫 及應(yīng)急預(yù)案制定；通訊系統(tǒng)接入、調(diào)試。 （ 3） 帶動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特色產(chǎn)業(yè) ， 促進(jìn)旅游 經(jīng)濟(jì) 快 速提升 通過青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用， 將進(jìn)一步帶動圍繞旅游產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展 ，將青島市打造成為旅游設(shè)施完善、旅游產(chǎn)品豐富、旅游環(huán)境優(yōu)良、旅游知名度高的中國最佳休閑度假旅游城市 ， 促進(jìn)青島市旅游經(jīng)濟(jì)快速 發(fā)展 。 6 圖 11：青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) （ 1）提升政府服務(wù)職能，改善城市旅游市場環(huán)境 提高政府部門 旅游動態(tài)的綜合控制能力，及時掌握旅游景區(qū)的接待量和旅游住宿設(shè)施的入住和預(yù)訂情況，隨時監(jiān)控旅游客流和旅游資源在空間和時間上分布狀態(tài)，為旅游指揮調(diào)度提供信息支持；完善 12301 服務(wù) 熱線和旅游景區(qū)（點(diǎn)）觸摸屏 功能，建立旅游咨詢、投訴、導(dǎo)向、救助等公共服務(wù)系統(tǒng) 。通過青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)筑起更全面、方便、快捷、滿意的旅游服務(wù)體系，提高城市旅游服務(wù)能力， 培育青島旅游品牌、提高青島旅游產(chǎn)業(yè)在青島經(jīng)濟(jì)的地位、強(qiáng)化青島旅游城市的定位；提高政府面向旅游行業(yè)的服務(wù)水平和應(yīng)急事件處理能力，實(shí)現(xiàn)旅游預(yù)警、事前防 范；緩解 旅游“住宿難、行路難、吃飯難”的問題， 保持 青島 旅游信息化建設(shè)和服務(wù)水平在全國的領(lǐng)先地位 。 項(xiàng)目定位 青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)是市政府為加快旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)、強(qiáng)化旅游公共服務(wù)職能、提高旅游公共服務(wù)水平，由市財政投資建設(shè)的體現(xiàn)政府公共服務(wù)、提升政府公信力的旅游公益項(xiàng)目。 2020 年 12 月 1日國務(wù)院下發(fā)了《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，明確提出“以信息化為主要途徑，提高旅游服務(wù)效率，積極開展旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付；完善旅游交通、信息和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；建立旅游緊急救援體系，5 完善應(yīng)急處置機(jī)制；加大政府投入，國家旅游發(fā)展基金重點(diǎn)用于國家旅游形 象宣傳、規(guī)劃編制、人才培訓(xùn)、旅游公共服務(wù)體系建設(shè) ； 加強(qiáng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè) ； 進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，深化改革，建立健全政府引導(dǎo)、行業(yè)自律、企業(yè)依法自主經(jīng)營的旅游管理體制和運(yùn)行機(jī)制。 我市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，與上海、杭州、福建、成都等優(yōu)秀旅游城市相比，還存在一定的差距，缺乏足夠的競爭優(yōu)勢。但是， 我市旅游公共服務(wù)體系與旅游業(yè)發(fā)展相比，相對滯后。通過 舉辦 奧運(yùn)會帆船比賽，青島市旅游環(huán)境進(jìn)一步優(yōu) 化，城市知名度顯著提高，來青游客近年來以 20%以上的幅度增長，自駕游、自助游、半自助游等形式蓬勃發(fā)展， 2020 年我市接待國內(nèi)外游客超過 4000 萬人次 ，旅游業(yè)已成為青島市國民經(jīng)濟(jì)重要的支柱產(chǎn)業(yè)和特色產(chǎn)業(yè) 。1 青島市旅游公共服務(wù) 系統(tǒng) 建設(shè)方案 編制單位：青島市旅游局 二○ 一〇 年 五 月 2 目錄 目錄 ....................................................................................................................................... 2 1 項(xiàng)目概述 .......................................................................................................................... 4 項(xiàng)目背景 ................................................................................................................................................4 項(xiàng)目定位 ................................................................................................................................................5 項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo) ........................................................................................................................................5 2 項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容及規(guī)模 ......................................................................................................... 7 項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容 ........................................................................................................................................7 項(xiàng)目建設(shè)范圍及規(guī)模 ...........................................................................................................................7 3 項(xiàng)目需求分析 ................................................................................................................... 9 目前存在的問題和需求 .......................................................................................................................9 服務(wù)對象及需求分析 ...........................................................................................................................9 游客需求分析 ...............................................................................................................................9 管理部門及相關(guān)單位需求分析 ............................................................................................... 11 服務(wù)功能需求 ..................................................................................................................................... 11 系統(tǒng)建設(shè)必要性 ................................................................................................................................ 13 4 項(xiàng)目總 體設(shè)計 ................................................................................................................. 17 項(xiàng)目設(shè)計原則 ..................................................................................................................................... 17 項(xiàng)目總體架構(gòu) ..................................................................................................................................... 18 基礎(chǔ)層 ........................................................................................................................................ 19 數(shù)據(jù)層 ........................................................................................................................................ 19 應(yīng)用層 ........................................................................................................................................ 20 保障體系 .................................................................................................................................... 21 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)? ............