【正文】 責(zé)，提高責(zé)任心，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做好管好物資。三、物資采購(gòu)人員要經(jīng)常了解市場(chǎng)信息，熟悉業(yè)務(wù)，購(gòu)物時(shí)不允許個(gè)人私下交易吃回扣，一般購(gòu)物價(jià)（在保證物資質(zhì)量的前提下）應(yīng)低于同類(lèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)零售價(jià)。（二）、“唱諾制”“唱”是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。（三）、消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感?！本?、注意事項(xiàng)：（一）、三人以上的對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。（二）、對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處不能停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停到車(chē)位里好嗎？”（三）、當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)上”。（三）、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。三、接聽(tīng)電話（一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。（十三）、對(duì)于住戶咨詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵?；卮饐?wèn)題時(shí)應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。當(dāng)值時(shí)住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。十二、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、再見(jiàn)。第四節(jié) 語(yǔ)言一、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時(shí)換洗；（三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。三、內(nèi)容要求：（一）、符合國(guó)家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項(xiàng)管理制度。（二）、邊距：上下： cm， cm（三）、圖文顏色：未作特殊說(shuō)明公文中圖文顏色均為黑色。（九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門(mén)請(qǐng)示批準(zhǔn)等詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題，用函。第三節(jié) 文件書(shū)寫(xiě)一、行文類(lèi)別（一）、請(qǐng)示：請(qǐng)上級(jí)指示和批準(zhǔn)，用請(qǐng)示。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門(mén)負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可經(jīng)行政人事部主管同意后辦理。秘密文件和由專(zhuān)人按核定的范圍報(bào)送。四、定期檢查好服務(wù)工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護(hù)，當(dāng)需要更換購(gòu)買(mǎi)時(shí)，按計(jì)劃申報(bào)。二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)清除，做到區(qū)域內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)污染。四、提供團(tuán)隊(duì)意識(shí)，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進(jìn)，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭(zhēng)。交接班時(shí)常用工具點(diǎn)交清楚，誰(shuí)遺失或借出誰(shuí)負(fù)責(zé)，安護(hù)員交接班由班長(zhǎng)帶領(lǐng)列隊(duì)交接。（三）、未經(jīng)允許，擅自離開(kāi)者，按公司人事管理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開(kāi)除等處理。二、按照加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量的原則，各部門(mén)、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。七、討論式會(huì)議 參會(huì)人員應(yīng)知無(wú)不言，集思廣義，一經(jīng)會(huì)議決定之事，應(yīng)按期完成。但需對(duì)會(huì)議議題、需準(zhǔn)備的會(huì)議資料、會(huì)務(wù)安排等作特別說(shuō)明的會(huì)議，應(yīng)以會(huì)議通知單進(jìn)行書(shū)面通知；涉及多個(gè)部門(mén)和參加人數(shù)眾多的大型會(huì)議，主辦部門(mén)還應(yīng)編制詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃通知相關(guān)部門(mén)。八、會(huì)議安排的原則——小會(huì)服從大會(huì)，局部服從整體，臨時(shí)會(huì)議服從例會(huì)。（五）、主持人應(yīng)將會(huì)議決議事項(xiàng)付諸實(shí)施的程序、實(shí)施人（部門(mén)）、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間等會(huì)后跟進(jìn)安排向與會(huì)人明確。二、專(zhuān)業(yè)會(huì)議：公司性技術(shù)，業(yè)務(wù)綜合會(huì)，由主管部門(mén)提出，部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，部門(mén)主管負(fù)責(zé)組織召開(kāi)。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0104文件名稱：公司簡(jiǎn)介版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：企業(yè)發(fā)展目標(biāo)第1頁(yè)共1頁(yè)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)第三步追求卓越、持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)清華品牌價(jià)值回饋第二步善用資源、以人為本，樹(shù)立良好的清華品牌形象第一步追求質(zhì)量、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、精心管理，奠定清華品牌基礎(chǔ) 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)說(shuō)明： 用二年分三步走，實(shí)現(xiàn)九華碧水灣項(xiàng)目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客戶滿意、樹(shù)立典范品牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)與社會(huì)效益的行業(yè)領(lǐng)跑者。五、推行客服工作制度，二十四小時(shí)為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問(wèn)題，在第一時(shí)間為客戶解決各種問(wèn)題及困難，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益及應(yīng)當(dāng)享受到的物業(yè)管理。