【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè) 素質(zhì)模型 C 企業(yè) 素質(zhì)模型 D 企業(yè) 素質(zhì)模型 素質(zhì)辭典與企業(yè)素質(zhì)模型的關(guān)系 素質(zhì)辭典 通用素質(zhì)：是核心價值觀、文化 等的反映，為全體員工共有 A企業(yè)素質(zhì)模型 成都熊貓萬國城有限公司 ?演繹思維 ?歸納思維 ?判斷能力 ?專業(yè)知識 ?創(chuàng)新能力 ?培養(yǎng)人才 ?團隊合作 ?目標(biāo)整合 ?決策力 ?計劃組織能力 ?指揮與監(jiān)控能力 ?督導(dǎo)能力 ?成就導(dǎo)向 ?信息搜集能力 ?愿景力 ?主動性 ?人際理解力 ?傾聽與反饋 ?服務(wù)意識 ?客戶導(dǎo)向 ?影響力 ?說服力 ?人際親和力 ?建立信任 ?關(guān)系建立 ?自信 ?靈活性 ?自我控制 ?敬業(yè)精神 ?責(zé)任感 素質(zhì)族 目標(biāo)行動族 幫助服務(wù)族 影響力族 管理族 認(rèn)知族 自我概念族 素質(zhì)辭典內(nèi)容概括 成都熊貓萬國城有限公司 目標(biāo)行動族 目標(biāo)行動族 成就導(dǎo)向 愿景力 主動性 指個人具有成功完成任務(wù)或工作中追求卓越的愿望 理解、實施遠(yuǎn)景，以激發(fā)他人工作動力的能力 表現(xiàn)在會超越工作的基本要求，抓住機遇或為未來 可能的問題與機會做好準(zhǔn)備。 信息 搜集能力 由于潛在的好奇和愿望趨使對某些事、人或問題想 更多了解。即采用超出慣例或需要的辦法達(dá)此目的 成都熊貓萬國城有限公司 成就導(dǎo)向：是指個人具有成功完成任務(wù)或在工作中追求卓越的愿望 級別 行為描述 一級 沒有優(yōu)秀工作的標(biāo)準(zhǔn) ， 對工作沒有特別的興趣 ， 只關(guān)注自己份內(nèi)的事情 ， 工作很辛苦 ， 但績效不顯著 二級 試圖把工作做好 ， 做對 ， 達(dá)成他人設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn) ， 但由于工作缺乏效率導(dǎo)致績效改進并不明顯 三級 設(shè)定具體的目標(biāo) ， 對工作方法 ， 工作流程采取了具體的變革或創(chuàng)新 ， 以提高績效 四級 設(shè)定并努力達(dá)成挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ， 敢于承擔(dān)一定的風(fēng)險 。 面對未來的不確定性 ，在采取行動使風(fēng)險最小化的情況下 ， 敢于集中一定的資源或時間進行創(chuàng)新 ， 改進績效或達(dá)成挑戰(zhàn)性目標(biāo) 五級 堅忍不拔 ,直面挫折 ， 采取持久的行動 ， 付出不斷的努力 成都熊貓萬國城有限公司 信息搜集能力：由于潛在的好奇和愿望趨使想對某些事、人或問題有更多的了解，采用超出慣例或需要的辦法達(dá)此目的 級別 行為描述 一級 喜歡問問題 ， 通過詢問方式對人或事物進行了解 二級 運用自己的習(xí)慣做法搜集信息 三級 親自調(diào)查 ， 更深入地挖掘信息 ， 了解事物或問題的實質(zhì)和原因 四級 通過比較獨特的途徑獲取有用的信息或資料 五級 做出系統(tǒng)的努力進行研究調(diào)查 ， 全面探究問題的實質(zhì)和原因 成都熊貓萬國城有限公司 愿景力： 理解、實施目標(biāo)，以激發(fā)他人工作動力的能力 級別 行為描述 一級 不理解公司的實際 ， 個人行為與公司核心價值觀不一致 二級 理解公司的實際：理解并遵守公司實行的法規(guī) 、 價值和他人對于未來的展望 。 