【文章內容簡介】 釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。 責任部門在處理來訪 、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。 回訪要求： （ 1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和 總結評比中。 （ 2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 （ 3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。 （ 4） 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達 100%，有效投訴率力爭在 1%以下。 回訪時間及形式： （ 1） 辦公室主任每年登門回訪 1~2 次。 （ 2） 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次。 （ 3） 每季度召開一次住戶座談會，征求意見。 （ 4） 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活 動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 （ 5） 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。 (九）、回訪工作制度 、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低于 10%；主管回訪率不低于 30%；維修負責人回訪率不低于 60%。 11 2. 回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。 ： 實地查看維修項目。 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。 征詢改進意見。 核對收費情況。 請被回訪人 簽名。 ， 24 小時內書面通知維修人員進行整改。 （十 )住宅區(qū)管理處回訪回訪制度 為加強物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度。 物業(yè)管理處正、副主任把對住戶（業(yè)主）的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 回訪中，對住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如 不能當即答復，應告知預約時間回復。 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪 1~2 次。 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪 1 次。 每季度召開一次樓長會，征求意見。 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調查，聽 取意見。 物業(yè)管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 隨時熱情接待來訪，作好登記。 十一、工程部的主要工作職責 負責制訂小區(qū)內公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定； 負責新接管物業(yè)項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑 12 裝修項目的驗收和資料核實工作； 負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施； 負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務相關的合同評審； 負責小區(qū)內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并 送有關部門評審； 負責對維修裝修項目、設備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核； 負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等； 配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作； 負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單； 負責小區(qū)內緊急情況的處理工作。 工程部主管的崗位職責 執(zhí)行管理處經理批示，對管理處經理直接負責，確保所管轄系統(tǒng)設備的安全運行是主管的首要任務，主管對下屬人員和所屬 系統(tǒng)設備負有全面的管理責任，要求每 天作如下檢查： ⑴小區(qū)內主要設備的運行技術狀況，發(fā)現(xiàn)總是立即處理 ⑵檢查下屬崗位紀委及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正 ⑶現(xiàn)場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工程質量與進度 ⑷實地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施 ⑸審閱運行報表，掌握所屬系統(tǒng)當天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時杜絕浪費現(xiàn)象 設備發(fā)生故障及時維修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織檢修，把好技術關，保證所管轄系統(tǒng)設備處于優(yōu)良的技術狀態(tài)；當重要設備發(fā)生故障或影響小區(qū)正常運作時，迅速到達現(xiàn)場組織處理，并及時向管理處經理報告 ； 負責制定所管轄系統(tǒng)運行方案，并不斷與運行人員研究改進措施，使系統(tǒng)設備在保證安全運行的前提下，力圖節(jié)省能耗； 負責制定所管轄系統(tǒng)設備月度和年度的維修保養(yǎng)計劃和備品、備件計劃，定期報送管理處經理審定，并負責組織安排維修保養(yǎng)計劃的實施，制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率； 切實執(zhí)行管理處經理指令，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬員工嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則，堅持周而復始的設備維修保養(yǎng)制度，做到“三干凈”（設備干凈、機房干凈、工作場地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好）。嚴格檢查督導下屬的工作。 針對下屬員工的技術狀態(tài)和思想狀況，編制培訓計劃，經常對下屬員工進行職業(yè)道德物業(yè)服務意識教育和專業(yè)技術知識培訓； 13 審核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術資料員整理歸檔； 掌握科技發(fā)展動態(tài)，認真推廣新技術，改造不合理的設備，完善設施和施工遺留的缺陷，對所屬系統(tǒng)的重大改造工作參與設計，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案，監(jiān)督外協(xié)施工，驗收施工質量。 負責小區(qū)內業(yè)主 /住戶的裝修管理，按有關規(guī)定審查和驗收，確保建筑物結構安全和裝修協(xié)調、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求； 及時完成上級交辦的其他工作。 工程部領班崗位職責 規(guī)范執(zhí)行崗位責任制、操作規(guī)程、員工守則和各項規(guī)章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務； 管理好、使用好本班負責范圍的設備，使設備處于良好的技術狀態(tài)，設備保持優(yōu)質高效、低耗、安全運行，是領班的首要責任。對管轄設備要嚴格做到“三干凈”（設備干凈、機房干凈、工作場地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、 五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好）； 工程部領班是班組的骨干，應具有良好的思想作風，工作以身作則，技術精益求精，協(xié)助主管做好班組管理工作，解決技術上的疑難問題； 做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，不留問題；設備發(fā)生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內的正常運作； 做好本班設備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃，報主管審核。負責檢修保養(yǎng)計劃實施； 做好本班設備的運行、檢修記錄和技術檔案，每月定期報主管審閱； 做好本班組人員的考勤制度和維修 臺帳，每月報主管匯總； 完成上級交辦的其他工作。 工程部維修工的崗位職責 嚴格遵守公司員工守則和各項規(guī)章制度，服從領班安排，除完成日常維修任務外，有計劃地承擔其它工作任務； 努力學習技術，熟練掌握現(xiàn)有電氣設備的原理及實際操作與維修； 積極協(xié)調配電工的工作，出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房，聽從領班的指揮； 招待執(zhí)行所管轄設備的檢修計劃，按時按質按量地完成，并填好記錄表格； 嚴格執(zhí)行設備管理制度，做好日夜班的交接班工作； 14 交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排