【正文】 驗(yàn)，或利用其他方法，確認(rèn)他人了解說明或指示。A3給予理由或其他支援。A2給予詳細(xì)的指導(dǎo)，或勤務(wù)上的示范說明。即便在“困難的”情況下也是如此。A1表達(dá)對(duì)他人的正面期待?；蛭醋龀雠囵B(yǎng)他人的明確努力。表達(dá)出刻板或個(gè)人的負(fù)面期待，討厭下屬、學(xué)生、客戶，具有“帶步人”的管理風(fēng)格。從培養(yǎng)一名部屬到培養(yǎng)一個(gè)主管或顧客，一直到培養(yǎng)混合層級(jí)的大團(tuán)體。培養(yǎng)他人也稱為：u 教導(dǎo)與訓(xùn)練u 確保部屬能夠成長和發(fā)展u 指導(dǎo)他人u 實(shí)際正面的關(guān)注u 提供支援構(gòu)面：（A） 表示培養(yǎng)他人行動(dòng)的強(qiáng)度和完成度，從對(duì)他人的潛力保持正面期待，到基于成功發(fā)展而提升他人。遵從法令或企業(yè)的要求而派遣人員參加例行訓(xùn)練計(jì)劃，或主要因業(yè)務(wù)需求所做的升遷，并未表達(dá)培養(yǎng)他人的企圖，不予評(píng)分。每一個(gè)培養(yǎng)他人的正面涵意，都含有促成他人學(xué)習(xí)或發(fā)展的真實(shí)企圖，以及適當(dāng)程度的需求分析之意。相反的，提供極佳的顧客服務(wù)可能是開始建立關(guān)系的方法之一。u 一旦關(guān)系或網(wǎng)絡(luò)就定位或在建立中，它們對(duì)更高級(jí)的沖擊與影響大有助益，尤其是在影響組織上。與其他能力的關(guān)聯(lián)：u 關(guān)系建立含有中等程度的人與人之間的了解以及沖擊與影響等才能。典型行為指標(biāo)u 有意識(shí)地“致力于”建立融洽關(guān)系，盡力建立融洽關(guān)系。經(jīng)常在家招待同事或顧客。偶爾帶同事或顧客回家或去他們家。偶爾在工作之外的俱樂部，餐廳等地，開始或繼續(xù)跟同事或顧客的友善關(guān)系。經(jīng)常在工作中開始與同事或顧客進(jìn)行非正式的接觸，刻意努力建立融洽的關(guān)系。閑聊小孩，運(yùn)動(dòng)新聞等。A4偶爾非正式接觸。A3與工作相關(guān)的接觸。A2接受邀請(qǐng)。關(guān)系建立評(píng)量表層級(jí)行為描述A0建立關(guān)系的親密度A1避免聯(lián)絡(luò)。（B） 敘述建立之關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的大小或范圍。它又被稱為：建立網(wǎng)絡(luò)資源利用開發(fā)人脈對(duì)顧客的關(guān)切建立融洽的關(guān)系的能力關(guān)系建立可能是展現(xiàn)在一個(gè)人自己的組織（RBI）中，或是與其他組織或社區(qū)的人建立關(guān)系（RBE）。關(guān)系建立（RB）概念與有助于或可能有助于完成工作相關(guān)目標(biāo)的人，建立或維持友善、溫暖的關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。u 關(guān)系建立有時(shí)候是組織知覺力和影響力的基礎(chǔ)；它提供資料的了解的來源，也是在發(fā)揮影響力上結(jié)盟與合作的基礎(chǔ)。u 認(rèn)出并提出影響組織的根本問題，機(jī)會(huì)或政治力。（B）分級(jí)表見影響力（B）分級(jí)表。了解長期的根本議題。了解、描述（和提出）進(jìn)行中之組織行為或根本問題的原因，影響組織的機(jī)會(huì)或政治力。認(rèn)出并使用效果最好的公司文化和語言等。了解普遍情形和文化。認(rèn)出或敘述（使用）一個(gè)組織的正式架構(gòu)或階級(jí)組織，“統(tǒng)御鏈”，職權(quán)，規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)操作程序等了解非正式的架構(gòu)?