【文章內(nèi)容簡介】 ，也是積極的進(jìn)取。 處理客人投訴是一門藝術(shù)，把握這門藝術(shù)的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經(jīng)驗(yàn)，因人、因事、因時(shí)、因地的制宜，采用獨(dú)具一格、恰到好處的方式駕輕就熟、機(jī)智巧妙地處理各種問題，不僅憤怒與愛怨可以迎刃而解，而且具有強(qiáng)烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，達(dá)到這種境界需要依賴閱歷的積累和實(shí)踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。 一對(duì)客人的表揚(yáng)要婉言感謝 許多客人在當(dāng)面提出批評(píng)意見時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一通贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備。 所以當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說：“那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，來過我們這時(shí)的客人，都贊揚(yáng)我們?！北锪艘欢亲託獾目腿寺犃诉@話，他會(huì)很刺耳、很反感，他會(huì)認(rèn)為從另一人側(cè)面證明了你這家飯店品位不高。對(duì)此，他可能不想再提出任何批評(píng)，使意見變作成見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強(qiáng)硬的方式，以更為激烈的言詞來表達(dá)自己的不滿，使得本來不難解決的問題變得復(fù)雜棘手。為了不出現(xiàn)這種勢(shì)態(tài)，當(dāng)客人先贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度時(shí)，我們應(yīng)說一些婉言感謝的話，并主動(dòng)征詢意見，例如“你贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度過獎(jiǎng)，為客人服務(wù)是我們應(yīng) 該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請(qǐng)您多提意見?！毕筮@樣的表態(tài)，客人聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會(huì)變得更冷靜、思維更理智、用語更平和，這時(shí)，客人提出的意見往往很中肯，為研究問題、分析問題和解決問題都創(chuàng)造了良好的前提與基？。 二、對(duì)客人的意見虛心接受 客人給我們提意見時(shí)，我們要態(tài)度誠懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽、并且不要打斷客人的談話，讓他把意見說完?？腿说穆曇舾?，說話的速度快，應(yīng)說：“請(qǐng)您不要急，慢慢講。”客人意見屬實(shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠懇地向客人表示感謝?？腿颂岬牟粚?shí)意見， 也不要說：“ 沒有的事”、“絕不可能”等斷語，而應(yīng)代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量”的表態(tài)。有了這個(gè)態(tài)度，處理客人的投訴能減少很多麻煩。“爭一句沒完沒了，忍一句會(huì)一了百了”，實(shí)在是對(duì)待投訴的警言箴語。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他們有“忍一句，了百句”的經(jīng)驗(yàn)，為此，他們不會(huì)同客人頂撞，更不會(huì)同客人爭吵。當(dāng)客人給服務(wù)員提意見時(shí)，服務(wù)員接受，認(rèn)錯(cuò)，道歉，改正了，他就達(dá)到了提意見的目的。只是當(dāng)他認(rèn)為服務(wù)，員拒絕接受意見時(shí)，他便會(huì)繼續(xù)向服務(wù)員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。意見向上反映一級(jí)，麻煩就增加一層，所以處理客人的投 訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。 三、客人提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝 有些客人提意見，很誠懇、很客觀，如提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應(yīng)換一換。缺口多了細(xì)菌多、不衛(wèi)生！”對(duì)這樣的意見，應(yīng)說：“謝謝您的提醒，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題很及時(shí)，我們馬上就換?！痹偃缈腿苏f：“你們這菜里有蟲，我們不敢吃，請(qǐng)給我們換一盤?！蹦銘?yīng)當(dāng)說：“真對(duì)不起，讓您受驚了。我們馬上給您換一盤?！比绻阋庾R(shí)不到這就是投訴，或者認(rèn)識(shí)不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經(jīng)理去。”之類的回答 ，那么，你就是在拒絕批評(píng)，你就是在犯錯(cuò)誤。 四、對(duì)客人提出的合理要求要及時(shí)解決 客人投訴不都是合理的。只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時(shí)，他們才會(huì)不得不提出意見。如服務(wù)員工作操作嘈雜，嚴(yán)重影響客人談話、進(jìn)餐時(shí)，客人會(huì)提意見；飯店的設(shè)施殘缺，如燈光不亮，空調(diào)制冷效果不好，客人會(huì)提出修理等建議。