【正文】 ；（四）對出入小區(qū)的車輛進(jìn)行敬禮；（五）對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮，當(dāng)來人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時，敬禮應(yīng)至客人完全通過。（八）敬禮以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。（二）、對住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。情況記錄完畢，要主動詢問“您貴姓？請問您住哪個單元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答復(fù)“剛才說的情況，我已經(jīng)記錄下來，我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下，在時間給您回復(fù)好嗎？”（三）、當(dāng)住戶提出建議時，應(yīng)說：“您的建議我已經(jīng)記錄下來了，非常感謝您對我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見，我們將努力改進(jìn)我們的工作。（二）、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。（四）、不與住戶爭分辯。（六）、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。第六節(jié) 禮儀技能一、業(yè)主的基本消費(fèi)心理:（一）、花錢買服務(wù)（二）、我的困難是最重要最緊迫的。（四）、我需要尊重。（二）、學(xué)會正確的稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。（四）、尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。（六）、學(xué)會贊美業(yè)主三、基本要求：（一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)（3米）應(yīng)保持善意的微笑。“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。四、十大要領(lǐng)：及時的關(guān)注問候的微笑；使用客戶姓名；使用魔力字眼“請”字； 語音語調(diào)仔細(xì)聆聽保持目光接觸身體語言嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表額外的幫助公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0205文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：物資管理制度第1頁共2頁物資管理制度第一節(jié) 管理原則一、為保證物資管理的規(guī)范和質(zhì)量，按照勤儉持家，物盡其用的原則，嚴(yán)格控制管理好從物資的購入、保管、領(lǐng)用，特制定本管理制度。三、物資只限于內(nèi)部管理服務(wù)使用，私人物品不得納入此管理范圍。二、物資按應(yīng)需采購，杜絕浪費(fèi)和閑置，非公司統(tǒng)一采購一般各部門負(fù)責(zé)采購，辦公用品及固定資產(chǎn)等有關(guān)物品統(tǒng)一由財務(wù)部按規(guī)定程序采購，專業(yè)物資采購需由專業(yè)使用部門人員陪同采購。四、未經(jīng)同意，不得私自采購物資，否則不給予財務(wù)報銷，采購時要嚴(yán)格按計(jì)劃采購，嚴(yán)禁盲目采購。五、購入物資后，應(yīng)首先到行政人事部憑發(fā)票與物品，經(jīng)驗(yàn)收合格數(shù)量核對無誤后，購物人在發(fā)票后簽字，再辦理領(lǐng)出手續(xù)。六、 購物發(fā)票要符合財務(wù)報銷要求，明確購物單位名稱、物品名稱、數(shù)量、單價等項(xiàng)內(nèi)容的填寫，不得擅自個人更改發(fā)票。第三節(jié) 物資保管一、物資保管由綜合管理部統(tǒng)一實(shí)施，其他部門的倉庫、物資保管，應(yīng)造冊登記好，定期檢查，掌握物資庫存情況。及時建立健全物資登記帳冊，做好物資進(jìn)、出明細(xì)帳登記，做到帳物相符。庫房內(nèi)要經(jīng)常保持清潔、通風(fēng)，不允許物品隨意堆放，并做好庫房的安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。離庫前須關(guān)好門窗、電源。五、每月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，保證物資不缺損、不遺失。臨時需借用物品，應(yīng)出示借條，并規(guī)定借用期限，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可借用。第四節(jié) 物資的領(lǐng)?。阂?、領(lǐng)取物資，首先由個人填寫《領(lǐng)料單》，寫明用途、物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，經(jīng)部室主任簽字后到行政人事部領(lǐng)取。三、領(lǐng)取物品時，雙方清點(diǎn)物品和數(shù)量是否與《領(lǐng)料單》內(nèi)容相符。五、清潔、維修等工具、物品的領(lǐng)用應(yīng)符合使用時間要求和原物抵換的方式進(jìn)行。七、舊報紙、書刊及廢舊物品等應(yīng)統(tǒng)一交給行政人事部集中處理。一、因電腦為高價值、敏感度極高之智能設(shè)備，且擔(dān)負(fù)著檔案管理、財務(wù)管理收費(fèi)管理等重要工作，因此任何不謹(jǐn)慎之操作或其疏漏均可能帶來嚴(yán)重?fù)p失。三、電腦采用專人使用維護(hù)，未經(jīng)允許任何人不得擅自使用電腦。五、按照使用基本程序操作開關(guān)電腦，不得越級操作，按照先檢查設(shè)備、開啟電源、開啟主機(jī)、開啟顯示屏，最后打開操作系統(tǒng)和軟件的方法進(jìn)行。七、工作時間不使用電腦時，電腦一律轉(zhuǎn)入休眠狀態(tài)，本人離開工作場地應(yīng)關(guān)閉電腦。九、嚴(yán)禁在工作時間玩撲克等各類游戲及觀看電影、炒股等。 十、外帶軟盤、光盤、U盤等工作時，必須先執(zhí)行殺毒程序。十一、不得在行政人事部電腦內(nèi)私自安裝與本職工作無關(guān)的軟件和個人資料。