；貞?yīng)明確的要求，焦點(diǎn)放在做自己的工作上，忽視或鄙視組織的“政治”。犯了大錯(cuò)。（B） 評(píng)量個(gè)體所了解之組織大小，和沖擊與影響使用的幅度分析表。它也可稱之為：參與組織帶領(lǐng)他人對(duì)客戶組織的知覺力統(tǒng)御鏈的使用政治敏感度構(gòu)面：（A） 了解的復(fù)雜度和深度；個(gè)體為了解一個(gè)組織考慮在內(nèi)的要素?cái)?shù)量。組織知覺力（OA）概念：指的是個(gè)人了解在自己的組織或其他組織當(dāng)中權(quán)力關(guān)系的能力，以及在更高層級(jí)上，該組織在更大圈子當(dāng)中的地位。u 第四章的管理能力可能被視為沖擊與影響的特殊案例，每一項(xiàng)都表現(xiàn)出不同的特定計(jì)劃。u 主動(dòng)性通常支援影響力，而且主動(dòng)性可能被沖擊與影響或其他的采行。u 組織知覺力是沖擊幅度較大（B分級(jí)表的的高層級(jí)）之沖擊與影響的基礎(chǔ)。u 訴諸理性、資料、事實(shí)和數(shù)據(jù) u 利用具體事例、視覺輔助材料、示范說明等u 組成政治聯(lián)盟，為想法成立“幕后”支援u 從容而謹(jǐn)慎地提供或保留資訊，以獲得特定效果u 利用“團(tuán)隊(duì)歷程技巧”領(lǐng)導(dǎo)或管理一個(gè)團(tuán)體與其他能力的關(guān)聯(lián)u 沖擊與影響（A4和更高等級(jí)）包括人與人之間的關(guān)系在內(nèi)。使用專為個(gè)別情況設(shè)計(jì)的復(fù)雜影響策略。利用“團(tuán)隊(duì)歷程技巧”領(lǐng)導(dǎo)或管理一個(gè)團(tuán)體。利用專家或其他第三者造成影響；或采取三個(gè)不同的行動(dòng)或提出復(fù)雜，經(jīng)過策劃的論據(jù)。每個(gè)步驟都配合特定觀眾，或?yàn)橐粋€(gè)特定的效果而策劃，或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備。以身作則，展示想要他人做出的行為，或采取一個(gè)經(jīng)過徹底考慮的不尋?；驊騽⌒缘男袆?dòng)，以便制造一個(gè)特定的沖擊。調(diào)整一個(gè)簡報(bào)或討論會(huì)議，配合他人的利益和層級(jí)。未做出配合觀眾層級(jí)和利益的任何明顯嘗試，包括仔細(xì)準(zhǔn)備資料形式的簡報(bào)，或在簡報(bào)或討論會(huì)議中提出兩上或兩上以上的論據(jù)。只在討論或簡報(bào)會(huì)議中，使用直接勸誘的方式。意圖擁有特定的影響或沖擊；表現(xiàn)對(duì)聲譽(yù)，地位和外表的關(guān)心A2采取單一行動(dòng)勸誘。組織內(nèi)拼得你死我活的競爭，無視于組織的傷害，只關(guān)心個(gè)人的地位A0不適合。他也被稱為：策略影響力印象管理表演能力目標(biāo)說服合作影響構(gòu)面：（A） 呈現(xiàn)為影響他人而采取之行動(dòng)的數(shù)目和復(fù)雜性，從直接表現(xiàn)一直到涉及幾個(gè)步驟或更多人，經(jīng)過特別設(shè)計(jì)的復(fù)雜策略（B） 考慮到?jīng)_擊的幅度；從另一個(gè)人到整個(gè)組織，一直到世界的工業(yè)或政治事件。在一些強(qiáng)烈顧客導(dǎo)向的職位上，關(guān)系建立和顧客服務(wù)是互惠的；其中一項(xiàng)能力的使用含有另一項(xiàng)之意，并可強(qiáng)化另外一項(xiàng)。216。 人與人之間或組織的了解（中到高級(jí)）216。 資訊收集216。u 成就導(dǎo)向與顧客的運(yùn)作組織的改善有關(guān)聯(lián)（CSOA5和更高等級(jí)）。