【正文】 用技術(shù) 、 專業(yè)經(jīng)驗證實項目是否可實現(xiàn) ； 運用技術(shù)與專業(yè)能力促進項目與局面的拓寬 四級 知識面寬度：利用本專業(yè)范圍外知識來提升業(yè)務(wù) 。 注意分析問題中幾個部分之間的關(guān)系 ， 判斷簡單的因果關(guān)系 ， 按重要性排列任務(wù)次序 三級 注意并分析事物多層面的關(guān)系 。 主動提供一些資信息或者專業(yè)性的意見 ， 在實踐中也給予肯定與適當?shù)闹С趾蛶椭?， 使他人的工作更容易做一些 三級 安慰與鼓勵 。 引發(fā)交流 ， 總結(jié)主要觀點或問題 ， 提出疑問以檢驗假設(shè) ， 用開放的提問增加對方對于形勢 、 感覺的把握 四級 適當?shù)姆磻?yīng)：在認真 、 積極傾聽的基礎(chǔ)上 ， 對別人的想法與觀點做出反應(yīng) ， 促進開放的討論 ， 建立討論平臺 （ 共同的理念 ， 感觸 ） ， 對對方的情緒 、 感受表示同情 ， 理解別人的觀點和感受 ， 積極獲取反饋 ， 接受反饋意見 五級 對潛藏的原因做出反應(yīng)：準確估計對方潛藏著的態(tài)度 、 行為 、 或擔(dān)心 ， 巧妙推動形勢向前發(fā)展 ， 交流過程中 ， 識別并調(diào)整個人風(fēng)格以適應(yīng)不同個性和不同的顧慮 ，鼓勵對方暴露其潛藏的顧慮 ， 并以此改善工作關(guān)系 ， 總結(jié)或闡明討論內(nèi)容時 ， 向別人點明對方潛在的心態(tài) 成都熊貓萬國城有限公司 服務(wù)意識 ：把所有合作對象都視為客戶，努力使自己的工作符合對方的需要 級別 行為描述 一級 按規(guī)定的職責(zé)和程序工作 ， 在不能滿足服務(wù)對象要求時常常強調(diào)外部困難而加以擱置 二級 理解自己的工作狀況 （ 服務(wù)質(zhì)量 ） 將對合作對象的工作產(chǎn)生什么后果或影響 ， 總是對服務(wù)對象的要求作出及時的反應(yīng) 三級 對合作中出現(xiàn)的問題 ， 積極尋求解決方法并付諸行動 四級 深入理解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象的需求 ， 面對抱怨和指責(zé)時也能冷靜反省自己可改進的行為 五級 追蹤服務(wù)對象的滿意度 ， 對工作進行系統(tǒng)分析 ， 改進程序以整體提高服務(wù)質(zhì)量 成都熊貓萬國城有限公司 客戶導(dǎo)向 ： 幫助服務(wù)他人，無論內(nèi)部還是外部客戶，并滿足其需要 級別 行為描述 一級 不能首先想到客戶；只能關(guān)心到公司內(nèi)部的運作 ， 而對客戶的問題卻視而不見； 不能做出第一反應(yīng)的行動 — 不能迎合和了解用戶；不能自如地和新顧客接觸；不愿意處理危機 ， 抱怨和特殊的要求；很保守；不能為和客戶接觸留出時間 二級 承擔(dān)個人責(zé)任 ： 追隨客戶的需要與咨詢 ， 有責(zé)任矯正客戶服務(wù)的問題 ； 迅速解決問題；要表現(xiàn)的有責(zé)任感 三級 解決潛在需求 ： 了解客戶業(yè)務(wù) ， 了解客戶現(xiàn)實的與潛在的需要 ， 提供與之相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù) 四級 增加附加值 ： 做出堅實的努力為客戶提供附加價值 ， 以某種的方式改善客戶服務(wù) ， 以長遠的眼光解決客戶問題 五級 做客戶的同伴 ： 主動參與客戶決策過程 ， 為了客戶的最佳利益 ， 調(diào)整組織行為 ，為客戶提供專業(yè)的建議 成都熊貓萬國城有限公司 影響力族 影響力族 影響力 說服力 人際親和力 建立信任 說服或影響他人接受某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具 體行為的能力 