【正文】 －促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)技能的交流 行為表現(xiàn) 技能 經(jīng)理 ? 灌輸對(duì)企業(yè)目標(biāo)的理解和承諾 ? 與其它員工進(jìn)行知識(shí)和技能的共享 ? 在教導(dǎo)其它員工時(shí)富有耐心 ? 識(shí)別并促進(jìn)下屬員工技能發(fā)展的機(jī)會(huì) ? 及時(shí)完成對(duì)下屬的綜合表現(xiàn)評(píng)估 ? 在工作和評(píng)估時(shí)，對(duì)下屬的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展提出建設(shè)性反饋意見 成都熊貓萬國城有限公司 對(duì)自身的職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)（對(duì)所有人員都適用） 個(gè)人職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì) – 對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展有清楚的認(rèn)識(shí)和計(jì)劃 行為表現(xiàn) 技能 ? 展示個(gè)人原則，價(jià)值觀和行為的連貫性 ? 努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人和職業(yè)生活的平衡 ? 在職業(yè)發(fā)展上尋求必要的幫助 新知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用 – 通過新知識(shí)和技術(shù)，提高創(chuàng)新性 承受挑戰(zhàn) – 以積極的態(tài)度接受挑戰(zhàn)和責(zé)任 ? 在知識(shí)和綜合能力兩方面，尋求繼續(xù)學(xué)習(xí)深造的機(jī)會(huì) ? 在工作中積累經(jīng)驗(yàn)，并將其運(yùn)用在以后的工作中 ? 積極征求各方面對(duì)自己工作表現(xiàn)的反饋意見，并根據(jù)反饋意見調(diào)整自己的行為 ? 以積極，熱情的態(tài)度接納新的角色和職責(zé) 通過職業(yè)生涯規(guī)劃和系統(tǒng)的培訓(xùn)，將勝任素質(zhì)模型落到實(shí)處 成都熊貓萬國城有限公司 目 錄 設(shè)計(jì)目的 素質(zhì)模型概述 熊貓城素質(zhì)辭典 熊貓城素質(zhì)模型 成都熊貓萬國城有限公司 素質(zhì)辭典與企業(yè)素質(zhì)模型 通用素質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)、管理者素質(zhì) 通 用 素 質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 可遷移素質(zhì) A 企業(yè) 素質(zhì)模型 B 企業(yè) 素質(zhì)模型 C 企業(yè) 素質(zhì)模型 D 企業(yè) 素質(zhì)模型 素質(zhì)辭典與企業(yè)素質(zhì)模型的關(guān)系 素質(zhì)辭典 通用素質(zhì)：是核心價(jià)值觀、文化 等的反映，為全體員工共有 A企業(yè)素質(zhì)模型 成都熊貓萬國城有限公司 ?演繹思維 ?歸納思維 ?判斷能力 ?專業(yè)知識(shí) ?創(chuàng)新能力 ?培養(yǎng)人才 ?團(tuán)隊(duì)合作 ?目標(biāo)整合 ?決策力 ?計(jì)劃組織能力 ?指揮與監(jiān)控能力 ?督導(dǎo)能力 ?成就導(dǎo)向 ?信息搜集能力 ?愿景力 ?主動(dòng)性 ?人際理解力 ?傾聽與反饋 ?服務(wù)意識(shí) ?客戶導(dǎo)向 ?影響力 ?說服力 ?人際親和力 ?建立信任 ?關(guān)系建立 ?自信 ?靈活性 ?自我控制 ?敬業(yè)精神 ?責(zé)任感 素質(zhì)族 目標(biāo)行動(dòng)族 幫助服務(wù)族 影響力族 管理族 認(rèn)知族 自我概念族 素質(zhì)辭典內(nèi)容概括 成都熊貓萬國城有限公司 目標(biāo)行動(dòng)族 目標(biāo)行動(dòng)族 成就導(dǎo)向 愿景力 主動(dòng)性 指個(gè)人具有成功完成任務(wù)或工作中追求卓越的愿望 理解、實(shí)施遠(yuǎn)景，以激發(fā)他人工作動(dòng)力的能力 表現(xiàn)在會(huì)超越工作的基本要求，抓住機(jī)遇或?yàn)槲磥? 