【文章內(nèi)容簡介】 二、公司發(fā)文，需由起草人定稿抄正，經(jīng)有批準(zhǔn)發(fā)文權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方準(zhǔn)打印。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可經(jīng)行政人事部主管同意后辦理。三、私人資料，不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機(jī)遞送，以免影響公司的正常工作。四、文印工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時(shí)完成任務(wù)，保證文字和格式不出錯(cuò)誤。對(duì)收到的文件資料，應(yīng)及時(shí)給有關(guān)部門、人員送發(fā)，或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室來拿取回，不得延誤。五、文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項(xiàng)透露給他人，不得截留任何文件。六、文印室對(duì)送來打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終作統(tǒng)計(jì)核算。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費(fèi)用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列辦公開支。七、要節(jié)約使用打印紙張、墨盒，盡可能雙面打印、初稿可以縮小文字和格式，要維護(hù)好打印設(shè)施設(shè)備，保證使用效率。第三節(jié) 文件書寫一、行文類別（一）、請(qǐng)示：請(qǐng)上級(jí)指示和批準(zhǔn)，用請(qǐng)示。（二）、報(bào)告：向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，用報(bào)告。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：公文處理管理制度第2頁共2頁（三）、指示：對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)布置工作，闡明工作活動(dòng)的指導(dǎo)原則，用指示。（四）、布告、公告、通告：對(duì)公眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項(xiàng)，用布告；向國內(nèi)外宣布重大事件，用公告；在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事件，用通告。（五）、批復(fù)：答復(fù)請(qǐng)示事項(xiàng)，用批復(fù)。（六）、通知：傳達(dá)上級(jí)的指示，要求下級(jí)辦理或者需要知道的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)下級(jí)的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)、同級(jí)和不相隸屬單位的公文，用通知。（七）、通報(bào)：表揚(yáng)好人好事，批評(píng)錯(cuò)誤，傳達(dá)重要情況以及需要所屬各單位知道的事項(xiàng)，用通報(bào)。（八）、決定、決議：對(duì)某些問題或者重大行動(dòng)作出安排，用決定；經(jīng)過會(huì)議討論通過，要求貫徹執(zhí)行的事項(xiàng)，用決議。（九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請(qǐng)示批準(zhǔn)等詢問和答復(fù)問題，用函。（十）、會(huì)議紀(jì)要：傳達(dá)會(huì)議議定事項(xiàng)和主要精神，要求有關(guān)單位共同遵守執(zhí)行的，用會(huì)議紀(jì)要。（十一）合同：適用于各種合作關(guān)系，合作事項(xiàng)的訂立。（十二）、其他：司法文書：依據(jù)司法部門規(guī)定程序?qū)嵤Ｐ麄骱?bào)、溫馨提示、簡報(bào)：主要用于小區(qū)宣傳。簽呈：下級(jí)對(duì)上級(jí)有所請(qǐng)示或報(bào)告時(shí)使用。工作記錄表格：在管理服務(wù)工作中使用。二、書寫格式（一）、紙張：一般A4型紙，其成品幅面尺寸為21 cm cm。（二）、邊距：上下： cm， cm（三）、圖文顏色：未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。 （四）、排版規(guī)格：標(biāo)題文用4黑體加粗，正文依次宋體、仿宋等小4號(hào)，副標(biāo)題加粗，一般每面排38每行32個(gè)字。（五）、裝訂要求：左側(cè)裝訂，不掉頁。（六）、主要標(biāo)題順序號(hào)：依次為一、（一）、（1）、。（七）、份數(shù)序號(hào)：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應(yīng)注明份數(shù)和總頁數(shù)和順序編號(hào)。（八）、附件 ：有附件的應(yīng)標(biāo)注清楚（九）、落款成文時(shí)間：以全稱落款，日期用漢字將年、月、日標(biāo)全；“零”寫為“O”，相互對(duì)稱；加蓋紅色印章居中下壓成文時(shí)間，如果落款頁沒有正文，應(yīng)采取調(diào)整行距、字距的措施加以解決。 （十）、正式的紅頭文件應(yīng)按照公文處理辦法書寫。（十一）、財(cái)務(wù)文書書寫按照財(cái)務(wù)管理制度和規(guī)范執(zhí)行。三、內(nèi)容要求：（一）、符合國家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項(xiàng)管理制度。（二）、內(nèi)部行文要求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，宣傳語言應(yīng)當(dāng)生動(dòng)活潑。（三）、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合主題思想要求，使用通俗語言，簡明平實(shí)，準(zhǔn)確反映信息。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第1頁共6頁禮儀管理制度第一節(jié) 管理原則禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等“十二字”方針第二節(jié) 儀容儀表一、服飾著裝：（一）、上班時(shí)間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；（二）、上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正戴在左胸襟處；（三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；（三）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。二、須發(fā)（一）、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散；（二）、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長于5CM），不蓋耳，不留胡須；（三）、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色；（四）、所有員工不允許剃光頭。三、個(gè)人衛(wèi)生：（一）、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不殘留污物，不涂有色指甲油；（二）、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時(shí)換洗；（三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。（四）、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（五）、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（六）、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 第三節(jié)、行為舉止一、服務(wù)態(tài)度：（一）、對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，熱情主動(dòng)；（二）、在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（三）謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第2頁共6頁二、行走：（一）、行走時(shí)不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；（二）、在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；（三）、行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；（四）、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；（五）、手拿貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；（六）、盡量靠路右側(cè)行走；（七）、與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。三、坐：（一）、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座動(dòng)作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容；（二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音；（三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐；（四）、不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。四、其他行為：（一）、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（二）、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；（三）、在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；（四）、到住戶處工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；（五）、談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大；（六）、不允許口叼牙簽到處行走；（七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。第四節(jié) 語言一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。二、歡迎語：歡迎來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。五、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了，失禮了。六、道謝語：謝謝、非常感謝。七、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。八、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？九、請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？十、商量語：……你看這樣好不好？十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的。十二、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、再見。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第3頁共6頁第五節(jié) 禮儀場景一、 對(duì)來訪人員：（一）、主動(dòng)說：“您 好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）（二）、 確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”（三）、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，先生/小姐（女士），這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。（四）、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說“先生/小姐（女士），請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫管理員前來處理。（五）、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我們的工作”，當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]有危及他人安全或破壞財(cái)物，均應(yīng)做到冷靜克制。（六）、當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。（七）、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起他現(xiàn)在不在，您能留（八）、 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說“歡迎您再來，再見！”。二、 對(duì)住戶：（一）、為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（二）、 對(duì)住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。（三）、 嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號(hào)。（四）、 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。（五）、 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。（六）、 當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關(guān)”之類的話（七）、與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。（八）、對(duì)住戶的問詢，應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。若遇到困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}時(shí)應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（九）、在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。（十）、與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第4頁共6頁（十一）、需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。（十二）、對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。（十三）、對(duì)于住戶咨詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭吵。（十四）見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ㄖ刃蚓S護(hù)專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。（十五）、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說“先生/小姐（女士）您回來了”。（十六）、當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗?fù)r(shí)，應(yīng)說：“你好，先生/小姐（女士）”。（十七）、當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。（十八）、對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好“您好！請(qǐng)問您有什么事需要我們幫忙”。（十九）、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐”。三、接聽電話（一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，清華物業(yè)”。（二）、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求記錄在《值班記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。（三）、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”，語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽話筒。（四）、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。（五）、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。四、撥打電話（一）、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，說：“您好”，并作自我介紹。（二）、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（三）、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。五、維修操作（一）、進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。（二）、室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。（三）、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。（四）、工作進(jìn)行中若有住戶走過工