對(duì)于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決。在解決這些問題時(shí)，要有一個(gè)時(shí)間概念，如跟客人說：“謝謝您的提醒，這個(gè)問題十分鐘以內(nèi)給您解決?！比缓箅x開，同有關(guān)部門聯(lián)系處理，不要在客人面前與其它部門人員電話聯(lián)系，那樣對(duì)客人 和相應(yīng)部門都不禮貌。這個(gè)問題解決了，客人滿意了，問題才算處理了。 五、對(duì)客人投訴的與已無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決 客人往往是向身邊的服務(wù)員投訴。因?yàn)檫@些人是工作在第一線的直接服務(wù)者，客人投訴的內(nèi)容，可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施，不管是那方面的問題，客人投訴時(shí)，只會(huì)找身邊的服務(wù)人員、不會(huì)找后勤行政人員。有些后勤方面的事，客人會(huì)向服務(wù)員投訴。對(duì)于客人提出的不屬于自己直接責(zé)任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且有積極參與解決，主動(dòng)幫客人解決問題。凡是屬于飯店應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無論客人把意見向誰提出，我 們都應(yīng)當(dāng)幫助客人解決。 六、客人有意見不要隨意向上級(jí)推諉 實(shí)事求是地講，并不是所有客人提出的所有意見都是服務(wù)人員所能解決的。須知，向上級(jí)推諉，自己擺脫不了責(zé)任，問題仍舊存在。因此，每次逢此，你都應(yīng)先道歉：“真對(duì)不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間?！比缓笳f明，“我立即同有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助解決。”催辦的結(jié)果，問題解決了，當(dāng)然很好，一時(shí)無法解決，也要及時(shí)向客人解釋清楚，并提出替代辦法。到這時(shí)，客人已經(jīng)明白了，他向你提出了超過你職責(zé)范圍的難題，他會(huì)內(nèi)心里感謝你。接下去，他會(huì)在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。 七、服務(wù)員與 客人發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著客人去找上司評(píng)理 賓客至上，這是我們服務(wù)的宗旨。從這個(gè)意義上講，客人的一切正當(dāng)?shù)囊蠖紤?yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞值臐M足。某些客人在飲食方面不習(xí)慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、 情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的。我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應(yīng)要求賓客以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和尺度回報(bào)，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著客人找自己的上司評(píng)理。在服務(wù)工作中，學(xué)會(huì)“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強(qiáng)調(diào) 賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應(yīng)負(fù)更大的責(zé)任，況且，服務(wù)工作讓賓客滿意，飯店經(jīng)營到頭來真正受益的還是提供服務(wù)的一方，從這個(gè)意義上講，“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”應(yīng)理解為“服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的”，因此，除個(gè)別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對(duì)立和矛盾。動(dòng)輒去找上級(jí)評(píng)理，此舉并不明智。若沖突責(zé)任在你，你會(huì)被批評(píng)乃至處分；若沖突責(zé)任不在你，上級(jí)也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。即使遇到恬不知恥或欲施強(qiáng)暴的情況，也不要單槍匹馬地對(duì)著干到矛盾激化，而應(yīng)會(huì)同保衛(wèi)部門妥善解決。 八、對(duì)委屈深 、意見大的客人要多做工作 委屈深、意見大、損失多的客人，他們不只是在賓館范圍內(nèi)對(duì)于當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界投訴，還可能到飯店的主管部門反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對(duì)飯店的聲望和名譽(yù)帶來意想不到和難以挽回的損失。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對(duì)委屈深、意見大、損失重的客人要盡心盡力盡職盡責(zé)地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待客人，用周到入微的熱情服務(wù)彌補(bǔ)我們的過失和客人的損失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向客人陪禮道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做出合理賠償；由總經(jīng)理出面，請(qǐng)客人吃飯，征詢改進(jìn)意見；減收或免 去客人就餐所發(fā)生的費(fèi)用；教育、批評(píng)處理當(dāng)事人讓客人知會(huì)。