【文章內(nèi)容簡介】 iss苦惱Annoyed非?？鄲繴ery annoyed特別苦惱Ext annoyed憤怒Abs furious不滿程度的行動(dòng)比率 ACTION TAKEN BASED ON LEVEL OF DISSATISFACTION 020406080100S l i g h t l yd i s sA n n o y e d V e r ya n n o y e dE x ta n n o y e dA b sf u r l o u sT e l l f r i e n d sC o m p l a i nN o t u s e a g a i nD i s s u a d e o t h e r sC o m p l a i n a g a i n s tP e r ce n t o f cu st o m e r s t h a t t a ke a ct i o n告訴朋友 投訴 不再光臨 勸阻被人 訴訟 宴會的運(yùn)作 BANQUET OPERATION 宴會的運(yùn)作 BANQUET OPERATION 飯店宴會的種類 ? 中西餐宴會 ? 雞尾酒會 ? 冷餐會 ? 大型會議 ? 新聞發(fā)布會 ? 大型文藝演出 ? 婚宴 ? 外賣 宴會預(yù)定安排 預(yù)定方式 ? 私人或企業(yè)有專人組織者來面洽 ? 電話預(yù)訂 ? 信函，傳真預(yù)定 ? 協(xié)議客戶預(yù)訂 ? 政府有關(guān)部門的指令性預(yù)定 宴會標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng) ? 各種宴會消費(fèi)起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) ? 不同價(jià)位標(biāo)準(zhǔn)菜單及酒單 ? 不同標(biāo)準(zhǔn)宴會，可提供的配套服務(wù)項(xiàng)目和規(guī)格 ? 不同宴會場地布置，裝飾，臺型實(shí)例圖 ? 宴會主要菜點(diǎn)和名酒的介紹及實(shí)物照片 ? 宴會預(yù)定金的收取標(biāo)準(zhǔn) ? 提前 ,推遲 ,取消預(yù)定的有關(guān)規(guī)定 宴會部常用表格 ? 宴會預(yù)定單 ? 宴會編排通知單 ? 運(yùn)作安排單 宴會的活動(dòng)計(jì)劃 BANQUET OPERATIONAL FLOW 受理預(yù)定 RESERVATION 計(jì)劃組織 PLANING ORGANIZATION 執(zhí)行準(zhǔn)備 PREPARATION 全面檢查 DOUBLE CHECK 宴前接待 RECEPTION 開宴服務(wù) SERVICE OPERATION 結(jié)賬送客 BILLING 整理結(jié)束 CLEAN UP CLOSING 支持部門 SUPPORT TEAM 宴會銷售部CATERING 廚房 KITCHEN 管事部 STEWARDING 工程部ENGINEERING 財(cái)務(wù)部FINANCE 保安部SECURITY 公衛(wèi)部PA 宴會臺型種類 BANQUET SET UP VARIETY 課桌式CLASSROOM U型臺 U SHAPE 橢圓型臺ELLIPSE SHAPE 歌劇式THEATER 會議型 FOR MEETING 宴會臺型種類 BANQUET SET UP VARIETY 用餐型 FOR DINING 西餐 WESTERN BANQUET 中餐 CHINESE BANQUET 客人投訴的處理和控制 GUEST COMPLAIN HANDLE 客人投訴的處理和控制 ? 造成客人投訴的原因 ? 處理客人投訴的技巧 ? 如何降低客人投訴 造成客人投訴的原因 ? 對軟件的投訴 1. 服務(wù)質(zhì)量和效率 2. 服務(wù)員的態(tài)度 3. 服務(wù)程序 4. 