【正文】 行為特征：n 堅持，當面對障礙與困難也不放棄n 了解及把握機會n 超出工作要求的績效表現(xiàn)n 事先準備面對一個尚未發(fā)生的特殊機會及問題。資訊因此也被稱之為：u 問題定義u 診斷焦點u 顧客/市場敏感度u 探究真象構面：只有單一努力構面，評量表說明一個人收集資訊的區(qū)隔類別（從探討總是涉及的人到深刻的研究，甚至建議其他不相干的人以獲得資訊）資訊收集評量層級行為描述0除了已經(jīng)給的資料，完全沒有收尋任何有關情境額外的訊息1對有利的人立刻直接詢問一些相關的問題（這些人有可能不是曾出現(xiàn)過但相關的人），咨詢有用的來源，甚至不怕險阻。7與其他的人加入一起非正式探訪資訊。這里所稱的“他人”是指個人或是一群有著相同感覺和考量的所有成員。人際了解溝通評量層級行為特征A對他人了解之深度A1缺乏了解，誤解或對他人的知覺及行動覺得意外，其他也包含主要以種族、文化或性別的刻板印象看待他人。B0不適切或未顯示傾聽之意B1傾聽。B4有回應的傾聽，回應人們關心之事，是輕而易舉的溝通；或是以助人的態(tài)度來表達對人們的關心B5采取行動提供協(xié)助，對經(jīng)由主動提出或觀察得知的問題提出協(xié)助[評分注意事項：幫助他人發(fā)展，客戶服務導向，專業(yè)知識也要考慮在內。]一般行為特征：u 認知他人的情緒和感覺u 利用傾聽與觀察獲得的了解，預測他人的反應并預作準備u 了解他人的態(tài)度、興趣、需求和觀點u 了解他人的基本態(tài)度，行為模式或問題的原因。u 他也支援類似的議題，協(xié)助他人發(fā)展，組織洞察力，團隊合作和建立關系等。顧客服務導向（CSO）概念：意指有幫助或服務他人、滿足他人需求的渴望，全力將努力的焦點放在發(fā)掘和滿足顧客的需要，與人與人之間的了解與溝通類似，而且有時候行動可能跟沖擊與影響雷同，此處的焦點在于，首先了解他人的需求，而不是對他人想法、感覺或行為的一般性了解，然后接著再進行幫助或服務他人。層級行為描述A以客戶需求為重點A3表現(xiàn)出對客戶的負面看法。不清楚客戶的需求和自己參與的細節(jié)，并且未逐步讓情況明朗化A1專注于自身能力。A1跟催。留意客戶的滿意度，提供有助益的資訊給客戶，并且提供親切愉快的服務A3承擔個人責任。A5采取某此行動讓事情更完美。為了維持長久的關系，可能會付出短期而立即的成本作為交換，為客戶尋找長期的利益，或采取行動為顧客創(chuàng)造可以預見的成果，然后把成果歸功給該客戶。A9擔任客戶的辯護角色。故意找借口，“我沒辦法處理那件事，因為……”B1采取例行或基于要求去做的行動。B3付出很多額外的心辦，滿足他人的需求。利用自己的時間幫助他人連續(xù)數(shù)周，承擔或付出遠超過正常工作要求的艱困程度或心力一般行為特征：u 收集有關客戶真正的需求，即使遠超過原先所表達，并找出符合其需求的產(chǎn)品或服務。與其他能力的關聯(lián)u 資訊收集與人際了解與溝通這兩項重點，提供顧客服務導向許多助力。u 更高級顧客服務（A6到A8）意味著：216。 技術專業(yè)知識或業(yè)務取向其中之一，或兩者皆備，依賴產(chǎn)品與服務的性質或內容而定。第三章 沖擊和影響影響與影響（IMP）概念：表現(xiàn)出勸誘、說服、影響或感動他人的意圖，以贏得他們對說話者的支持，或呈現(xiàn)出對他人產(chǎn)生特定沖擊或影響的渴望?；蛭凑宫F(xiàn)任何影響或勸誘他人的意圖A1陳述意圖但未采取特定行動。