清華物業(yè)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來(lái)”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求，把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。清華物業(yè)公司力使全體員工的責(zé)、權(quán)、利得以明確落實(shí)，保障公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的制度化、程序化和科學(xué)化，業(yè)主和客戶因此能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)，特制定本管理制度。全體清華物業(yè)人將以精英團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機(jī)，向社會(huì)展示企業(yè)風(fēng)采，傳播企業(yè)文化，竭誠(chéng)為每一位客戶提供卓越服務(wù)。七、管理中心設(shè)立專(zhuān)職文化人員，在物業(yè)內(nèi)定期與不定期地策劃安排節(jié)假日、紀(jì)念日的文化活動(dòng)。第三步 通過(guò)九華碧水灣項(xiàng)目的全面接管和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中型物業(yè)管理企業(yè)；通過(guò)超越客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn)九華碧水灣成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標(biāo)。五、會(huì)議主持人須遵守以下規(guī)定：（一）、主持人應(yīng)不遲于會(huì)前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，檢查會(huì)務(wù)落實(shí)情況，做好會(huì)前準(zhǔn)備。三、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì)——匯報(bào)、分析公司計(jì)劃執(zhí)行情況和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果，評(píng)價(jià)各方面的工作情況，肯定成績(jī)，指出失誤，提出改進(jìn)措施，不斷提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。九、公司月度例會(huì)、臨時(shí)行政會(huì)議一般應(yīng)控制在2小時(shí)以內(nèi)，其他會(huì)議盡量控制時(shí)間。二、會(huì)議發(fā)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，緊扣議題。三、 下列情況下，應(yīng)整理會(huì)議紀(jì)要：（一）、公司各類(lèi)臨時(shí)行政會(huì)議；（二）、須會(huì)后對(duì)會(huì)議精神貫徹落實(shí)進(jìn)行跟進(jìn)的會(huì)議；公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：會(huì)議管理制度第3頁(yè)共3頁(yè)（三）、其它主持人要求整理會(huì)議紀(jì)要的會(huì)議。（二）、工作需要加班時(shí)，員工應(yīng)服從工作安排，在完成工作任務(wù)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)。（二）、維修實(shí)行全天24小時(shí)值班制度，由服務(wù)中心和工程維修部負(fù)責(zé)安排調(diào)配。（九）、值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告部門(mén)主管和負(fù)責(zé)人，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)。七、上班時(shí)間不得從事看報(bào)、閑聊，用通迅設(shè)備聊天等與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的事情，辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天、嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵，辦公區(qū)域內(nèi)禁吸煙；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)。五、區(qū)域內(nèi)不得任意懸掛、張貼非工作物品，工作場(chǎng)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。三、文件和原稿，由辦公歸檔，保存?zhèn)洳?。七、傳閱文件由辦公專(zhuān)人負(fù)責(zé)收回，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指示的文件，辦公應(yīng)及時(shí)組織傳達(dá)和落實(shí)。對(duì)收到的文件資料，應(yīng)及時(shí)給有關(guān)部門(mén)、人員送發(fā)，或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室來(lái)拿取回，不得延誤。（四）、布告、公告、通告：對(duì)公眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項(xiàng)，用布告；向國(guó)內(nèi)外宣布重大事件，用公告；在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事件，用通告。（十二）、其他：司法文書(shū)：依據(jù)司法部門(mén)規(guī)定程序?qū)嵤?。（六）、主要?biāo)題順序號(hào)：依次為一、（一）、，（1）、。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第1頁(yè)共6頁(yè)禮儀管理制度第一節(jié) 管理原則禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（六）、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。四、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)。（五）、當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我們的工作”，當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]有危及他人安全或破壞財(cái)物，均應(yīng)做到冷靜克制。（五）、 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。（十）、與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。（十六）、當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗?fù)r(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，先生/小姐（女士）”。（三）、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”，語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)話筒。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。（八）敬禮以軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。（四）、不與住戶爭(zhēng)分辯。（二）、學(xué)會(huì)正確的稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。四、十大要領(lǐng)：及時(shí)的關(guān)注問(wèn)候的微笑；使用客戶姓名；使用魔力字眼“請(qǐng)”字； 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)仔細(xì)聆聽(tīng)保持目光接觸身體語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表額外的幫助公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0205文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：物資管理制度第1頁(yè)共2頁(yè)物資管理制度第一節(jié) 管理原則一、為保證物資管理的規(guī)范和質(zhì)量，按照勤儉持家，物盡其用的原則，嚴(yán)格控制管理好從物資的購(gòu)入、保管、領(lǐng)用，特制定本管理制度。