按照自己的期望影響他人的看法和行動，有效 地推進工作 界定在理解和努力滿足他人需求的基礎(chǔ)上，建 立緊密的人際關(guān)系 堅持原則且促進信任與尊重的能力 關(guān)系建立 指能創(chuàng)立一個在信息搜集、分享或完成工作目 標方面有用或可能有用的人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力 成都熊貓萬國城有限公司 影響力：說服或影響他人接受某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力 級別 行為描述 一級 未表現(xiàn)出試圖影響 、 說服別人的意圖 ， 或有影響意圖但未采取行動 二級 運用直接說服法 ， 以試圖產(chǎn)生影響 。 成都熊貓萬國城有限公司 素質(zhì)模型評估與確認 素質(zhì)模型 評估與確認 2 ?對素質(zhì)模型進行評估與驗證 ?選擇標桿企業(yè)進行比較 ?確認素質(zhì)模型 選擇標桿企業(yè)進行比較 組織相關(guān)人員對 素質(zhì)模型進行驗 證評估 確認素質(zhì)模型 成都熊貓萬國城有限公司 驗證勝任素質(zhì)模型 方法一 選取第二批效標樣本 ， 再次用行為事件訪談法收集數(shù)據(jù) ， 分析建立的勝任素質(zhì)模型能否區(qū)分第二個效標樣本 ， 考察 “ 交叉效度 ” ； 方法二 用勝任素質(zhì)模型評價工具確認第二批樣本的勝任素質(zhì)是否與效標一致 ， 考察 “ 構(gòu)念效度 ” ； 方法三 用行為事件訪談法或其它測驗進行選拔或依據(jù)勝任素質(zhì)模型進行培訓(xùn)設(shè)計 ， 跟蹤這些受訓(xùn)者 ， 了解其工作表現(xiàn)是否更出色 ， 考察 “ 預(yù)測效度 ” 。 信息整理與 分類編碼 建立 素質(zhì)模型 素質(zhì)研究 與開發(fā) 1 ? 選定職位 ? 選擇績優(yōu)人員 ? 行為事件訪談 ? 收集數(shù)據(jù)、信息歸類與編碼 ? 提煉素質(zhì)項目 ? 描述素質(zhì)特征 ? 建立素質(zhì)模型 成都熊貓萬國城有限公司 研究與開發(fā)過程 第一步、定義績效標準； 第二步、確定效標樣本； 第三步、獲取樣本數(shù)據(jù)； 第四步、建立勝任素質(zhì)模型； 第五步、驗證勝任素質(zhì)模型； 第六步、應(yīng)用于實踐。效標參照是勝任素質(zhì)一個非常關(guān)鍵的內(nèi)容。 又稱 能力 資質(zhì) 才干 …… 素質(zhì) 成都熊貓萬國城有限公司 素質(zhì)是在特定的工作崗位和組織環(huán)境中決定工作績效的個人特征。例如，在確定目標過程中，有人更傾向于將目標定得比那些僅僅滿足企業(yè)要求的人的目標高，這種素質(zhì)就是區(qū)別高績效與一般績效的關(guān)鍵素質(zhì) 成都熊貓萬國城有限公司 按照上述分類，按照企業(yè)所需的核心專長與技能，我們將員工素質(zhì)分為通用素質(zhì)、可遷移素質(zhì)與專業(yè)素質(zhì)三類 通用素質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì) 、 管理者素質(zhì) 通 用 素 質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 可遷移素質(zhì) 通用素質(zhì)：是核心價值觀、文化 等的反映，為全體員工共有 成都熊貓萬國城有限公司 素質(zhì)族的劃分 目標與行動族 幫助與服務(wù)族 影響力族 管理族 認知族 自我概念族 ? 成就導(dǎo)向（ ACH） ? 主動性（ INT） …… ? 人際理解力（ IU） ? 客戶服務(wù)（ CSO） …… ? 影響力（ IMP） ? 關(guān)系建立（ RB） …… ? 培養(yǎng)人才（ DEV） ? 