【正文】 。 在培訓(xùn)人才時不做出努力 ， 僅做出示范而已 二級 表達(dá)對員工肯定的期望 ， 對他人的潛能做出肯定的評價 ， 包括現(xiàn)在所具有的與將來所期待的 。 要求公司的員工都參與到這一工作中 。 設(shè)立普通標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一致性比較 ， 設(shè)立可測量的員工績效優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn) ， 根據(jù)被接受的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) ， 檢查并反饋進(jìn)度 ， 進(jìn)行一致性的交流以提供高質(zhì)量的績效 、 產(chǎn)品和服務(wù) 五級 采取有效措施 ， 解決績效問題：直接 、 坦率的面對別人的績效問題 。包括運(yùn)用創(chuàng)造性的、概念化的歸納性的推理方法 級別 行為描述 一級 在具體問題暴露之后才認(rèn)識到 ， 看不出類比模式 ， 不使用抽象概念 二級 較少使用抽象概念 。 使這些知識有效地用于實(shí)踐 。靈活性需要對一件事情不同甚至相反看法的理解與欣賞，使自己的方法適應(yīng)環(huán)境的變化，并保持自己對公司或工作要求的一致性或開放程度。利用本專業(yè)內(nèi)能促進(jìn)其它領(lǐng)域工作或項(xiàng)目的專業(yè)知識提高其他業(yè)務(wù)單元的效率 ； 尋找能利用專業(yè)知識促進(jìn)別人項(xiàng)目發(fā)展的機(jī)會 五級 增強(qiáng)外部交流意識：在公司工作范圍外尋找機(jī)會以提高自己新知識的水平 ， 并通過在專業(yè)雜志上出版自己的文章來展現(xiàn)自己這方面的能力 。 從不同的領(lǐng)域內(nèi)系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù) ，作出綜合分析 ， 對未來的環(huán)境要求和機(jī)會 （ 企業(yè)內(nèi)部或外部的 ） 有一定的預(yù)測（ 例如對市場需求 、 人力數(shù)量與質(zhì)量需求等的預(yù)測 ） ， 對組織的適應(yīng)對策提出設(shè)想 成都熊貓萬國城有限公司 判斷能力：一種理性的、客觀的、無偏見的采取行動或決策 級別 行為描述 一級 不能做出直接判斷 二級 做出直接判斷：考慮到必要的事實(shí) 、 信息 、 決定公司政策和綱領(lǐng) ， 進(jìn)行理性的直接判斷 。 注意分析問題中若干部分之間的關(guān)系及若干可能的目標(biāo)與行動結(jié)果 。 親自或通過第三人來勸告沖突當(dāng)事人 ； 必要時 ， 重新分配工作 、 職責(zé)和上下級關(guān)系 ； 當(dāng)沖突因工作問題引起時 ，搜集所有相關(guān)信息 ， 采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或懲罰 成都熊貓萬國城有限公司 目標(biāo)整合 :使下屬在對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及企業(yè)遠(yuǎn)景產(chǎn)生認(rèn)同的基礎(chǔ)上，對自己的工作目標(biāo)高度投入，保持工作熱情。 安排各種任務(wù)以及培訓(xùn) ， 或者其他方式幫助他人的學(xué)習(xí)與發(fā)展 ， 告訴他人怎樣解決問題而不僅僅是答案 ， 開發(fā)新的教育培訓(xùn)方法 ， 用以改變傳統(tǒng)的思維方式 ， 建立理念與信心 五級 授權(quán) 。常作出一些過于主觀的判斷性評論 。 結(jié)成聯(lián)盟 ， 建立幕后支持 ， 構(gòu)成影響別人行為的有利形勢 ， 游說關(guān)鍵性人物 ， 證實(shí)并解決他們的憂慮和擔(dān)心 ， 利用這些個人去支持自己的觀點(diǎn) ， 通過確保他們的參與 ， 精心策劃事件以間接影響他人 成都熊貓萬國城有限公司 說服力 :按照自己的期望影響他人的看法和行動，有效地推進(jìn)工作 級別 行為描述 一級 能表達(dá)自己的看法和期望 ， 但時常受別人看法的影響而產(chǎn)生改變 二級 能清楚表達(dá)自己的意見和要求 ， 但在遇到反對或抵抗時常放棄說服 ， 或直接借助其他權(quán)威 （ 如上級 ） 的力量 三級 在表達(dá)自己的意見和要求時 ， 能充分說明原因 、 依據(jù)和合理性 ， 在遭到異議時也能堅(jiān)持進(jìn)行說服工作 ， 同時也注意傾聽對方的反應(yīng) 四級 在對方有明顯抵觸情緒反應(yīng)時 ， 也能保持鎮(zhèn)定 ， 并使對方恢復(fù)平靜 。 