可能的問題與機(jī)會(huì)做好準(zhǔn)備。 相應(yīng)規(guī)范自身行為 ， 調(diào)整個(gè)人行為與公司核心價(jià)值觀保持一致 ， 遵循公司法規(guī) ， 確保個(gè)人工作行為與公司遠(yuǎn)景保持一致 三級(jí) 發(fā)展業(yè)務(wù)行為： 通過展望和價(jià)值來協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì) ， 以達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) ， 開展能強(qiáng)化公司核心價(jià)值觀的活動(dòng) ， 在組織核心價(jià)值的范圍內(nèi)發(fā)展團(tuán)隊(duì)目標(biāo) ， 設(shè)立團(tuán)隊(duì)與個(gè)人目標(biāo)時(shí) ， 確保他們支持公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)與使命 四級(jí) 創(chuàng)始的發(fā)展：通過展望和價(jià)值來改變行為和促進(jìn)系統(tǒng)新的創(chuàng)建 ， 調(diào)整行為以適應(yīng)公司使命和戰(zhàn)略 ， 開發(fā)適應(yīng)組織遠(yuǎn)景 、 使命與價(jià)值的程序 ， 開發(fā)與采取能適應(yīng)全球多樣化的行為變化的活動(dòng) 五級(jí) 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景：參與公司的運(yùn)做和明確未來的展望以創(chuàng)建一個(gè)令人矚目的未來 ， 依據(jù)公司遠(yuǎn)景發(fā)展出業(yè)務(wù)單元的遠(yuǎn)景以激勵(lì)大家 ， 讓員工參與設(shè)定其遠(yuǎn)景與行動(dòng)計(jì)劃 ，在實(shí)現(xiàn)組織文化 、 價(jià)值觀方面起主導(dǎo)的影響作用 成都熊貓萬國城有限公司 級(jí)別 行為描述 一級(jí) 不自動(dòng)自發(fā) ， 以致于工作常常落后 二級(jí) 常需要上級(jí)的叮嚀與提醒，才能完成工作目標(biāo)。 能夠明白真正的問題所在 ， 即導(dǎo)致對(duì)方流露出的情感或言談舉止的真正原因是什么 ， 并對(duì)他人的優(yōu)勢與劣勢做出公正的評(píng)判 成都熊貓萬國城有限公司 傾聽與反饋 ： 正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點(diǎn)，并能做出適當(dāng)反應(yīng)的能力 級(jí)別 行為描述 一級(jí) 傾聽缺乏誠意 。 引發(fā)交流 ， 總結(jié)主要觀點(diǎn)或問題 ， 提出疑問以檢驗(yàn)假設(shè) ， 用開放的提問增加對(duì)方對(duì)于形勢 、 感覺的把握 四級(jí) 適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)：在認(rèn)真 、 積極傾聽的基礎(chǔ)上 ， 對(duì)別人的想法與觀點(diǎn)做出反應(yīng) ， 促進(jìn)開放的討論 ， 建立討論平臺(tái) （ 共同的理念 ， 感觸 ） ， 對(duì)對(duì)方的情緒 、 感受表示同情 ， 理解別人的觀點(diǎn)和感受 ， 積極獲取反饋 ， 接受反饋意見 五級(jí) 對(duì)潛藏的原因做出反應(yīng)：準(zhǔn)確估計(jì)對(duì)方潛藏著的態(tài)度 、 行為 、 或擔(dān)心 ， 巧妙推動(dòng)形勢向前發(fā)展 ， 交流過程中 ， 識(shí)別并調(diào)整個(gè)人風(fēng)格以適應(yīng)不同個(gè)性和不同的顧慮 ，鼓勵(lì)對(duì)方暴露其潛藏的顧慮 ， 并以此改善工作關(guān)系 ， 總結(jié)或闡明討論內(nèi)容時(shí) ， 向別人點(diǎn)明對(duì)方潛在的心態(tài) 成都熊貓萬國城有限公司 