相應(yīng)規(guī)范自身行為 ， 調(diào)整個人行為與公司核心價值觀保持一致 ， 遵循公司法規(guī) ， 確保個人工作行為與公司遠(yuǎn)景保持一致 三級 發(fā)展業(yè)務(wù)行為： 通過展望和價值來協(xié)調(diào)團隊 ， 以達(dá)到團隊的目標(biāo) ， 開展能強化公司核心價值觀的活動 ， 在組織核心價值的范圍內(nèi)發(fā)展團隊目標(biāo) ， 設(shè)立團隊與個人目標(biāo)時 ， 確保他們支持公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)與使命 四級 創(chuàng)始的發(fā)展：通過展望和價值來改變行為和促進系統(tǒng)新的創(chuàng)建 ， 調(diào)整行為以適應(yīng)公司使命和戰(zhàn)略 ， 開發(fā)適應(yīng)組織遠(yuǎn)景 、 使命與價值的程序 ， 開發(fā)與采取能適應(yīng)全球多樣化的行為變化的活動 五級 實現(xiàn)遠(yuǎn)景：參與公司的運做和明確未來的展望以創(chuàng)建一個令人矚目的未來 ， 依據(jù)公司遠(yuǎn)景發(fā)展出業(yè)務(wù)單元的遠(yuǎn)景以激勵大家 ， 讓員工參與設(shè)定其遠(yuǎn)景與行動計劃 ，在實現(xiàn)組織文化 、 價值觀方面起主導(dǎo)的影響作用 成都熊貓萬國城有限公司 級別 行為描述 一級 不自動自發(fā) ， 以致于工作常常落后 二級 常需要上級的叮嚀與提醒，才能完成工作目標(biāo)。 對工作有些創(chuàng)新，但在組織中的其他業(yè)務(wù)單元早已經(jīng)做過了 三級 能自動自發(fā)完成工作任務(wù) 四級 為超越工作目目標(biāo) ， 能去尋求工作要求范圍以外的機會 五級 找到工作要求范圍以外的機會后 ， 能主動掌握及善用 ， 以超越工作目標(biāo) 主動性：表現(xiàn)在會超越工作的基本要求，抓住機遇或為未來可能的問題與機會做好準(zhǔn)備。 成都熊貓萬國城有限公司 幫助與服務(wù)族 幫助與服務(wù)族 人際理解力 傾聽與反饋 服務(wù)意識 指個人愿意了解他人，并能夠準(zhǔn)確地掌 握他人的特點、正確理解他人沒有明確 表達(dá)出來的想法、情感和顧慮 一種正確傾聽他人傾訴，理解其感受、 需要和觀點，并能做出適當(dāng)反應(yīng)的能力 把所有合作對象都視為客戶，努力使自 己的工作符合對方的需要 客戶導(dǎo)向 幫助服務(wù)他人，無論內(nèi)部還是外部客戶， 并滿足其需要 成都熊貓萬國城有限公司 人際理解力：指個人愿意了解他人，并能夠準(zhǔn)確地掌握他人的特點、正確理解他人沒有明確表達(dá)出來的想法、情感和顧慮 級別 行為描述 一級 對他人缺乏正確的全面認(rèn)識 ， 但還不至于嚴(yán)重誤解他人 二級 理解他人的情感或一些明顯的內(nèi)容，但是不能將這兩者聯(lián)系起來 三級 對目前的情感與明顯的內(nèi)容都能夠理解 四級 理解他人的真正意圖 。 能夠準(zhǔn)確抓住他人尚未明確表達(dá)的思想和情感 ， 或者能夠采取他人希望但沒有表達(dá)出來的行為 五級 理解深層次的問題 。 能夠明白真正的問題所在 ， 即導(dǎo)致對方流露出的情感或言談舉止的真正原因是什么 ， 并對他人的優(yōu)勢與劣勢做出公正的評判 成都熊貓萬國城有限公司 傾聽與反饋 ： 正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并能做出適當(dāng)反應(yīng)的能力 級別 行為描述 一級 傾聽缺乏誠意 。 沒有真心試圖去傾聽他人說話 二級 傾聽：通過傾聽獲取與別人的信息 ， 運用非言語信號證明你在注意傾聽 。 （ 如眼神接觸 、 姿勢 、 點頭和微笑等 ） ， 用言語提示他你正在傾聽 （ 如 “ 對 ” ， “ 我明白 ” 等 ） ， 準(zhǔn)確地記住和記錄有關(guān)事實 三級 主動傾聽：積極尋找有關(guān)他人想法和觀點的信息 。 提出問題來檢驗?zāi)闶欠窭斫庹_ 。 