成都熊貓萬國城有限公司 幫助與服務(wù)族 幫助與服務(wù)族 人際理解力 傾聽與反饋 服務(wù)意識 指個人愿意了解他人，并能夠準(zhǔn)確地掌 握他人的特點(diǎn)、正確理解他人沒有明確 表達(dá)出來的想法、情感和顧慮 一種正確傾聽他人傾訴，理解其感受、 需要和觀點(diǎn)，并能做出適當(dāng)反應(yīng)的能力 把所有合作對象都視為客戶，努力使自 己的工作符合對方的需要 客戶導(dǎo)向 幫助服務(wù)他人，無論內(nèi)部還是外部客戶， 并滿足其需要 成都熊貓萬國城有限公司 人際理解力：指個人愿意了解他人，并能夠準(zhǔn)確地掌握他人的特點(diǎn)、正確理解他人沒有明確表達(dá)出來的想法、情感和顧慮 級別 行為描述 一級 對他人缺乏正確的全面認(rèn)識 ， 但還不至于嚴(yán)重誤解他人 二級 理解他人的情感或一些明顯的內(nèi)容，但是不能將這兩者聯(lián)系起來 三級 對目前的情感與明顯的內(nèi)容都能夠理解 四級 理解他人的真正意圖 。這樣才能在他們現(xiàn)有的范圍之外，更好地為企業(yè)的需求作出貢獻(xiàn) ? 在工作安排上也可以使用勝任素質(zhì)模型。 第四、采用專門的對文字記錄進(jìn)行內(nèi)容分析的技術(shù) , 統(tǒng)計出各種勝任素質(zhì)在文字記錄中出現(xiàn)的頻率 , 并對表現(xiàn)的復(fù)雜度與廣度水平進(jìn)行編碼。 勝任素質(zhì)模型是根據(jù)所確定的標(biāo)準(zhǔn)獲得的 ， 所以 ， 如果標(biāo)準(zhǔn)選擇不好 ， 就不可能正確揭示勝任素質(zhì)模型 。 演繹法 這是一種通過從企業(yè)使命、愿景、戰(zhàn)略以及價值觀中推導(dǎo)特定員工群體所需的核心素質(zhì)的方法。 效標(biāo)參照 Criteria Reference也可以揭示勝任素質(zhì)模型中素質(zhì)與行為的關(guān)系 成都熊貓萬國城有限公司 成都熊貓萬國城有限公司 成都熊貓萬國城有限公司 成都熊貓萬國城有限公司 成都熊貓萬國城有限公司 在成功的道路上 , 你沒有耐心去等待成功的到來 , 那么 ,你只好用一生的耐心去面對失敗 ! 成都熊貓萬國城有限公司 描述素質(zhì)的級別維度 行動的強(qiáng)度與完整性 這是描述素質(zhì)定義與級別的最核心維度，它展現(xiàn)了素質(zhì)對于驅(qū)動績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)度，以及為實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)而采取的行動的完整性 影響范圍的大小 影響范圍表示受該素 質(zhì)影響的人的數(shù)量與 層級以及規(guī)模的大小 主動程度 包括行動的復(fù)雜程度與行為 人在主觀方面努力程度，即 為達(dá)到某一個目標(biāo)而花費(fèi)的 人力，物力、信息與資源以 及投入額外的精力或時間的多少等等 素質(zhì)要項(xiàng)素質(zhì)辭典 成都熊貓萬國城有限公司 素質(zhì)級別描述 五級 二級 一級 素質(zhì)級別是用來區(qū)分和解釋因素質(zhì)的差異而導(dǎo)致的相似行為及其結(jié)果的不同 成都熊貓萬國城有限公司 人際理解力 ， 即認(rèn)真傾聽他人講話 ， 體會其言外之意 ， 并準(zhǔn)確把握未明確表達(dá)出的思想 ， 情感 ， 關(guān)切點(diǎn)的能力 。 