服務(wù)意識(shí) ：把所有合作對(duì)象都視為客戶，努力使自己的工作符合對(duì)方的需要 級(jí)別 行為描述 一級(jí) 按規(guī)定的職責(zé)和程序工作 ， 在不能滿足服務(wù)對(duì)象要求時(shí)常常強(qiáng)調(diào)外部困難而加以擱置 二級(jí) 理解自己的工作狀況 （ 服務(wù)質(zhì)量 ） 將對(duì)合作對(duì)象的工作產(chǎn)生什么后果或影響 ， 總是對(duì)服務(wù)對(duì)象的要求作出及時(shí)的反應(yīng) 三級(jí) 對(duì)合作中出現(xiàn)的問題 ， 積極尋求解決方法并付諸行動(dòng) 四級(jí) 深入理解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的需求 ， 面對(duì)抱怨和指責(zé)時(shí)也能冷靜反省自己可改進(jìn)的行為 五級(jí) 追蹤服務(wù)對(duì)象的滿意度 ， 對(duì)工作進(jìn)行系統(tǒng)分析 ， 改進(jìn)程序以整體提高服務(wù)質(zhì)量 成都熊貓萬國城有限公司 客戶導(dǎo)向 ： 幫助服務(wù)他人，無論內(nèi)部還是外部客戶，并滿足其需要 級(jí)別 行為描述 一級(jí) 不能首先想到客戶；只能關(guān)心到公司內(nèi)部的運(yùn)作 ， 而對(duì)客戶的問題卻視而不見； 不能做出第一反應(yīng)的行動(dòng) — 不能迎合和了解用戶；不能自如地和新顧客接觸；不愿意處理危機(jī) ， 抱怨和特殊的要求；很保守；不能為和客戶接觸留出時(shí)間 二級(jí) 承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 ： 追隨客戶的需要與咨詢 ， 有責(zé)任矯正客戶服務(wù)的問題 ； 迅速解決問題；要表現(xiàn)的有責(zé)任感 三級(jí) 解決潛在需求 ： 了解客戶業(yè)務(wù) ， 了解客戶現(xiàn)實(shí)的與潛在的需要 ， 提供與之相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù) 四級(jí) 增加附加值 ： 做出堅(jiān)實(shí)的努力為客戶提供附加價(jià)值 ， 以某種的方式改善客戶服務(wù) ， 以長遠(yuǎn)的眼光解決客戶問題 五級(jí) 做客戶的同伴 ： 主動(dòng)參與客戶決策過程 ， 為了客戶的最佳利益 ， 調(diào)整組織行為 ，為客戶提供專業(yè)的建議 成都熊貓萬國城有限公司 影響力族 影響力族 影響力 說服力 人際親和力 建立信任 說服或影響他人接受某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具 體行為的能力 按照自己的期望影響他人的看法和行動(dòng)，有效 地推進(jìn)工作 界定在理解和努力滿足他人需求的基礎(chǔ)上，建 立緊密的人際關(guān)系 堅(jiān)持原則且促進(jìn)信任與尊重的能力 關(guān)系建立 指能創(chuàng)立一個(gè)在信息搜集、分享或完成工作目 標(biāo)方面有用或可能有用的人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力 成都熊貓萬國城有限公司 影響力：說服或影響他人接受某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力 級(jí)別 行為描述 一級(jí) 未表現(xiàn)出試圖影響 、 說服別人的意圖 ， 或有影響意圖但未采取行動(dòng) 二級(jí) 運(yùn)用直接說服法 ， 以試圖產(chǎn)生影響 。多少有些落落寡合或過于關(guān)注工作 。試圖用自己的觀點(diǎn)說服別人 。