十三、當(dāng)電腦出現(xiàn)無法啟動關(guān)閉等故障，影響正常使用時，應(yīng)及時交由電腦專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修檢查，保證數(shù)據(jù)的完整和系統(tǒng)的安全。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0207文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：印章管理制度第1頁共1頁印章管理制度第一節(jié) 管理原則一、印章是公司經(jīng)營管理活動中行使職權(quán)的重要憑證和工具，印章的管理，關(guān)系到公司正常的經(jīng)營管理活動的開展，甚至影響到公司的生存和發(fā)展，為防止不必要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。第二節(jié) 印章地領(lǐng)取和保管一、公司各類印章由各級和各崗位專人依職權(quán)領(lǐng)取并保管。三、公司建立印章管理卡，專人領(lǐng)取和歸還印章情況在卡上予以記錄。第三節(jié) 印章地使用一、公司各級人員需使用印章須按要求填寫印章使用單，將其與所需印的文件一并逐級上報，經(jīng)公司有關(guān)人員審核。三、印章保管人應(yīng)對文件內(nèi)容和印章使用單上載明的簽署情況予以核對，經(jīng)核對無誤的方可蓋章。五、公司總經(jīng)理對公司所有的印章的使用擁有絕對的決定權(quán)。七、財務(wù)人員依日常的權(quán)限及常規(guī)工作內(nèi)容自行使用財務(wù)印章無須經(jīng)上述程序。九、印章原則上不許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫印章使用單，載明事項(xiàng)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由兩人以上共同攜帶使用。第四節(jié) 責(zé)任一、 印章保管人必須妥善保管印章，如有遺失，必須及時向公司行政人事部報告。三、違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對違紀(jì)者予以行政處分，造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送有關(guān)機(jī)關(guān)處理。二、檔案包括管理文書、服務(wù)記錄、小區(qū)資料等內(nèi)容，反映公司的整個經(jīng)營活動。第二條 歸集整理：一、各部門的工作記錄由各部門主管負(fù)責(zé)整理，通用文書和小區(qū)資料有綜合管理部整理，其中技術(shù)資料可由相關(guān)部門指導(dǎo)進(jìn)行。三、中文直寫文件以右方裝訂為原則，中文橫寫或外文文件則以左方裝訂為原則。五、文件如有皺折、破損、參差不齊等情形，應(yīng)先整補(bǔ)，裁切折疊，使其整齊劃一。工程維修保養(yǎng)合同。人事調(diào)動。重大事故報告。（二）、各部門檔案范圍行政人事部行政（1）、通知、會議紀(jì)要、請示、報告、領(lǐng)導(dǎo)講話、討論通過的文件、重要照片、小區(qū)社區(qū)文化。（3）、公司部門主管、系統(tǒng)工調(diào)函及任免報告。（5）、通報表揚(yáng)。（7）、公司頒布的各種規(guī)章制度、條例、決定、規(guī)定。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第2頁共5頁（9）、公司大事記。行政人事部人事（1）、中級職稱、員工技工職稱資料。（3）、上級機(jī)關(guān)對勞動工資、人事制度的指示、通知、計(jì)劃。（5）、員工的獎勵、處分的決定和通報。（7）、員工花名冊。安護(hù)部（1）、上級公司消防、治安工作，通知、批復(fù)。財務(wù)部（1）、上級、本公司關(guān)于財務(wù)管理，各種費(fèi)用開支的規(guī)定、辦法、通知。（3）、上級及本公司關(guān)于清點(diǎn)、財稅大檢查、驗(yàn)收等通知。（2）、工程重大技改項(xiàng)目、圖紙。（4）、工程重大投訴訴處理資料。（6）、小區(qū)維修資料。（2）、寫字樓、商場等管理規(guī)定。（4）、用戶資料。（6）、用戶手冊。（二）、按照年度時間按順序編號。第四條 立卷目錄一、立卷：就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價值大小組合成案卷。 公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第3頁共5頁（一）、根據(jù)檔案（或文件夾）的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)準(zhǔn)貼紙。（三）、制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒（或文件夾）左側(cè)立面距頂部3CM位置處，并排列在檔案柜中； （四）、將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒（或文件夾內(nèi)）。 第五條 檔案保管：一、保管期限 （一）、檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。（四）、10年保存：、決算書類；；；。（六）、1年保存：結(jié)案后無長期保存必要者。 二、保管要求（一）、便于查閱。（三）、防止檔案的損壞。 三、保管職責(zé)： （一）、財務(wù)部保管財務(wù)檔案。（三）、工程維修部保管服務(wù)中心工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務(wù)多種經(jīng)營記錄及計(jì)劃、總結(jié)及品質(zhì)保障部各職能部門需要保管的其他檔案。（五）、各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后，移交給檔案管理員。（七）、檔案管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦，以便查詢。 第六條 檔案保密：一、檔案密級分為三級：絕密、機(jī)密、普通； （一）、絕密檔案包括：員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策、形成的檔案、財務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案； （二）、機(jī)密檔案包括：ISO9000質(zhì)量體系文件、重要的會議記錄（紀(jì)要）、公司收發(fā)文（通知、通告除外）、工程圖紙、維修、回訪記錄、計(jì)劃總結(jié)和其他屬機(jī)密的檔案； （三）、普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。 