通過建立勝任素質(zhì)模型 ， 可以幫助為員工提高勝任素質(zhì)提供可操作的路徑 成都熊貓萬國城有限公司 素質(zhì)冰山模型 表象的 潛在的 知識、技能 價值觀、態(tài)度 自 我形象 個性、品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力 行 為 素 質(zhì) 例，自信 例，靈活性 例，成就導(dǎo)向 例，客戶滿意 潛 能 行為：外在的行動和表現(xiàn) 知識與技能：對特定領(lǐng)域的了解和對實(shí)踐的掌握 價值觀與態(tài)度：對特定事物的偏好和判斷 自我形象：一個人對自己的看法，即內(nèi)在的自我認(rèn)同 個性特質(zhì)：持續(xù)而穩(wěn)定的行為與心理特征 內(nèi)驅(qū)力；內(nèi)心自然持續(xù)而強(qiáng)烈的想法或偏好，它將驅(qū)動、引導(dǎo)和決定一個人的外在行動 成都熊貓萬國城有限公司 素質(zhì)與行為的驅(qū)動關(guān)系 從投入產(chǎn)出的角度而言 ，動機(jī) 、 個性 、 自我形象 、 價值觀 、 社會角色 、 知識技能等素質(zhì)的構(gòu)成要素共同決定并作用于人的行為 ， 并最終驅(qū)動績效的產(chǎn)生 。成都熊貓萬國城有限公司 勝任素質(zhì) 成都熊貓萬國商城有限公司 模型設(shè)計方案 員工 成都熊貓萬國城有限公司 目 錄 設(shè)計目的 素質(zhì)模型概述 熊貓城素質(zhì)辭典 熊貓城素質(zhì)模型 成都熊貓萬國城有限公司 關(guān)于企業(yè)普遍存在的問題 ? 高能力等于高績效嗎？ ? 培訓(xùn)工作聚焦于提高員工素質(zhì)，為什么收效甚微？ ? 企業(yè)選人、用人、育人的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 如何以戰(zhàn)略為牽引培養(yǎng)與開發(fā)員工素質(zhì)？ ? 員工怎樣選擇并規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展路徑？ 成都熊貓萬國城有限公司 建立素質(zhì)模型的目的 ? 為企業(yè)人力資源管理活動的開展確立基點(diǎn) ? 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，并持續(xù)改進(jìn)員工個人績效目標(biāo)提供了方向與共同語言 成都熊貓萬國城有限公司 目 錄 設(shè)計目的 素質(zhì)模型概述 素質(zhì)辭典 企業(yè)通用素質(zhì)模型 成都熊貓萬國城有限公司 素質(zhì)的概念 是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合，它反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的員工的知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)動力等。 而素質(zhì)構(gòu)成要素之間則以潛在的部分 “ 推動 ” 或“ 阻礙 ” 表象部分的方式 ， 影響素質(zhì)作用于行為的過程乃至結(jié)果 素質(zhì) ?知識技能 ?社會角色 ?自我形象 ?個性 ?動機(jī) 績效 ?產(chǎn)品質(zhì)量 ?客戶滿意度 ?新技能的掌 握程度 行動 ?特定的行為方式 投入 產(chǎn)出 過程 成都熊貓萬國城有限公司 因果關(guān)聯(lián)指勝任素質(zhì)能引起或預(yù)測行為和績效 。 1 級 理解情感或具體內(nèi)容，但不能將兩者相聯(lián)系 2 級 既理解情感又理解其具體內(nèi)容 3 級 理解他人的真正意圖，包括未表達(dá)的內(nèi)容 4 級 理解深層次問題，把握導(dǎo)致某種情感的原因 5 級 理解復(fù)雜的深層次的問題 素質(zhì)分級釋義舉例 成都熊貓萬國城有限公司 素質(zhì)分類 基礎(chǔ) 素質(zhì) 指一般的基礎(chǔ)知識與基本技能，是完成工作所需要的最低標(biāo)準(zhǔn)，但它不足以區(qū)別與解釋普通員工與績優(yōu)員工的差異，又稱 “ 任職資格 ” 或 “ 門檻素質(zhì) ”。 限定選項(xiàng)法 這是勝任素質(zhì)模型建立的一種簡便方法。 成都熊貓萬國城有限公司 第二步 確定效標(biāo)樣本 采用已確定的績效標(biāo)準(zhǔn) ， 就可以鑒別達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀組和沒有達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)的一般組 。 