u 主動(dòng)性是顧客服務(wù)導(dǎo)向的一個(gè)重要部分，因此與這兩項(xiàng)能力當(dāng)中的B分級(jí)表一致。u 以長遠(yuǎn)的眼光來解決客戶問題。u 愿意個(gè)別承擔(dān)顧客服務(wù)問題的責(zé)任，不采取自我防衛(wèi)態(tài)度而且迅速改正問題。B5付出極多心力。付出比一般多出大約二到六倍的時(shí)間和心力。主動(dòng)采取例行公事以外的行動(dòng)（最高付出比一般多出兩倍的時(shí)間和心力）。只有些許著眼于滿足客戶的需要?？赡馨l(fā)表有關(guān)顧客的負(fù)面評(píng)論或厭惡麻煩的顧客B0不采取行動(dòng)。站在客戶與自己組織的立場，思考自己組織的長期利益為著眼，例如，建立客戶不要過度采購或監(jiān)督自己的管理階層解決顧客相關(guān)問題，面對(duì)有事實(shí)根據(jù)的客戶抱怨申訴時(shí)，站在客戶的立場處理。遵循此意見，越來越深入?yún)⑴c客戶的決策過程，可能會(huì)督促客戶如何面對(duì)艱難的問題。A8擔(dān)任足以信賴的顧問角色。收集有關(guān)客戶的真正需求，即使遠(yuǎn)超過原先所表達(dá)，并找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)A7重視長期的效益，以長遠(yuǎn)的眼光解決客戶的問題。具體的為客戶提供價(jià)值，為客戶設(shè)想，讓事情做得更完美，表達(dá)對(duì)客戶的正面期待。把家里的電話號(hào)碼或其他容易聯(lián)絡(luò)的方式告訴顧客，或是拜訪顧客時(shí)停留多一點(diǎn)時(shí)間。卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務(wù)的問題A4讓顧客隨時(shí)找得到自己。A2與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通。對(duì)客戶提出的詢問，要求、抱怨進(jìn)行跟催，讓客戶了解計(jì)劃進(jìn)展的最新狀況。對(duì)客戶的問題給予立即、但“未經(jīng)準(zhǔn)備”的回應(yīng)，不刻意探究客戶的根本需求或問題，及了解客戶提問的來龍去脈。渴望讓客戶看到的事實(shí)，是以自身或公司的能力而非客戶的需要為重點(diǎn)。（評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)：對(duì)于客觀屬實(shí)的負(fù)面評(píng)論不予計(jì)分）A2缺乏清楚了解的程度。對(duì)一些客戶的評(píng)價(jià)，發(fā)出全球的負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)，指責(zé)客戶。（B）是代表客戶付出心力或采取行動(dòng)的程度，從花費(fèi)時(shí)間多少到自愿為客戶付出異常心力的舉動(dòng)。顧客指實(shí)際接觸的顧客，也指同一組織內(nèi)的未端使用者。但是B4等級(jí)也的確含衣一些彈性在內(nèi)。u 他的B4隱含有適當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)性以及近似于影響與沖擊之意，差異在于：在影響與沖擊當(dāng)中，發(fā)話者有自己預(yù)設(shè)的想法，但此處的意圖，其實(shí)僅止于想幫助或有所回應(yīng)，事實(shí)上沒有其他進(jìn)一步目的。顧客服務(wù)以及沖擊與影響的效力，受限于了解的深度。與其他能力的關(guān)聯(lián)u 資訊收集可協(xié)助助人際了解與溝通，這個(gè)步驟包括觀察、直接詢問、間接收集資料以及證實(shí)假設(shè)的各種辦法。