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 對硬件的投訴 1. 設(shè)施設(shè)備 2. 環(huán)境條件 3. 噪音 處理客人投訴的技巧 ? 表示理解感受 ? 道歉 ? 急迫感 ? 一步到位 ? 補(bǔ)償 ? 跟進(jìn)調(diào)查 如何降低客人投訴 ? 認(rèn)知 ? 預(yù)見 ? 靈活 ? 補(bǔ)救 ? 技能培訓(xùn) ? 獎(jiǎng)罰制度 廚房管理及菜品質(zhì)量監(jiān)督和控制 KITCHEN MANAGEMENT AND FOOD QUALITY CHECK AND CONTAROL 廚房管理及菜品質(zhì)量監(jiān)督和控制 KITCHEN MANAGEMENT AND FOOD QUALITY CHECK AND CONTAROL ? 組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé) ORGANIZATION CHART AND JOB RESPONSIBILITY ? 廚房布局與生產(chǎn)流程控制 KITCHEN LAYOUT AND PRODUCTION FLOW CONTROL ? 食品衛(wèi)生與廚房安全 FOOD HYGIENE AND KITCHEN SECURITY 大型廚房組織結(jié)構(gòu) 行政總廚 EXECUTIVE CHEF 中餐總廚 CHINESE CHEF 西餐總廚 WESTERN CHEF A 廚房 廚師長 A KITCHEN CHEF B 廚房 廚師長 B KITCHEN CHEF C 廚房 廚師長 C KITCHEN CHEF F 廚房 廚師長 F KITCHEN CHEF D 廚房 廚師長 D KITCHEN CHEF E 廚房 廚師長 E KITCHEN CHEF 中餐廚房機(jī)構(gòu)圖 中餐總廚 CHINESE CHEF 中餐副廚 SOUS CHEF 加工組 PROCESSING 領(lǐng)班 DEMI CHEF 案板組 CHOPPING BOARD 領(lǐng)班 DEMI CHEF 爐灶組 WOK TEAM 領(lǐng)班 DEMI CHEF 冷拼組 COLD DISH 領(lǐng)班 DEMI CHEF 點(diǎn)心組 DIM SUM 領(lǐng)班 DEMI CHEF 西餐廚房機(jī)構(gòu)圖 西餐總廚 WESTERN CHEF 西餐副廚 SOUS CHEF 熱廚房 HOT KITCHEN 領(lǐng)班 DEMI CHEF 冷廚房 COLD KITCHEN 領(lǐng)班 DEMI CHEF 宴會組 BANQUET KITCHEN 領(lǐng)班 DEMI CHEF 餅房 BAKERY PASTRY 領(lǐng)班 DEMI CHEF 加工組 PROCESSING 領(lǐng)班 DEMI CHEF 廚房各崗位職責(zé) KITCHEN POSITION RESPONSIBILITY ? 行政總廚 EXECUTIVE CHEF ? 廚師長 KITCHEN MANAGER ? 領(lǐng)班 DEMI CHEF ? 廚師 COOK 中餐廚房 西餐廚房 西餅廚房 職位 POSITION COMMIS 1 COMMIS 2 COMMIS 3 崗位職責(zé)內(nèi)容 POSITION RESPONSIBILITY ITEMS 行政總廚 中餐廚師長 西餐廚師長 餅房廚師長 廚房領(lǐng)班 一級廚師 二級廚師 三級廚師 實(shí)習(xí)廚師 與各部門的溝通 ? 與采購部 共同商量制定采購規(guī)格和庫存量 每日采購要求 大型宴會活動(dòng)采購計(jì)劃 ? 餐廳部門 每日菜品狀況溝通 各種食品促銷活動(dòng) 客人對菜品意見反饋 與各部門的溝通 ? 宴會部 宴會信息溝通 用餐形式及菜單溝通 ? 管事部 器具廚具設(shè)備準(zhǔn)備 衛(wèi)生清潔安排溝通 廚房布局 ? 