【正文】 之一。 二、適用范圍 適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。 投訴處理流程圖 投訴界定 (1)重大投訴。 (2)重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。 投訴接待 (1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： ①記錄內(nèi)容如下： ——投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； ——被投訴人或被投訴部門； ——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?——住戶的要求； ——住戶的聯(lián)系方式、方法。 (2)投訴的處理承諾： ①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序； ②重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序； ③輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。 (2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。 投訴的處理時(shí)效 (1)輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)。 (3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部各處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作。 服務(wù)處員工負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。 四、程序要點(diǎn) 住戶報(bào)修 (1)服務(wù)處員工在接到住戶到修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。 (3)機(jī)電處主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作： ①如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的中項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)； ②報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)； ③對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由機(jī)電處主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)交和維修要求安排維修人員前往維修。 (5)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回機(jī)電處向機(jī)電主管說明情況，與機(jī)電主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。 (8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二聯(lián)）交回機(jī)電處主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》（第一聯(lián)）送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 (1)服務(wù)處員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（一式二聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知機(jī)電處前來領(lǐng)單。 (3)機(jī)電處主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 (5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第一聯(lián)）交機(jī)電處主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。 (2)服務(wù)處員工將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報(bào)服務(wù)處主管審核。 (3)服務(wù)處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報(bào)財(cái)務(wù)部： ①財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用； ②財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。 五、記錄 《住戶報(bào)修記錄表》 《住戶家庭安裝/維修單》 《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》 《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》 《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》 樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 一、目的 規(guī)范樓宇巡查工作，保障廣場(chǎng)正常的工作和生活秩序。 三、職責(zé) 服務(wù)處主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。 四、程序要點(diǎn) 服務(wù)處主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 (2)公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。 (4)園林綠化維護(hù)狀況的巡查。 (6)消防違章的巡查。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。 (2)“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。 (4)“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。 (2)巡查樓梯間： ①檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； ②檢查梯間墻身、天花批蕩是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損； ③檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好； ④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (4)巡查電梯： ①檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)； ②檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； ③檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； ④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (6)巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知安全處進(jìn)行檢查。 (1)巡查水、電、氣、通訊設(shè)施： ①檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； ②檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； ③檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好。 (3)巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地： ①檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； ②檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好； ③檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； ④檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 巡查周邊環(huán)境。 (2)檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 (4)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (2)服務(wù)處主管視情況按下列情況處理： ①屬公共設(shè)施設(shè)施破損丟失的，按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理； ②屬物業(yè)部其他處員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)處主管前往處理。 (3)對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，服務(wù)處主管應(yīng)及時(shí)向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)，由物業(yè)部經(jīng)理處理。 《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由服務(wù)處歸檔保存，保存期兩年。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部在日常的管理服務(wù)工作中與業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來。 物業(yè)部服務(wù)處負(fù)責(zé)依照本程序?qū)嵤┡c業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來。 (2)專題解決問題會(huì)議： 在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意方能進(jìn)行工作時(shí)，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)申請(qǐng)召開專題業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，協(xié)商解決專項(xiàng)問題。 (4)定時(shí)工作溝通制度： ①每月5日前向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送物業(yè)部財(cái)務(wù)損益表； ②每月10~15日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)詢、審計(jì)； ③每季度的頭個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送社區(qū)文化報(bào)刊、宣傳品。 (1)計(jì)劃使用本體維修基金對(duì)樓宇本體進(jìn)行大、中修時(shí)。 (3)物業(yè)管理服務(wù)工作涉及到部分業(yè)主利益，需業(yè)主委員會(huì)出面協(xié)調(diào)時(shí)。 (5)其他需向業(yè)主委員會(huì)請(qǐng)示、尋求支持的工作。 (2)所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變幫或發(fā)生重大事件時(shí)。 (4)有重要的活動(dòng)（如創(chuàng)優(yōu)迎檢查）時(shí)。 (6)其他應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)的情況發(fā)生時(shí)。 物業(yè)部向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)工作、通報(bào)情況均應(yīng)以書面形式送達(dá)。 (2)合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)、解決。 物業(yè)部與業(yè)主委員會(huì)來往工作的信函、記錄、決議，一律在管理處歸檔，長(zhǎng)期保存。從法律角度來說，公司的經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)制定出能保證客人安全的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供能保證客人安全的服務(wù)設(shè)施。公司保安部是公司經(jīng)營(yíng)者管理公司安全工作的職能部門。根據(jù)實(shí)施中所發(fā)現(xiàn)的問題或各種變化的因素，向公司管理層提出修改或完善有關(guān)公司安全的政策、程序等方面的建議。（2）指導(dǎo)并協(xié)助公司內(nèi)各部門的安全工作，使安全工作與各工作部門及各工作崗位的職責(zé)、任務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，從而在整體上保證公司安全計(jì)劃的實(shí)施。不僅使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)安全工作的重要性，了解并掌握與各自工作崗位有關(guān)的安全工作程序與技術(shù)，還要使全體員工都懂得如何應(yīng)付可能出現(xiàn)的緊急事故。（4）保證公司的各種安全設(shè)備及機(jī)具始終處于良好的使用狀態(tài)。（5）執(zhí)行日常的安全任務(wù)，對(duì)公司的前臺(tái)各部位、工作區(qū)域及周圍地區(qū)進(jìn)行巡邏及保持監(jiān)視。負(fù)責(zé)調(diào)查和處理客人及員工報(bào)告的各種及安全問題的事件。