團隊合作（ TW） …… ? 演繹思維（ AT） ? 歸納思維（ CT） ? 專業(yè)知識技能（ EXP） …… ? 自信（ SCF） ? 適應(yīng)性（ FLX） …… … … 分級定義 典型 行為 成都熊貓萬國城有限公司 就是為完成某項工作 ， 達成某一績效目標所要求的一系列不同素質(zhì)要素的組合 ， 包括不同的動機表現(xiàn) 、 個性與品質(zhì)要求 、 自我形象與社會角色特征以及知識水平與技能水平 。 成都熊貓萬國城有限公司 第三步 獲取樣本數(shù)據(jù) 建立勝任素質(zhì)模型的方法有六種： BEI行為事件訪談 專家團體焦點訪談 問卷調(diào)查 模型數(shù)據(jù)庫專家系統(tǒng) 工作功能 /任務(wù)分析 直接觀察 。 信息 搜集能力 由于潛在的好奇和愿望趨使對某些事、人或問題想 更多了解。 不易接近 ， 不論對方處于組織內(nèi)部的哪一層級 。 征求他們的意見 、 創(chuàng)意和經(jīng)驗 ， 通過這些來作出決定 /計劃 。 系統(tǒng)地將一個復(fù)雜的多層面的問題分解為若干個部分 ， 運用多種分析方法與技巧 ， 制定多個解決方案并權(quán)衡各種辦法的優(yōu)劣 ， 并組織 、 安排極端復(fù)雜和相互聯(lián)系的系統(tǒng) 成都熊貓萬國城有限公司 歸納思維：有能力確認那些不明顯相關(guān)事物的規(guī)律或關(guān)聯(lián)，在極為復(fù)雜的情況下，確定出關(guān)鍵或潛在的問題。 四級 培養(yǎng)創(chuàng)新性 ， 鼓勵別人的創(chuàng)新性 ， 允許他人實驗 ， 嘗試新事物 ， 培養(yǎng)鼓勵嘗試新的觀念 、 方法與程序 五級 創(chuàng)造利于創(chuàng)新的環(huán)境 ， 承認并獎勵那些有創(chuàng)造性的人 ， 確保任何無效果的方法都經(jīng)過分析 ， 并與他人開誠布公地討論這些問題 成都熊貓萬國城有限公司 自我概念族 自我概念族 自信 自控能力 對自己的能力和判斷有信心，愿意嘗試對自己 有挑戰(zhàn)性的工作 在困難的任務(wù)和時間要求下，在遭受工作挫折 失敗時，能積極對待，有效地自我調(diào)節(jié)，保持 情緒穩(wěn)定和工作中的建設(shè)性 敬業(yè)精神 責(zé)任感 熱愛自己的工作，樂于竭盡全力追求優(yōu)秀的工 作成效，增加對組織的貢獻 承擔(dān)對組織的責(zé)任，接受職責(zé)之內(nèi)以至超出職責(zé) 范圍的任務(wù)，在工作中把組織利益置于優(yōu)先地位 靈活性 具有適應(yīng)不同環(huán)境、不同個性或不同人群，并 有效工作的能力 成都熊貓萬國城有限公司 級別 行為描述 一級 只在熟悉 、 有經(jīng)驗的領(lǐng)域發(fā)表意見 ， 對接受新的工作內(nèi)容有遲疑 、 回避傾向 二級 對和以前經(jīng)驗有所不同的新情況 ， 能清楚地 、 肯定地表達對問題的判斷 ， 提出解決建議 三級 在有反對意見的情況下 ， 仍能堅持自己的判斷和決定；愿意嘗試對自己有一定挑戰(zhàn)性的工作 四級 在面對較大壓力時 （ 如面對上級或客戶 ） 仍能冷靜陳述自己的觀點和依據(jù)；愿意接受具有明顯挑戰(zhàn)性的工作 五級 根據(jù)自己的判斷形成較重大的工作決定 ， 影響 、 發(fā)動他人和組織實施；主動尋求有高度挑戰(zhàn)性的任務(wù) ， 即使會引起額外的責(zé)任 自信：對自己的能力和判斷有信心，愿意嘗試對自己有挑戰(zhàn)性的工作 成都熊貓萬國城有限公司 靈活性 :具有適應(yīng)不同環(huán)境、不同個性或不同人群，并有效工作的能力。 客觀估計形勢 ， 從不同渠道搜集相關(guān)信息以得出合理的結(jié)論 ， 做選擇時考慮正反兩個方面 、 風(fēng)險以及影響等因素 ， 基本保持客觀 三級 做出中等復(fù)雜的判斷：認真判斷形勢 ， 從正反兩方面客觀衡量每一個備選方案 。 