A3采取一個兩步驟的行動勸誘。預先考慮到一個行動或其他細節(jié)，在人們對說話者的印象上所造成的影響A5設計一個戲劇性的行動。A7三個行動或間接影響。A8復雜性的影響策略。影響力的有效使用奠基在精確的人與人之間的了解上。u 關系建立經(jīng)常支援組織層級的沖擊與影響（B3及以上），即提供資訊也提供結盟和間接影響的基礎。這包括辯明誰是真正的決策者，與哪些人能夠影響他們的能力；以及預測新的消息或情況會如何影響該組織中的個人與群體，或該組織相對于國內或國際市場、組織或政治的地位。組織知覺力評量表層級行為描述對組織的了解深度誤解組織的架構。了解正式的架構。認出未言明的組織約束力——在特定時間或特定位置上，什么可能性以及什么不可能。或者，描述組織的根本職務架構。典型行為指標u 了解組織的非正式架構（辯明誰是主角，影響決策者等）u 認出未言明的組織約束力在特定時間或特定位置上，什么可能以及什么不可能。u 組織知覺務支持沖擊與影響的組織層級（B3和以上等級）也可能支援團隊領導和團隊合作。構面：（A） 是關系的親近或親密，從完全沒有到正式工作關系，到涉及家人的親密私人友誼。遁世的，避免社交互動。維持正式的工作關系。A5建立融洽的關系。A7家庭與家人的接觸。跟他們變成親密的私人朋友；或利用私人友誼擴展業(yè)務網(wǎng)絡。u 中級的主動性包含在關系建立當中。第四章 管理培養(yǎng)他人（DEV）概念： 培養(yǎng)他人是沖擊與影響的特殊能力，我們的企圖是教導或協(xié)助一個或幾個人的發(fā)展。另一方面，提升同事、客戶甚至上司的發(fā)展也是可能做到的事。培養(yǎng)他人評量表層級行為特征A培養(yǎng)他人的強度與培養(yǎng)行動的完成度A1讓人氣餒。焦點放在做好自己的工作上，成為良好典范。相信他人想要學習也有能力學習。給予包含道理或理論基礎在內，如同訓練策略的指導或示范說明；或給予實際的支援或協(xié)助，讓工作進行更順利。A5安慰與鼓勵。安排適當有用的任務，正式訓練或其他體驗，促成他人學習和發(fā)展。A8充分授權。此一行為屬于最高層級，因為主管通常必須先充分培育部屬，才能夠給予獎勵，以激勵對方。想念他人想要學習也有能力學習。u 基于培養(yǎng)他人的能力而授予任務或責任。u 當培養(yǎng)他人并非明確的分內工作時，A6及以上的等級含有中級到高級的主動性。講理、勸誘或說服他人遵從的嘗試，及當作沖擊與影響，而非命令來評估。命令評量表層級行為特征A命令的強度A1順從。A0不發(fā)號施令。A1給予基本例行的指示。將例行任務授權分派給他人，以便自己有時間思索更有價值或長遠的事務，或者給予細節(jié)非常明確的指示。當優(yōu)秀實行者沒有正式職權，卻又無人當家作主時，他們 有時會有此一等級的表現(xiàn)。A4要求高度績效。A6面對面質問他人。利用懲罰或獎勵管制行為（例如“如果你表現(xiàn)好的話，我會獎勵你，要不然……）A8利用操控的憤怒表現(xiàn)或威脅激發(fā)服從。u 單方面設定標準；要求高度績效、品質或資源；以“一絲不茍”或“堅持立場”的態(tài)度，堅持他人遵守自己的命令或要求。u 命令含有中等強度的自信在內。只要對象是一個以團隊形態(tài)運作之群體的成員。造成分裂，導致問題產(chǎn)生。自愿參與、支持團隊的決定，是個“好的團隊成員”，善盡本分。表達出對他人的正面期待。懇求他人提供意見和看法，協(xié)助做成特定的決策或計劃。