第五、揭示出卓越者的勝任素質(zhì)模型。例如，在組建項(xiàng)目小組時，可以通過它平衡團(tuán)隊(duì)能力以最大程度地滿足客戶需求，同時兼顧員工個人職業(yè)發(fā)展的需求 成都熊貓萬國城有限公司 通過集成的人力資源體系創(chuàng)造競爭優(yōu)勢（續(xù)） ? 所有的培訓(xùn)和發(fā)展方案都應(yīng)根據(jù)勝任素質(zhì)模型要求的技能和知識設(shè)計，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的實(shí)現(xiàn) ? 最好的學(xué)習(xí)方式是通過工作而不是課堂。 能夠準(zhǔn)確抓住他人尚未明確表達(dá)的思想和情感 ， 或者能夠采取他人希望但沒有表達(dá)出來的行為 五級 理解深層次的問題 。 充分闡述自己要求的合理性 ， 也從對方利益的角度討論達(dá)成要求的必要性 ， 增強(qiáng)共識 五級 在說服對方的同時 ， 注意理解對方的實(shí)際困難 ， 并投入實(shí)際努力協(xié)助對方解決困難 成都熊貓萬國城有限公司 人際親和力 : 在理解和努力滿足他人需求的基礎(chǔ)上，建立緊密的人際關(guān)系 級別 行為描述 一級 疏遠(yuǎn) ， 不容易接近；不能自如的應(yīng)對首次接觸；可能害羞 ， 冷淡 ， 或者是少言寡語；不能顯現(xiàn)出努力地要知道他 /她真的喜歡什么；不能構(gòu)建和諧的關(guān)系 ， 可能是 “ 隨它去的 ”類型；不是一個很好的傾聽者或是表現(xiàn)出不感興趣；不能盡快的熟悉其他人認(rèn)可的社會看法；會很緊張；交往不順利 二級 在工作范圍內(nèi)愿意和他人 （ 包括同事 、 下屬和客戶 ） 進(jìn)行交流 ， 理解他人的個人需求和情感 ， 表達(dá)出自己的關(guān)心；和他人就個人經(jīng)歷 、 興趣等非工作內(nèi)容也有交流 ， 在工作環(huán)境中和他人相處友好 三級 對他人的個人需求和情感比較敏感 ， 在組織提供的資源范圍內(nèi)盡力為他人提供幫助 （ 包括對個人困難的體諒 ） ；和他人在工作以外也有共同活動時間 ， 建立較融洽的個人關(guān)系 四級 敏銳地覺察他人沒有表達(dá)出來的潛在愿望 、 意向；常投入個人資源 （ 工作外的時間精力等 ） 幫助他人解決困難或滿足期望；理解他人的個性特點(diǎn) ， 積極地進(jìn)行深入交往 ， 建立起穩(wěn)定的 、 可信賴的個人友誼 五級 對組織氣氛和文化有較好理解 ， 能調(diào)整自己的交往活動與之適應(yīng)；形成一定的個人威望 成都熊貓萬國城有限公司 建立信任 ： 堅(jiān)持原則且促進(jìn)信任與尊重的能力 級別 行為描述 一級 實(shí)現(xiàn)承諾 ， 追隨公司的標(biāo)準(zhǔn) 、 政策以及與自己工作相關(guān)的目標(biāo) ， 只有能夠?qū)崿F(xiàn)時才能做出承諾 二級 表里如一 ， 少說多做；行為與信仰保持一致 ， 對別人尊重 、 公平 、 守信用 三級 在多元的環(huán)境中展示你的品德修養(yǎng) ， 直接準(zhǔn)確地談?wù)撓?， 危機(jī)時刻保持遠(yuǎn)見 ， 反對不道德短期行為 四級 將顧客的服務(wù) 、 員工的福利和組織的成功放在個人利益之上 ， 找尋解決問題的體制方案 ， 而不是追究個人責(zé)任 五級 培養(yǎng)別人的道德行為 ， 為他人充當(dāng)起道德行為的楷模 成都熊貓萬國城有限公司 關(guān)系建立：指能創(chuàng)立一個在信息搜集、分享或完成工作目標(biāo)方面有用或可能有用的人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力 級別 行為描述 一級 與他人建立良好的關(guān)系沒有多少興趣 。 不愿采取開放的心態(tài)與人交往 。 適當(dāng)授權(quán) ， 讓他人按照自己的思路完成工作 ， 允許犯錯誤 ， 對能夠勝任的下屬或出色的成果給予獎勵 成都熊貓萬國城有限公司 團(tuán)隊(duì)合作：與別人一起工作，而不是單獨(dú)工作或與別人競爭的一種能力 級別 行為描述 一級 在工作中單獨(dú)作業(yè) ， 不與他人交換信息 二級 信息共享 ， 使員工及時了解公司