有回應(yīng)的行動(dòng)以及沖擊與影響之間的差異在于，未對(duì)該情況預(yù)設(shè)時(shí)間表，而是對(duì)他人的需要隨時(shí)做出（彈性）回應(yīng)。或?qū)僖鈭D屬發(fā)展性質(zhì)，則利用顧客服務(wù)此一才能；若該問題為技術(shù)性則以IU等級(jí)表A來評(píng)定，而在另一項(xiàng)能力等級(jí)表上評(píng)估該行動(dòng)。B3預(yù)測他人的回應(yīng)，利用傾聽與觀察獲得的了解，預(yù)測他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備。聽出他人的感受或含意，或他人前來傾訴時(shí)洗耳恭聽，可能提出問題，以確定說話者的分析判斷，以了解他人的心情來解釋他過去的行為。A5了解復(fù)雜的根本問題，了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的復(fù)雜原因B傾聽與回應(yīng)他人B1缺乏同情心，冒犯他人，讓他們“吃閉門羹”。A0不適切，未顯現(xiàn)對(duì)他人明確的洞察力，但又無證據(jù)顯示產(chǎn)生嚴(yán)重的誤解，此一等級(jí)經(jīng)常與直接說服力相結(jié)合（影響力A—2）A1了解情緒或內(nèi)容，了解當(dāng)下的情緒或陳述清楚的內(nèi)容A2情緒與內(nèi)容兩者了解，了解當(dāng)下的情緒和陳述清楚的內(nèi)容A3了解含意，了解現(xiàn)有尚未說明的想法，擔(dān)心或感覺；或敦促他人自動(dòng)自發(fā)的采取行動(dòng)。傾聽與回應(yīng)他人（B）從基本的傾聽解釋他人過去的行為，到特意協(xié)助他人解決個(gè)人或人際之間的困難?？缥幕舾卸绕鋵?shí)是人與人之間的了解當(dāng)中的一個(gè)特例，它經(jīng)常也包含大量的資訊收集。與其他相關(guān)能力的關(guān)聯(lián)資訊收集對(duì)于以下才能，是首要重要的工作： u 主動(dòng)性u(píng) 觀念性思考u 分析性思考u 人際了解u 技術(shù)專長u 顧客服務(wù)u 團(tuán)隊(duì)合作第二章 協(xié)助和服務(wù)人際了解（溝通）（IU）概念：想要了解他人，這種想要了解他人的能力，可能清楚地傾聽及體會(huì)到他人沒有表達(dá)出來或是說明不完整的想法，感覺及考量。一般行為特征資訊的收集意思是超乎例行的訊息，例如u 借由探知一系列的問題，針對(duì)矛盾之處，不斷挖掘真正的解決之道。6使用自己的持續(xù)不間斷的機(jī)制來收集資訊，可能基于對(duì)某項(xiàng)資料的興趣與偏好。表現(xiàn)優(yōu)異的人通常會(huì)在行動(dòng)之前，花一點(diǎn)時(shí)間匯集有利的資料2個(gè)人的調(diào)查，直接去觀察現(xiàn)場，如工作，機(jī)艙，顧客裝置情況，申貸人的業(yè)務(wù)，教室內(nèi)學(xué)生的作業(yè)，或其他工作相關(guān)的情況，現(xiàn)場的觀察會(huì)比較接近于問題的察覺。資訊收集（INFO）概念：由于人們強(qiáng)烈的好奇心渴望，因想知道更多的人事物或特殊議題，而主動(dòng)進(jìn)行資訊的收集；也就是說花費(fèi)力摶去獲得更多的訊息，而不是接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容。與其他能力的關(guān)聯(lián)主動(dòng)支持有許多的才能：u 成就導(dǎo)向u 影響u 關(guān)系建立u 技術(shù)專家u 顧客服務(wù)導(dǎo)向u 發(fā)展他人u 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)A5及以上（了解及采取行動(dòng)，對(duì)于未來的機(jī)會(huì)或問題）