鼓勵并給予他人動力，讓他們感覺堅強或重要。A7化解沖突。B2任務小組或暫時性的團隊。或是整個中型公司。C4督促他人采取非例行公事的行動，舉行額外的會議等。）C5讓他人也一起付出多過平常的努力。如果主角與一群經(jīng)理人一起工作，則把經(jīng)理人算在內。u 不斷提供人們有關群體進展的最新信息，分享所有相關或有用的資訊。u 具有效能的自信B（面對失?。┰谌舾衫又信c團隊合作有關系。握有正式職權者通常展現(xiàn)團隊領導，但不一定總是如此。拒絕或無法領導，例如在部屬有需要時，不提供指示或陳述任務。掌控會議—陳述計劃和目標，控制時間，分配工作等。可能為決定說明原因。運用復雜的策略提升團隊的士氣和生產(chǎn)力（評分注意事項：應該在人與人之間的了解和沖擊與影響上半部分得分的真正復雜案例，在那些分級表當中也應該得分。此一等級經(jīng)常出現(xiàn)在軍隊或工廠的情況中，但也適用于為專業(yè)或管理部屬取得比較不具體之資源的情況。確保群體任務的完成。u 付出個人心力，公平對待團隊中的所有成員 。與其他能力的關聯(lián)：u 在TLA3及以上等級含有中等程度的沖擊與影響之意。事實上，整個團隊領導可以被當作是組織影響力之特殊形式的一種。（B） 是幅度，即問題大小。將問題化為簡單的任務或活動清單。按照重要程度設定先后次序。找出幾個相似的事件原因或幾個行為后果。利用幾個技巧分解復雜的問題，并加以解決；或得出長串的因果關系。組織、依序排列和分析極度復雜、互相依賴的系統(tǒng)。B4關系到整體的績效。雖然本分級表與工作規(guī)模密切相關，但位置安排的考慮也很重要，因為問題大小的幅度差異太大的話，可能會超過一個人的分析或概念思考的負荷能力。（B） 幅度見分析性思考分級表。使用“經(jīng)驗法則”、常識和過去的經(jīng)驗，分辨問題和情況。A4應用復雜的概念。把想法、議題和觀察所見歸納為單一要領或清楚的陳述。A7為復雜的議題創(chuàng)造新的概念。創(chuàng)造解釋復雜情況或問題的新模式或理論，并讓不一致的資料變成一致。它們包含一定程度的理智或認知活動在內。專業(yè)知識也被稱為：法律知覺產(chǎn)品知識專家助手形象診斷技巧學習熱忱構面（A） 知識的深度，是以正式教育學位的用詞陳述，但每個等級都包含透過工作經(jīng)驗，或非正式學習而來的同等學歷；（B） 是管理、協(xié)調或整合多樣化人員、組織功能和單位，以達成共同目標所需的管理和組織專業(yè)知識。從事通常幾小時到幾天時間即可學會的簡單、重復性工作。如：半技能的工匠，初級行政職務職業(yè)性質。以高等技能從事多重，復雜的工作，需要仔細計劃和組織才能得到最后結果。提供專業(yè)或管理服務（如設計和執(zhí)行正式計劃或政策，提供領導和專家建議給其他經(jīng)理人和專業(yè)人士）。提供高度先進或專門化的專業(yè)或管理服務?；镜墓ぷ鞒晒牵罕灰暈榻M織內一個技術或專業(yè)領域的權威，具有專門知識或技術的領導地位。管理專門知識的幅度無。路線：管理幾個由下屬于管負責的工作單位工作人員：負責對一個業(yè)務單位有影響的職務，如財務，人力資源團隊：管理成員來自幾個工作單位的團隊。工作人員：負責一個職務，如VP財務，行銷，人力資源團隊：在業(yè)務單位層級上管理主要計劃或產(chǎn)品，協(xié)調研發(fā)、生產(chǎn)、財務、行銷、人力資源大范圍——分公司、策略性的業(yè)務團體典型行為指標：u 采取行動讓技能和知識不落伍。