維護(hù)一種封閉的充滿不信任感的環(huán)境 二級(jí) 維持有效的工作關(guān)系：有效參與同事間非正式交談 ， 與同事建立非正式的相互往來 ， 建立 、 改善與團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他人的關(guān)系 ， 參與同事們每天的交談與來往 ， 與他人維持積極有效的關(guān)系 （ 例如：對(duì)他人的工作表示出興趣 ） 三級(jí) 促進(jìn)關(guān)系的發(fā)展：建立直接聯(lián)系之外的非正式關(guān)系 ， 建立與直接接觸團(tuán)體以外人員的聯(lián)系 ， 促進(jìn)本團(tuán)體之外的正式的或非正式的接觸聯(lián)系 ， 建立并維持有用的聯(lián)系資料庫 ， 與團(tuán)隊(duì)的外部人員維持聯(lián)系 四級(jí) 建立交叉職能的關(guān)系：與其他職能范圍內(nèi)的重要人物建立有效聯(lián)系 ， 促進(jìn)功能交叉工作的發(fā)展 ， 用其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)將自己的工作與公司內(nèi)其它業(yè)務(wù)單元正在進(jìn)行的工作進(jìn)行整合 ，發(fā)展并維持與其它業(yè)務(wù)單元人員的有效聯(lián)系 ， 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候支持聯(lián)合計(jì)劃和資源共享 ， 尋找交叉功能的合作 五級(jí) 建立外部聯(lián)系：與別的組織內(nèi)有影響力的個(gè)人創(chuàng)建有效聯(lián)系 。 主動(dòng)提供一些資信息或者專業(yè)性的意見 ， 在實(shí)踐中也給予肯定與適當(dāng)?shù)闹С趾蛶椭?， 使他人的工作更容易做一些 三級(jí) 安慰與鼓勵(lì) 。 大方地傳播別人需要的信息 ， 讓同事跟上自己的行動(dòng) ； 推動(dòng)團(tuán)體會(huì)議與討論 三級(jí) 征求意見 ， 評(píng)價(jià)他人意見和經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值 。 鼓勵(lì)并授權(quán)給他們 ， 促進(jìn)良好的品行和合作關(guān)系 。 提出 的需求和要求明確 、 具體 。 注意分析問題中幾個(gè)部分之間的關(guān)系 ， 判斷簡單的因果關(guān)系 ， 按重要性排列任務(wù)次序 三級(jí) 注意并分析事物多層面的關(guān)系 。 系統(tǒng)地將一個(gè)復(fù)雜的問題分解為幾個(gè)部分 ， 使用各種方法使復(fù)雜的問題簡單化 ， 并加以解決 ， 分析各個(gè)部分之間的因果鏈關(guān)系 五級(jí) 做出非常復(fù)雜的計(jì)劃和分析 。 有意識(shí)地記錄工作中的經(jīng)驗(yàn) ， 對(duì)類似問題的共同原因和對(duì)策 ， 進(jìn)行適當(dāng)?shù)目偨Y(jié) ， 提高解決同類問題的效率 四級(jí) 可能提出新的概念 。 中等風(fēng)險(xiǎn)水平 ， 決定具體的行動(dòng)前系統(tǒng)比較多種信息資源 ， 決策時(shí)考慮到方方面面 四級(jí) 做出復(fù)雜判斷：考慮多種不同的被選方案 ， 避免任何個(gè)人偏見 ， 認(rèn)真評(píng)估風(fēng)險(xiǎn) ， 考慮不同的意見 、 選擇 ， 不帶偏見 ， 衡量被選方案時(shí) ， 應(yīng)考慮到各方案正反兩方面 、風(fēng)險(xiǎn)以及影響 ， 在多方利益發(fā)生沖突時(shí) ， 仍能保持客觀 五級(jí) 判斷長期影響：客觀判斷那些對(duì)組織有長期影響的因素 。 用技術(shù) 、 專業(yè)經(jīng)驗(yàn)證實(shí)項(xiàng)目是否可實(shí)現(xiàn) ； 運(yùn)用技術(shù)與專業(yè)能力促進(jìn)項(xiàng)目與局面的拓寬 四級(jí) 知識(shí)面寬度：利用本專業(yè)范圍外知識(shí)來提升業(yè)務(wù) 。 成都熊貓萬國城有限公司 級(jí)別 定義 一級(jí) 了解工作相關(guān)的法律知識(shí) 二級(jí) 掌握一個(gè)領(lǐng)域相關(guān)的法律知識(shí) 三級(jí) 掌握一個(gè)領(lǐng)域的法律知識(shí)，了解其他法律知識(shí) 四級(jí) 掌握兩個(gè)領(lǐng)域的法律知識(shí)，了解其他相關(guān)法律知識(shí) 五級(jí) 精通公司相關(guān)的全部法律知識(shí) E、法律知識(shí)：包括公司法、合同法、勞動(dòng)法、稅法、會(huì)計(jì)法、安全生產(chǎn)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、經(jīng)濟(jì)法及國家相關(guān)規(guī)定 