這包括日常的安全工作記錄、涉及公司安全的事故及事件的調(diào)查處理報(bào)告、安全設(shè)備及設(shè)施的使用、維修及更換的記錄、對(duì)各部門安全工作及整個(gè)公司安全工作的定期分析報(bào)告等。保安部人員編制與崗位安排表序號(hào) 崗 位 人員編制 備 注1 保安主管 1人 負(fù)責(zé)保安部日常管理2 門衛(wèi)值班 3人 負(fù)責(zé)西大門24小時(shí)三班制值班、每班一人3 監(jiān)控中心值班 3人 24小時(shí)三班制值班、每班一人4 寫字樓大堂值班 3人 24小時(shí)三班制值班、每班一人5 公寓與外圍警衛(wèi) 3人 24小時(shí)三班制值班、每班一人6 輪班換休 2人 在各崗位人員輪休時(shí)替補(bǔ)共15人保安部職務(wù)說明書保安部主管職務(wù)說明書中文職稱：保安部主管 英文職稱：Security chief部門名稱：保安部 職位級(jí)別：直屬上級(jí)：物業(yè)管理處主任 直屬下級(jí)：保安部領(lǐng)班職務(wù)概述：遵照公安部門及上級(jí)的規(guī)定，確保公司安全工作的布署、要求，組織本部門干部、員工有計(jì)劃實(shí)施，熟悉公司安全、保衛(wèi)、保密、偵破等有關(guān)知識(shí)；懂得消防業(yè)務(wù)，有一定的組織能力、判斷力及語(yǔ)言表達(dá)能力。負(fù)責(zé)維持公司內(nèi)部秩序，預(yù)防和查處治安事故，協(xié)助、配合國(guó)家公安部門偵破有關(guān)治安和違法犯罪案件。幫助客人尋找在公司丟失的物品，努力改造良好的治安環(huán)境，讓賓客具有安全感。主動(dòng)督促檢查公司各重點(diǎn)部位的“七合格”工作；協(xié)調(diào)各有關(guān)部門嚴(yán)格落實(shí)“七合格”要求，確保重點(diǎn)部位的安全。確保公司夜間財(cái)產(chǎn)、人身安全。負(fù)責(zé)制定保安監(jiān)控的管理規(guī)定和操作程序，確保公司監(jiān)控范圍內(nèi)的防火、防盜安全。定期檢查各項(xiàng)保安措施，并做好記錄，確保消防設(shè)備、設(shè)施完好，以備查考。1組織好本部門的分工協(xié)作，每日召開部門當(dāng)值保安干部、領(lǐng)班例會(huì)。1做好本部門員工的思想工作，關(guān)心員工生活，提高業(yè)務(wù)水平。1完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。職務(wù)及職責(zé)范圍：協(xié)助保安部經(jīng)理檢查公司各要害部位、重點(diǎn)安全部位安全制度、安全措施的貫徹落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出改進(jìn)建議和整改措施，報(bào)保安部經(jīng)理同意，組織整改工作，確保公司各要害部位的絕對(duì)安全。根據(jù)保安部經(jīng)理的安排，督促公司各部門落實(shí)安全管理崗位責(zé)任制，分析存在問題，及時(shí)提出改進(jìn)意見，促使各部門加強(qiáng)安全管理，確保公司及客人的人身與財(cái)產(chǎn)安全。完成保安部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。職務(wù)及職責(zé)范圍：了解本公司保衛(wèi)工作的特點(diǎn)，熟悉警衛(wèi)范圍內(nèi)的情況，掌握公司的治安情況，妥善安排屬本組范圍的工作。對(duì)進(jìn)出公司的人員和物資進(jìn)行管理。凡洽談工作的人員來訪，一律在職工通道登記進(jìn)入。對(duì)員工攜帶的包裹也應(yīng)進(jìn)行檢查。維持好公司門口的秩序，管理好公司內(nèi)外的各種車輛，避免交通阻塞，確保公司大門內(nèi)外秩序井然。節(jié)假日，客人進(jìn)出高峰時(shí)段和客人活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所，應(yīng)注意加強(qiáng)警衛(wèi)。發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部主管。公司發(fā)生緊急情況（如火災(zāi)等）需要進(jìn)行疏散。護(hù)送財(cái)務(wù)人員去銀行交款取款。1指引客人到總服務(wù)臺(tái)或其他要去的地方，幫助客人搬運(yùn)行李，協(xié)助指揮小車行駛方向和?？康攸c(diǎn)。1接受上級(jí)的指令，完成他們所交辦的各項(xiàng)任務(wù)。協(xié)助公安部門調(diào)查偵破公司內(nèi)發(fā)生的各類案件。協(xié)助人事部一同做好違反店紀(jì)店規(guī)人員的教育與處理工作，配合人事部做好錄用人員的政審工作。安排和執(zhí)行VIP（重要客人）的重點(diǎn)保護(hù)工作。對(duì)公司內(nèi)發(fā)生的一般案件迅速進(jìn)行偵破。負(fù)責(zé)調(diào)查和追回客人在公司的被竊物品，防止偷竊事件的發(fā)生。熟悉公司員工的基本情況，了解公司的客情。辦理臨時(shí)出入公司工作人員的出入證。保安員職務(wù)說明書消防員中文職稱：消防員 英文職稱：部門名稱：保安部 職位級(jí)別：直屬上級(jí)：保安部領(lǐng)班 直屬下級(jí)：職務(wù)概述：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)消防安全工作的法規(guī)，做好公司工作人員的防火常識(shí)教育和消防培訓(xùn)工作。協(xié)助各部門制定部門防火安全計(jì)劃，并定期檢查其落實(shí)情況。定期對(duì)滅火設(shè)施、器材進(jìn)行檢查和維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門商量整改，發(fā)現(xiàn)重大隱患或解決不了的問題，用書面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)采取有效的防范措施。發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)或接到火警報(bào)告，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即組織人員撲救，同時(shí)將火勢(shì)情況、地點(diǎn)報(bào)告保安部主管和總經(jīng)理，由總經(jīng)理決定是否向公安消防部門報(bào)警。對(duì)公司內(nèi)的各種危險(xiǎn)品（易燃品、易爆品等）實(shí)行監(jiān)管。建立健全消防安全工作檔案。保安員職務(wù)說明書消防監(jiān)控室值班員中文職稱：消防監(jiān)控室值班員 英文職稱：部門名稱：保安部 職位級(jí)別：直屬上級(jí)：保安部領(lǐng)班 直屬下級(jí)：職務(wù)概述嚴(yán)格遵守監(jiān)控室有關(guān)的各類工作要求，服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)。監(jiān)控員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間、范圍，集中精力嚴(yán)密觀察，對(duì)異?？梢汕闆r作好記錄并錄像。對(duì)