引發(fā)交流 ， 總結(jié)主要觀點或問題 ， 提出疑問以檢驗假設(shè) ， 用開放的提問增加對方對于形勢 、 感覺的把握 四級 適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)：在認(rèn)真 、 積極傾聽的基礎(chǔ)上 ， 對別人的想法與觀點做出反應(yīng) ， 促進開放的討論 ， 建立討論平臺 （ 共同的理念 ， 感觸 ） ， 對對方的情緒 、 感受表示同情 ， 理解別人的觀點和感受 ， 積極獲取反饋 ， 接受反饋意見 五級 對潛藏的原因做出反應(yīng)：準(zhǔn)確估計對方潛藏著的態(tài)度 、 行為 、 或擔(dān)心 ， 巧妙推動形勢向前發(fā)展 ， 交流過程中 ， 識別并調(diào)整個人風(fēng)格以適應(yīng)不同個性和不同的顧慮 ，鼓勵對方暴露其潛藏的顧慮 ， 并以此改善工作關(guān)系 ， 總結(jié)或闡明討論內(nèi)容時 ， 向別人點明對方潛在的心態(tài) 成都熊貓萬國城有限公司 服務(wù)意識 ：把所有合作對象都視為客戶，努力使自己的工作符合對方的需要 級別 行為描述 一級 按規(guī)定的職責(zé)和程序工作 ， 在不能滿足服務(wù)對象要求時常常強調(diào)外部困難而加以擱置 二級 理解自己的工作狀況 （ 服務(wù)質(zhì)量 ） 將對合作對象的工作產(chǎn)生什么后果或影響 ， 總是對服務(wù)對象的要求作出及時的反應(yīng) 三級 對合作中出現(xiàn)的問題 ， 積極尋求解決方法并付諸行動 四級 深入理解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象的需求 ， 面對抱怨和指責(zé)時也能冷靜反省自己可改進的行為 五級 追蹤服務(wù)對象的滿意度 ， 對工作進行系統(tǒng)分析 ， 改進程序以整體提高服務(wù)質(zhì)量 成都熊貓萬國城有限公司 客戶導(dǎo)向 ： 幫助服務(wù)他人，無論內(nèi)部還是外部客戶，并滿足其需要 級別 行為描述 一級 不能首先想到客戶；只能關(guān)心到公司內(nèi)部的運作 ， 而對客戶的問題卻視而不見； 不能做出第一反應(yīng)的行動 — 不能迎合和了解用戶；不能自如地和新顧客接觸；不愿意處理危機 ， 抱怨和特殊的要求；很保守；不能為和客戶接觸留出時間 二級 承擔(dān)個人責(zé)任 ： 追隨客戶的需要與咨詢 ， 有責(zé)任矯正客戶服務(wù)的問題 ； 迅速解決問題；要表現(xiàn)的有責(zé)任感 三級 解決潛在需求 ： 了解客戶業(yè)務(wù) ， 了解客戶現(xiàn)實的與潛在的需要 ， 提供與之相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù) 四級 增加附加值 ： 做出堅實的努力為客戶提供附加價值 ， 以某種的方式改善客戶服務(wù) ， 以長遠(yuǎn)的眼光解決客戶問題 五級 做客戶的同伴 ： 主動參與客戶決策過程 ， 為了客戶的最佳利益 ， 調(diào)整組織行為 ，為客戶提供專業(yè)的建議 成都熊貓萬國城有限公司 影響力族 影響力族 影響力 說服力 人際親和力 建立信任 說服或影響他人接受某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具 體行為的能力 按照自己的期望影響他人的看法和行動，有效 地推進工作 界定在理解和努力滿足他人需求的基礎(chǔ)上，建 立緊密的人際關(guān)系 堅持原則且促進信任與尊重的能力 關(guān)系建立 指能創(chuàng)立一個在信息搜集、分享或完成工作目 標(biāo)方面有用或可能有用的人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力 成都熊貓萬國城有限公司 影響力：說服或影響他人接受某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力 級別 行為描述 一級 未表現(xiàn)出試圖影響 、 說服別人的意圖 ， 或有影響意圖但未采取行動 二級 運用直接說服法 ， 以試圖產(chǎn)生影響 。 