成都熊貓萬國城有限公司 級(jí)別 定義 一級(jí) 了解計(jì)算機(jī)及信息系統(tǒng)應(yīng)用基本知識(shí) 二級(jí) 掌握工作相關(guān)的計(jì)算機(jī)及信息系統(tǒng)應(yīng)用知識(shí) 三級(jí) 掌握計(jì)算機(jī)及信息系統(tǒng)軟件、硬件維護(hù)，支持信息系統(tǒng)運(yùn)行的計(jì)算 機(jī)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 四級(jí) 掌握計(jì)算機(jī)及信息系統(tǒng)軟件、硬件維護(hù)，支持信息系統(tǒng)運(yùn)行的計(jì)算 機(jī)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，了解信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)知識(shí) 五級(jí) 掌握信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)知識(shí)，能夠配合對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、改進(jìn) F、計(jì)算機(jī)及系統(tǒng)知識(shí) 成都熊貓萬國城有限公司 G、工程技術(shù)知識(shí) 級(jí)別 定義 一級(jí) 了解一般的工程技術(shù)概念、內(nèi)容框架，包括工程設(shè)計(jì)、施工技術(shù)、工程管理等基本 知識(shí)和方法 二級(jí) 掌握一般的工程技術(shù)概念、內(nèi)容框架，包括工程設(shè)計(jì)、施工技術(shù)、工程管理等基本 知識(shí)方法 三級(jí) 熟悉建筑工程各系統(tǒng)之間的關(guān)系，并精通其中一個(gè)系統(tǒng) 四級(jí) 熟悉建筑工程各系統(tǒng)之間的關(guān)系，并精通其中某些系統(tǒng) 五級(jí) 精通建筑工程各個(gè)系統(tǒng)知識(shí)及方法，并能提供工程設(shè)計(jì)思路，指導(dǎo)他人進(jìn)行設(shè)計(jì)、 工程技術(shù)管理等 成都熊貓萬國城有限公司 創(chuàng)新能力：創(chuàng)造或引進(jìn)新觀念、新方法以提高工作績效的能力 級(jí)別 行為描述 一級(jí) 局限在自己的工作范圍內(nèi) ， 不創(chuàng)立 、 引進(jìn)新的觀念或程序 ， 墨守成規(guī) 二級(jí) 借用其它領(lǐng)域的方法 ， 創(chuàng)立或引進(jìn)新的觀念或程序 ， 運(yùn)用本專業(yè)范圍以外的觀點(diǎn)與方法 三級(jí) 打破陳規(guī) ， 建設(shè)性地促進(jìn)不斷進(jìn)步 ， 而不過于受當(dāng)前的問題的影響 。 四級(jí) 當(dāng)他人的工作需要幫助時(shí) ， 付出自己的時(shí)間精力 ， 對(duì)規(guī)定職責(zé)以外的工作作出貢獻(xiàn) 五級(jí) 當(dāng)組織目標(biāo)需要時(shí) ， 愿意接受犧牲本業(yè)務(wù)單元的局部利益 ， 并能說服下屬接受 成都熊貓萬國城有限公司 目 錄 設(shè)計(jì)目的 素質(zhì)模型概述 熊貓城素質(zhì)辭典 熊貓城素質(zhì)模型 成都熊貓萬國城有限公司 熊貓城職類、職種的劃分 管理類 對(duì)企業(yè)的經(jīng)營與管理系統(tǒng)的高效運(yùn)行和各項(xiàng)經(jīng)營管理決策的 正確性承擔(dān)直接責(zé)任 技術(shù)類 對(duì)企業(yè)工程施工的進(jìn)度與質(zhì)量等承擔(dān)直接的經(jīng)濟(jì)責(zé)任 市場類 對(duì)企業(yè)產(chǎn)品品牌及市場占有率承擔(dān)直接責(zé)任 1 2 3 成都熊貓萬國城有限公司 管理類（高層）通用素質(zhì)模型 素質(zhì)族 序號(hào) 素質(zhì) 級(jí)別 目標(biāo)行動(dòng)族 1 愿景力 4級(jí) 影響力族 2 建立信任 4級(jí) 管理族 3 培養(yǎng)人才 5級(jí) 4 決策力 5級(jí) 認(rèn)知族 5 判斷能力 5級(jí)