一般來說，通過做這方面的工作，客人是會(huì)諒解我們的。如通過多方面做工作客人仍不諒解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說明情況，爭取在上級(jí)支持和指導(dǎo)下妥善處理。 九、滿足?？吞嵋庖姾鸵蟊Ｃ艿囊? 有些客人，長期來飯店消費(fèi)，天天與我們服務(wù)員打交道。這些?？?，對(duì)于飯店的各方面情況十分了解，對(duì)服務(wù)人員非常熟悉，往往對(duì)于他們的思想作風(fēng)，工作態(tài)度、性格特點(diǎn)、家庭情況以及個(gè)人的長處和短處相當(dāng)了解。對(duì)于飯店內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們的管理干部和保安部門還要清楚，出于種種動(dòng)機(jī) ，他們也會(huì)主動(dòng)或被動(dòng)向我們反映有關(guān)情況。當(dāng)常客反映問題時(shí)，往往要求對(duì)于情報(bào)來源加以保密。對(duì)客人的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實(shí)？行。一般來說，?？拖蛭覀兎从城闆r，是要經(jīng)過思想斗爭的，也是擔(dān)著某種程度上的風(fēng)除的。同時(shí)，對(duì)他們的這種精神和舉動(dòng)，我們應(yīng)當(dāng)由衷地感激。對(duì)于他們提供的情況，我們也應(yīng)該認(rèn)真調(diào)查核實(shí)、分析研究，做到“兼聽則明”，并不斷改進(jìn)我們的工作。 十、不準(zhǔn)扣留或隱匿客人的批評(píng)意見 客人書面投訴時(shí)，除直接送達(dá)或郵路寄達(dá)外，許多情況下是交服務(wù)員轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)客人委托轉(zhuǎn)送批評(píng)信件時(shí)，被委托人應(yīng)當(dāng)及時(shí)地 誠實(shí)地照辦照轉(zhuǎn)，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)違法行為，都要受到追究和制裁。 十一、不得對(duì)提意見的客人施行報(bào)復(fù) 面對(duì)客人投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評(píng)、言者無罪、聞?wù)呤芤?，有則改之、無則加勉。有的服務(wù)人員對(duì)于客人批評(píng)耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務(wù)欠佳、言行非禮甚至尋隙報(bào)復(fù)的對(duì)策，這是絕對(duì)不允許的。而一旦發(fā)生，則應(yīng)加倍懲治處理。 十二、按照組織系統(tǒng)處理客人的投訴 當(dāng)客人投訴是針對(duì)一線服務(wù)人員時(shí)，一般由主管、經(jīng)理進(jìn)行處理。處理不了的逐級(jí)呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。凡 是基層管理干部能夠了結(jié)的投訴，就不要送到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層去解決。但管理者應(yīng)當(dāng)定期向上級(jí)總結(jié)匯報(bào)客人投訴意見概況和自己處理投訴的情況。這樣既有利于領(lǐng)導(dǎo)了解飯店運(yùn)行的實(shí)際效果，也有助于征詢上級(jí)的指導(dǎo)意見。對(duì)于重大、重要的投訴，則應(yīng)直接報(bào)告總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理處理。 十三、處理好客人不屬實(shí)的意見 客人的投訴多數(shù)是屬實(shí)的，但也有的是不屬實(shí)的。對(duì)客人的不實(shí)意見，要根據(jù)不同情況妥善處理。如客人反映的問題是一般性的，如哪天上茶服務(wù)沒有到位，而實(shí)際上我們的服務(wù)員是嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，這時(shí)我們要引導(dǎo)服務(wù)員從積極方面去理解領(lǐng)會(huì)、引以為戒，不必同客人去論是非；但若反映的問題屬于原則性的，如哪個(gè)服務(wù)員偷了他的錢物，則須認(rèn)真對(duì)待，認(rèn)真調(diào)查，當(dāng)證實(shí)客人并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同飯店工作人員無關(guān)，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向客人說明，同是及時(shí)解決被誤告服務(wù)員的思想包袱。但在一般情況下，不必令客人向服務(wù)員陪禮道歉。 十四、對(duì)暴跳 如雷的投訴客人要理智冷靜 由于客人方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務(wù)員方面的原因（如怠慢、侮漫、刁難）或上述兩個(gè)方面的交叉與結(jié)合，有時(shí)我們遇到的投訴客人已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。這樣作為負(fù)責(zé)處理該投訴的管理者，首先要冷靜、理智，以同情和理解情緒耐心聽客人喧泄，叫他慢慢講。用你的善意和冷靜為客人的暴跳心理慢慢降溫。當(dāng)客人有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了。雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問題，一般來說是好商量的，好解決的。所以對(duì)暴跳如雷者，我們首