【正文】 責，提高責任心，加強服務意識，做好管好物資。三、物資采購人員要經(jīng)常了解市場信息，熟悉業(yè)務，購物時不允許個人私下交易吃回扣，一般購物價（在保證物資質(zhì)量的前提下）應低于同類產(chǎn)品的市場零售價。（二）、“唱諾制”“唱”是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言。（三）、消費就是追求心理或生理上的滿足感?！本拧⒆⒁馐马棧海ㄒ唬?、三人以上的對話，要用相互都懂的語言。（二）、對違章停車者，應說：“對不起，此處不能停車，請您將車停到車位里好嗎？”（三）、當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。（三）、通話完畢，應說：“謝謝，再見”。三、接聽電話（一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽電話。（十三）、對于住戶咨詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵?；卮饐栴}時應盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。當值時住戶有事相求應立即放下手中工作，招呼住戶。十二、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、抱歉、再見。第四節(jié) 語言一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應及時換洗；（三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。三、內(nèi)容要求：（一）、符合國家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項管理制度。（二）、邊距：上下： cm， cm（三）、圖文顏色：未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。（九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關主管部門請示批準等詢問和答復問題，用函。第三節(jié) 文件書寫一、行文類別（一）、請示：請上級指示和批準，用請示。一般文件的打印、復印、傳真，須經(jīng)所在部門負責人簽字同意后才予辦理；部門負責人不在時，可經(jīng)行政人事部主管同意后辦理。秘密文件和由專人按核定的范圍報送。四、定期檢查好服務工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護，當需要更換購買時，按計劃申報。二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時清除，做到區(qū)域內(nèi)無雜物、無污染。四、提供團隊意識，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭。交接班時常用工具點交清楚，誰遺失或借出誰負責，安護員交接班由班長帶領列隊交接。（三）、未經(jīng)允許，擅自離開者，按公司人事管理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開除等處理。二、按照加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務質(zhì)量的原則，各部門、員工應嚴格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合服務中心服務標準。七、討論式會議 參會人員應知無不言，集思廣義，一經(jīng)會議決定之事，應按期完成。但需對會議議題、需準備的會議資料、會務安排等作特別說明的會議，應以會議通知單進行書面通知；涉及多個部門和參加人數(shù)眾多的大型會議，主辦部門還應編制詳細的會議計劃通知相關部門。八、會議安排的原則——小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會。（五）、主持人應將會議決議事項付諸實施的程序、實施人（部門）、達成標準和時間等會后跟進安排向與會人明確。二、專業(yè)會議：公司性技術，業(yè)務綜合會，由主管部門提出，部門負責人審批，部門主管負責組織召開。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0104文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：企業(yè)發(fā)展目標第1頁共1頁企業(yè)發(fā)展目標第三步追求卓越、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)清華品牌價值回饋第二步善用資源、以人為本，樹立良好的清華品牌形象第一步追求質(zhì)量、誠信經(jīng)營、精心管理，奠定清華品牌基礎 企業(yè)發(fā)展目標說明： 用二年分三步走，實現(xiàn)九華碧水灣項目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤與社會效益的行業(yè)領跑者。五、推行客服工作制度，二十四小時為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問題，在第一時間為客戶解決各種問題及困難，保證客戶的正當權益及應當享受到的物業(yè)管理。清華物業(yè)秉承“服務創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務需求，把誠信的服務和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎。清華物業(yè)公司力使全體員工的責、權、利得以明確落實，保障公司物業(yè)經(jīng)營活動的順利進行，從而實現(xiàn)管理和服務的制度化、程序化和科學化，業(yè)主和客戶因此能夠享受到高品質(zhì)的服務，特制定本管理制度。全體清華物業(yè)人將以精英團隊的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機，向社會展示企業(yè)風采，傳播企業(yè)文化，竭誠為每一位客戶提供卓越服務。七、管理中心設立專職文化人員，在物業(yè)內(nèi)定期與不定期地策劃安排節(jié)假日、紀念日的文化活動。第三步 通過九華碧水灣項目的全面接管和服務，實現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中型物業(yè)管理企業(yè)；通過超越客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實現(xiàn)九華碧水灣成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標。五、會議主持人須遵守以下規(guī)定：（一）、主持人應不遲于會前5分鐘到達會場，檢查會務落實情況，做好會前準備。三、經(jīng)營活動分析會——匯報、分析公司計劃執(zhí)行情況和經(jīng)營活動成果，評價各方面的工作情況，肯定成績，指出失誤，提出改進措施，不斷提高公司的經(jīng)濟效益。九、公司月度例會、臨時行政會議一般應控制在2小時以內(nèi)，其他會議盡量控制時間。二、會議發(fā)言應言簡意賅，緊扣議題。三、 下列情況下，應整理會議紀要：（一）、公司各類臨時行政會議；（二）、須會后對會議精神貫徹落實進行跟進的會議；公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度第3頁共3頁（三）、其它主持人要求整理會議紀要的會議。（二）、工作需要加班時，員工應服從工作安排，在完成工作任務經(jīng)有關領導批準后，方可離開。（二）、維修實行全天24小時值班制度，由服務中心和工程維修部負責安排調(diào)配。（九）、值班過程中發(fā)現(xiàn)問題，要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告部門主管和負責人，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報。七、上班時間不得從事看報、閑聊，用通迅設備聊天等與工作內(nèi)容無關的事情，辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天、嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵，辦公區(qū)域內(nèi)禁吸煙；業(yè)余時間應努力學習業(yè)務知識及相關知識。五、區(qū)域內(nèi)不得任意懸掛、張貼非工作物品，工作場區(qū)內(nèi)嚴禁吸煙。三、文件和原稿，由辦公歸檔，保存?zhèn)洳椤Ｆ?、傳閱文件由辦公專人負責收回，對領導指示的文件，辦公應及時組織傳達和落實。對收到的文件資料，應及時給有關部門、人員送發(fā)，或及時通知有關人員到文印室來拿取回，不得延誤。（四）、布告、公告、通告：對公眾公布應當遵守或周知的事項，用布告；向國內(nèi)外宣布重大事件，用公告；在一定范圍內(nèi)公布應當遵守或周知的事件，用通告。（十二）、其他：司法文書：依據(jù)司法部門規(guī)定程序?qū)嵤?。（六）、主要標題順序號：依次為一、（一）、，（1）、。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第1頁共6頁禮儀管理制度第一節(jié) 管理原則禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。（六）、每天上班前應注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。（五）、當確認來訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我們的工作”，當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意保持冷靜克制，只要對方?jīng)]有危及他人安全或破壞財物，均應做到冷靜克制。（五）、 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。（十）、與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。（十六）、當遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗亭時，應說：“你好，先生/小姐（女士）”。（三）、通話完畢，應說：“謝謝，再見！”，語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽話筒。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。（八）敬禮以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。（四）、不與住戶爭分辯。（二）、學會正確的稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。四、十大要領：及時的關注問候的微笑；使用客戶姓名；使用魔力字眼“請”字； 語音語調(diào)仔細聆聽保持目光接觸身體語言嚴謹整潔的儀容儀表額外的幫助公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0205文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：物資管理制度第1頁共2頁物資管理制度第一節(jié) 管理原則一、為保證物資管理的規(guī)范和質(zhì)量，按照勤儉持家，物盡其用的原則，嚴格控制管理好從物資的購入、保管、領用，特制定本管理制度。