級別 行為描述 一級 對下屬明確指出他本人的工作目標和它對個人的積極意義 二級 和下屬一起討論確定他本人的工作目標 ， 并使下屬充分理解其對組織目標的意義 三級 和下屬一起討論確定團隊的目標 ， 引導(dǎo)員工努力提升團隊的效益 ， 以共同分享回報 四級 通過目標認同及其他團隊建設(shè)策略 ， 建立良好的組織氣氛 ， 增強團隊的凝聚力 ， 保持員工士氣 五級 使企業(yè)的遠景目標得到員工的理解 ， 對企業(yè)和自身的長期利益產(chǎn)生認同 ， 提高對企業(yè)的忠誠度 成都熊貓萬國城有限公司 決策力： 在具有不確定因素的情況下，對問題進行判斷作出行動選擇，并對決策的可能后果負責(zé)，同時考慮決策的時效和質(zhì)量 級別 行為描述 一級 在決策過程中發(fā)表自己的意見 ， 但試圖減低自己為對決策失誤的責(zé)任 二級 按照規(guī)定的責(zé)權(quán)范圍和程序進行決策 ， 不推卸或回避責(zé)任；有時為降低犯錯誤 的風(fēng)險 ， 使工作效率受到影響 三級 在時間壓力下及時地進行決策 ， 較少發(fā)生因推遲決策導(dǎo)致的損失 四級 對決策責(zé)任不夠明確的問題 ， 也愿意從工作出發(fā)承擔(dān)決策的責(zé)任 ， 對可能的風(fēng) 險進行過評估 五級 在具有較大風(fēng)險的情境下 ， 敢于根據(jù)風(fēng)險效益評估作出決策 ， 對可能出現(xiàn)的問 題有補救措施 成都熊貓萬國城有限公司 計劃與組織能力：以目標為導(dǎo)向?qū)r間及其他資源進行管理 級別 行為描述 一級 在給定的工作任務(wù)和條件下 ， 劃分工作步驟 ， 安排時間表 ， 但有時行為缺乏準備 二級 對比較復(fù)雜的個人工作目標 ， 分解成具體任務(wù) ， 并設(shè)立優(yōu)先等級 ， 工作環(huán)境有秩序 ， 工作過程有條理 三級 對于需要團隊分工完成的工作目標 ， 在比較詳細地了解可調(diào)配的資源 （ 包括人員 、財 、 物狀況等 ） 的基礎(chǔ)上 ， 進行任務(wù)分解和時間安排 ， 落實到業(yè)務(wù)單元或個人 四級 對界定尚不清晰的工作要求加以分析 ， 提出可管理的目標和所需要的資源 ， 作出執(zhí)行計劃 ， 安排實施 五級 理解客戶或組織的需要 ， 自主提出具有可行性的項目 ， 影響說服他人 ， 爭取資源 ，推動計劃的實現(xiàn) 成都熊貓萬國城有限公司 指揮與監(jiān)控能力：指揮他人（下屬或受檢查業(yè)務(wù)單元）按照規(guī)則要求完成任務(wù)，并對完成的過程和結(jié)果加以監(jiān)控 級別 行為描述 一級 在自己的工作中嚴格遵從既定規(guī)則 ， 把任務(wù)要求指派給他人 ， 檢查執(zhí)行結(jié)果 二級 督促下屬遵照規(guī)則完成任務(wù)要求 ， 下達任務(wù)時清晰陳述和詳細解釋要求的標準 ，在工作過程中設(shè)置適當?shù)臋z查點 ， 追蹤工作完成的質(zhì)量和進度 三級 及時制止不符合規(guī)則的操作 ， 按既定標準查驗工作結(jié)果 ， 對不符合的方面提出改進要求 ， 面臨對方的抵觸反應(yīng)時 ， 能比較堅決地拒絕 ， 使要求得到貫徹 四級 在提出要求時 ， 總是充分說明合理性 ， 使對方理解工作不合要求的后果 ， 即使在緊急情況下達強制命令 ， 也盡可能在事后加以解釋；對規(guī)則實施的效果進行觀察 ，發(fā)現(xiàn)既有規(guī)則中導(dǎo)致問題或低效率的方面 ， 提出修改建議 五級 在提出改進要求時 ， 能為對方提供解決問題的具體建議；系統(tǒng)地對工作目標和方法進行分析 ， 修訂既有規(guī)則 ， 進一步提高效率 ， 或?qū)π碌娜蝿?wù)情境制訂新的規(guī)則 成都熊貓萬國城有限公司 督導(dǎo)能