總經(jīng)理助理可查閱分管工作的檔案。 其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。 檔案管理員審核其查（借）閱資格： 權(quán)限內(nèi)（經(jīng)授權(quán)/審批）的按正常手續(xù)辦理； 權(quán)限外的，檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù)：屬部門（財務(wù)類除外）的檔案，由部門負(fù)責(zé)人審批；屬服務(wù)中心的檔案，由服務(wù)中心總經(jīng)理審批；屬公司的檔案，由總經(jīng)理審批；財務(wù)類的檔案也應(yīng)由總經(jīng)理審批。 須復(fù)制檔案的，絕密檔案報總經(jīng)理審批；機(jī)密檔案由人事部負(fù)責(zé)人審批；普通檔案由部門負(fù)責(zé)人審批。 （二）綜合管理部審核無誤后報服務(wù)中心經(jīng)理和總經(jīng)理審批。 （四）、監(jiān)銷人員確認(rèn)銷毀文件無誤簽字后，選擇安全地點(diǎn)銷毀檔案。二、要愛護(hù)檔案，在整理、搬移、上架和提供利用過程中，要輕拿輕放，保持檔案整公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第5頁共5頁潔，發(fā)現(xiàn)破損時，要即使修補(bǔ)。四、檔案庫要實(shí)行專人管理，無關(guān)人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入庫房。六、認(rèn)真辦理檔案入庫和查閱，借閱黨紀(jì)手續(xù)、案卷借出時要以代卷卡補(bǔ)位，案卷歸還后，要及時放回原處，每兩年全面檢查館藏檔案情況，檔案管理人員調(diào)動時，必須辦理檔案交接手續(xù)。八、利用檔案資料要注意保守機(jī)密，不得傳播檔案內(nèi)容；要保證案卷的完整與安全，嚴(yán)禁拆卷、折疊、剪裁和涂改；要保證案卷清潔，不得弄臟，劃道。二、公司采購員負(fù)責(zé)物品的采購工作，倉庫管理員負(fù)責(zé)物品驗(yàn)收、入倉、領(lǐng)用手續(xù)的辦理和庫存物品的保管，公司賬務(wù)會計(jì)負(fù)責(zé)物品的核算，賬務(wù)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)倉庫管理工作的監(jiān)督。四、倉儲工作為抓好物資的入庫驗(yàn)收、保管保養(yǎng)和出庫發(fā)放等三方面的管理。二、嚴(yán)格執(zhí)行放料須有領(lǐng)料憑證，檢查審核憑證手續(xù)是否齊全準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)憑證有不妥之處，倉管員應(yīng)拒發(fā)材料。堅(jiān)持先進(jìn)先出，切實(shí)做到快收快發(fā)。第三節(jié) 保管與盤點(diǎn)一、庫存物品要分類貼上標(biāo)簽，碼放整齊，應(yīng)力求整齊、集中、分類，并置標(biāo)示牌，保持庫房內(nèi)通道暢通無阻。二、倉庫內(nèi)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，離庫前須關(guān)好門窗、電源，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，認(rèn)真處理。四、年終應(yīng)全面盤點(diǎn)。五、財務(wù)部門應(yīng)依“盤存表”編制“盤點(diǎn)盈虧報告表”一式三聯(lián)，送項(xiàng)目管理部門填列差異原因的說明及對策后，送回財務(wù)部門匯總轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理簽核。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0210文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：客戶投訴管理制度第1頁共1頁客戶投訴管理制度一、做到‘五清楚、一報告’的處理原則（一）、聽清楚：在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。切記與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。對不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。（五）、記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。二、投訴處理辦法：（一）、當(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)用戶。（三）、對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后以書面回復(fù)用戶。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0211文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：消防工作制度第1頁共2頁消防工作制度第一節(jié) 管理原則為加強(qiáng)消防管理，確保小區(qū)用戶生命財產(chǎn)安全，根據(jù)中華人民共和國消防法，制定本制度。第二節(jié) 管理職責(zé)一、小區(qū)防火總負(fù)責(zé)人的職責(zé)（一）、消防安全機(jī)構(gòu)，貫徹執(zhí)行消防法則。（三）、組織、布置、檢查、總結(jié)消防工作，并定期向當(dāng)?shù)毓病⑾辣O(jiān)督機(jī)關(guān)報告消防工作情況。（五）、對員工進(jìn)行消防宣傳教育。（七）、組織對消防設(shè)施器材的管理。（九）、組織撲救初期火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散。二、各部門防火責(zé)任人職責(zé)（一）、當(dāng)好管理公司防火負(fù)責(zé)人的參謀，配合防火總負(fù)責(zé)人貫徹、執(zhí)行消防法則。（三）、建立防火檔案。（五）、負(fù)責(zé)消防工作巡