五、購入物資后，應首先到行政人事部憑發(fā)票與物品，經(jīng)驗收合格數(shù)量核對無誤后，購物人在發(fā)票后簽字，再辦理領出手續(xù)。庫房內(nèi)要經(jīng)常保持清潔、通風，不允許物品隨意堆放，并做好庫房的安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。第四節(jié) 物資的領?。阂?、領取物資，首先由個人填寫《領料單》，寫明用途、物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，經(jīng)部室主任簽字后到行政人事部領取。一、因電腦為高價值、敏感度極高之智能設備，且擔負著檔案管理、財務管理收費管理等重要工作，因此任何不謹慎之操作或其疏漏均可能帶來嚴重損失。九、嚴禁在工作時間玩撲克等各類游戲及觀看電影、炒股等。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0207文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：印章管理制度第1頁共1頁印章管理制度第一節(jié) 管理原則一、印章是公司經(jīng)營管理活動中行使職權的重要憑證和工具，印章的管理，關系到公司正常的經(jīng)營管理活動的開展，甚至影響到公司的生存和發(fā)展，為防止不必要事件的發(fā)生，維護公司的利益，制定本辦法。三、印章保管人應對文件內(nèi)容和印章使用單上載明的簽署情況予以核對，經(jīng)核對無誤的方可蓋章。第四節(jié) 責任一、 印章保管人必須妥善保管印章，如有遺失，必須及時向公司行政人事部報告。三、中文直寫文件以右方裝訂為原則，中文橫寫或外文文件則以左方裝訂為原則。重大事故報告。（7）、公司頒布的各種規(guī)章制度、條例、決定、規(guī)定。（5）、員工的獎勵、處分的決定和通報。（3）、上級及本公司關于清點、財稅大檢查、驗收等通知。（2）、寫字樓、商場等管理規(guī)定。第四條 立卷目錄一、立卷：就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價值大小組合成案卷。（四）、10年保存：、決算書類；；；。 三、保管職責： （一）、財務部保管財務檔案。 第六條 檔案保密：一、檔案密級分為三級：絕密、機密、普通； （一）、絕密檔案包括：員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策、形成的檔案、財務類檔案、其他屬絕密的檔案； （二）、機密檔案包括：ISO9000質(zhì)量體系文件、重要的會議記錄（紀要）、公司收發(fā)文（通知、通告除外）、工程圖紙、維修、回訪記錄、計劃總結和其他屬機密的檔案； （三）、普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。 須復制檔案的，絕密檔案報總經(jīng)理審批；機密檔案由人事部負責人審批；普通檔案由部門負責人審批。四、檔案庫要實行專人管理，無關人員未經(jīng)許可不得進入庫房。四、倉儲工作為抓好物資的入庫驗收、保管保養(yǎng)和出庫發(fā)放等三方面的管理。二、倉庫內(nèi)嚴禁無關人員進入，離庫前須關好門窗、電源，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，認真處理。切記與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。（三）、對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導，處理完畢后以書面回復用戶。（五）、對員工進行消防宣傳教育。（三）、建立防火檔案。（九）、組織撲救初期火災和指導安全疏散。第二節(jié) 管理職責一、小區(qū)防火總負責人的職責（一）、消防安全機構，貫徹執(zhí)行消防法則。（五）、記清楚：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。五、財務部門應依“盤存表”編制“盤點盈虧報告表”一式三聯(lián)，送項目管理部門填列差異原因的說明及對策后，送回財務部門匯總轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理簽核。堅持先進先出，切實做到快收快發(fā)。八、利用檔案資料要注意保守機密，不得傳播檔案內(nèi)容；要保證案卷的完整與安全，嚴禁拆卷、折疊、剪裁和涂改；要保證案卷清潔，不得弄臟，劃道。 （四）、監(jiān)銷人員確認銷毀文件無誤簽字后，選擇安全地點銷毀檔案。 其他人員根據(jù)審批查閱有關檔案。（五）、各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后，移交給檔案管理員。 二、保管要求（一）、便于查閱。（三）、制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒（或文件夾）左側(cè)立面距頂部3CM位置處，并排列在檔案柜中； （四）、將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時間先后順序存放于相應檔案盒（或文件夾內(nèi)）。（6）、用戶手冊。（4）、工程重大投訴訴處理資料。安護部（1）、上級公司消防、治安工作，通知、批復。行政人事部人事（1）、中級職稱、員工技工職稱資料。（3）、公司部門主管、系統(tǒng)工調(diào)函及任免報告。工程維修保養(yǎng)合同。二、檔案包括管理文書、服務記錄、小區(qū)資料等內(nèi)容，反映公司的整個經(jīng)營活動。七、財務人員依日常的權限及