影響布局的因素 ? 廚房布局的實(shí)施目標(biāo) ? 廚房的整體布局 ? 廚房作業(yè)區(qū)和工作崗位的布局 ? 其他布局 生產(chǎn)流程控制 ? 制定控制標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)菜譜 標(biāo)量菜單 生產(chǎn)規(guī)格 ? 控制過程 加工過程的控制 配份過程的控制 烹調(diào)過程的控制 ? 控制方法 程序控制法 責(zé)任控制法 重點(diǎn)控制法 食品衛(wèi)生的控制 ? 廚房環(huán)境的衛(wèi)生控制 ? 原料的衛(wèi)生控制 ? 生產(chǎn)過程的衛(wèi)生控制 ? 生產(chǎn)人員的衛(wèi)生控制 廚房環(huán)境的衛(wèi)生控制 ? 廚房環(huán)境衛(wèi)生包括 地面 ,墻壁 , 頂部 ,風(fēng)口 , 灶具 ,工作臺等 ? 衛(wèi)生區(qū)分配與責(zé)任人 ? 衛(wèi)生檢查表與獎(jiǎng)罰制度 ? 餐飲部衛(wèi)生檢查安排 ? 整改行動(dòng)計(jì)劃 原料的衛(wèi)生控制 ? 原料的清洗去除食品原料上的污物 ,農(nóng)藥 ,肥料 ,細(xì)菌 ,寄生蟲 ,昆蟲 ,化學(xué)原料或其他附雜物 ? 原料粗加工衛(wèi)生控制 ? 原料的存放 , 加蓋 生產(chǎn)過程的衛(wèi)生控制 ? 加工和烹飪過程中使用的器具和凈布的消毒 ? 解凍食物的注意事項(xiàng) ? 配制食品的盛器要清潔并是專用的 ? 烹調(diào)加熱食品時(shí)要充分殺滅細(xì)菌，要考慮原料內(nèi)部達(dá)到的安全溫度 ? 冷菜的加工要生熟分開，使用專用器具 解凍食物的注意事項(xiàng) ? 解凍食物要迅速，盡量縮短解凍時(shí)間 ? 解凍中要防止受到污染，各類食品要分開解凍 ? 流水解凍水溫應(yīng)控制在 22度以下，自然解凍的溫度應(yīng)控制在 8度左右 ? 切忌將食物放置在自然溫度下過夜來解凍 ? 已解凍的食品應(yīng)及時(shí)加工，不能再解凍 生產(chǎn)人員的衛(wèi)生控制 ? 雙手洗滌 , 消毒 ,修剪指甲 ? 口罩 ,手套 ,工作帽 , 制服 ? 不得抽煙 ,咀嚼口香糖 ? 不可戴戒指 ,手表 ? 帶有傳染性疾病不得從事食品烹調(diào) ? 定期健康檢 廚房的安全 ? 食物安全 細(xì)菌性食物中毒的預(yù)防 化學(xué)性食物中毒的預(yù)防 有毒食物中毒的預(yù)防 ? 操作安全 割傷 跌傷 扭傷 燙傷 電擊傷 火災(zāi) 培訓(xùn)計(jì)劃及考核控制 TRAINING PLAN AND RESULT CONTROL 培訓(xùn)計(jì)劃的制定 TRAINING PLAN ESTABLISHMENT ? 如何找到培訓(xùn)需求 HOW TO FIND THE TRAINING NEEDS ? 培訓(xùn)目標(biāo) TRAINING OBJECTIVE ? 培訓(xùn)準(zhǔn)備 TRAINING PREPARATION ? 技巧培訓(xùn)與知識培訓(xùn) SKILL TRAINING AND KNOWLEDGE TRAINING ? 復(fù)習(xí)與考核 REVIEW AND TEST EVALUATION 培訓(xùn)的形式 TRAINING MODALITY ? 崗上培訓(xùn) ON THE JOB TRAINING ? 課堂知識培訓(xùn) CLASSROOM KNOWLEDGE TRAINING ? 新員工入職培訓(xùn) NEW STAFF ORIENTATION ? 交叉培訓(xùn) CROSS TRAINING 考核方式 MODE OF TRAINING RESULT TEST ? 書面知識考核 WRITEN KNOWLEDGE TEST ? 操作程序考核 OPER