呈現(xiàn)合理的論據(jù) 、 數(shù)據(jù)和具體的實例并清晰地解釋相關(guān)事實；呈現(xiàn)合理的準(zhǔn)備充分的案例 ， 運用直接的證明諸如關(guān)于實質(zhì)特征的數(shù)據(jù) 、意見一致范圍與利益等進行說服 ， 提出有說服力的論據(jù)以支持個人觀點 ， 要求對方做出承諾或保證 三級 用行動或語言引起別人的興趣和同意 ， 預(yù)測你的語言或行動將會造成何種影響 ， 通過指出他們的憂慮以及強調(diào)共同利益來說服他人 ， 預(yù)期別人怎樣反應(yīng) ， 并采取相應(yīng)的表現(xiàn)方式 ， 用案例或論據(jù)創(chuàng)造出一個 “ 雙贏 ” 的解決方案實現(xiàn)雙方目標(biāo) 四級 采取多元化的影響戰(zhàn)略：采用多樣的行為去影響別人 ， 每一種行為要適應(yīng)其目標(biāo)群體 ，運用新的方式吸引目標(biāo) ， 開發(fā)有選擇性的表達(dá)方式 ， 并結(jié)合其它關(guān)鍵事件和策略以提高你的影響力 五級 運用復(fù)雜間接的影響 ， 通過第三者或?qū)＜襾硎┘佑绊?。 結(jié)成聯(lián)盟 ， 建立幕后支持 ， 構(gòu)成影響別人行為的有利形勢 ， 游說關(guān)鍵性人物 ， 證實并解決他們的憂慮和擔(dān)心 ， 利用這些個人去支持自己的觀點 ， 通過確保他們的參與 ， 精心策劃事件以間接影響他人 成都熊貓萬國城有限公司 說服力 :按照自己的期望影響他人的看法和行動，有效地推進工作 級別 行為描述 一級 能表達(dá)自己的看法和期望 ， 但時常受別人看法的影響而產(chǎn)生改變 二級 能清楚表達(dá)自己的意見和要求 ， 但在遇到反對或抵抗時常放棄說服 ， 或直接借助其他權(quán)威 （ 如上級 ） 的力量 三級 在表達(dá)自己的意見和要求時 ， 能充分說明原因 、 依據(jù)和合理性 ， 在遭到異議時也能堅持進行說服工作 ， 同時也注意傾聽對方的反應(yīng) 四級 在對方有明顯抵觸情緒反應(yīng)時 ， 也能保持鎮(zhèn)定 ， 并使對方恢復(fù)平靜 。 充分闡述自己要求的合理性 ， 也從對方利益的角度討論達(dá)成要求的必要性 ， 增強共識 五級 在說服對方的同時 ， 注意理解對方的實際困難 ， 并投入實際努力協(xié)助對方解決困難 成都熊貓萬國城有限公司 人際親和力 : 在理解和努力滿足他人需求的基礎(chǔ)上，建立緊密的人際關(guān)系 級別 行為描述 一級 疏遠(yuǎn) ， 不容易接近；不能自如的應(yīng)對首次接觸；可能害羞 ， 冷淡 ， 或者是少言寡語；不能顯現(xiàn)出努力地要知道他 /她真的喜歡什么；不能構(gòu)建和諧的關(guān)系 ， 可能是 “ 隨它去的 ”類型；不是一個很好的傾聽者或是表現(xiàn)出不感興趣；不能盡快的熟悉其他人認(rèn)可的社會看法；會很緊張；交往不順利 二級 在工作范圍內(nèi)愿意和他人 （ 包括同事 、 下屬和客戶 ） 進行交流 ， 理解他人的個人需求和情感 ， 表達(dá)出自己的關(guān)心；和他人就個人經(jīng)歷 、 興趣等非工作內(nèi)容也有交流 ， 在工作環(huán)境中和他人相處友好 三級 對他人的個人需求和情感比較敏感 ， 在組織提供的資源范圍內(nèi)盡力為他人提供幫助 （ 包括對個人困難的體諒 ） ；和他人在工作以外也有共同活動時間 ， 建立較融洽的個人關(guān)系 四級 敏銳地覺察他人沒有表達(dá)出來的潛在愿望 、 意向；常投入個人資源 （ 工作外的時間精力等 ） 幫助他人解決困難或滿足期望；理解他人的個性特點 ， 積極地進行深入交往 ， 建立起穩(wěn)定的 、 可信賴的個人友誼 五級 對組織氣氛和文化有較好理解 ， 能調(diào)整自己的交往活動與之適應(yīng)；形成一定的個人威望 成都熊貓萬國城有限公司 建立信任 ： 堅持原則且促進信任與尊重的能力 級別 行為描述 一級 實現(xiàn)承諾 ， 追隨公司的標(biāo)準(zhǔn) 、 政策以及與自己工作相關(guān)的目標(biāo) ， 只有能夠?qū)崿F(xiàn)時才能做出承諾 二級 表里如一 ， 少說多做；行為與信仰保持一致 ， 對別人尊重 、