五、購(gòu)入物資后，應(yīng)首先到行政人事部憑發(fā)票與物品，經(jīng)驗(yàn)收合格數(shù)量核對(duì)無(wú)誤后，購(gòu)物人在發(fā)票后簽字，再辦理領(lǐng)出手續(xù)。庫(kù)房?jī)?nèi)要經(jīng)常保持清潔、通風(fēng)，不允許物品隨意堆放，并做好庫(kù)房的安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。第四節(jié) 物資的領(lǐng)?。阂?、領(lǐng)取物資，首先由個(gè)人填寫(xiě)《領(lǐng)料單》，寫(xiě)明用途、物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，經(jīng)部室主任簽字后到行政人事部領(lǐng)取。一、因電腦為高價(jià)值、敏感度極高之智能設(shè)備，且擔(dān)負(fù)著檔案管理、財(cái)務(wù)管理收費(fèi)管理等重要工作，因此任何不謹(jǐn)慎之操作或其疏漏均可能帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失。九、嚴(yán)禁在工作時(shí)間玩撲克等各類(lèi)游戲及觀看電影、炒股等。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0207文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：印章管理制度第1頁(yè)共1頁(yè)印章管理制度第一節(jié) 管理原則一、印章是公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中行使職權(quán)的重要憑證和工具，印章的管理，關(guān)系到公司正常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的開(kāi)展，甚至影響到公司的生存和發(fā)展，為防止不必要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。三、印章保管人應(yīng)對(duì)文件內(nèi)容和印章使用單上載明的簽署情況予以核對(duì)，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤的方可蓋章。第四節(jié) 責(zé)任一、 印章保管人必須妥善保管印章，如有遺失，必須及時(shí)向公司行政人事部報(bào)告。三、中文直寫(xiě)文件以右方裝訂為原則，中文橫寫(xiě)或外文文件則以左方裝訂為原則。重大事故報(bào)告。（7）、公司頒布的各種規(guī)章制度、條例、決定、規(guī)定。（5）、員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處分的決定和通報(bào)。（3）、上級(jí)及本公司關(guān)于清點(diǎn)、財(cái)稅大檢查、驗(yàn)收等通知。（2）、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等管理規(guī)定。第四條 立卷目錄一、立卷：就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價(jià)值大小組合成案卷。（四）、10年保存：、決算書(shū)類(lèi)；；；。 三、保管職責(zé)： （一）、財(cái)務(wù)部保管財(cái)務(wù)檔案。 第六條 檔案保密：一、檔案密級(jí)分為三級(jí)：絕密、機(jī)密、普通； （一）、絕密檔案包括：?jiǎn)T工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營(yíng)、管理、決策、形成的檔案、財(cái)務(wù)類(lèi)檔案、其他屬絕密的檔案； （二）、機(jī)密檔案包括：ISO9000質(zhì)量體系文件、重要的會(huì)議記錄（紀(jì)要）、公司收發(fā)文（通知、通告除外）、工程圖紙、維修、回訪記錄、計(jì)劃總結(jié)和其他屬機(jī)密的檔案； （三）、普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。 須復(fù)制檔案的，絕密檔案報(bào)總經(jīng)理審批；機(jī)密檔案由人事部負(fù)責(zé)人審批；普通檔案由部門(mén)負(fù)責(zé)人審批。四、檔案庫(kù)要實(shí)行專(zhuān)人管理，無(wú)關(guān)人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入庫(kù)房。四、倉(cāng)儲(chǔ)工作為抓好物資的入庫(kù)驗(yàn)收、保管保養(yǎng)和出庫(kù)發(fā)放等三方面的管理。二、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，離庫(kù)前須關(guān)好門(mén)窗、電源，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，認(rèn)真處理。切記與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。（三）、對(duì)用戶的書(shū)面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后以書(shū)面回復(fù)用戶。（五）、對(duì)員工進(jìn)行消防宣傳教育。（三）、建立防火檔案。（九）、組織撲救初期火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散。第二節(jié) 管理職責(zé)一、小區(qū)防火總負(fù)責(zé)人的職責(zé)（一）、消防安全機(jī)構(gòu)，貫徹執(zhí)行消防法則。（五）、記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見(jiàn)受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔。五、財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)依“盤(pán)存表”編制“盤(pán)點(diǎn)盈虧報(bào)告表”一式三聯(lián)，送項(xiàng)目管理部門(mén)填列差異原因的說(shuō)明及對(duì)策后，送回財(cái)務(wù)部門(mén)匯總轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理簽核。堅(jiān)持先進(jìn)先出，切實(shí)做到快收快發(fā)。八、利用檔案資料要注意保守機(jī)密，不得傳播檔案內(nèi)容；要保證案卷的完整與安全，嚴(yán)禁拆卷、折疊、剪裁和涂改；要保證案卷清潔，不得弄臟，劃道。 （四）、監(jiān)銷(xiāo)人員確認(rèn)銷(xiāo)毀文件無(wú)誤簽字后，選擇安全地點(diǎn)銷(xiāo)毀檔案。 其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。（五）、各職能部門(mén)將需保管的資料經(jīng)文書(shū)處理程序后，移交給檔案管理員。 二、保管要求（一）、便于查閱。（三）、制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒（或文件夾）左側(cè)立面距頂部3CM位置處，并排列在檔案柜中； （四）、將需歸檔的資料按其所屬類(lèi)別及入檔時(shí)間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒（或文件夾內(nèi)）。（6）、用戶手冊(cè)。（4）、工程重大投訴訴處理資料。安護(hù)部（1）、上級(jí)公司消防、治安工作，通知、批復(fù)。行政人事部人事（1）、中級(jí)職稱、員工技工職稱資料。（3）、公司部門(mén)主管、系統(tǒng)工調(diào)函及任免報(bào)告。工程維修保養(yǎng)合同。二、檔案包括管理文書(shū)、服務(wù)記錄、小區(qū)資料等內(nèi)容，反映公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。七、財(cái)務(wù)人員依日常的權(quán)限及